SEN-Linie Berlin: Abgeblitzt, abgewürgt, bedroht

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epericolososporgersi

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09.03.2009
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rorschi meinte:
Heute kam die Antwort.

Wenn mein Brief von Menschen gelesen wurde, wird es sich so abgespielt haben:

A: "Du, da ist wieder so ein Stänkerer, dessen Schreiben im Fach 'Lufthansa' und 'Call Center' gelandet ist"
B: "Sind Forderungen drauf, auf die wir eingehen müssen?"
A: "Nö, auf den ersten Blick nicht. Habe aber nicht das ganze gelesen"
B: "OK, Form 'Lufthansa 92F' "
A: "Abgeschickt. So, da der nächste- liegt im Fach 'Telekom' und 'Rechnung'"

Form Lufthansa 92F sieht dann so aus:

Sehr geehrter Herr :rolleyes:,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 21. Oktober 2009 und dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns über Ihre Erfahrungen mit unserem Senator Service zu informieren. Da wir Sie als Gast von Lufthansa sehr schätzen, nehmen wir Ihre kritische Stellungnahme sehr ernst.

Sie haben Recht, dass Sie in jeder Situation ein korrektes Verhalten unserer Mitarbeiter erwarten dürfen und wir können gut verstehen, dass Sie sich geärgert haben. Was Sie bei Ihrem Anruf erlebt haben, entspricht ganz sicher nicht unseren hohen Ansprüchen an guten Service, denn wir erwarten genau wie Sie als Gast von unseren Mitarbeitern ein kundenorientiertes und hilfsbereites Verhalten. Umso mehr bedauern wir, dass Sie einen gegenteiligen Eindruck gewonnen haben und entschuldigen uns hiermit in aller Form für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind wichtige Teile unserer Unternehmensphilosophie und es ist unser Anliegen, unsere Gäste ihren Ansprüchen gemäß zu betreuen und sie rundum zufrieden zu stellen. Ihre Kritik nehmen wir daher sehr ernst und haben diese an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet. (Anm.: Folder "Deleted items"?)

Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen. Wir können Ihnen versichern, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, um Ihren Ansprüchen zukünftig in jeder Hinsicht gerecht zu werden.

Mit freundlichen Grüßen
i. V. :Bebby Blabla:
Deutsche Lufthansa AG
Kundendialog
33322 Gütersloh
Fax: 01805/838005



Tut mir leid, aber LH wird mir irgendwie langsam unsympatisch...
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Verständlich.

Ich habe in einem ähnlichen Fall einmal sinngemäß zurückgeschrieben: "eine etwas persönlichere Antwort ohne Textbausteine wäre mir in diesem Fall aber lieber gewesen". Es kam dann ein Telefonanruf, der mich voll und ganz zufrieden gestellt hat.

Ich würde dran bleiben.
 
flysurfer

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epericolososporgersi meinte:
Ich habe in einem ähnlichen Fall einmal sinngemäß zurückgeschrieben: "eine etwas persönlichere Antwort ohne Textbausteine wäre mir in diesem Fall aber lieber gewesen". Es kam dann ein Telefonanruf, der mich voll und ganz zufrieden gestellt hat.
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Ganz genau. Bertelsmann leitet das dann an Personen weiter, die schon mal geflogen sind und ein Gehalt von Lufthansa beziehen.
 
skywalkerLAX

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08.03.2009
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Wieso lese ich immer Miles & More Profil :confused:

Rorschi hat bei der Reservierung bezueglich eines Exit Seats angerufen. Ihr glaubt doch nicht wirklich dass jeder Hanepampel irgendwelche Vermerke in euer Kundenprofil geben kann die zudem dann auch noch anderen Mitarbeitern auffallen. Wie voll soll das denn dann werden ? Die LH ist manchmal nicht nachzuvollziehen aber SO doof sind die Herrschaften nun doch nicht.

Wie gesagt, ich kenne abseits von M&M nur Connect. In diesem Programm kann man mit "normaler" SignIn erst einmal nur lesen, und selbst da nicht alles. Dann gibt es Authorisierungsstufen. Mag sein dass das M&M Team wieder etwas anderes verwendet ! Deswegen kommt aber auch am Beginn der SEN Line die Frage "Betrifft Ihr Anliegen M&M druecken sie bitte die Taste 1" damit der Anruf entsprechend geroutet wird. Drueckt man 2 wird man zum Schimpansenkaefig im Istanbuler Zoo verbunden. :rolleyes:
 
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epericolososporgersi

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09.03.2009
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flysurfer meinte:
Ganz genau. Bertelsmann leitet das dann an Personen weiter, die schon mal geflogen sind und ein Gehalt von Lufthansa beziehen.
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Bei mir war es nicht LH, sondern Radisson SAS. Aber eigentlich dürfte es überall funktionieren.

