Punktebuchung durch Hilton storniert - was tun?

[Tirreg]

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Vielleicht hat schon einmal jemand eine ähnliche Erfahrung gemacht?

Ich hatte mit Hilton Punkten zwei Nächte im Mai 2019 im Hilton Coylumbridge in Schottland gebucht. Das waren 60.000 Punkte. So weit, so gut.

Anfang Dezember bekomme ich eine Email von Hilton, dass besagtes Hilton Coylumbridge zu Mitte Dezember die Hilton Gruppe verlässt, es keine Alternativen gebe und meine Buchung storniert sei. Schade.

Habe dann ein wenig recherchiert und gesehen, dass es ein Hilton in Craigendarroch (ebenfalls Highlands) gäbe und gebeten, mich doch dorthin umzubuchen. Die Punkte waren zu dem Zeitpunkt eh noch nicht gutgeschrieben. Das ginge nicht war die Antwort, man würde mir aber als Compensation 30.000 Punkte gutschreiben.

Da nach zwei Wochen weder die 60.000 Punkte gutgeschrieben waren noch die 30.000, habe ich eine weitere Email geschrieben mit der Bitte um Gutschrift. Daraufhin wurden zumindest die 60.000 Punkte einige Tage später wieder gutgeschrieben.

So hatte ich nun ein paar Mal noch Mailverkehr mit Houston (oder Bangalore, keine Ahnung, ob wirklich jemand in Houston sitzt) und jedes Mal versicherte man mir baldige Gutschrift. Vergangenen Donnerstag hat es mir dann gereicht und ich habe bei Hilton angerufen und das Problem geschildert (bin wohl irgendwo in Osteuropa rausgekommen bei einem deutschsprachigen Customer "Service" Agenten). Der hat mir - nach Rücksprache mit seinem Supervisor - wieder eine andere Email-Adresse gegeben mit dem Hinweis, dass man sich schnellstens und unbürokratisch darum kümmern würde. Daraufhin eine Antwort-Email erhalten, dass man die 30.000 inerhalb der nächsten 72 Stunden gutschreiben würde...

Das ist nun 5 Tage her und Punkte gab es keine.

Ich habe inzwischen die Nase voll von den ganzen Hotelbindungsprogrammen. Hilton ist ein Saftladen. Bei Marriott/SPG muss ich jedem Punkt einzeln hinterherlaufen, da seit dem Merger so gut wie keine Gutschrift mehr automatisch läuft. Jetzt bin ich zu Hyatt gewechselt und auch dort hat der Ärger gerade begonnen

Hat jemand eine Idee, was man noch machen könnte und wie so etwas rechtlich aussieht. Kann Hilton eine Buchung stornieren, nur weil das Hotel nicht mehr zur Kette gehört? Die können den neuen Besitzer ja auch ausbezahlen und da Hilton 60.000 Punkte für 600 USD verkauft, sollte das auf jeden Fall reichen (normale Rate liegt bei etwa 150 GBP/Nacht).

 

[Mr. Hard]

Buchung durch Hilton storniert - was tun?

Derzeit warten wir ja fast alle auf mehr oder weniger Punkte von Hilton. Von daher...

 

[SleepOverGreenland]

Ich habe inzwischen die Nase voll von den ganzen Hotelbindungsprogrammen.

Das ist die einzige richtige Antwort. Einfach diese ganze Volksverdummung vergessen und an jedem Ort das Hotel buchen welches das beste Preis/Leistungsverhältnis bietet.

 

[janetm]

Das ist die einzige richtige Antwort. Einfach diese ganze Volksverdummung vergessen und an jedem Ort das Hotel buchen welches das beste Preis/Leistungsverhältnis bietet.

Ich buche bei Hilton weil das Frühstück umsonst ist und es manchmal Upgrades gibt. Man sollte aber trotzdem immer prüfen ob es ggf. andere sinnvolle Alternativen gibt. Support ist zur Zeit wirklich unterirdisch.
Fehlenden Punkte laufe ich aber i.d.R. nicht hinterher. Das mit den doppelten Punkten bei Zahlung mit HH KK klappt ja auch nur zu 50%.

