LH Annulierung - Umbuchung funkt ncht - hilfloser Chat - Service Terminal ohne Angebot - Verzweiflung macht sich breit (live)

[Germerman]

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Frust beim hilflosen Zuschauen, wenn die Family Probleme hat ...

Sohn (20) ist allein auf dem Rückweg YYZ - FRA - MUC, AC Buchung in Y, FRA-MUC durchgeführt durch LH.

LH storniert FRA-MUC 2h vor Abflug in Toronto (per Mail) und bucht automatisch auf YYZ - BOS - MUC um. Ich denke kurz nach: braucht man ESTA für Transit in USA? Sohn hat aktuell nur ETA für Kanada. Und in 2h ein ESTA bekommen?
Sohn kann über WLAN in YYZ den Umbuchungs-Link nicht öffnen. Also ich in den LH-Chat und nachgefragt wg. US und ESTA beim Umsteigen. (Live) Chat hat keine Ahnung (O-Ton: fragen Sie die Behörden). Tante Google sagt: ja, ESTA notwendig. Also Umbuchung funktioniert nicht. Da nur noch 1h bis zum Abflug ist, muss eine Entscheidung getroffen werden: ich sage, besser sicher nach D kommen, also nicht über Boston.

Frage: was ist nun richtig? Braucht es ESTA beim internationalen Transit (rein-raus) über einen US-Flughafen? Wieso wird das nicht gecheckt bei einer automatischen Umbuchung?

Sohn versucht, das am Schalter zu klären und kann YYZ-FRA wieder einbuchen, Flug ging gestern +1h ab. Jetzt ist er in wenigstens in FRA.
Koffer kam in FRA nicht raus (wieder 1h weg), ist laut Schalter auf dem Weg nach MUC (stimmt nicht). 1,5h am LH Service Schalter gewartet - kein Angebot für irgendwas! Durch die Rücknahme der Umbuchung - die nicht funktioniert hätte - ist das Segment FRA-MUC ganz entfallen. Alle Flüge vor Abend sind ausgebucht, die ganze Buchung ist nicht mehr aufrufbar, weil alle Flüge (für LH) beendet sind. Wir haben besprochen, dass DB besser ist (das muss man erstmal verarbeiten), jetzt versucht er, an seinen Koffer zu kommen.

Ich würde meinem Sohn gerne mehr helfen, aber auch mir gehen die Ideen aus. Er ist nach dem Nachtflug schon ziemlich müde, Temperaturen in D über 30°C, ich hoffe, es geht im ICE nichts mehr schief. Aber ich habe selbst noch nicht erlebt, dass man von LH derartig ohne alles stehen gelassen wird.

Frage: wo klopft man noch am besten auf den Tisch, wenn der Service Schalter in FRA schon nichts machen kann/will? Wäre alles per Tel. und die Service Hotline besser gewesen?

So, er hat eben seinen Koffer bekommen, in 30min geht der ICE. Derzeitige Verspätung der gesamten Reise 8h. Soll er erstmal heim kommen.

vG

P.S.:
Ja, er ist noch jung und wird das überleben, nichts wirklich Schlimmes passiert. Aber der Ärger über LH wird noch lange nachwirken.
Der LH-Chat im Internet ist eine Katastrophe: keine Ahnung, keine Hilfen, minutenlang keine Reaktion, aber Abbruch, wenn man 60s lang keine Antwort tippt. Beim dritten Versuch wurde angekündigt, dass alles online D<->E übersetzt wird(!). Schreibt man jetzt besser auf D oder E? Die letzten beiden Eingaben waren aber eh wieder: "Ich überprüfe jetzt für Sie die Buchung."; ich: "ok, ich warte". 30min später Chat-Abbruch ohne Begründung. Was soll das?

 

[globetrotter11]

Ja, er ist noch jung und wird das überleben, nichts wirklich Schlimmes passiert. Aber der Ärger über LH wird noch lange nachwirken.

Mit 20 Jahren ist man nicht mehr jung sondern Erwachsen und geht seinen eigenen Weg... Wenn nicht gerade ein Helikopter über dem armen Kind kreist.

