Lufthansa Servicewueste
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Die Taxen sind zwar in gewisser Weise auch Imageträger, aber genau so Massenprodukte wie ihre kleinen Brüder.
Wenn du bei Mercedes bleiben willst, dann such mal in deiner Auto Bild nach den Zahlen für SLC/SL oder in alten Ausgaben nach dem SLS.
Bei BMW darfst du gerne mal nach den Zahlen für i3/i8 gucken, bei VW/ Audi in alten Ausgaben wirklich mal nach dem Phaeton bzw. dem A2.
Zuletzt bearbeitet:
Darum geht es auch der LH, und glaube mir Kunden bei denen sie an einer langfristigen Wirtschaftsbeziehung interessiert sind behandeln sie auch entsprechend.
Wie oft wirst du den jährlich zu LH Events eingeladen (inkl. Flug und Übernachtung?). Bei mir sind die Zeiten vorbei. Ansonsten lässt sich sagen das ich bei einem ähnlichen Budget (30-40 C longhauls/pa bei LH auf Granit gestossen bin, andere Airlines mir aber sehr attraktive Konditionen angeboten haben. Bei denen ich jetzt immer noch Stammkunde bin. Letzte LH Flug ist über 2 Jahre her und war ein letzter F Award in den Urlaub.
Widerspricht sich das nicht irgendwie? Das sind ja bestimmt >100.000€/Jahr Umsatz.
User Volume macht ja auch ca. 100.000€ Umsatz im Jahr. Und für LH ist es kein Widerspruch ein kleines Unternehmen das einen sechstelligen Umsatz macht, auf der einen Seite zu Kundenevents einzuladen, aber auf der anderen Seite keine Firmenkonditionen anzubieten.
LH hat meiner Meinung nach nicht an kleinen (einzelnen) Kunden Interesse (die bekommen ja im Zweifelsfall den HON), sondern an Konzernen, die die ganze (halbe) Businessklasse füllen. Bei uns ware es damals zwei Leute die viel geflogen sind, daher ging es immer knapp am HON vorbei.
Du sagst dann freundlich OK, drehst dich um und gehst nach Hause? Ohne den teuer bezahlten Flug anzutreten?
Und lässt es sie auch überdeutlich spüren...
Kann man ja auch bedingt verstehen, Firmenverträge geben langfristige Planungssicherheit, Einzelkunden können von heute auf morgen weg sein, wenn plötzlich eine andere Airline einen attraktiven Flug auf der Route anbietet.
Wenn LH mir damals die oder ähnliche Konditionen gegeben hätte wie die Konkurrenz würde ich heute noch LH fliegen. Es gab damals bei anderen Airlines ab 20.000€ garantierten Umsatz 20% auf den Nettopreis, eine Buchungfrist von einem Tag auf jede Buchungsklasse (in der C), immer 200% Meilen und immer stornierbar ohne jegliche Gebühren. Einmal musste ich stornieren. Ich wusste oft nicht wohin mit den Meilen.
Also es ist sicher richtig, dass LH Privatkunden / Einzelpersonen / Kleinunternehmen keine besonderen Vergünstigungen einräumt. Und auch der Kreis der Kunden, die man über den Status binden will, scheint eher kleiner zu werden (Status durch Meilenreduzierung schwerer erreichbar, Umstellung auf EW mit weniger/keinen Statusvorteilen usw.).
Nur dass ich von LH ständig abgewiesen / schlecht behandelt werde, kann ich nicht behaupten. Ist mir eigentlich noch nie passiert. Mag ja sein, dass man ab und zu an der Hotline oder am Flughafen an eher inkompetentes Personal stößt, nur am Ende wurde mir eigentlich noch immer eine akzeptable Lösung angeboten. Bei Unregelmäßigkeiten wurde ich immer ohne Probleme umgebucht, oft auf eine von mir selbst vorgeschlagene Verbindung, und bekam alle Kosten erstattet. Z.T. auch mehr, als die Airline verpflichtet gewesen wäre (Übernahme von Taxikosten bei Ankunft spätabends, Taxi statt Bustransfer nach wetterbbedingter Umleitung...), oder mir wurde proaktiv eine Umbuchung angeboten (wenn ursprünglich gebuchte Verbindung fraglich). Und genau deswegen buche ich durchaus auch dort, wo ich mehrere Alternativen habe, bevorzugt LH-Gruppe.
