Lufthansa Bashing - ein Sport?

[boarding]

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und man kann auch seine persönlichen Erlebnisse als Feedback nach jeder Reise an die LH schicken, zum Beispiel nach Kassel oder Gütersloh,
per Brief,Fax oder E-Mail. Jede (Flug-)Gesellschaft braucht das regelmäßige Feedback ihrer Kunden und Nutzer und den regelmäßigen Dialog mit ihnen.

Was habe ich davon, wenn ich nach teils enorm langem Warten eine Textbaustein-Antwort bekomme? Das Gefühl, dass es keinen Dialog gibt und meine Meinung keinen interessiert.

 

[Zurich Flyer]

Ich lese seit gut einem Vierteljahr hier im Forum mit, also noch nicht so lange. Trotzdem fällt mir auf, dass in (fast) jedem Post über LH gelästert und geschimpft wird. Aktuelles Beispiel ist diese Werbung mit dem 'Liebesbrief'.

Was ist der Grund für diese Lästerei? Der Safety Record, die (sehr gute) Qualität und Beliebtheit der Airline, in Deutschland und der ganzen Welt, kann es meines Erachtens nicht sein - haben doch viele Umfragen und Statistiken ergeben, dass die LH mit Abstand des Deutschen liebste Fluggesellschaft ist.

Daher die Frage: weshalb wird über LH dauernd gelästert? Ist das eine Art 'Bescheidenheit' der Deutschen (dafür sind die Deutschen sonst ja nicht unbedingt bekannt), oder glauben die Leute hier, dass LH ihren Service aufgrund all der Kritik hier verbessern wird?

Ich möchte hier in diesem Thread LH weder loben, noch schlecht machen. Es geht mir um die Frage: WESHALB wird hier im Forum über LH so viel gelästert? Danke.

Ich kann nur für mich antworten. Ich lästere über die LH, wenn mir nicht passt was die machen. Meist werden hohe Erwartungen geweckt und dann nicht erfüllt.

Ein Beispiel von Swiss. Die haben vor längerer Zeit mit "Flachbett in der Businessclass" geworben. Auf dem Hinflug hatten wir dann eine unbequeme Bretsche (A340) und auf dem Rückflug hatten wir sogar einen Zahnarztstuhl (total veraltete A330). Sowas geht ja gar nicht!

Unzählige weitere Beispiele könnte ich aufzählen wo LH grossmundig Sachen ankündigt - resp. den Eindruck erweckt, dass man was gutes bekommt - und diese (impliziten) Erwartungen dann nur teilweise erfüllt hat.

 

[FREDatNET]

m&m war lange zeit einzigartig gut, nur entwickelt man sich rasend schnell zurück und das wird viel negativer bewertet als wo anders, wo es vielleicht durchgehend durchschnittlich ist

ähnlich verhält es sich mit dem boardprodukt... das teilweise wirklich schlecht mittlerweile ist.

das problem für lh sehe ich, dass der mitbeweb teilweise konstant leicht besser ist und irgendwie wird alles immer mehr chinesisch bei lh, dort gilt auch "mehr schein als sein" und wenn ich an manche sen hotline telefonate denke kam es mir auch vor die sprechen chinesisch, nein dass würde ich zum teil sogar verstehen. muss eine andere, unbekannte sprache sein...

also ich kann viel von der kritik nachvollziehen und bald kann man nicht mehr von jammern auf hohem niveau sprechen, denn in manchen bereichen ist man bei lh schon in der niederung.

 

[Zurich Flyer]

m&m war lange zeit einzigartig gut, nur entwickelt man sich rasend schnell zurück und das wird viel negativer bewertet als wo anders, wo es vielleicht durchgehend durchschnittlich ist

Dieser Punkt trifft auf für mich zu. Trotz prallvollem M&M-Konto sehe ich keine vernünftige Möglichkeit meine Meilen einzulösen. Die Wucher-Abzocker-Taxen für diese sogenannten «Freiflüge» sind dermassen horrend, dass es schlicht und einfach keinen Sinn macht die Meilen einzulösen. Trotz Partner-Award komme ich bei anderen Airlines immer günstiger weg!

 

[airliner79]

Die meisten User erhalten hier wohl von Lufthansa Eine Standardantwort statt eines persönlichen Anrufes oder Gespräches. Ich aus meiner Sicht würde der Lufthansa so einiges verzeihen wenn ich nicht immer nur diese Textbausteine als Antwort bekommen würde.