Da du die Punkte wieder hast würde ich einfach was anderes buchen. Du weisst doch wie es ausgeht wenn man sich in ein Hotel einbucht die einen nicht wollen, das hatten wir doch gerade erst hier.

 

[jetblue]

Punk von Hilton

\..../

 

[popo]

Shoop und Hotels.com

Shoop: min. 5%Casback oft 7% oder mehr...

Hotels.com Durchschnittspreis von 10Nächten (ohne Steuern und Gebühren) = 1Gratisnacht

Ich bin zu faul mich mit den Kettenhotelprogrammen zu beschäftigen, für meine Privatreisen passt das meist am besten.

 

[jotxl]

Shoop und Hotels.com

Shoop: min. 5%Casback oft 7% oder mehr...

Hotels.com Durchschnittspreis von 10Nächten (ohne Steuern und Gebühren) = 1Gratisnacht

Ich bin zu faul mich mit den Kettenhotelprogrammen zu beschäftigen, für meine Privatreisen passt das meist am besten.

Bei shoop gibts aktuell kein CB bei Hilton.

 

[popo]

Danke für den Hinweis!
Ich war bisher 2x in einem Hilton war jeweils schlecht...…
Mein Post bezog sich zudem nicht auf Hilton sondern auf die Combo Shoop+Hotels.com​

 

[Mr. Hard]

Danke für den Hinweis!
Ich war bisher 2x in einem Hilton war jeweils schlecht...…
Mein Post bezog sich zudem nicht auf Hilton sondern auf die Combo Shoop+Hotels.com​

Vermutlich macht das der Erfolg der Kette aus.
Habe zwar auch schon weniger gute Hilton-Häuser erlebt, aber unterm Strich sind die Standards m.E. nicht schlecht.

Nur das Honors-Programm sorgt bei mir zunehmend für Unmut.

 

[Tirreg]

Da die meisten meiner Aufenthalte beruflich bedingt sind, kann ich nicht über irgendwelche Portale buchen. Irgendwelche Cashback-Geschichten fallen somit weg.

Generell ist die Lage und der Standard der Kettenhotels ja schon gut. Ich versuche dann in dem Hotel zu bleiben, wo es mir am besten gefällt (Lage zum Büro, Zimmer, Freundlichkeit etc.), unabhängig von der Kette und buche nicht sklavisch ein Hilton/Marriott/Radisson, nur weil er dort Punkte gibt, um dann quer durch die Stadt zu fahren. Umgekehrt finde ich es nett, wenn man dann den Status erschlafen hat und ein paar Punkte auf dem Konto sind, diese auch mal für einen privaten Aufenthalt zu nutzen (das ist dann für mich die Kompensation unter der Woche nicht zu Hause zu sein) und ein freies Frühstück, einen Loungezugang etc zu bekommen.

Daher bin ich dann umso enttäuschter, wenn das nicht klappt, Freinächte wieder storniert werden etc. Bei Hilton gibt es viele Häuser, in die ich sehr gerne gehe und in denen ich mich sehr wohl fühle (hatte einen phantastischen Aufenthalt in Beirut letztes Jahr). Umgekehrt aber auch wieder arge Enttäuschungen, wie eben jetzt durch die Stornierung oder letztlich in Sydney als mein Zimmer erst am Abend fertig war (statt Nachmittags) und man mir im Gegenzug (trotz Status) nicht einmal einen etwas späteren Late Check Out von 15:00 Uhr gewähren wollte.

 

[koeby]

So sehr ich Deinen Unmut verstehe, ich denke in Deinem Fall gehts wirklich darum, dass das Haus die Kette verlässt.
In den T&C konnte ich zwar keine direkten Hinweise zu so einem Fall finden, ausser dass Häuser Award-Nächte einfach so ausschliessen können. Das dürfte dann hier eben auch zum Zug kommen.