Wobei ich aber auch nicht zu den Leuten gehöre, die gleich den Supervisor verlangen, mit dem Anwalt drohen, unmögliche Anforderungen stellen o.ä…..
Nur dass ich von LH ständig abgewiesen / schlecht behandelt werde, kann ich nicht behaupten. Ist mir eigentlich noch nie passiert. Mag ja sein, dass man ab und zu an der Hotline oder am Flughafen an eher inkompetentes Personal stößt, nur am Ende wurde mir eigentlich noch immer eine akzeptable Lösung angeboten. Bei Unregelmäßigkeiten wurde ich immer ohne Probleme umgebucht, oft auf eine von mir selbst vorgeschlagene Verbindung, und bekam alle Kosten erstattet. Z.T. auch mehr, als die Airline verpflichtet gewesen wäre (Übernahme von Taxikosten bei Ankunft spätabends, Taxi statt Bustransfer nach wetterbbedingter Umleitung...), oder mir wurde proaktiv eine Umbuchung angeboten (wenn ursprünglich gebuchte Verbindung fraglich). Und genau deswegen buche ich durchaus auch dort, wo ich mehrere Alternativen habe, bevorzugt LH-Gruppe.
Wobei ich aber auch nicht zu den Leuten gehöre, die gleich den Supervisor verlangen, mit dem Anwalt drohen, unmögliche Anforderungen stellen o.ä…..
Das kann man so stehen lassen. Aber ich habe gerade eine Erfahrung bei einer anderen Airline gemacht die Service neu definiert (für mich, bei Fluglinien). Flugverspätung und dadurch mehr als 10 Stunden Verspätung. Umgebucht auf den Flug meiner Wahl, 34€ Essensvoucher auch für On-Board Verkauf gültig, gutes Hotel und 5 Tage später war ein Voucher in Höhe von 800€ in meiner Mailbox.
Ich denke, dass man die Erfahrung als HON komplett seperat von der des normalen Gastes sehen muss.
Sicher richtig. Nur auch als SEN kann ich mich nicht erinnern, unverschämt behandelt worden zu sein. Im Gegenteil: Ich erinnere mich noch, als ich auf meinem ersten Flug als SEN, mit M&M-Awardticket, um Mitternacht im Schneesturm in ZRH strandete... Und selbst statuslose Verwandte von mir wurden bei Unregelmäßigkeiten auf die nächste Möglichkeit umgebucht und bekamen einen Hotel-Voucher plus sonstige Versorgungsleistungen.
Nö. Entspannter Tonfall und Vorschläge für Alternativen in der Hinterhand bringen oft mehr als krawallige Eskalation.
Das hängt vom Hersteller ab VW macht mit einem Polo mehr Gewinn als mit einem Bentley
Ferrari verdient 69.000 Euro pro Auto - Tesla verliert 11.000 - SPIEGEL ONLINE
Ferrari macht deutlich mehr Gewinn pro Fahrzeug als Porschen, und was Jaguar verdient dürfte Dacia auch pro Fahrzeug erreichen.
Von welchem Flughafen fliegst du für gewöhnlich? Ich kann meine miesen LH Erfahrungen eigentlich an einem einzigen Airport festmachen, aber von da mache ich halt 80% meiner Flüge...
Ja, so fange ich immer an. In der Regel stellt das Servicepersonal allerdings die alternativlosigkeit der Lage sehr schnell klar. Erst bei "der nächste Bitte" gehe ich dann nicht, sondern "eskaliere krawallig" und bedauerlicherweise dann auch meist erfolgreich. Das prägt dann schon.
Die alternative, akzeptieren was LH will und dann verklagen (und gewinnen) hilft auch nicht weiter. Ich will nicht 2 Jahre später eine Entschädigung, ich will von A nach B am Tag X, wie vertraglich vereinbart.
Wir reden hier nicht von "unmögliche Anforderungen", sondern von sogenannten FluggastRECHTEN. LH mag es ja unmöglich finden, ich habe trotzdem ein Recht darauf. Und manch andere Airline liefert es auch anstandslos, und setzt sogar freiwillig noch einen drauf, weil sie ihre Kunden wie solche behandeln.
