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Ich war dabei. Es ging ja um meinen Job.
Und den Rest hab ich von den Infos hier im Forum.
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in dem verlinkten Artikel ist die Rede davon, das Arvato zukünftig die "Premium-Kunden" betreut. Bisher nahm ich immer an, dass dies hauptsächlich durch die verbliebenen eigenen AB-Mitarbeiter am Saatwinkler Damm passierte. Wird es die Kollegen dort dann nicht mehr geben oder gab es die womöglich nie ?
Ich habe die Tage bei der Paltin Hotline mit jemanden in Düsseldorf am Flughafen telefoniert.
Ist euch nie aufgefallen das die Damen und Herren am Status Service Desk am Flughafen immer fleißig telefonieren wenn kein Status Kunde da ist. Die arbeiten an der Hotline.
Heute durfte ich Erfahrungen mit dem AB-Callcenter einer ganz neuen - qualitativ wirklich unterirdischen - Dimension machen:
Auf einer Unsteigeverbindung wurde mein erstes Leg gecancelt und ich wurde auf Air Europa umgebucht. Davon erfahren habe ich durch eine Mail, bei der kommentarlos eine neue CMT-Übersicht versandt wurde. Da ich neben einem 30-Kilo-Koffer auch ein Fahrrad transportieren musste, habe ich die (Platin-)Hotline angerufen.
Mir neu ist die Frage des Sprachdialogsystems, ob mein Anliegen Topbonus oder das Fliegen selbst betrifft. Verbunden wurde ich nach den ansonsten üblichen Tastendrücken sofort. Leider sprach die erste Callcenter Agentin so schlecht deutsch, dass sie mein Anliegen nicht verstand. Aber mir wurde immerhin dreimal versichert, dass das Gepäck durchgecheckt wird.
Zweiter Versuch, gleiches Prozedere, erneut sofort verbunden. Callcenter Agentin sprach etwas besser deutsch, aber auch mit deutlichem kommunikationsbeeinträchtigendem Akzent. Nachdem ich mich erkundigt hatte, ob Air Europa mein Fahrrad mitnimmt, musste sie Rücksprache halten, was knapp zehn Minuten dauerte. Die Antwort war dann, dass man die Regeln bei Air Europa nicht kenne, weil die nicht zur Oneworld Gruppe gehören. Ich müsse für Übergepäck bezahlen und könne dann bei Airberlin eine Beschwerde einreichen. Auf nochmalige Frage, ob Air Europa denn überhaupt ein Fahrrad (in der ATR42) transportiert wurde mir empfohlen, Air Europa anzurufen.
Ich bin dann etliche Stunden vor Abflug zum Flughafen gefahren und habe dort beim lokalen Dienstleister von AB erfahren, dass ich für den heftigst überbuchten Air Europa Flug nur auf der Warteliste stehe. Wurde dort aufmerksamerweise gleich gefragt, ob ich Flying Blue Status hätte, musste aber passen. Konnte dann einen früheren UX-Flug nehmen und das Fahrrad kam nach längeren Diskussionen und größeren Umbauten - Werkzeug, Klebeband etc. haben die Flughafenmitarbeiter organisiert - auch mit.
Danke, AirBerlin, für diesen miserablen Kundenservice. Wenn die Platins Kundenservice auf dem Niveau von Ryanair erhalten, nutzt mir das Vielfliegerprogramm herzlich wenig.
Auf einer Unsteigeverbindung wurde mein erstes Leg gecancelt und ich wurde auf Air Europa umgebucht. Davon erfahren habe ich durch eine Mail, bei der kommentarlos eine neue CMT-Übersicht versandt wurde. Da ich neben einem 30-Kilo-Koffer auch ein Fahrrad transportieren musste, habe ich die (Platin-)Hotline angerufen.
Mir neu ist die Frage des Sprachdialogsystems, ob mein Anliegen Topbonus oder das Fliegen selbst betrifft. Verbunden wurde ich nach den ansonsten üblichen Tastendrücken sofort. Leider sprach die erste Callcenter Agentin so schlecht deutsch, dass sie mein Anliegen nicht verstand. Aber mir wurde immerhin dreimal versichert, dass das Gepäck durchgecheckt wird.
