Senator Service Gestern

[icemann]

ANZEIGE

Hallo,

ich will mal Berichten was bei uns mit dem Senator Service los war.

Vorgeschichte:
Im Dezember geht es für uns nach Bangkok zu unseren Flitterwochen, aufgrund etlicher Flüge haben wir unsere Buchungscode genutzt und diesen Flug vor Monaten eingebucht soweit so gut.
Irgendwann haben wir entschieden jetzt unsere Flitterwochen durchzuführen (Corona Lage etc pp).
Da dachte ich mir toll Flitterwochen also lass mal nach Cash-Upgrades schauen, wunderbar verfügbar in die Premium Eco für 199€ Schnapper also gebucht (Hinflug).
_______________________________________

Gestern:
Jetzt dachte, ich komm ruf doch mal an beim Senator Service und frag nach ob es ein Meilenupgrade gibt - gesagt getan angerufen.

Die Dame super freundlich ich Jackpot! Sie schaut rein und sagt ja klar wir können ihren Flug für 65.000 Meilen Upgraden, (jeweils pro Person), ich cool - ist das wirklich möglich?
Habe nebenher Expertflyer geöffnet und reingeschaut Sie meint ja klar D3 also ohne Probleme möglich mein System sagt Meilen und Go.

Dann;
Allerdings müssen Sie das Cash Upgrade rausnehmen und die neue Tarifdifferenz zahlen, erst danach können wir die Upgrades durchführen (aber Sie bekommen ja die 199€ erstattet).

Ich:
Alles klar, das wäre kein Problem wenn das 100% klappt das wir danach in C Fliegen.

Sie;
Ja, das geht so und ruft nochmal kurz beim Supervisor an bleiben Sie dran.

Warten Musik *10Minunten:

Danach kommt die Dame zurück, sagt genau wie ich es Ihnen gesagt habe - wollen Sie das so machen? Es klappt zu 100%.

Ich:
Klar, lets go for it - beide Buchungscode durchgegeben beide Tickets zurück auf ECO Tarifdifferenz gezahlt und gut ist.

Sie:
Dann meinte die Dame jetzt geht es ins fast Ticketing, ich würde Sie dann in 2-4 Stunden zurückrufen, damit wir das Einbuchen den ich brauche ja erneut ihre M&M Pin.

Ich wunderbar, tschüss.

______________________________________________________________
4 Stunden kein Anruf allerdings sehe ich Tickets ausgestellt, dachte mir na gut jetzt ist es schon 1 Uhr Nachts anrufen Umbuchen und ab ins Bett - denkste!


Jetzt eine andere Dame am Telefon sagt:
Nenene sie gehen jetzt auf die WARTELISTE, da geht gar nichts die Kollegin hat ihnen komplett falsche Auskunft gegeben und die Kacke war am Dampfen.

Ich:
WHAT???? Sie sehen doch was da veranstaltet worden ist der ganze Murks damit wir in C Fliegen.

Sie:
Ja sehe ich tut mir Leid aber die Auskunft was halt falsch.

Auch eine Rückbuchung nach Rücksprache mit ihrem Supervisor war nicht mehr möglich - zurück zu Y+ da keine Verfügbarkeit und das Upgrade jetzt halt 580€ kostet diese können Sie zahlen dann sind Sie wieder in Y+, da musste ich erstmal schlucken.

Inzwischen ist es 2 Uhr nachts und ich dachte mir wunderbar was kann ich machen?
Die Dame meint gar nichts schreiben Sie Customer Relations aber alles bleibt jetzt so.

Hat jemand schonmal sowas erlebt? Wenn ja, gibt es irgendwelche Tipps?

Danke

 

[Nitus]

Ich würde es am Montagmorgen erneut probieren, die Angelegenheit telefonisch zu klären. Da hast Du vielleicht Glück und wirst dann an einen etwas engagierteren Mitarbeiter und/oder Supervisor geraten.

 

[icemann]

Ich würde es am Montagmorgen erneut probieren, die Angelegenheit telefonisch zu klären. Da hast Du vielleicht Glück und wirst dann an einen etwas engagierteren Mitarbeiter und/oder Supervisor geraten.

Danke, meinst du wirklich?