Wenn mit z.B. ein LH Servicemitarbeiter die Nacht im Hotel verweigert, mit der Aussage es hätte am Nebel gelegen dass ich den Flug verpasst hätte, daher nicht LH Schuld und mein Problem, ist das nicht nur dreist, sondern auch rechtlich unkorrekt. Betreuungsleistungen muss die Airline auch bei aussergewöhnlichen Umständen leisten. Dass der Nebel eine dreiste Lüge war, wie ich einfach an den im Internet frei verfügbaren METARs von Frankfurt überprüfen konnte, steht nochmal auf einem anderen Blatt.
Und nein, ich habe LH nicht verklagt, ich bin einfach mal 3 Jahre nicht mit ihnen geflügen was mit sicherlich €10.000 entgangenem Gewinn eine durchaus gerechte Strafe für die nicht übernommenen €120 Hotel war... Und für mich ware es nicht mal eine Qualitätseinbuße, den andere Airlines bieten durchaus bessere Flüge...
Ich sprach vom Autohändler, nicht vom Hersteller. Der Hersteller ist so weit vom Kunden weg, der hat doch überhaupt nichts mit Service zu tun. Ein Problem, dass sehr große Fluggesellschaften leider auch haben... Oft sind die Servicemitarbeiter ja nicht mal mehr Mitarbeiter, sondern externe Dienstleister.
Erinnert sich noch jemand darn, wie Meg Ryan in French Kiss erklärt, wie man mit französischen Kellnern ungehen muss? Den selben Eindruck habe ich beim LH Servicepersonal...
(übrigens auch aus Luftfahrtaspekten ein lustiger Film
)
1. Lufthansa ist nun einmal Hersteller der Flüge/Transportleistung
2. Es gibt ein breites Netz von Autohändlern die dem Hersteller gehören (und dort wird man in der Regel besser behandelt als im Autohaus Kasupke wenn man denn (wie du bei LH) hochwertig einkauft. Die Kulanz die dir das BMW Zentrum nicht bieten kann bekommst du auch bei Kasupke nicht.
Und exakt so benehmen sie sich.
Sie sind aber eben auch Verkäufer und Kundenbetreuer, und so benehmen sie sich einfach nicht. Im Gegensatz zu manch anderen Airlines.
Niemand hat von einer Kulanzwüste gesprochen (einfach mal oben im Titel nachlesen...). Auch wenn LH einem gerne alles als Kulanz verkauft, und ewige Dankbarkeit erwarten, obwohl man ein Recht darauf hat und sie es liefern müssen.
Und Service bietet dir Kasupke. Z.B. kostenlose Ersatzwagen während dein Wagen für einen Rückruf in die Werkstatt muss (hatte ich gerade diese Woche, Stichwort Takata-Airbag...).
Die Werbeindustrie und entsprechende Experten machen uns weiss, Kaufsentscheidungen würden viel mehr von Emotionen beeinflusst, als von logischen Überlegungen. Die Emotionen die der LH Service bei mir auslöst sind absolut nicht förderlich für die Kaufentscheidung. Für LH sprechen nur Vernunftgründe (z.B. gutes Streckennetz aus Deutschland). Auf der emotionalen Ebene gibt mir LH zu praktisch jeder Zeit das Gefühl, ich sei ein Störfaktor und würde nur Kosten verursachen. LH gibt mir in keinster Weise das Gefühl, geschätzter Kunde zu sein. Selbst die Statusprevilegien bekommt man eher lustlos hinterhergeworfen, bzw. immer wenn man sie mal nutzen will gibt es einen guten Grund warum das jetzt gerade nicht geht, oder jedenfalls nicht sofort und freiwillig. Einige andere Airlines (oder z.B. Hotelketten) gehen mit ihren Statuskunden ganz anders um. Wie man in der Marrott-Lounge als Goldmember empfangen wird, und wie LH trotz SEN Aufdruck auf der Business-Bordkarte (Muss ein Warnhinweis sein, man sei Schnorrer, Einschleicher und Nassauer) erstmal noch die Karte zeigen muss, bevor man dann murrrend durchgelassen wird, da sind Welten dazwischen. Bei dem, was dann in der Lounge geboten wird übrigens auch. Wenn es mir zu lästig ist, die Karte rauszufummeln gehe ich bisweilen eben zur anderen Seite in die Business-Lounge, das darf ich allein wegen der Bordkarte auch ohne doppelt geprüften Status... Offenbar fängt Status bei LH aber ohnehin erst bei HON an, alles andere ist noch lästiger Pöbel.