Wer LH bucht, sollte ich über die Inkompetenz des "Service" im Klaren sein...

 

[Germanfflyer]

Nicht vergessen die Eu261 geltend zu machen und die Steuern für FRA-MUC

Beitrag automatisch zusammengeführt: 15.07.2023

Ohne ESTA kein YYZ-BOS ! Geht nicht!

 

[Nitus]

Frust beim hilflosen Zuschauen, wenn die Family Probleme hat ...

Sohn (20) ist allein auf dem Rückweg YYZ - FRA - MUC, AC Buchung in Y, FRA-MUC durchgeführt durch LH.

LH storniert FRA-MUC 2h vor Abflug in Toronto (per Mail) und bucht automatisch auf YYZ - BOS - MUC um.

Du schreibst oben, dass die Buchung auf einem AC-Ticket erfolgte. Ergo dürfte hier AC und nicht LH umgebucht haben.

Ich denke kurz nach: braucht man ESTA für Transit in USA? Sohn hat aktuell nur ETA für Kanada. Und in 2h ein ESTA bekommen?
Sohn kann über WLAN in YYZ den Umbuchungs-Link nicht öffnen. Also ich in den LH-Chat und nachgefragt wg. US und ESTA beim Umsteigen. (Live) Chat hat keine Ahnung (O-Ton: fragen Sie die Behörden). Tante Google sagt: ja, ESTA notwendig. Also Umbuchung funktioniert nicht. Da nur noch 1h bis zum Abflug ist, muss eine Entscheidung getroffen werden: ich sage, besser sicher nach D kommen, also nicht über Boston.

Frage: was ist nun richtig? Braucht es ESTA beim internationalen Transit (rein-raus) über einen US-Flughafen? Wieso wird das nicht gecheckt bei einer automatischen Umbuchung?

Nicht jeder benötigt ein ESTA für einen Transit in den USA. Bürger der USA und Kanada sowie Inhaber eines Visums benötigen z.B. kein ESTA für den Transit in den USA. Dass eventuelle Visabedingungen bei automatisierten Umbuchungen nicht berücksichtigt werden, ist leider nicht nur ein Problem von AC und LH.

Sohn versucht, das am Schalter zu klären und kann YYZ-FRA wieder einbuchen, Flug ging gestern +1h ab. Jetzt ist er in wenigstens in FRA.

So kurzfristis vor Abflug sehe ich auch den Schalter als die bessere Alternative zur Klärung einer Umbuchung als den Chat.

Koffer kam in FRA nicht raus (wieder 1h weg), ist laut Schalter auf dem Weg nach MUC (stimmt nicht). 1,5h am LH Service Schalter gewartet - kein Angebot für irgendwas! Durch die Rücknahme der Umbuchung - die nicht funktioniert hätte - ist das Segment FRA-MUC ganz entfallen. Alle Flüge vor Abend sind ausgebucht, die ganze Buchung ist nicht mehr aufrufbar, weil alle Flüge (für LH) beendet sind. Wir haben besprochen, dass DB besser ist (das muss man erstmal verarbeiten), jetzt versucht er, an seinen Koffer zu kommen.

Ich würde meinem Sohn gerne mehr helfen, aber auch mir gehen die Ideen aus. Er ist nach dem Nachtflug schon ziemlich müde, Temperaturen in D über 30°C, ich hoffe, es geht im ICE nichts mehr schief. Aber ich habe selbst noch nicht erlebt, dass man von LH derartig ohne alles stehen gelassen wird.

Frage: wo klopft man noch am besten auf den Tisch, wenn der Service Schalter in FRA schon nichts machen kann/will? Wäre alles per Tel. und die Service Hotline besser gewesen?

Wenn man ihm vor Ort nicht helfen kann, wird ihm eine Hotline noch viel weniger helfen.

Im Zweifelsfall Alles halbwegs dokumentieren und den Schaden später ggf. mit anwaltlicher Hilfe geltend machen. Vor Ort oder an der Hotline auf den Putz hauen hilft selten weiter.