Das Programm selber ist aus meiner Sicht aktuell das mit den besten Benefits, und ab Gold lohnt es sich richtig. Dass mal was schief geht, gerade beim Support und aktuell in der IT, ist nicht von der Hand zu weisen. Aber generell find ich, dass das Programm einen echten Mehrwert bietet.

 

[Tirreg]

Mein Frust besteht ja auch darin, dass die mir immer wieder zusagen, die 30.000 Punkte als Compensation gutzuschreiben, es sich aber nichts tut

 

[Matma]

Ich verstehe deinen Unmut auch sehr gut. Bis zur IT Umstellung war ich eigentlich durchweg zufrieden mit Hilton/Honors. Aber nach der IT Umstellung ging sehr vieles schief, keine Punkte für Hotelaufenthalte und keine Rückkreditierung von stornierten Award Buchungen. Ich habe auf 320.000 Punkte knapp 2 Monaten warten müssen und der Diamond Desk war überhaupt keine Hilfe. Für jede geschriebene E-Mail gab es nur eine Vorgangsnummer zurück und Versprechen schnellstmöglich zu helfen. Aber passiert ist leider nichts. Somit konnte ich mein gewünschtes Hotel für Weihnachten 2018 nicht auf Punkte buchen. Erst eine PM an den Honors Lurker im FT hat etwas gebracht. Ob Glück, Zufall oder Können kann ich nicht beurteilen. Nun habe ich für mich persönlich entschieden, die Hotelaufenthalte wieder mehr zu streuen. In meinem Fall bietet mir der Accor Platinum die gleichen Vorteile bei meinen Reisen (90% Süd-Ost-/Ost-Asien).

 

[Tirreg]

Der Spaß mit Hilton geht weiter...

Mir wurden die 60.000 Punkte ja wieder gutgeschrieben. Neulich wollte ich mit meinen Punkten eine Prämienbuchung vornehmen und dabei fiel mir auf, dass ich genau 60.000 Punkte weniger auf meinem Konto habe, als ich in Erinnerung hatte. Also die letzten Transaktionen durchgeschaut und die Gutschrift fehlt.

Hilton hat die Punkte auch nicht wieder abgebucht, so wie man das vielleicht aus Transparenzgründen hätte machen können, sondern die Gutschrift "fehlt" einfach. Inzwischen bin ich echt am Verzweifeln. Am Freitag mit der Hotline gesprochen, die den Fehler auch gesehen haben und das nach Glasgow weitergegeben haben. Nur leider noch keine Gutschrift.

 

[OELkoenig]

Der Spaß mit Hilton geht weiter...

Mir wurden die 60.000 Punkte ja wieder gutgeschrieben. Neulich wollte ich mit meinen Punkten eine Prämienbuchung vornehmen und dabei fiel mir auf, dass ich genau 60.000 Punkte weniger auf meinem Konto habe, als ich in Erinnerung hatte. Also die letzten Transaktionen durchgeschaut und die Gutschrift fehlt.

Hilton hat die Punkte auch nicht wieder abgebucht, so wie man das vielleicht aus Transparenzgründen hätte machen können, sondern die Gutschrift "fehlt" einfach. Inzwischen bin ich echt am Verzweifeln. Am Freitag mit der Hotline gesprochen, die den Fehler auch gesehen haben und das nach Glasgow weitergegeben haben. Nur leider noch keine Gutschrift.

Falls Facebook vorhanden ist ,einfach mal die Hilton Honors Seite anschreiben, die haben mir bis jetzt immer weitergeholfen.

 

[Geardown]

Ich hänge mich mal an den Thread dran, da ich mit einem ähnlichen Problem konfrontiert bin.
Zufällig habe ich gesehen, dass meine P&C Buchung für Miami nicht mehr vorhanden ist. Die Hotline sieht dass die Buchung storniert wurde, kann aber nicht sagen durch wen (Vermutung Hotel). Da es in Miami mitten in der Nacht ist, kann sich da natürlich niemand zu dem Vorgang äußern. Eine Info das storniert wurde gab es nie.