Sorry, Emotionen kann man nicht logisch erklären, ich kann nur sagen wie ich es empfinde. Und ganz offensichtlich bin ich da absolut nicht allein. Und Service ist nur Service, wenn er geboten wird. Nicht wenn er als ohnehin bereits bezahlte Leistung auch noch eingefordert werden muss.
Also proaktive Umbuchungen - über die Du ja öfters berichtest - sind bei SEN eher die Ausnahme. Ich musste eiegentlich immer an den Schalter oder anrufen (wobei dann teils vergessen wurde das Ticket umzuschreiben).
Aber generell hast Du recht, ab SEN funktioniert einiges deutlich besser.
Wie ich schon gesagt habe, mag sehr am Flughafen liegen...
In ZRH mag die Servicementalität der Mitarbeiter komplett anders sein, als in FRA. Schon MUC und FRA trennen Welten. Auch in HAJ habe ich schon phänomenalen Service erlebt, und damals war ich gerade mal FTL...
Leider fliege ich heutzutage 90% aus FRA, und der Service da ist unterirdisch, solange du nicht F fliegst oder HON bist.
Auf dem Rückflug aus Canada/USA hilft SEN bzw. Star Alliance Gold schon sehr. Hierzulande ist der Effekt eher überschaubar.
In ZRH mag die Servicementalität der Mitarbeiter komplett anders sein, als in FRA. Schon MUC und FRA trennen Welten. Auch in HAJ habe ich schon phänomenalen Service erlebt, und damals war ich gerade mal FTL...
Leider fliege ich heutzutage 90% aus FRA, und der Service da ist unterirdisch, solange du nicht F fliegst oder HON bist.
Auf dem Rückflug aus Canada/USA hilft SEN bzw. Star Alliance Gold schon sehr. Hierzulande ist der Effekt eher überschaubar.
Nett von Kasupke, dass er dir Dinge, die er sich vom Hersteller fürstlich bezahlen lässt als seinen grandiosen Service verkauft.
Ich weiss ja nicht was du so veranstaltest aber ich habe noch NIE meine M&M SEN Karte zeigen müssen. Weder mit einen Eco, Premium Eco oder Business Ticket. Egal wo. Bordkarte auf den Kartenleser halten und...piep leuchtet das grüne Lämpchen und der Weg in die SEN Lounge ist frei. Es gab noch nie Diskussionen. Weder an in FRA noch sonstwo. Und gemurrt hat bei mir auch auch noch niemand. Selbst wenn ich mit ID Tickets unterwegs war, gab allenfalls Verwirrung, weil die automatische Kontrolle nicht funktioniert hat und sie erst nachgucken mussten ob ich Zugang habe. In HAM ging das sogar über die Maßen freundlich von statten. In FRA auch keinesfalls unfreundlich.
Um so unverständlicher, das LH nicht mal die Dinge anbietet, die sie sich von anderen fürstlich bezahlen lassen könnten (z.B. bei Codeshareflügen)...
Vermutlich ein "Kleider machen Leute" Problem. Aber wenn ich als nächstes 8 Stunden in meinen Klamotten im Flieger schlafe, reise ich nicht im frisch gebügelten weissen Hemd...
Da habe ich eher die umgekehrten Erfahrungen. „Servicewüste“ habe ich wenn, dann an irgendwelchen europäischen Provinzflughäfen erlebt, wo die Angestellten des externen Handling Agents nichts können/dürfen/wollen (egal, welchen Status Du hast) und bei Irregs recht schnell überfordert sind. Nur dort hat mir dann die Status-Hotline noch jedes Mal geholfen (zugegeben, die meisten solcher Fälle waren als HON)
Wie schon geschrieben: ich strandete gleich auf meinem ersten Flug als SEN um Mitternacht im Schneesturm im ZRH. Also dort zum Transfer-Desk, am First-Schalter nur ein paar Leute, sonst endlose Schlangen. Ich war so verunsichert, ob ich tatsächlich zum First-Schalter darf, dass ich - eher schüchtern als arrogant - gleich darauf hinwies, dass ich SEN sei, aber noch keine Karte habe. Woraufhin man mir freundlich antwortete, dass das in der Buchung ersichtlich sei. Gab dann sofort einen Hotelvoucher und Umbuchung auf den nächsten Tag (die Tatsache, dass ich auf Award-Ticket unterwegs war, wurde nicht mal erwähnt).