Die zweite Dame meinte Sie und Ihr Supervisor können nichts machen - auch die Warteliste nicht bestätigen.

Es gibt laut Expertflyer in D "nur noch" 3 Plätze Seatmap zeigt 10 freie Plätze von 30. Die Auslastung FRA-BKK scheint gut zu sein, die Chance das beide das Update bekommen würde ich auch auf sehr gering einschätzen ggf. ich weil ich Senator bin "oben" stehe. Meine Frau würde ich sagen no way.

 

[Nitus]

Danke, meinst du wirklich?

Die zweite Dame meinte Sie und Ihr Supervisor können nichts machen - auch die Warteliste nicht bestätigen.

Es gibt laut Expertflyer in D "nur noch" 3 Plätze Seatmap zeigt 10 freie Plätze von 30. Die Auslastung FRA-BKK scheint gut zu sein, die Chance das beide das Update bekommen würde ich auch auf sehr gering einschätzen ggf. ich weil ich Senator bin "oben" stehe. Meine Frau würde ich sagen no way.

Nunja, es ist ja gemäß Deiner Schilderung nicht Deine Schuld, dass der zugesagte Plan jetzt nicht direkt umgesetzt wurde. Da würde ich erstmal die LH in die Verantwortung nehmen, entweder das versprochene Upgrade in die C sicherzustellen oder wenigstens zum alten Preis die Eco+ wieder herzustellen. Dass in Call-Centern die Motivation und teilweise auch Qualifikation in der Nacht schlechter ist als am Tag, würde ich als ehemaliger Call-Center-Mitarbeiter nicht ausschließen. Zumindest waren bei uns außerhalb der üblichen Bürozeiten früher die sog. Back-Offices gar nicht erreichbar. Und ein solches Back-Office könnte hier zur Klärung notwendig sein.

Außer ein wenig Lebenszeit kostet Dich ein neuerlicher Anruf zu den üblichen Bürozeiten ja nicht. Ich würde diese investieren. Und auch, wenn es sich von selbst erklären sollte, kann ich Dir aus persönlicher Erfahrung sagen, dass der Mitarbeiter, zu dem Du dann am Montag durchgestellt wirst, nichts für das Dilemma, dass seine Kollegin angerichtet hat, kann. Und so solltest Du dann auch mit ihm umgehen, um zu Deinem Ziel kommen zu können.

 

[olip]

Strange Geschichte. Ich habe beim SEN Service auch schon wirklich alles erlebt: Von pampig bis super hilfsbereit, von komplett inkompetent (und gleichzeitig überheblich) bis zu tiefem Ticketing und Amadeus Knowledge.

Hast Du das gewünschte Datum mal auf der M&M Webseite gecheckt? Wäre der Flug in der C über Meilen buchbar?

 

[icemann]

Nunja, es ist ja gemäß Deiner Schilderung nicht Deine Schuld, dass der zugesagte Plan jetzt nicht direkt umgesetzt wurde. Da würde ich erstmal die LH in die Verantwortung nehmen, entweder das versprochene Upgrade in die C sicherzustellen oder wenigstens zum alten Preis die Eco+ wieder herzustellen. Dass in Call-Centern die Motivation und teilweise auch Qualifikation in der Nacht schlechter ist als am Tag, würde ich als ehemaliger Call-Center-Mitarbeiter nicht ausschließen. Zumindest waren bei uns außerhalb der üblichen Bürozeiten früher die sog. Back-Offices gar nicht erreichbar. Und ein solches Back-Office könnte hier zur Klärung notwendig sein.

Außer ein wenig Lebenszeit kostet Dich ein neuerlicher Anruf zu den üblichen Bürozeiten ja nicht. Ich würde diese investieren. Und auch, wenn es sich von selbst erklären sollte, kann ich Dir aus persönlicher Erfahrung sagen, dass der Mitarbeiter, zu dem Du dann am Montag durchgestellt wirst, nichts für das Dilemma, dass seine Kollegin angerichtet hat, kann. Und so solltest Du dann auch mit ihm umgehen, um zu Deinem Ziel kommen zu können.

Alles klar, ja ich bin ruhig und sachlich geblieben, mir ist leider auch bewusst das die anderen Mitarbeiter nichts dafür können.

