Offizieller Lufthansa Thread - Eure Fragen an das LH Team

[Lufthansa]

Liebe VFTler,

ab heute wollen wir den Dialog mit Euch hier im Forum starten!

Wir sind ein Team mit langjährigem Lufthansa Know How im Customer Service und mit guten Drähten zu Kollegen in allen Fachbereichen.

Wir wollen Antworten auf Eure Fragen geben und auch unterstützen, wenn Dinge vielleicht einmal nicht ganz rund laufen. Vor allem aber freuen wir uns auf den Dialog mit Euch, auf Anregungen, Meinungen und Hinweise. Wir sind für Euch da von Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 17:00 Uhr. Bei allgemeinen Serviceanfragen und Customer Relations Themen wendet Euch bitte weiter an die Euch bekannten Lufthansa–Kontakte. Manches müssen wir auch erst intern recherchieren und Ihr werdet daher vielleicht nicht immer sofort eine Antwort erhalten. Aber eines ist klar: Wir werden Euch antworten!

Mit herzlichen Grüßen

Euer Lufthansa VFT-Team


Zusätzlicher Moderationshinweis:
Wie der Name schon erahnen lässt, ist dieser Thread AUSSCHLIESSLICH für Fragen an die Lufthansa gedacht.
Nicht für Diskussionen zwischen Usern untereinander oder zwischen Usern und der Lufthansa.
Ebenso nicht für Antworten von Usern an andere User.

Alle Posts, die nicht diesen Kriterien entsprechen, werden kommentarlos gelöscht.
Dies soll die Übersichtlichkeit und Lesbarkeit in diesem Thread verbessern.

[mum2009]

Danke für diese Möglichkeit der Kommunikation, ganz konkret meine erste Frage.
Die erst am 1.9. bekanntgewordenen Meilenanpassungen für Partnerairlines in Businessclass wird für Flüge, die vor dem 1.9. gebucht wurden, mit der nach der Buchung bekanntgewordenen Meilenhöhe gutgeschrieben oder aus Kulanz mit den alten zum Zeitpunkt der Buchung ausgelobten Meilen?

[pitmueller]

Wow, ich kann es kaum glauben...Herzlich willkommen.

Dann mal gleich meine erste Frage.

Warum werde ich seit einigen Monaten bei der Sitzplatz Auswahl limitiert. Z.B. kann ich online als SEN keine Exit Row reservieren sondern muss jedesmal im CallCenter nachhaken. Hat das etwas mit der Buchungsklasse zu tun ?

[Ed Size]

Na dann meine Frage,

ich hatte letztes Jahr im Nov. einige OS Specials nach BKK in Z gebucht, einer der Flüge war nach dem 01.09.2012, mir wurde analog zu den neuen Meilenwerten nur die reduzierten Meilen gutgeschrieben. Eine Anfrage beim M&M Team vor ca. 10 Tagen ist bis heute unbeantwortet.

Die Buchung fand u.a. auch wegen der zum Buchungszeitpunkt zugesagten 200% Meilen statt - kann ich noch mit einer Gutschrift rechnen?

[flyglobal]

So gleich mal eine Aufgabe an das Team zur Weitergabe an die Hausinternen IT Experten das praktisch allen auf den Nägeln brennt!

Und zwar bitte ich im Namen wirklich aller (!) VFT und M&M Mitglieder mit einer LH Statuskarte doch bitte mit Nachdruck anzuregen, daß die Statusverlängerung auf der M&M Seite wieder in der Form angezeigt wird wie es vor der großen IT Umstellung war.
Nämlich unmittelbar nach Status verlängerung die berühmten Worte auf der Seite:
"Sie haben sich bereits als Senator bis 02/2016 requalifiziert. Für das Erreichen des HON Status benötigen sie nioch ...... Meilen."

Dazu ist diese Lebenswichtige Angabe auch ein wichtiger Beitrag für Score! Vermeidet es doch unzählige E-Mail Anfragen an das M&M Team, entweder zum einsparen, oder zur Beschleunigung anderer wichtiger Kundenanfragen.