Problematisch an der Geschichte ist, dass in der Zeit der Super Bowl stattfindet und die Hotelpreise entweder durch die Decke gehen oder keine Zimmer mehr vorhanden sind. Und daher ein weiteres zuwarten die Sache eher kritischer macht als weiter entspannt.
Habt ihr Erfahrungen wie Hilton so einen Fall handhabt? Umbuchung durch Hilton auf ein anderes Hotel (in der Nähe ist noch ein Hilton frei für 690$ p.N.) fordern?

 

[Geardown]

Ich hänge mich mal an den Thread dran, da ich mit einem ähnlichen Problem konfrontiert bin.
Zufällig habe ich gesehen, dass meine P&C Buchung für Miami nicht mehr vorhanden ist. Die Hotline sieht dass die Buchung storniert wurde, kann aber nicht sagen durch wen (Vermutung Hotel). Da es in Miami mitten in der Nacht ist, kann sich da natürlich niemand zu dem Vorgang äußern. Eine Info das storniert wurde gab es nie.

Problematisch an der Geschichte ist, dass in der Zeit der Super Bowl stattfindet und die Hotelpreise entweder durch die Decke gehen oder keine Zimmer mehr vorhanden sind. Und daher ein weiteres zuwarten die Sache eher kritischer macht als weiter entspannt.
Habt ihr Erfahrungen wie Hilton so einen Fall handhabt? Umbuchung durch Hilton auf ein anderes Hotel (in der Nähe ist noch ein Hilton frei für 690$ p.N.) fordern?

Ich gebe mal ein Update:
Reservierung wurde durch das Hotel (Hampton Inn Miami-Coconut Grove/Coral Gables) storniert weil angeblich die Kreditkarte nicht belasten konnte, da das Gültigkeitsdatum nicht stimmen würde. In der App sind aber korrekte Daten hinterlegt . Angeblich sei auch gestern eine Mail geschrieben worden, die allerdings nie bei mir ankam. Sofern es diese Mail jemals gab muss die Stornierung wohl auch kurz darauf passiert sein. Reaktionszeit für den Kunde damit überschaubar. Einzige Lösungsoption wäre das Hotel als Cash only Rate zu buchen, eine Punktebuchung sei nicht möglich. Die Rate war aber preislich indiskutabel und letztlich habe ich ein anderes Hotel gebucht.

Fazit: Enttäuschend schwache Performance und zum Glück rechtzeitig vor Anreise bemerkt.

 

[Mystery_7]

Ich gebe mal ein Update:
Reservierung wurde durch das Hotel (Hampton Inn Miami-Coconut Grove/Coral Gables) storniert weil angeblich die Kreditkarte nicht belasten konnte, da das Gültigkeitsdatum nicht stimmen würde. In der App sind aber korrekte Daten hinterlegt . Angeblich sei auch gestern eine Mail geschrieben worden, die allerdings nie bei mir ankam. Sofern es diese Mail jemals gab muss die Stornierung wohl auch kurz darauf passiert sein. Reaktionszeit für den Kunde damit überschaubar. Einzige Lösungsoption wäre das Hotel als Cash only Rate zu buchen, eine Punktebuchung sei nicht möglich. Die Rate war aber preislich indiskutabel und letztlich habe ich ein anderes Hotel gebucht.

Fazit: Enttäuschend schwache Performance und zum Glück rechtzeitig vor Anreise bemerkt.

Der Fall stinkt. Würde ich einmal zu Hilton eskalieren, kann mir schwer vorstellen, dass das alles zufällig passiert ist.

 

[sebseb]

Bei solchen Sachen am besten das Twitter-Team von Hilton Honors kontaktieren. Die sind schnell und haben Ahnung. Alternativ den Hilton Honors Representative drüben bei FlyerTalk. Wenn der Diamond-Desk versagt, wurde mir da immer sofort geholfen.