Ich bin nur entsetzt über den Fakt das man bei solchen Dingen einfach Hilflos dem willen ausgelassen ist und keinerlei Chance hat außer "Godwill" der eines anderen.

Deswegen teile ich mich hier mit, irgendwie muss der Frust da raus.

Die Aktion hätte ich ja sonst nicht gemacht wenn uns das so Bestätigt wird am Telefon, am Ende ist der Kunde der Depp und das ist enttäuschend.

 

[icemann]

Strange Geschichte. Ich habe beim SEN Service auch schon wirklich alles erlebt: Von pampig bis super hilfsbereit, von komplett inkompetent (und gleichzeitig überheblich) bis zu tiefem Ticketing und Amadeus Knowledge.

Hast Du das gewünschte Datum mal auf der M&M Webseite gecheckt? Wäre der Flug in der C über Meilen buchbar?

Hatte bei M&M geschaut, aber mir kommt bei M&M seit paar Wochen immer eine Fehlermeldung beim Hinzufügen von Buchungscode, bei Lufthansa selbst kam immer die Meldung irgendwie "Aufgrund von vorhandenen Cash Upgrades, kontaktieren Sie den Kundenservice" deswegen habe ich angerufen - wie oben ja geschrieben hatten wir erst vor einen Monat schon auf Y+ per Cash geupgraded.

Jetzt stehen wir halt wieder mit nichts in der Hand in Buchungsklasse S in der ECO da - was auch noch zum Verlust von Meilen die wir aus N bekommen hätten führt.

Und das Segment steht jetzt erstmal bei uns beiden auf Warteliste für C - ich gehe hier aufgrund der Buchungslage von einer Ablehnung aus.

Für mich kam die Dame super kompetent rüber und hat auch alle Schritte doppelt abgesichert + Supervisor Rücksprache (lt. ihrer Aussage) und meinte auch ich schreib das alles hier rein etc.

Ich bin echt perplex, ja Pampig, super hilfsbereit etc. alles auch schon erlebt aber sowas ist mir bisher noch nie passiert.

Wie oben geschrieben führt es eben zur einer Art Hilflosigkeit, keinerlei Chance auf irgendwas außer wenn man bezahlt - für die Fehler des Unternehmens.

 

[olip]

Hatte bei M&M geschaut, aber mir kommt bei M&M seit paar Wochen immer eine Fehlermeldung beim Hinzufügen von Buchungscode, bei Lufthansa selbst kam immer die Meldung irgendwie "Aufgrund von vorhandenen Cash Upgrades, kontaktieren Sie den Kundenservice" deswegen habe ich angerufen - wie oben ja geschrieben hatten wir erst vor einen Monat schon auf Y+ per Cash geupgraded.

Jetzt stehen wir halt wieder mit nichts in der Hand in Buchungsklasse S in der ECO da - was auch noch zum Verlust von Meilen die wir aus N bekommen hätten führt.

Und das Segment steht jetzt erstmal bei uns beiden auf Warteliste für C - ich gehe hier aufgrund der Buchungslage von einer Ablehnung aus.

Für mich kam die Dame super kompetent rüber und hat auch alle Schritte doppelt abgesichert + Supervisor Rücksprache (lt. ihrer Aussage) und meinte auch ich schreib das alles hier rein etc.

Ich bin echt perplex, ja Pampig, super hilfsbereit etc. alles auch schon erlebt aber sowas ist mir bisher noch nie passiert.

Wie oben geschrieben führt es eben zur einer Art Hilflosigkeit, keinerlei Chance auf irgendwas außer wenn man bezahlt - für die Fehler des Unternehmens.

Ich meinte, ob der Flug prinzipiell (als Neubuchung) über Meilen buchbar wäre. Denn D3 sieht ja erstmal nicht so gut aus.
Ich selbst fliege am 01.12. und dieses Datum war zwischenzeitlich komplett dicht und jetzt sind auch nur 2 oder Plätze in C frei.

Die Flieger nach BKK füllen sich langsam. Wann soll das denn sein?