Im Prinzip sind diese Center ja nach folgendem Prinzip aufgebaut:

80 Prozent unserer Kunden sind entweder ziemlich einfach strukturiert oder zumindest einfach zu beruhigen oder bereits so genervt, dass sie eigentlich keine Lust und nach ein paar Tagen auch kein Interesse mehr an einer inhaltlichen Antwort haben. Die bekommen dann erst einmal den Texbaustein in der jeweils angemessenen Zusammenstellung. ("haben wir Verständnis, dass Sie es bedauerlich finden", "bedauern wir", "bedauern wir sehr", "halten wir es für außerordentlich bedauerlich" blubb, blubb, blubb).

Was auf der anderen Seite nicht bedeutet, dass dieses Beschwerdeschreiben mittelbar nicht für den betreffenden Mitarbeiter zu einer Einladung zu einer Tasse Kaffee bei seinem Chef, einem mehr oder weniger netten Brief oder sogar zur Kündigung führen kann. Da du das Schreiben aber an LH gerichtet hast, während der Mitarbeiter möglicherweise bei irgendeinem Subunternehmen beschäftigt ist, wirst du davon nicht viel erfahren.

Bleibst du dran, bekommst du in vielen Fällen die Antwort vom Chef desjenigen, der die ursprüngliche Antwort verfaßt hat. Gelgentlich kommt sie aber bereits auf der zweiten Stufe von einer kompetenten Person. Meistens ist dies jedoch erst auf der dritten Stufe der Fall.

Hotlines zur Produktunterstützung sind ähnlich aufgebaut, wobei ich das da (im Gegensatz zur Senator - Hotline) nicht einmal schlimm finde, denn die überwiegende Mehrzahl der Anrufe betrifft Probleme, die schon bei hunderten von Kunden zuvor aufgetreten sind.
 
epericolososporgersi

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09.03.2009
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skywalkerLAX meinte:
Wieso lese ich immer Miles & More Profil :confused:

Rorschi hat bei der Reservierung bezueglich eines Exit Seats angerufen. Ihr glaubt doch nicht wirklich dass jeder Hanepampel irgendwelche Vermerke in euer Kundenprofil geben kann die zudem dann auch noch anderen Mitarbeitern auffallen. Wie voll soll das denn dann werden ? Die LH ist manchmal nicht nachzuvollziehen aber SO doof sind die Herrschaften nun doch nicht.
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Darum geht es Rorschi doch gar nicht. Entscheidend ist, dass ihm das angedroht wurde. Das sollte auch einer mittelmäßig geschulten Kraft eigentlich nicht passieren.
 
rorschi

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09.03.2009
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flysurfer meinte:
Laut runabout (einer der Hanepampel) geht das wohl.
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Sagen wir es so - ausser einem "Ich weiss, dass das geht" habe ich mir nichts vorzuwerfen.

Andererseits kann ich nicht beweisen, dass ich der guten Dame nicht "dumme Schl:censored:mpe" gesagt habe :rolleyes:

Ich rufe ja nicht immer unter notarieller Aufsicht die Lufthansa an :rolleyes:
 
skywalkerLAX

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flysurfer meinte:
Laut runabout (einer der Hanepampel) geht das wohl.
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Nein, runabout ist nicht einer der Hanepampel sondern arbeitet fuer xxxxx !

Ich spreche von x-beliebigen Reservierungsagenten (Option 2, Zoo) die es noch nicht einmal schaffen eine Exit Row zu buchen. Und genau dort hat rorschi ja angerufen.

Erinnert mich an frueher in der Schule... immer die welche es verstanden haben den groessten Sch:censored: zu machen bekamen Gegenteilig nichts anstaendiges auf die Reihe :doh: Jetzt kenne ich auch das Profil der Leute die dort rekrutiert werden ! :idea:
 
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skywalkerLAX

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flysurfer meinte:
Beide.

rorschi ist bei LH gelandet und dort können sie Einträge verfassen.
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Habe nie abgestritten, dass gewisse Abteilungen bei LH Eintraege verfassen koennen, von Bertelsmann jetzt einmal ganz abgesehen.

