Es ist doch aber irrelevant, ob die Sitze reserviert waren. Jetzt sind sie weg. Dass jemand mit Insiderwissen das hätte erkennen können, und Orbitz das nicht im Griff hat ist unbestritten.
Aber es ist am Ende doch LH die erstens die Regeln für Sitzplatzreservierungen aufgestellt haben und zweitens dem Kunden irreführende, unvollständige Informationen angezeigt haben. Und LH ist ja wohl ein Insider und kennt die Buchungswege. Und da könnte schon der Verdacht aufkommen, dass man es lieber hätte, wen der Kunde gleich auf LH.com bucht, und deswegen gar nicht unglücklich über solche (wirklich nicht komplexen) Probleme ist?
Aber selbst wenn das "zu komplex" wäre, Sitze zu verkaufen, dann können sie eben keine verkaufen. Oder den Kunden aktiv informieren.
Wie es jetzt läuft ist es extrem kundenunfreundlich, denn die Sitze sind weg. Und der Kunde wollte ja nichts erschleichen, es wurde ihm einfach nur nicht mitgeteilt, dass er bezahlen soll.
Als Kunde würde ich mich fragen, ob ich nur Orbitz künftig meide sondern auch gleich LH.
Kundenunfreundlich ist es als OTA dem Kunden eine Möglichkeit vorzugaukeln einen Sitzplatz zu reservieren, der aber kostenpflichtig ist, den Prozess nicht abzubilden und den Kunden darüber nicht zu informieren. Sie hätten die Sitzplatzreservierung blockieren müssen, denn es sollte Orbitz als einem großen OTA bekannt sein, dass LH für Sitzplatzreservierungen in Eco Geld verlangt. Und weil Orbitz ihren Job nicht richtig macht steht LH am Pranger. Technologisch ist der Prozess übrigens bei allen Airlines, die GDS benutzen, gleich. Dasselbe wäre mit ziemlicher Sicherheit auch bei BA, KL, AF und etlichen anderen Airlines passiert. Entscheidet sich der Kunde also gegen LH wird ihm spätestens bei einer anderen Airline dasselbe Ungemach drohen, wenn Orbitz ihr Verhalten nicht ändern.
Reisebüros/OTAs haben die Möglichkeit es richtig zu machen, es ist komplex aber machbar. Wie gesagt: dasselbe wäre auch passiert, wenn ein Agent die Buchung manuell angelegt hätte und versäumt hätte die EMD auszustellen. Soll die Airline dann auf ihrer Website schreiben: "Lieber Kunde, wir wissen nicht warum aber ihre Reisebüro hat die Zahlung noch nicht veranlasst, ihre Sitzplätze werden also demnächst storniert..." oder so? Es kann auch einen Grund haben warum die Agentur die Sitzplätze erstmal blockt und es ist beabsichtigt, das diese wieder zu storniert oder geändert werden sollen, weil der Kunde es so will. Innerhalb der Zahlungsfrist ist das durchaus möglich. Will der Kunde die Sitzplätze dann wirklich, wird gezahlt, will er sie nicht, werden sie storniert. Sind die Sitzplätze einmal bezahlt, ist das Geld nämlich weg, weil Sitzplätze nicht erstattbar sind.
Das temporäre Blocken von kostenpflichtigen Sitzen geht auf LH.com nicht. Im Reisebüro aber durchaus. Es ist unbestritten, dass es kundenunfreundlich gelaufen ist. Aber zu einer guten Betreuung eines Kunden durch ein OTAs gehört es eben nicht nur billig Tickets zu verkaufen, sondern auch Prozesse rund um die Buchung abzuwickeln. Kann ich das nicht, ist es ja ok. Aber dann muss ich es dem Kunden sagen und ihn nicht ins offene Messer laufen lassen. Im Zuge von immer mehr Zusatzleistungen, die Airlines in Zukunft verkaufen wird sich das Problem noch verstärken. Manche Airlines verkaufen Priortiy Boarding, Essen und Getränke, zusätzliches Gepäck etc. Das kann man alles über ein Buchungstool abwickeln. Wenn man es richtig macht ist alles gut, wenn nicht gibt es Probleme.