Zweiter Versuch, gleiches Prozedere, erneut sofort verbunden. Callcenter Agentin sprach etwas besser deutsch, aber auch mit deutlichem kommunikationsbeeinträchtigendem Akzent. Nachdem ich mich erkundigt hatte, ob Air Europa mein Fahrrad mitnimmt, musste sie Rücksprache halten, was knapp zehn Minuten dauerte. Die Antwort war dann, dass man die Regeln bei Air Europa nicht kenne, weil die nicht zur Oneworld Gruppe gehören. Ich müsse für Übergepäck bezahlen und könne dann bei Airberlin eine Beschwerde einreichen. Auf nochmalige Frage, ob Air Europa denn überhaupt ein Fahrrad (in der ATR42) transportiert wurde mir empfohlen, Air Europa anzurufen.
Ich bin dann etliche Stunden vor Abflug zum Flughafen gefahren und habe dort beim lokalen Dienstleister von AB erfahren, dass ich für den heftigst überbuchten Air Europa Flug nur auf der Warteliste stehe. Wurde dort aufmerksamerweise gleich gefragt, ob ich Flying Blue Status hätte, musste aber passen. Konnte dann einen früheren UX-Flug nehmen und das Fahrrad kam nach längeren Diskussionen und größeren Umbauten - Werkzeug, Klebeband etc. haben die Flughafenmitarbeiter organisiert - auch mit.
Danke, AirBerlin, für diesen miserablen Kundenservice. Wenn die Platins Kundenservice auf dem Niveau von Ryanair erhalten, nutzt mir das Vielfliegerprogramm herzlich wenig.
Deinen Groll kann ich absolut nachvollziehen, aufgrund eigener (ähnlicher) Erfahrungen. Da aber AB so ziemlich jede goldene KundenKarte auf GOLD gematched und den PLATIN durch 3x-Statusmeilen- und doppelte Supermarkt-Meilen regelrecht verschleudert hat, sieht sich AB nun mit einer sprunghaft anwachsenden Zahl von Mid- und Top-Tier Statuskunden sowie deren Benefitwünschen konfrontiert. Ergo, Masse statt Klasse, auch bei den Kundencentern. ..
Ich kannDeinen Einwand zum jetzigen Zeitpunkt definitiv nicht verstehen. Mittlerweile ist der Platinumservice a) gut zu erreichen b) zu 90% Prozent deutschspachig bzw gut zu verstehen und seit dem Wechsel zum Bertelsmann Call Center auch kompetent, Ausnahmen. Gibt es immer wieder. Bis zum Ende des letzten Jahres hätte ich Dir zugestimmt,aber jetzt muss ich Dir vehement widersprechen. Und ich nutze den Platinumservice regelmäßig und das seit 4 Jahren in FolgeDeinen Groll kann ich absolut nachvollziehen, aufgrund eigener (ähnlicher) Erfahrungen. Da aber AB so ziemlich jede goldene KundenKarte auf GOLD gematched und den PLATIN durch 3x-Statusmeilen- und doppelte Supermarkt-Meilen regelrecht verschleudert hat, sieht sich AB nun mit einer sprunghaft anwachsenden Zahl von Mid- und Top-Tier Statuskunden sowie deren Benefitwünschen konfrontiert. Ergo, Masse statt Klasse, auch bei den Kundencentern. ..
Also ich verstehe Foxfire und espiderman total. Was nützt mir der Platinservice wenn der bei Problemen wie Verspätungen, verlorenem Gepäck, vergessenem Essen (obwohl 2 mal bestellt) nix machen können. Das Guest Relation Team ist ja wohl ein schlechter Scherz. Die lesen den Fall nicht mal bevor sie ihre Textbausteine verschicken. Früher war der Service als Platin sehr gut mittlerweile wird man bei "Problemen" behandelt wie jeder 0815 Kunde.
N
no_way_codeshares
Guest
Irrtum, bei anderen Airlines erklärt sich das Vielfliegerprogramm zum Beispiel bei Gepäckproblemen (also dem Verlust des Selbigen) gleich für nicht zuständig. Topbonus war und ist zum Teil noch eine Insel der Glückseligen. Ruf mal aus New York beim Senatorservice an, weil keiner Dir bei Deinem verlorenen Gepäck wenigstens mit Expresszustellung helfen will. Nada, Njet!
Sorry aber zur Behebung hat der Platinservice auch nie was beitragen können. Aber um die Nacharbeiten danach hat er sich gekümmert. Heute muss man über das Complaint Formular eine Anfrage schicken. in 99% der Fälle bekommt man nicht passende Textbausteine als Antwort und das in der Regel kurz vor Ablauf der 7 Tage.
Schön wir haben das Problem zwar nicht gelöst aber innerhalb von 7 Tagen geantwortet. Sehr effizient.
Schön wir haben das Problem zwar nicht gelöst aber innerhalb von 7 Tagen geantwortet. Sehr effizient.