 

[Geardown]

Der Fall stinkt. Würde ich einmal zu Hilton eskalieren, kann mir schwer vorstellen, dass das alles zufällig passiert ist.

Sehe ich auch so. Hotline war bemüht aber letztlich ohne echte Lösungsansätze.
Twitter werde ich mal versuchen. Vielleicht springen ja ein paar Punkte raus. Ansonsten ist der Fall für mich durch und vielleicht hilft der Thread ja dem ein oder anderen bei der Hotel(nicht-)auswahl.

 

[Anonym-36803]

Reservierung wurde durch das Hotel (Hampton Inn Miami-Coconut Grove/Coral Gables) storniert weil angeblich die Kreditkarte nicht belasten konnte, da das Gültigkeitsdatum nicht stimmen würde. In der App sind aber korrekte Daten hinterlegt

Hast Du zufällig noch die ursprüngliche Buchungsbestätigungsemail? Wenn die auch das richtige Datum zeigt, würde ich die mal an den Diamond Desk weiterleiten und das ganze eskalieren.

 

[brummi]

Vermutlich haben die gemerkt, dass sie wegen des Super Bowls das Zimmer besser verkaufen können.....[emoji35]

 

[Geardown]

Die ursprüngliche Buchungsbestätigung ist vorhanden. In der App taucht die Buchung auch im Reiter Canceled auf mit dem Zusatz "lateCNCL" unter der Buchungsnummer. Das habe ich bisher auch noch nie gesehen.
Status ist derzeit nur Gold von daher wird der Diamond Desk nicht helfen. Hab jetzt ein DT gebucht und auch keine Lust mehr auf das Hampton, wobei ich kurz überlegt hatte die überzogene Rate zu nehmen und dann mal die 100% Satisfaction guarentee auszuprobieren.
Ich werd mal das Twitter Team auf den Fall aufmerksam machen.

 

[spocky83]

Mir hat ein Marriott Hotel mal in einer ähnlichen Situation (aufgrund von einer Veranstaltung in der Stadt gingen die Preise plötzlich ins Astronomische) eine recht günstige Best Rate Guarantee Rate gezwickt. Nach Übermittlung der relevanten Unterlagen an den Platinumdesk und einer Überprüfung gabs dann richtig Haue für das Hotel.

Ich bin sehr erstaunt, dass HHonors da so zahm gibt...

 

[Geardown]

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Und ein abschließendes Update:
GM hat sich per Mail nach Intervention durch das Honors Social Media Team und Eröffnung eines Guest Assistance Case Files gemeldet.
Es wird erneut erklärt, dass die Kreditkarteninformationen nicht korrekt gewesen seien sollen und daher keine Abbuchung erfolgen konnte. Seltsam ist, dass die Karte im Honors Profil seit einiger Zeit hinterlegt ist und auch schon für diverse Aufenthalte bei Hilton ohne Probleme genutzt wurde. Laut Auskunft der ausgebenden Bank hat wohl auch eine Anfrage stattgefunden, bei der aber nicht alle notwendigen Daten übermittelt worden sind bzw. ein Beleg nachgefordert wurde. Im Anschluss hat wohl das Hotel eine Mail geschrieben, in welcher eine Frist von 24h eingeräumt wurde neue Kartendaten zur Verfügung zu stellen. Die Mail war als Anlage der GM Mail beigefügt und hat mich vermutlich auf Grund des sehr unglücklich gewählten Betreffs "Payment processing issue" nicht erreicht.

In diesem Zusammenhang ein Hinweis für alle die eine T-Online Mailadresse nutzen. Es gibt eine Spamschutzeinstellung, welche als Spam erkannte Mails direkt ablehnt und diese war unbekannterweise aktiviert.
Ich verbuche es als eine Kombination von unglücklichen Umständen.