Wenn du von LH Textbausteine bekommst, bist du schon ganz weit oben angekommen. Normalerweise setzt Arvato/Bertelsmann die Textbausteine zusammen

 

[fabiMUC]

Nachtragend, enttäuscht, etc. liest man hier.
Meiner Meinung nach schafft Lufthansa es auf sehr geschickte Art ihre Kunden auf einer sehr emotionalen Ebene an sich zu binden.
Das ist auch, warum sich viele Vielflieger, die hier nicht vertreten sind, bei Lufthansa dermaßen gut aufgehoben fühlen.
So eine emotionale Beziehung birgt natürlich die Gefahr, dass ein Kunde tiefer enttäuscht wird, wenn etwas nicht funktioniert, oder wenn sich die Beziehung einseitig ändert, Z.B. ENHANCEMENTS

Das ist meine Theorie.

 

[EdwinE]

Meiner Meinung nach schafft Lufthansa es auf sehr geschickte Art ihre Kunden auf einer sehr emotionalen Ebene an sich zu binden.

Schaffte es!
So sehe ich es auch. LH war nie Marktführer, hatte immer nur eine solides mittelmäßiges Produkt zu einem vergleichsweise hohen Preis. Trotzdem hat man auf einer emotionalen Ebene (in Verbindung mit M&M) eine gute Kundenbindung erzeugt. Ich bin oft LH geflogen, obwohl es nach Fakten "unvernünftig" war, weil ich mich willkommen und "wertgeschätzt" fühlte. Wenn mal was schiefging, hat man angerufen, sich entschuldigt, ein paar nette Worte gewechselt (weitere Kundenbindung) und es war gut!

Diese emotionale Bindung führt nun zu verstärkter Enttäuschung, da LH einem nun das Gefühl gibt, dass Kunden nicht zählen, dass Loyalität nicht zählt. Dabei wäre es so einfach: Auch bei mir würde es reichen, wenn LH mit mir kommunizieren würde (textbausteine, die am Thema vorbeigehen, ein SEN-Telefon in IST, das unnütz ist hilft da wenig) und den Anschein erwecken würde, dass sie weiterhin Interesse an mir hätten.

So muß man jetzt diese emotionale Kundenbindung abbauen (denn wenn jemand sagt "Geh doch, wenn Dir was nicht passt" statt nach Lösungen zu suchen, ist es sehr einseitig) und durch eine sachliche Abwägung ersetzen. Wenn man bedenkt wie viele (auch zufriedene) stunden man in LH-Fliegern verbracht hat, dann ist es einfach enttäuschend, wenn man den "Laufpass" bekommt!

 

[Desperado]

Dieser Punkt trifft auf für mich zu. Trotz prallvollem M&M-Konto sehe ich keine vernünftige Möglichkeit meine Meilen einzulösen. Die Wucher-Abzocker-Taxen für diese sogenannten «Freiflüge» sind dermassen horrend, dass es schlicht und einfach keinen Sinn macht die Meilen einzulösen. Trotz Partner-Award komme ich bei anderen Airlines immer günstiger weg!

Manchmal wünsche ich mir, dass Air Berlin einen Worldshop aufmacht, damit ich meine Topbonusmeilen gegen ungleich wertvolleres Monopolygeld tauschen kann.

 

[TAZO]

Frueher war alles besser.

Status macht suechtig und ich beschwere mich doch auch bei meinem Dealer, wenn der Stoff ploetzlich teurer wird und die subjektiv empfundene Qualitaet leidet...

Ansonsten sieht man leider auch wieder, dass viele kleine Lichter ploetzlich den grossen Zampano raushaengen lassen, nur weil sie ein goldenes Kaertchen ihr eigen nennen duerfen...

Da werden selbst vierfache Upgrades bei Sixt, Nicht Suite Upgrades bei Hyatt etc. als Skandal bewertet und entsprechend kommuniziert...

 

[Luftikus]

Die Unternehmen legen diese ganzen Köder aus, um mehr zu verkaufen. Wenn ihre Kunden am Ende nicht zufrieden sind, ist das doch auch für die Unternehmen interessant. Marktforschung kostet ein Heidengeld, hier gibt es sie gratis.

 

[oliver2002]

Marktforschung kostet ein Heidengeld, hier gibt es sie gratis.

Das ist doch wohl nicht dein Ernst. Die Anmerkungen hier kannst Du in der Pfeife rauchen.

 

[Luftikus]

Ich meine jetzt nicht die lautesten Motzer, natürlich alle HON+, aber ob die Sitze, das Essen, der Service etc. ankommen, kann man teilweise schon qualifiziert heraushören. Auch im Vergleich mit anderen Airlines. Man braucht einfach nicht beleidigt zu tun, wenn es feedback gibt. Irgendwelche frustrierten Raffkes und Möchtegerns sind nicht relevant aber es gibt hier auch echte Vielflieger. Das ersetzt alles keine wirkliche Marktforschung, aber manchmal scheint mir, solche Foren sollten die Airlines besser auswerten. Sie würden viel über den Kundenfrust im Alltag erfahren.