Gruß und herzlich willkommen auch von mir

Flyglobal


PS: Ich denke mir das bei dem Thema so, daß dies mal weitergegeben wird und sollte (wider erwarten) dieser doch vordringliche Wunsch nicht umgesetzt werden können, wir dann doch hier wenigstens verstehen lernen woran es denn dann wirklich hakt.

[mayrhuber]

Hallo!

Ich habe zwei Fragenblöcke:

1. Werden FTL-Statusinhaber im kommenden Jahr noch Lounge-Zugang haben, wenn die Lufthansa-Flüge an dezentralen Standorten auf Germanwings übertragen werden? (Der Kundendialog antwortet darauf seit vier Wochen nicht.)
2. Was passiert mit bereits getätigten Buchungen auf LH, die dann von 4U durchgeführt werden? Werden die umgewandelt in einen Best-Seat-Tarif? Besteht die Möglichkeit zum kostenlosen Storno? Zur kostenlosen Umbuchung auf eine tatsächliche LH-Umsteigeverbindung?

Ich hoffe, dass ich zu beiden Bereichen eine fundierte Antwort bekomme. Da jetzt nach wie vor Lufthansa-Tickets an dezentralen Standorten verkauft werden, haben die Kunden ja auch ein Recht schon jetzt zu erfahren, was auf sie zukommt.

Vielen Dank!

[Lennart]

Ich ergänze: Wird 4U der Star Alliance beitreten?

[Lufthansa]

Michelle?

Hallo, liebe VFT-Community,

ich möchte mich, auch im Namen meiner Kolleginnen und Kollegen vom VFT-Team, für die freundliche Begrüßung recht herzlich bedanken.

Unsere ehemalige Kollegin Michelle arbeitet leider nicht mehr bei Lufthansa, aber wir vom VFT-Team werden versuchen an ihre gute Arbeit anzuknüpfen und Eure Fragen so gut wie möglich zu beantworten.

Wir freuen uns auf einen intensiven und jederzeit konstruktiven Dialog mit Euch.

Viele Grüße,

Kai

[Lufthansa]

Na dann meine Frage,

ich hatte letztes Jahr im Nov. einige OS Specials nach BKK in Z gebucht, einer der Flüge war nach dem 01.09.2012, mir wurde analog zu den neuen Meilenwerten nur die reduzierten Meilen gutgeschrieben. Eine Anfrage beim M&M Team vor ca. 10 Tagen ist bis heute unbeantwortet.

Die Buchung fand u.a. auch wegen der zum Buchungszeitpunkt zugesagten 200% Meilen statt - kann ich noch mit einer Gutschrift rechnen?

Hallo Ed Size, ich bin mir sicher, dass Deine Anfrage beim Miles & More Team eingegangen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird. Ich frage aber gerne noch mal nach und habe Dir gerade dazu eine PM geschickt. Vanessa

[Lufthansa]

So gleich mal eine Aufgabe an das Team zur Weitergabe an die Hausinternen IT Experten das praktisch allen auf den Nägeln brennt!

Und zwar bitte ich im Namen wirklich aller (!) VFT und M&M Mitglieder mit einer LH Statuskarte doch bitte mit Nachdruck anzuregen, daß die Statusverlängerung auf der M&M Seite wieder in der Form angezeigt wird wie es vor der großen IT Umstellung war.
Nämlich unmittelbar nach Status verlängerung die berühmten Worte auf der Seite:
"Sie haben sich bereits als Senator bis 02/2016 requalifiziert. Für das Erreichen des HON Status benötigen sie nioch ...... Meilen."

Dazu ist diese Lebenswichtige Angabe auch ein wichtiger Beitrag für Score! Vermeidet es doch unzählige E-Mail Anfragen an das M&M Team, entweder zum einsparen, oder zur Beschleunigung anderer wichtiger Kundenanfragen.