Der LH-Chat im Internet ist eine Katastrophe: keine Ahnung, keine Hilfen, minutenlang keine Reaktion, aber Abbruch, wenn man 60s lang keine Antwort tippt. Beim dritten Versuch wurde angekündigt, dass alles online D<->E übersetzt wird(!). Schreibt man jetzt besser auf D oder E? Die letzten beiden Eingaben waren aber eh wieder: "Ich überprüfe jetzt für Sie die Buchung."; ich: "ok, ich warte". 30min später Chat-Abbruch ohne Begründung. Was soll das?

Wie oben geschrieben ist der Chat selten die beste Alternative bei akuten Problemen. Wenn einem die Mitarbeiter am Flughafen schon nicht helfen können, wird es der Chat noch viel weniger.

 

[fanzug]

Für die Umbuchung wäre AC Ansprechpartner (in YYZ & FRA) gewesen

 

[Chiller3333]

Ein ESTA hättet ihr höchstwahrscheinlich in den zwei Stunden noch bekommen.
Das geht online normalerweise “sofort”.
Außer EU261 kann man jetzt eh nichts mehr machen, also bringt die ganze Aufregung eh nichts

 

[alex42]

Ein ESTA hättet ihr höchstwahrscheinlich in den zwei Stunden noch bekommen.
Das geht online normalerweise “sofort”.

Korrekt, sollte bei deutschen Staatsbürgern in der Regel eine Sache von 10 bis 15 Minuten sein (Antrag plus Erteilung), sofern nicht irgendwelche Gründe gegen ein Esta sprechen. Und da auf YYZ - BOS die Einreise in die USA bereits in Toronto stattfindet, braucht es zwingend Esta, Visum, Greencard etc., Transit in Boston gibt es so nicht.

 

[Germerman]

Vielen Dank für die Antworten,

... Wenn nicht gerade ein Helikopter über dem armen Kind kreist.

Wer LH bucht, sollte ich über die Inkompetenz des "Service" im Klaren sein...

Allein geht schon, aber Sorgen macht man sich trotzdem. Er kommt erst langsam wieder aus Corona-Nachwirkungen raus.
Und Buchung war ja AC, LH sollte "nur" der sichere innerdeutsche Zubringer sein.

Du schreibst oben, dass die Buchung auf einem AC-Ticket erfolgte. Ergo dürfte hier AC und nicht LH umgebucht haben.

Stornierungs-Mail kam von LH (lufthansa.com), Umbuchungs-Mail von lufthansa-group.com. LH Anschrift, LH-Mail-Kopf.
Am Schalter wurde ihm gesagt, dass AC jetzt die LH-Umbuchung wieder rückgängig macht.

Korrekt, sollte bei deutschen Staatsbürgern in der Regel eine Sache von 10 bis 15 Minuten sein (Antrag plus Erteilung)

Meine ESTAs von zu Hause aus haben immer zumindest Stunden gedauert. Aber wie gesagt, es war 15:00 Ortszeit, Flieger FRA fliegt 16:50, Flieger Boston 17:15. Jetzt mach mal eine Entscheidung.

Er ist jetzt im zweiten ICE Richtung München unterwegs. Selbst die Klimaanlage scheint zu funktionieren. DB schlägt LH, das ist mir neu.

vG

 

[Micha1976]

Allein geht schon, aber Sorgen macht man sich trotzdem. Er kommt erst langsam wieder aus Corona-Nachwirkungen raus.

Ich sag's mal so: Vor 20 oder 30 Jahren hätte er das ganz alleine und ohne Telefonjoker-Helikopter-Eltern lösen müssen und auch können. Nämlich durch ein, zwei Gespräche am Schalter des Flughafens.
Und genau daran - Dinge alleine hinzukriegen - wächst man.

 

[PAXfips]

vor 20-30 jahren haben die Fluggesellschaften weniger so Unsinn getrieben UND die Leute einfach stehen lassen.

Ausserdem ist er doch am Schalter erfolgreich fuer YYZ-FRA gewesen.

 

[Micha1976]

vor 20-30 jahren haben die Fluggesellschaften weniger so Unsinn getrieben UND die Leute einfach stehen lassen.

Eine Aussage, die in der Pauschalität schlicht falsch ist ;-).