Aber wie bei allem wird man endgueltige Klarheit erst dann bekommen wenn jemand LH quasi auf rechtlichem Wege zur Herausgabe aller aktuellen Daten zwingen wuerde, zusammen mit entsprechender vereidigter Aussage. Da sich dies schwierig gestalten wuerde und mehr kostet wie spekulieren machen wir doch einfach damit weiter :)
 
rorschi

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OK, hier noch der Wortlaut meiner Antwort. Ich bin eigentlich immer nett, solange es geht.

Bis dann, Gute :sleep:

From: ich
To: feedback.germany@dlh.de
Subject: RE: Unser Zeichen 08154712
Date: Thu, 22 Oct 2009 20:50:12 +0000

Sehr geehrte Frau xxx,

besten Dank für Ihre rasche Antwort.

Leider gehen Sie nicht auf meine Kernfrage ein.

Dürfte ich Sie höflich bitten, mich zu informieren, ob die letzte "Drohung" der Agentin vor dem Auflegen, in mein M&M (oder Kunden-) - Profil im Zusammenhang mit diesem Telefongespräch einen Eintrag zu machen, von Belang war?

Ich muss leider noch einmal explizit erwähnen, dass ich noch nie von einem Diensleistungsunternehmen telefonisch in einem solchen Ton behandelt wurde und jetzt noch - über 24 Stunden später - an dieses Telefongespräch denken muss. Ich kann mir in diesem Zusammenhang ausser einem gesprochenen "ich weiss, dass das geht" nichts vorwerfen und wäre sogar froh, wenn dieses kurze Gespräch für eine weitere Auswertung aufgezeichnet worden wäre.

Solche Vorfälle vermögen mich in der Regel nachhaltiger zu prägen als gute Erfahrungen - weswegen ich im Moment von LH wahrscheinlich ein ziemlich einseitiges subjektives Bild habe, trotz meiner vielen Reisen mit Ihrem Unternehmen.

Mit freundlichen Grüßen

ich

LH 2220 0816 4711
 
flysurfer

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06.03.2009
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skywalkerLAX meinte:
Aber wie bei allem wird man endgueltige Klarheit erst dann bekommen wenn jemand LH quasi auf rechtlichem Wege zur Herausgabe aller aktuellen Daten zwingen wuerde, zusammen mit entsprechender vereidigter Aussage.
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Eigentlich genügt eine informelle E-Mail oder PM an die richtige Person, um das zu klären, aber jeder kann das natürlich so handhaben, wie er es für richtig hält. ;)
 
skywalkerLAX

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flysurfer meinte:
Eigentlich genügt eine informelle E-Mail oder PM an die richtige Person, um das zu klären, aber jeder kann das natürlich so handhaben, wie er es für richtig hält. ;)
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Keiner wird seinen Job dafuer riskieren und irgendwelche Interna preisgeben weil er jemanden im Forum nett findet. Und wenn doch dann faende ich das Verhalten hoechst unverstaendlich selbst wenn ich davon profitieren wuerde.

Und die Information was dort an "speziellen Kommentaren" sofern diese existieren in der Kundenakte steht ist sicherlich nicht fuer die Offentlichkeit bzw den Kunden selber gedacht. ;)

Persoenlich ist es mir voellig wurscht was da drin steht. Solange ich keine Extra Wuensche brauche hat es ueberhaupt keinen Einfluss. Und was macht man schon mit seinem FF Konto ? Meilen sammeln, einloesen und ggf ueber den Status Sitzplaetze reservieren. Das kann einem auch kein Agent absprechen selbst wenn hundert Comments dort im Profil stehen was fuer ein A:censored: der Kunde ist.

Aber hier ging es ja um etwas ganz anderes. Und das sehe ich genauso wie rorschi : Ich lasse mir nicht drohen und schon gar nicht vom Telefonisten eines Dienstleistungsunternehmens.
 
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flysurfer

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06.03.2009
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skywalkerLAX meinte:
Und die Information was dort an "speziellen Kommentaren" sofern diese existieren in der Kundenakte steht ist sicherlich nicht fuer die Offentlichkeit bzw den Kunden selber gedacht. ;)
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Das ändert nichts an der einfachen Tatsache, dass ich für meinen Teil sehr gerne weiß, ob etwas Negatives über mich in meinem Konto steht - insbesondere nach so einer unverschämten und vollkommen ungerechtfertigten Drohung. Deshalb würde ich auch geeignete Maßnahmen ergreifen, über deren Natur ich mich hier freilich im Detail nicht äußern kann. :)
 
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