 

[icemann]

Ich meinte, ob der Flug prinzipiell (als Neubuchung) über Meilen buchbar wäre. Denn D3 sieht ja erstmal nicht so gut aus.
Ich selbst fliege am 01.12. und dieses Datum war zwischenzeitlich komplett dicht und jetzt sind auch nur 2 oder Plätze in C frei.

Die Flieger nach BKK füllen sich langsam. Wann soll das denn sein?

Sind am 10ten dran, ja gecheckt mit Meilen geht nichts an dem Tag.

 

[Strolf]

Kann man in solchen fällen nicht auch im Vorwege mal einen Anwalt beauftragen? Oder muss das immer erst konkret schief gegangen sein und erst danach macht der Anwalt wegen Kompensation und ähnlichem Sinn?

 

[olip]

Kann man in solchen fällen nicht auch im Vorwege mal einen Anwalt beauftragen? Oder muss das immer erst konkret schief gegangen sein und erst danach macht der Anwalt wegen Kompensation und ähnlichem Sinn?

Die Frage ist, was der Anwalt einfordern soll.
Realistisch sehe ich nur die Wieder Einbuchung in die Premium Eco gegen die ursprünglichen € 199.
Hier ist ja auch die Beweisführung relativ leicht, da es über das Upgrade ja eine Bestätigungsmail geben sollte.

Bei dem fehlgeschlagenen Meilen Upgrade in Business ist mir nicht 100% klar, was da gelaufen ist.

Waren da wirklich 2 I Plätze angezeigt worden und bis zu dem Moment, bis das Ticket von Prem Eco auf Eco umgebucht wurde, plötzlich weg?
Oder hat die Mitarbeiterin bei D3 (fälschlicherweise) angenommen, dass sie dann auch 2 I Plätze buchen kann?

 

[icemann]

Die Frage ist, was der Anwalt einfordern soll.
Realistisch sehe ich nur die Wieder Einbuchung in die Premium Eco gegen die ursprünglichen € 199.
Hier ist ja auch die Beweisführung relativ leicht, da es über das Upgrade ja eine Bestätigungsmail geben sollte.

Bei dem fehlgeschlagenen Meilen Upgrade in Business ist mir nicht 100% klar, was da gelaufen ist.

Waren da wirklich 2 I Plätze angezeigt worden und bis zu dem Moment, bis das Ticket von Prem Eco auf Eco umgebucht wurde, plötzlich weg?
Oder hat die Mitarbeiterin bei D3 (fälschlicherweise) angenommen, dass sie dann auch 2 I Plätze buchen kann?

Ich glaube die Mitarbeiterin hat angenommen es geht weil D3 angezeigt hat und wohl die 65.000 Meilen - Sie meinte es ist ja aus alles Klassen möglich.

Da Sie das eben so sicher präsentiert hat und auch mit dem Supervisor telefoniert hat und eben Meinte die Verfügbarkeit D3 ist gegeben (zur Zeit ja immer noch lt. Expertflyer) habe ich gesagt lets go for it.

Als Kunde geht man ja erstmal davon aus, das die Person ggü. mehr Kenntnis hat als man selbst und entsprechend die Wahrheit sagt.

 

[XLFlyer]

.....komplett inkompetent (und gleichzeitig überheblich)....

Fast immer so bei mir, wenn ich (leider) MNL kriege....

 

[born2fly]

Ich verstehe zwar vollkommen den Unmut! Aber vergleichbare Konstellationen, Probleme und Schilderungen gab es im VFT doch (leider) immer wieder mal - gerade erst kürzlich.

Und das häufig fehlende Know-how der MA ist nun wirklich hinlänglich bekannt. Derartige Änderungswünsche sind halt "Operationen am offenen Ticket"...

 

[icemann]

Ich verstehe zwar vollkommen den Unmut! Aber vergleichbare Konstellationen, Probleme und Schilderungen gab es im VFT doch (leider) immer wieder mal - gerade erst kürzlich.

Und das häufig fehlende Know-how der MA ist nun wirklich hinlänglich bekannt. Derartige Änderungswünsche sind halt "Operationen am offenen Ticket"...

Das mag zwar sein, darf aber nicht passieren bzw. dafür den Kunden alle rechte abzusprechen ist ja auch nicht richtig :/

 

[born2fly]

Wie würde Lothar in diesem Kontext urteilen: "Again what learned!"