Gruß und herzlich willkommen auch von mir

Flyglobal


PS: Ich denke mir das bei dem Thema so, daß dies mal weitergegeben wird und sollte (wider erwarten) dieser doch vordringliche Wunsch nicht umgesetzt werden können, wir dann doch hier wenigstens verstehen lernen woran es denn dann wirklich hakt.

Hallo flyglobal, ob Dein Wunsch tatsächlich umgesetzt wird, kann ich nicht beurteilen, aber ich leite es gerne in Deinem Namen (und dem aller VFT-Mitglieder) an die Fachabteilung weiter und melde mich, sobald ich Näheres weiß. Vanessa

[honk20]

Wow...outmost welcome im Forum. Begrüsse ausdrücklich das Ohr an der Basis.
Hoffe dann auch dass Ihr nicht "untergeht" und wünsche Euch weiterhin ein interessantes offizielles mitlesen und mitschmunzeln

Bei der Gelegenheit habe ich auch gleich ein Anliegen.

Ich habe ein O Award für Datum XY gebucht.
Hinflug kein Problem. 2 PAX
Rückflug ging dann mit dem Hauptflug auch bis zu einem Drehkreuz, aber leider konnte man mir die letzte Meile in meine Heimatstadt nicht durchbuchen. So bin ich nun zwischengelandet in einer Stadt die paar Stunden entfernt von mir zu Hause ist.

Von diversen Freds habe ich gelesen dass es "kompetente und erfahrene" Kollegen durchaus könnten am Tage de Awardbuchung den entsprechenden Zubringer (in dem Fall Abbringer) die entsprechende Klasse (I) aufzumachen.

Habe dann wieder vesucht verzweifelt mit diversen Hotlines (ganz schlimm ist IST) darüber eine Lösung zu finden, aber leider fehlts dann am Hinflug wenn das Ticket storniert wird. Die Angst ist natürlich auch da wenn es storniert wird,dass dann gleich ein Nachrücker die Bestätigung erhält für die 2 freigewordenen O.

Von den Umbuchungskosten wäre das kein Problem, aber es ist traurig wenn nach meiner Buchung dann paar Tage später der Heimbringer (wie heisst Zubringer auf dem Rückweg eigentlich richtig ? ) in meine Heimatstadt auf dem Rückflug für 2 Paxe frei war

Vielleicht findet Ihr eine Lösung. Ich finds auf jeden Fall Schade, dass das System (!) so unflexibel ist und man komplett ausbuchen bzw. stornieren muss um dann wieder neu einzubuchen.

Jetzt schon vielen Dank zumindest für die Aufnahme des Anliegens und zukünftige Verbesserung im System oder in der Schulung der Agenten.
Grüsse aus Herford

[SMK77]

Okay, dann starte ich auch mal mit einer Frage:

Warum gibt es kein zentrales Service Team fuer HON Circle mehr? Warum gibt es keinen Account Manager, der persoenlich ansprechbar ist?

Meine Erfahrungen mit Lufthansa und dem HON Circle Service sind ziemlich mau. Wer anruft, landet trotz deutscher 069-Nummer im Call Center in Istanbul und wenn man ein Anliegen hat, das nicht auf Anhieb geloest werden kann, darf man sich gerne schriftlich an HON Circle wenden. Tut man das per E-Mail dauert eine Antwort in der Regel zehn Tage. Und wer Post von Lufthansa bekommt, erhaelt diese von Frau "Eva Druege" - selbstverstaendlich ohne Referenznummer und ohne direkte Möglichkeit, erneut mit Lufthansa Kontakt aufzunehmen.

Um meinen Meilenstand am 02.01.2011 in Erfahrung zu bringen, hat es zwei Monate, zwei e-Mails und zwei Briefe gebraucht, bis sich letztendlich Herr Deprosse persoenlich mit einer Entschuldigung und dem korrekten Meilenstand gemeldet hat.