 

[Flp]

Korrekt, sollte bei deutschen Staatsbürgern in der Regel eine Sache von 10 bis 15 Minuten sein (Antrag plus Erteilung

Die Zeiten sind bei mir (und +1) inzwischen vorbei. Vor ein paar Jahren war das noch eine Sache von 2-3 Minuten, inzwischen von mindestens 2-3 Stunden… (zwischen Antrag abgeschickt und Approval)

 

[Germanfflyer]

Ein ESTA hättet ihr höchstwahrscheinlich in den zwei Stunden noch bekommen.
Das geht online normalerweise “sofort”.
Außer EU261 kann man jetzt eh nichts mehr machen, also bringt die ganze Aufregung eh nichts

Nein ESTA geht nicht mehr "sofort" das wurde vor einiger Zeit geändert!
War früher so...
Normal sind heute ca. 4-12 Stunden

Beitrag automatisch zusammengeführt: 15.07.2023

Korrekt, sollte bei deutschen Staatsbürgern in der Regel eine Sache von 10 bis 15 Minuten sein (Antrag plus Erteilung), sofern nicht irgendwelche Gründe gegen ein Esta sprechen. Und da auf YYZ - BOS die Einreise in die USA bereits in Toronto stattfindet, braucht es zwingend Esta, Visum, Greencard etc., Transit in Boston gibt es so nicht.

ESTA dauert heute mehrere Stunden - gibt es nicht mehr "sofort"

 

[Chiller3333]

Nein ESTA geht nicht mehr "sofort" das wurde vor einiger Zeit geändert!
War früher so...
Normal sind heute ca. 4-12 Stunden

Hab erst Ende letzten Jahres fuer meinen Bruder und seine Freundin die ESTAs beantragt und die waren, als ich 30min spaeter geguckt habe, auch durch.

 

[bonkers]

Hab erst Ende letzten Jahres fuer meinen Bruder und seine Freundin die ESTAs beantragt und die waren, als ich 30min spaeter geguckt habe, auch durch.

Und selbst wenn es in 75% der Fälle klappt, verlagert die Fluggesellschaft das Risiko auf den Kunden. Dies ist entweder frech oder über Gedanken verloren bis dämlich von der Hotline - sofern die Fluggesellschaft nicht sicher sein kann, dass ein gültiges ESTA vorliegt und die aufgezwungene Verbindungsänderung auch geflogen werden kann.

 

[Chiller3333]

Und selbst wenn es in 75% der Fälle klappt, verlagert die Fluggesellschaft das Risiko auf den Kunden. Dies ist entweder frech oder über Gedanken verloren bis dämlich von der Hotline - sofern die Fluggesellschaft nicht sicher sein kann, dass ein gültiges ESTA vorliegt und die aufgezwungene Verbindungsänderung auch geflogen werden kann.

Habe ich etwas gegenteiliges behauptet?
Dass sich hier AC/LH alles andere als vorbildlich angestellt haben steht doch ausser Frage.

 

[thbe]

Meine Bewertung sieht anders aus. Fehler beim Iropp-Handling durch AC. Ärgerlich, aber kommt vor. Motivation von AC war guter Wille.

Sohn hat es am Schalter erfolgreich geklärt. Dann von FRA nach MUC per Bahn gefahren.

Zum Ausgleich gibt es EUR 600,- von der Lufthansa. Ist für junge Menschen ein netter Bonus.

Mein Rat an den Vater: Dein Sohn hat alles im Griff. Hast ihn gut aufs Leben vorbereitet. Das konnte er hier beweisen. Das hat an sich einen Wert.

 

[Germerman]

Ich sag's mal so: Vor 20 oder 30 Jahren hätte er das ganz alleine und ohne Telefonjoker-Helikopter-Eltern

Ja, Asche auf mein Haupt. Ich muss mir eingestehen, dass man gelegentlich mehr Glucke ist, als man sich eingestehen möchte.
Zu meiner Verteidigung: man ist durch die Konnektivität ja auch live bei allem dabei. Vor 20-30 Jahren hätte ich davon gar nichts mitbekommen. Wäre wohl einfacher gewesen.