 

[icemann]

Kleine Update für alle die es Interessiert und hier den Thread verfolgen.

Habe beim Service erneut angerufen und die Situation geschildert, die Dame am anderen Ende hat sich auch die Zeit genommen aber natürlich kann Sie nichts machen - die Aussagen mal zusammengefasst.

- Sie meinte es bringt nichts einen Supervisor zu kontaktieren dieser kann die Warteliste nicht Bestätigen
- Sie sieht selbst die Warteliste und diese wird auch täglich neu zusammengewürfelt, eine Aussage wie viel auf der Liste stehen kann Sie nicht machen.
- Sie meinte eine Änderung zum alten Ticket sei ebenfalls nicht möglich, da inzwischen die Tickets ausgestellt würden, es geht nur ein neues Cash Upgrade.
- Sie meinte Kollegen können nie Upgrades garantieren, daher ist die Aussage zwar Unglücklich von der Kollegin aber halt doof gelaufen.
- Sie meinet am Ende ich kann es ja am Gate probieren und den Kollegen sagen das es nur Honeymoon ist.

So das waren die Kernaussagen des Gesprächs, es bleibt wohl so falsche Beratung bringt den Kunden alleine in eine Dumme Situation.

Das einzige was übrig bleibt ist Customer Relations zu schreiben <- auch hier meine die Dame es bringt nichts. Oo

 

[Nitus]

So das waren die Kernaussagen des Gesprächs, es bleibt wohl so falsche Beratung bringt den Kunden alleine in eine Dumme Situation.

Vielen Dank für das Update! Es tut mir sehr leid für Dich, dass auch der erneute Anlauf das Problem nicht klären konnte.

Ich persönlich würde in Deiner Situation der Lufthansa schriftlich mitteilen, dass ich kein Downgrade von Premium-Eco in Eco gewünscht habe, und sie unter Fristsetzung auffordern, die ursprüngliche Buchung zu den ursprünglichen Konditionen wiederherzustellen.

Mehr als Ignorieren kann dann nicht passieren. Du kannst zwar nicht nachweisen, was Dir die Call-Center-Agentin versprochen hat, aber in meinen Augen kann die Lufthansa Dir dementsprechend genausowenig nachweisen, dass Du dem Downgrade zugestimmt hast. Zumindest hast Du dies ja nur im Glauben, anschließend ein C-Upgrade zu erhalten, akzeptiert.

 

[icemann]

Vielen Dank für das Update! Es tut mir sehr leid für Dich, dass auch der erneute Anlauf das Problem nicht klären konnte.

Ich persönlich würde in Deiner Situation der Lufthansa schriftlich mitteilen, dass ich kein Downgrade von Premium-Eco in Eco gewünscht habe, und sie unter Fristsetzung auffordern, die ursprüngliche Buchung zu den ursprünglichen Konditionen wiederherzustellen.

Mehr als Ignorieren kann dann nicht passieren. Du kannst zwar nicht nachweisen, was Dir die Call-Center-Agentin versprochen hat, aber in meinen Augen kann die Lufthansa Dir dementsprechend genausowenig nachweisen, dass Du dem Downgrade zugestimmt hast. Zumindest hast Du dies ja nur im Glauben, anschließend ein C-Upgrade zu erhalten, akzeptiert.

Das Problem wird wohl daran liegen das die Lufthansa a) entweder es ignoriert oder b) so spät wie immer antwortet das da der Flug schon passiert ist.

Und wie kann ich a) oder b) umgehen?

Jetzt sehe ich das die C Klasse auf der Seatmap immernoch 12 Plätze "offen" hat aber die Buchungsklassen außer J1 ist und alles bei 0 ist :/ d.h. wohl adé mit der Warteliste.

 

[icemann]

ANZEIGE

An die Experten bzw. die die mehr Erfahrungen haben.

Wie ist die Chance auf ein Upgrade per Warteliste in C? Beim Kollegen wird noch Cash Upgrade für 2400€ angezeigt aus W.

Oder würdet ihr lieber ein Gebot abgeben ist das "Wertiger" als ein Meilen Upgrade aus der Warteliste?

Danke.