N
no_way_codeshares
Guest
Bei mir schon: Statt mir den Koffer wie automatisch veranlasst vom Umsteigeflughafen Palma nach Porto hinterherzusenden mit der nächsten Maschine, mit der ich aber schon zurückflog, hat der Platinumservice veranlasst, dass er gleich auf meinen Anschlussflug direkt nach Düsseldorf geladen wird und mir bei der Gelegenheit auch bereits die Kostenübernahme für ein Designerhemd zugesagt (konnte in Hotelnähe so schnell nichts anderes finden). Beides hat problemlos geklappt.
echt komischer Laden: aus nahmsweise mal nicht in Osteuropa aber man muss ja für alles mögliche anrufen (Sitzplätze ändern, FTL-Nr. eintragen etc.)
Wer sich übrigens im Auswahlmenü vertippt, wird gnadenlose aufgefordert nochmals 0,2€ für den nächsten Anruf zu bezahlen ("ich kann nur Sitzplätze verkaufen, wenn sie bereits einen gekauft haben oder mitgebucht haben, müssen Sie 3 (DREI!!) drücken")
Wer sich übrigens im Auswahlmenü vertippt, wird gnadenlose aufgefordert nochmals 0,2€ für den nächsten Anruf zu bezahlen ("ich kann nur Sitzplätze verkaufen, wenn sie bereits einen gekauft haben oder mitgebucht haben, müssen Sie 3 (DREI!!) drücken")
Gestern kam ein Brief, dass AB ab 1.4.16 den Platinum-Service "mit einem zielstrebigen, professionellen, 24-köpfigen Team neu ausrichten. Zusammen mit der Firma arvato direct Services GmbH <...> haben wir in Berlin ein neues Center aufgebaut, das Ihre Anrufe, E-Mails und Briefe bearbeitet. Diese Mitarbeiter sind sieben Tage die Woche von 8 bis 22 Uhr für Sie da."
7 Tage die Woche, 8 - 22 Uhr... 98 Stunden die Woche - bei 24 Leuten werden da selten mehr als 4 gleichzeitig im Dienst sein, eher nur 3, wenn man Urlaube, Krankenstände etc. berücksichtigt.
Außerhalb der Zeiten landet man beim "airberlin Service-Team", wer/wo auch immer das sein mag, die angeblich den Anruf eines Platini erkennen und qualifiziert das Anliegen bearbeiten können.
Bin gespannt.
7 Tage die Woche, 8 - 22 Uhr... 98 Stunden die Woche - bei 24 Leuten werden da selten mehr als 4 gleichzeitig im Dienst sein, eher nur 3, wenn man Urlaube, Krankenstände etc. berücksichtigt.
Außerhalb der Zeiten landet man beim "airberlin Service-Team", wer/wo auch immer das sein mag, die angeblich den Anruf eines Platini erkennen und qualifiziert das Anliegen bearbeiten können.
Bin gespannt.
24 Mitarbeiter x 40h Wochenarbeitszeit = 960 Stunden
bei 98h die pro Woche abgedeckt werden würde ich da mehr als 4 Mitarbeiter gleichzeitig sehen - gibt da auch sicher eine interne Statistik wann die meisten Anrufe eingehen und zu diesen Zeiten werden sicher mehr als 4 Mitarbeiter da sein
Zuletzt bearbeitet:
Weiß jemand, ob dieses neue Team nur für die topbonus-Hotline, nur für die "reguläre" Platin-Hotline oder für Beide zuständig ist?
Nachdem ich nämlich jüngst bei der "normalen" Platin-Hotline exzellente Mitarbeiter am Telefon hatte, erlebte ich am topbonus-Zweig gestern eine eher fragwürdige Begegnung (ein gelangweiltes "Tja, das weiß ich auch nicht" und keinerlei Anstalten, irgendwie zur Problemlösung beizutragen
).
Nachdem ich nämlich jüngst bei der "normalen" Platin-Hotline exzellente Mitarbeiter am Telefon hatte, erlebte ich am topbonus-Zweig gestern eine eher fragwürdige Begegnung (ein gelangweiltes "Tja, das weiß ich auch nicht" und keinerlei Anstalten, irgendwie zur Problemlösung beizutragen
).Seit 01.04 ? Dann hat sich jedenfalls nichts an der internen Dienstanweisung geändert, die unrechtmäßige Stornogebühr von 29,- € weiterhin zu berechnen. 2 x angerufen, 2 x Rücksprache TL und beide Male die Auskunft: "wir dürfen nicht anders, schicken Sie uns doch eine E-Mail an den Platinum Service"