Mit dem fehlenden ESTA in Boston hätte er aber noch richtig Probleme bekommen können. Ob das beim schnellen Check-In am Gate in Toronto noch aufgefallen wäre? Oder erst in Boston? Und dann? Gleich wieder zurück auf eigene Kosten nach Toronto?

Egal, war etwas Aufregung heute, alle sind wieder beisammen, wieder was gelernt zu plötzlichen Stornierungen. Ab morgen geht es um Erstattungen.

vG und einen schönen Abend.

 

[born2fly]

Verstehe ich das hier richtig: Viel Geschixxe um Nix?

 

[hippo72]

Ob das beim schnellen Check-In am Gate in Toronto noch aufgefallen wäre?

ja

Oder erst in Boston?

nein

vG und einen schönen Abend.

Ebenso!

 

[lighthouse]

Und selbst wenn es in 75% der Fälle klappt, verlagert die Fluggesellschaft das Risiko auf den Kunden. Dies ist entweder frech oder über Gedanken verloren bis dämlich von der Hotline - sofern die Fluggesellschaft nicht sicher sein kann, dass ein gültiges ESTA vorliegt und die aufgezwungene Verbindungsänderung auch geflogen werden kann.

Weder dämlich noch gedankenverloren... Bis vor einiger Zeit waren solche Umbuchungen tatsächlich tabu, allerdings ist es in vielen Fällen praktisch unmöglich, in Irreg Situationen umzubuchen ohne dass die Reise die USA berührt. Gerade Richtung Karibik, Mittel- und Südamerika gibt es kaum Optionen, die nicht entweder die USA oder Kanada berühren. Und wenn die Flüge dann noch tendenziell voll sind wären die Alternativen oftmals Tage später.
Wenn der Gast kein ESTA oder ETA erlangen kann wird dann halt nochmal geschaut. Aber die USA/Kanada Verbindungen kategorisch auszuschliessen macht absolut keinen Sinn.

 

[Nitus]

Mit dem fehlenden ESTA in Boston hätte er aber noch richtig Probleme bekommen können. Ob das beim schnellen Check-In am Gate in Toronto noch aufgefallen wäre? Oder erst in Boston? Und dann? Gleich wieder zurück auf eigene Kosten nach Toronto?

Das wäre ganz sicher noch in Toronto aufgefallen, spätestens beim Check-in für den Flug nach BOS. Spätens an der Stelle wäre Dein Sohn dann zum Ticketschalter von AC gegangen und hätte um Umbuchung gebeten. Hat er aber sogar vorher schon hinbekommen. Also ist doch der Part den Umständen entsprechend sehr gut gelaufen.

 

[hollaho]

Und in 2h ein ESTA bekommen?

Frage: was ist nun richtig? Braucht es ESTA beim internationalen Transit (rein-raus) über einen US-Flughafen? Wieso wird das nicht gecheckt bei einer automatischen Umbuchung?

Tja, die IT ist bei so was wie immer überfordert. Klar braucht es das ESTA und oft dürfte es trotz der "Regeln" noch klappen - mein letztes ESTA hat trotz der geänderten Regeln 30 Minuten gedauert - sie garantieren es nur nicht. Drauf wetten und so eine Umbuchung akzeptieren würde ich allerdings auch ungerne. Gibt es keine andere gute Alternative, kann man es probieren und das Risiko liegt eh bei LH, weil der Check-in ja fehlschlägt, wenn das ESTA nicht rechtzeitig kommt. Es war ihre hau-ruck Umbuchung, die dann fehlschlägt.

Ja, er ist noch jung und wird das überleben, nichts wirklich Schlimmes passiert. Aber der Ärger über LH wird noch lange nachwirken.

Leider inzwischen relativ normal, daß Airlines Verbindungen kurzfristig zerschießen und sich nicht wirklich kümmern. Das ist nicht mal wirklich LH spezifisch. Hier werden die 600 EUR wohl deutlich trösten. Rechnungen für Ersatzbeförderung (Zug) und Verpflegung aufheben und zusätzlich einreichen. Sollen sie zahlen, diese Fälle sind genau der Grund für die EU-VO Regelung.

