Hallo LH-Team,
in der Antwort auf den sehr treffenden Beitrag von Felix schreibt ihr "Gerne versuche ich, Deinen Kommentar an richtiger Stelle zu platzieren und hoffe dass sich in Folge der anhaltenden Kritik etwas ändert." Da ihr bei der nachfolgenden Geschichte vermutlich keine Hilfe leisten könnt, kann sie vielleicht auch "an richtiger Stelle platziert" werden...
Folgende Situation: Buchung DUS-FRA-KGS-DUS über lufthansa.com
DUS-FRA 03.05. LH081
FRA-KGS 04.05. LH4418/4Y1202
beides in Business.
KGS-DUS 10.05. EW9637 in Eco.
Ein paar Tage nach der Buchung wurden LH081 und LH4418 zu meiner großen Freude annuliert. Nach etwas umdisponieren habe ich die Hotline kontaktiert um umzubuchen. Mein Wunsch (lt. Website zu dem Zeitpunkt alles verfügbar):
DUS-FRA 12.05. LH081
FRA-KGS 13.05. LH4418/4Y1202
KGS-DUS 20.05. EW9637
Beim ersten Anruf war die Sprachqualität so schlecht, dass die Mitarbeiterin überhaupt nicht zu verstehen war. Ich habe das Gespräch beendet und erneut angerufen, dann ging es zum Glück. Nach etwas hin und her teilte mir euer Mitarbeiter mit, dass +1 und ich auf diese Flüge umgebucht wurden und eine Bestätigung per E-Mail folgt. E-Mail kam nicht, also eingelogged und folgendes vorgefunden:
DUS-FRA 10.05. LH081
FRA-ATH 10.05. LH1284
ATH-KGS 10.05. A3228
KGS-DUS 20.05. EW9637
Alle Flüge in Eco
Nach den Geschichten hier im Forum kann man sich natürlich freuen, dass wenigstens der Rückflug richtig gebucht wurde und der Hinflug ohne Stopp in Luanda auskommt, wenn auch nicht in den gebuchten Klassen und den gewünschten Tagen. Ich wollte aber trotzdem ganz gerne meine gewünschte Verbindung haben: Also wieder die Hotline kontaktiert. Die (bemühte) Mitarbeiterin war kurz davor mir meinen Wunsch zu erfüllen, bis sie mir mitteilte, dass LH4418 am 13.05. angeblich ausgebucht ist (Lt. Website zu dem Zeitpunkt fünf Plätze in Business verfügbar und buchbar). Ich habe danach noch den 20.05. als Alternative prüfen lassen, angeblich auch hier alles ausgebucht.
Da es zu Hause ja auch ganz schön ist, bat ich um Rückerstattung des Flugpreises. Eure Mitarbeiterin teilte mir daraufhin mit, den Preis für DUS-FRA-KGS vollständig erstatten zu können, für KGS-DUS aber nicht. Das wäre unter normalen Umständen (Business Flex vs. Economy Smart) sicher richtig, da aber die ganze Geschichte durch die Annulierung der ursprünglichen Verbindung zustande gekommen ist, steht mir ohne Zweifel die Rückerstattung des gesamten Betrags zu.
Ich habe dann noch einmal per E-Mail um Umbuchung oder Rückerstattung gebeten, wie zu erwarten, gab es keinerlei Rückmeldung, nicht einmal eine Eingangsbestätigung.
In einem Anflug von Wahnsinn habe ich gestern noch einmal die Hotline kontaktiert:
1. Mitarbeiterin versteht den Sachverhalt erst nach mehrmaliger Schilderung, murmelt etwas von "das System lässt mich das nicht umbuchen", schickt mich zweites in die Warteschleife und legt dann einfach auf.
2. Mitarbeiter hat zunächst auch Schwierigkeiten mein Anliegen zu verstehen, nimmt aber schließlich allen Mut zusammen und versucht "das System" zu einer Umbuchung zu animieren. Leider scheiterte er auch, erklärte mir aber, dass es daran liegt, dass ihm die Berechtigung fehlt, verbindet mich aber weiter.
3. Mitarbeiterin, kaum zu verstehen, kriegt es auch nicht hin. Ich bitte darum, mich (endlich) mit jemandem zu verbinden, der es kann.
4. Mitarbeiterin versteht den Sachverhalt auf Anhieb, notiert sich meine gewünschte Verbindung und verspricht einen Rückruf.
Nach ca. zwei Stunden endlich der ersehnte Anruf: Buchung auf LH4418 am 13.05. geht klar, aber DUS-FRA am 12.05. mit LH081 scheint ein Problem zu sein (auch hier lassen sich auf lufthansa.com zur Zeit problemlos Plätze buchen). Ernüchterung macht sich breit, ich teile ihr mit, dass ich notfalls auch mit einer anderen Abflugzeit leben kann, sie verspricht einen erneuten Rückruf. 1,5 Stunden später trudelt eine E-Mail mit dem Betreff "Bitte rufen Sie das Lufthansa Service Center an" ein. Dort heißt es:
"Da wir Sie telefonisch nicht erreichen können, bitten wir Sie, uns im Zusammenhang mit Ihrer oben aufgeführten Buchung dringend um einen Rückruf unter der folgenden Rufnummer:
Reservierung: 0090 212 375 5932
Miles & More: 0090 212 315 3456"
Da ist natürlich glatt gelogen, es gab keinen weiteren Anruf und dass ich in der Türkei anrufen soll, kann wohl nur ein Scherz sein. Da sich mittlerweile ein ausgeprägtes Stockholm-Syndrom eingestellt hat, versuchte ich es erneut unter der 069-86799799. TLDR: Sachverhalt zum fünften Mal geschildert, ab in die Warteschleife, nach 45 Minuten habe ich dann schließlich aufgelegt.
So nicht noch ein Wunder geschieht, werde ich dann wohl nächste Woche Dr. Böse mit der Durchsetzung meiner Erstattung beauftragen (müssen).
