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Ich habe eine Frage an die Experten im Forum, betrifft nicht mich selbst, sondern einen guten Freund von mir (ist SEN) und seine Frau (FTL).
Die beiden hatten eigentlich einen Flug in Eco (paid) gebucht, Deutschland-USA und zurück. Den Rückflug USA-Deutschland hatten sie mit Meilen upgegraded.
Jetzt steckten sie tagelang aufgrund von Schneestürmen in Wyoming fest und kamen nicht raus. Deshalb wollten sie gerne ihren Rückflug aus den USA um ein paar Tage nach hinten schieben.
An der SEN-Hotline hat ihnen dann jemand geholfen und hat den Flug für sie gegen Gebühr umgebucht und die Meilen für das Upgrade wurden ihnen auch wieder auf die Konten gutgeschrieben.
Darüber haben sie auch eine Bestätigungsmail bekommen:
Danach haben sie dann im Vertrauen auf die telefonische und schriftliche Bestätigung Inlandsflüge in den USA gebucht und Hotels.
Über 20 Stunden später bekamen sie dann auf einmal einen Anruf von der Lufthansa, dass die Umbuchung doch nicht ginge - die Upgrade-Meilen wurden ihnen wieder abgezogen und es wurde ihnen gesagt, sie müssten den ursprünglich gebuchten Flug nehmen oder 6.000 Euro zahlen.
Drei Fragen:
1. Wie beurteilt Ihr dieses Verhalten der Lufthansa? Mir selbst ist zwar bewusst, dass der technische Akt der Umschreibung des Tickets noch erfolgen musste nach dem Anruf bei der SEN-Hotline, aber muss man sich als Kunde (insbesondere als einer, der nicht wie ich seit 20 Jahren in Foren wie diesem abhängt
) nicht auf Zusagen der SEN-Hotline und vor allem auch auf die Bestätigung per E-Mail verlassen können? Wenn der Hotline-Mitarbeiter hier etwas zugunsten des Kunden gemacht hat das vielleicht nicht den Ansprüchen des Backoffices genügt, ist es nicht trotzdem so, dass das ein internes Problem der LH ist, das LH intern klären muss, während der Kunde sich auf den erzeugten Rechtsschein verlassen können sollte?
2. Gibt es irgendeine Eskalationsmöglichkeit innerhalb der Lufthansa, jemanden, der hier helfen kann? Meine Freunde haben jetzt für tausende Euro im Vertrauen auf die Bestätigung der LH anderweitige Buchungen getätigt, es kann doch nicht sein, dass sie darauf sitzen bleiben, nur weil sich LH intern etwas anders überlegt hat? @Lufthansa - könnt Ihr hier kurzfristig und unbürokratisch helfen?
3. Gibt es notfalls Rechtsanwälte hier im Forum, die meinem Kumpel helfen könnten gegenüber der Lufthansa? @meilenfreund @kexbox ?
Das Wichtigste wäre eigentlich, dass LH das, was an der SEN-Hotline gesagt wurde und per E-Mail bestätigt wurde, einfach erfüllt und meine Freunde am 10. statt am 7. fliegen lässt. Ich verstehe es einfach nicht, wie kundenunfreundlich man sich verhalten kann - Platz gibt es, da jetzt nach bereits erfolgter Bestätigung stur drauf zu beharren, die beiden zu zwingen, am 7. zu fliegen...für mich nicht nachvollziehbar.
P.S.: Wenn sich LH trotzdem bürokratisch stur stellt, sollte er nicht zumindest den Rückflug stornieren können und dann zuallermindest die Meilen fürs Upgrade und die Taxes/Fees anteilig zurückbekommen?
Danke für Eure Hilfe!
Die beiden hatten eigentlich einen Flug in Eco (paid) gebucht, Deutschland-USA und zurück. Den Rückflug USA-Deutschland hatten sie mit Meilen upgegraded.
Jetzt steckten sie tagelang aufgrund von Schneestürmen in Wyoming fest und kamen nicht raus. Deshalb wollten sie gerne ihren Rückflug aus den USA um ein paar Tage nach hinten schieben.
An der SEN-Hotline hat ihnen dann jemand geholfen und hat den Flug für sie gegen Gebühr umgebucht und die Meilen für das Upgrade wurden ihnen auch wieder auf die Konten gutgeschrieben.
Darüber haben sie auch eine Bestätigungsmail bekommen:
Danach haben sie dann im Vertrauen auf die telefonische und schriftliche Bestätigung Inlandsflüge in den USA gebucht und Hotels.
Über 20 Stunden später bekamen sie dann auf einmal einen Anruf von der Lufthansa, dass die Umbuchung doch nicht ginge - die Upgrade-Meilen wurden ihnen wieder abgezogen und es wurde ihnen gesagt, sie müssten den ursprünglich gebuchten Flug nehmen oder 6.000 Euro zahlen.
Drei Fragen:
1. Wie beurteilt Ihr dieses Verhalten der Lufthansa? Mir selbst ist zwar bewusst, dass der technische Akt der Umschreibung des Tickets noch erfolgen musste nach dem Anruf bei der SEN-Hotline, aber muss man sich als Kunde (insbesondere als einer, der nicht wie ich seit 20 Jahren in Foren wie diesem abhängt
) nicht auf Zusagen der SEN-Hotline und vor allem auch auf die Bestätigung per E-Mail verlassen können? Wenn der Hotline-Mitarbeiter hier etwas zugunsten des Kunden gemacht hat das vielleicht nicht den Ansprüchen des Backoffices genügt, ist es nicht trotzdem so, dass das ein internes Problem der LH ist, das LH intern klären muss, während der Kunde sich auf den erzeugten Rechtsschein verlassen können sollte?2. Gibt es irgendeine Eskalationsmöglichkeit innerhalb der Lufthansa, jemanden, der hier helfen kann? Meine Freunde haben jetzt für tausende Euro im Vertrauen auf die Bestätigung der LH anderweitige Buchungen getätigt, es kann doch nicht sein, dass sie darauf sitzen bleiben, nur weil sich LH intern etwas anders überlegt hat? @Lufthansa - könnt Ihr hier kurzfristig und unbürokratisch helfen?
3. Gibt es notfalls Rechtsanwälte hier im Forum, die meinem Kumpel helfen könnten gegenüber der Lufthansa? @meilenfreund @kexbox ?
Das Wichtigste wäre eigentlich, dass LH das, was an der SEN-Hotline gesagt wurde und per E-Mail bestätigt wurde, einfach erfüllt und meine Freunde am 10. statt am 7. fliegen lässt. Ich verstehe es einfach nicht, wie kundenunfreundlich man sich verhalten kann - Platz gibt es, da jetzt nach bereits erfolgter Bestätigung stur drauf zu beharren, die beiden zu zwingen, am 7. zu fliegen...für mich nicht nachvollziehbar.
P.S.: Wenn sich LH trotzdem bürokratisch stur stellt, sollte er nicht zumindest den Rückflug stornieren können und dann zuallermindest die Meilen fürs Upgrade und die Taxes/Fees anteilig zurückbekommen?
Danke für Eure Hilfe!
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