 

[Anonyma]

Stornierungs-Mail kam von LH (lufthansa.com), Umbuchungs-Mail von lufthansa-group.com. LH Anschrift, LH-Mail-Kopf.
Am Schalter wurde ihm gesagt, dass AC jetzt die LH-Umbuchung wieder rückgängig macht.

Meine Bewertung sieht anders aus. Fehler beim Iropp-Handling durch AC. Ärgerlich, aber kommt vor. Motivation von AC war guter Wille.

Sohn hat es am Schalter erfolgreich geklärt. Dann von FRA nach MUC per Bahn gefahren.

Also ich wäre mir nicht so sicher, dass hier AC die Umbuchung „verbockt“ hat. Denn die Umbuchung erfolgte ja offensichtlich durch LH. Insofern sehe ich das Problem hier durchaus auch bei LH und deren automatischen Umbuchungen.

Denn selbst wenn das ein AC-Ticket war - es wurde ja nicht der AC-Flug gestrichen, sondern der LH-Flug. Und genau deswegen hat offensichtlich auch LH als die „verursachende Airline“(automatisch) umgebucht. Nur eben mal wieder nicht optimal - wenn die Umbuchung über ein Land erfolgt, dass Visa / ESTA / was-auch-immer verlangt, sollten hier dem Kunden doch auf jedem Fall Alternativen angezeigt werden. So ein Routing kann (und soll) man dem Kunden natürlich anbieten, aber nicht als „Standard“ / einzige vorgeschlagene Möglichkeit, sondern als weitere Alternative (online / via Chatbot / via Hotline / am Flughafen), die ein Pax, der über die entsprechenden Einreise-/Transit-Voraussetzungen verfügt, dann wählen kann.

Der Fehler von AC lag höchstens daran, am Flughafen dann nur den Flug nach FRA wiederhergestellt zu haben und den Anschluss einfach rausgenommen zu haben – anstatt auf einen späteren Anschluss umzubuchen (und sei es auf WL oder am nächsten Tag – aber zumindest wäre das Segment noch in der Buchung gewesen, und der Sohne hätte sich in FRA selber entscheiden können, was er macht).

Ansonsten denke ich aber auch, dass die Entscheidung des Sohns, nach FRA zu fliegen, genau die Richtige war. Um den Rest (Weiterbeförderung, Kostenerstattung, Ausgleichszahlung usw.) kann er sich hinterher kümmern.

 

[thbe]

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Also ich wäre mir nicht so sicher, dass hier AC die Umbuchung „verbockt“ hat. Denn die Umbuchung erfolgte ja offensichtlich durch LH. Insofern sehe ich das Problem hier durchaus auch bei LH und deren automatischen Umbuchungen.

Sicher kann man nie sein. Dass am gleichen Tag auf ein anderes AC-Segment umgebucht wurde und AC den Fehler korrigieren konnte, weist jedoch darauf hin.

Auch wenn es LH verbockt hat, ändert es nichts daran, dass es im guten Willen erfolgte. Der Fehler lag darin, dass der Passagier ein Esta benötigte und keines hatte und keines beantragen wollte, was sicherlich beides eine Ausnahme darstellt. Für den signifikanten Großteil der Passagiere wäre es eine sehr gute Lösung gewesen.

Da sehe ich einen deutlichen Unterschied zu den massenhaften automatisierten und/oder unzumutbaren Schwachsinns-Umbuchungen, wo Zwischensegmente fehlen oder man abfliegen muss bevor man angekommen ist oder wo man auf einen Flug Tage später vertröstet wird.

Dazu wurde der Fehler schnell korrigiert.

Für mich eher Beispiele für kundenorientiertes Verhalten, wenn - eigentlich - passend umgebucht wird und wenn etwas schnell korrigiert wird.

Aber wir haben das Thema ja zunehmend, wo Airlines sich bemühen, die Lösung am Ende eine gute ist, aber sich Passagiere dennoch persönlich zu wenig gewürdigt sehen. Das ist ein psychologisches Thema und unabhängig von der Luftfahrt.