 

[oliver2002]

Irgendwelche frustrierten Raffkes und Möchtegerns sind nicht relevant aber es gibt hier auch echte Vielflieger. Das ersetzt alles keine wirkliche Marktforschung, aber manchmal scheint mir, solche Foren sollten die Airlines besser auswerten.

Macht LH demnächst auch, nur wie sollen die R&Ms von echten Vs unterscheiden? Im System nachschauen ohne Einverständnis des User geht nicht, VFT soll/kann die Namen nicht rausgeben, etc, etc...

 

[Luftikus]

Um die Namen geht es doch gar nicht.
Aber zum Beispiel um die wirklich tiefe Abneigung gegen Textbausteine nach ehrlich gemeinten Zuschriften oder die Qualitätswahrnehmung der diversen Callcenter. Wissen die das schon? Mir scheint, eher nicht. Und wo ist eigentliche unsere "Michelle"?

 

[oliver2002]

Und wo ist eigentliche unsere "Michelle"?

Michelle war nie auf VFT...

 

[Luftikus]

Ich weiß, deswegen fehlt ja hier so jemand.

 

[InsideMUC]

Was sich liebt, das neckt sich.

Du meintest wohl: "Was sich liebt, das NEKt sich..."

 

[thorfdbg]

So muß man jetzt diese emotionale Kundenbindung abbauen (denn wenn jemand sagt "Geh doch, wenn Dir was nicht passt" statt nach Lösungen zu suchen, ist es sehr einseitig) und durch eine sachliche Abwägung ersetzen. Wenn man bedenkt wie viele (auch zufriedene) stunden man in LH-Fliegern verbracht hat, dann ist es einfach enttäuschend, wenn man den "Laufpass" bekommt!

Emotionale Bindung? Fluglinie? Ehem, mit Verlaub... da hätte ich aber wichtigere Bindungen. (-;

Ich nehme eine Fluglinie um von A nach B zu kommen. Die Kriterien sind da eher die angemessene Verbindung, der Preis, ob meine Beine da hineinpassen, und vielleicht irgendwann das bisschen extra, ob es eine Verlosung für C-Upgrades gibt oder ob ich vorher die Beine in der Lounge etwas hochlegen kann.

Da schneidet LH eben einfach nicht sonderlich gut bei ab. Auch nicht sonderlich schlecht, da gibt's schon schlechtere, aber Spitze ist was anderes.

 

[EdwinE]

Emotionale Bindung? Fluglinie? Ehem, mit Verlaub... da hätte ich aber wichtigere Bindungen. (-;

vielleicht habe ich's etwas unglücklich ausgedrückt, aber für mich gibt es schon sowas wie Loyalität, Produkttreue, etc.

Z.B. Autovermietung: Ich habe die Sixt Platinum Card, ich werde auf "meiner" Station immer nett begrüßt, oft bekomme ich ein Upgrade, manchmal (heute) "nur" ein nettes "Tut mir leider, wir sind heute so eng mit fahrzeugen, beim nächsten mal haben wir wieder ein schönes Auto für Sie" und ich fühle mich wohl. Ich schaue jetzt nicht vor jeder Anmietung, ob Avis, Hertz oder Budget billiger sind, sondern buche immer Sixt.

Wenn die mir jetzt erklären, dass ich eh unwichtig bin, weil sie auch ohne mich ausgebucht sind, mir erklären dass ich bitte am Automaten einchecken soll, weil die "netten Worte" zu viel Zeit kosten, mir keine Upgrades mehr geben und mir einen nichtssagenden Serienbrief schicken, wenn ich mal eine Klage oder einen Sonderwunsch äußere, dann probiere ich andere aus. Wenn dann Avis immer 2 Euro billiger ist und sich echt um mich bemüht, dann haben die eine Chance, Kundenbindung aufzubauen.

Und es heißt nicht umsonst "Loyality Programm" und das enthält das Wort loyal - wenn man das aber nur noch einseitig sieht, dann funktioniert es nicht!

Eine freundliche Purserin, ein netter Anruf vom Kundenmonolog macht NEK und C-Rutsche wett. Nur NK und C-Rutsche macht wenig Spaß!

 

[boarding]

Eine freundliche Purserin, ein netter Anruf vom Kundenmonolog macht NEK und C-Rutsche wett.

Ich kann nur für mich sprechen, aber mir reicht das bei Weitem nicht. Ich buche eine Airline in erster Linie wegen dem Komfort und nicht, weil mir alle Jubeljahre der Kundenservice hilft. Da kann die Purserin noch so nett sein, wenn ich zu viel für ein zu altes Produkt bezahlen soll.

 

[EdwinE]

Ich kann nur für mich sprechen, aber mir reicht das bei Weitem nicht. Ich buche eine Airline in erster Linie wegen dem Komfort und nicht, weil mir alle Jubeljahre der Kundenservice hilft. Da kann die Purserin noch so nett sein, wenn ich zu viel für ein zu altes Produkt bezahlen soll.

Ja - so sind (zum Glück) alle unterschiedlich. Das Produkt ist bestimmt nicht Spitze, aber m.E. so schlecht auch wieder nicht - und wenn das "Drumherum" stimmt, könnte ich (und konnte ich mich für lange Zeit) mit LH wohl fühlen. Wenn man aber nur noch als Sitzladefaktor betrachter wird, dann führt das dazu, dass man nur noch ein mittelmäßiges Produkt zu einem hohen Preis hat.

 

[TiKo]

Würde LH seine Leute nicht emotional begeistern können, gäbe es hier kaum so viele Bashes und rege Beteiligung.
Wenn mich ein Unternehmen nicht interessiert, ich es nicht mag etc. dann verbringe ich doch net den halben Tag damit es irgendwo schlecht zu machen.
Von daher hat EdwinE schon recht mit seiner emotionalen Bindungstheorie!

 

[jubo14]

Einigen Ausführungen kann ich durchaus zustimmen.

Nur die Aussagen, man mag LH nicht, weil man einmal beim Service "übersehen" worden ist, treibt mir doch ein sanftes Lächeln ins Gesicht.
Abgesehen davon, dass mir das auch schon um ein Haar bei anderen Airlines passiert wäre, kann ich mir eigentlich nicht vorstellen, dass jemand so schüchtern ist, dass er sich in so einem Fall nicht sofort zu Wort meldet.
Ein kurzes "Entschuldigung, haben sie mich jetzt vergessen?" hat bei mir bisher immer zum sofortigen Service (egal in welcher Buchungsklasse!) geführt, der auch (bis auf einen Fall) immer zu einer sofortigen Entschuldigung geführt hat. Und der eine Fall war jetzt bei SQ in der Business auf dem Rückweg von SIN. Soll ich jetzt SQ wegen seines schlechten Bordservice meiden, weil man mich fast übersehen hat und sich dafür noch nicht einmal entschuldigt, sondern mich einfach nur sofort bedient hat?

Natürlich ist bei LH nicht alles gut!
Im Gegenteil, die Textbausteine, die man teilweise als Antwort auf seinen Anfragen bekommt nerven mich kolossal.
Nur bin ich da mittlerweile dazu übergegangen, dass ich mit gleicher Münze "heimzahle". Bekomme ich einen nicht passenden Textbaustein als Antwort, bekommt LH von mir eine Mail mit dem Text "Ihre aus Textbausteinen zusammen geklickte Antwort vom xxx passt leider nicht zu dem von mir geschilderten und dieser Nachricht erneut angehängten Problemschilderung. Ich bitte um eine sachdienliche Auskunft oder alternativ einen Rückruf unter ..."
Diese Mail verschickt mein Outlook täglich, bis ich eine passende Antwort, oder einen Rückruf erhalte. Länger als bis zur 13. Mail hat LH bisher nie "durchgehalten".

Aber wer sich über die Textbausteinen, oder der Erreichbarkeit von Hotlines von LH ärgert, der sollte bitte auch im Auge behalten, wie das bei AF/KL und BA/IB gehandhabt wird.
Da erscheint mit LH oftmals noch als der Einäugige unter den Blinden!

 

[feb]

Was sich liebt, das neckt sich.

Oder noch krasser und (ganz wirklich) nicht ernst gemeint: Pack schlägt sich, Pack verträgt sich!

 

[MichaelFFM]

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Das Thema LH Bashing ist fuer mich bereits erledigt.
Ich meide einfach LH, wo es nur geht. Damit ist auch meine jetzt 15 Jahre bestehende Goldwichtigtuerkarte weg.
Grossteils empfinde ich das Preis/Lestungsverhaeltnis als nicht mehr angemessen.
Strecken wie FRA-MUC oder FRA-AMS werden zur Not auch einmal mit der Bahn absolviert. Das ist gar nicht so schlimm.
Nur wundere ich mich, dass so viele hier auf LH einschlagen, ohne wirklich Konsequenzen zu ziehen.
M&M und Statusvorteile sind scheinbar ein Rettungsanker fuer LH.