Top-Erfahrung mit Swiss: Ich bin am Sonntag mit Swiss geflogen und habe im Anschluss mit Swiss Kontakt ueber ein Feedback-Formular aufgenommen. Dabei habe ich die Kategorie "Vorschlag" gewählt und eine Verbesserungsvorschlag unterbreitet. Keine 24 Stunden spaeter stellt sich ein Mitarbeiter mit Vor- und Zunamen vor und bedankt sich fuer das Feedback. Weiterhin laedt mich eben jener Mitarbeiter ein, fuer kuenftige Fragen und Anregungen direkt mit ihm in Kontakt zu treten und nennt auch eine persoenliche e-Mail-Adresse: Vorname.Name@swiss.com. Das ist ein Service, der absolut spitze ist und in meinen Augen den Qualitaetsanspruch von HON Circle unterstreicht.

BA hat ein spezielles Team fuer Gold Guest List Mitglieder und auch auf Singapore Airlines habe ich einen Account Manager und erhalte Antworten und Lösungen innerhalb von 24 Stunden. Warum ist ein solches Servicelevel bei Lufthansa fuer HON Circle nicht möglich?

[Lufthansa]

Danke für diese Möglichkeit der Kommunikation, ganz konkret meine erste Frage.
Die erst am 1.9. bekanntgewordenen Meilenanpassungen für Partnerairlines in Businessclass wird für Flüge, die vor dem 1.9. gebucht wurden, mit der nach der Buchung bekanntgewordenen Meilenhöhe gutgeschrieben oder aus Kulanz mit den alten zum Zeitpunkt der Buchung ausgelobten Meilen?

Hallo mum2009, ich habe Deine Frage an Miles & More weitergeleitet und melde mich, sobald ich die Antwort erhalten habe! Vanessa

[Lufthansa]

Wow, ich kann es kaum glauben...Herzlich willkommen.

Dann mal gleich meine erste Frage.

Warum werde ich seit einigen Monaten bei der Sitzplatz Auswahl limitiert. Z.B. kann ich online als SEN keine Exit Row reservieren sondern muss jedesmal im CallCenter nachhaken. Hat das etwas mit der Buchungsklasse zu tun ?

Hallo pitmueller, auch Deine Frage habe ich erst einmal weitergeleitet, ich melde mich sobald ich eine Rückmeldung vom Websupport bekommen habe. Vanessa

[Lufthansa]

Hallo!

Ich habe zwei Fragenblöcke:

1. Werden FTL-Statusinhaber im kommenden Jahr noch Lounge-Zugang haben, wenn die Lufthansa-Flüge an dezentralen Standorten auf Germanwings übertragen werden? (Der Kundendialog antwortet darauf seit vier Wochen nicht.)
2. Was passiert mit bereits getätigten Buchungen auf LH, die dann von 4U durchgeführt werden? Werden die umgewandelt in einen Best-Seat-Tarif? Besteht die Möglichkeit zum kostenlosen Storno? Zur kostenlosen Umbuchung auf eine tatsächliche LH-Umsteigeverbindung?

Ich hoffe, dass ich zu beiden Bereichen eine fundierte Antwort bekomme. Da jetzt nach wie vor Lufthansa-Tickets an dezentralen Standorten verkauft werden, haben die Kunden ja auch ein Recht schon jetzt zu erfahren, was auf sie zukommt.

Vielen Dank!

Hallo mayrhuber, da sich die Umstrukurierung nach wie vor in der Planung befindet, liegen mir noch keine genauen Informationen vor. Ich werde mich jedoch nach dem Stand der Dinge erkundigen und mich wieder bei Dir melden. Vanessa

[Lufthansa]

Ich ergänze: Wird 4U der Star Alliance beitreten?

Hallo Lennart, auch Deine Frage leite ich weiter und melde mich entsprechend bei Dir. Vanessa

[rcs]

Sehr schöne Dialoge - bitte so weitermachen

Das Thema war im Vorfeld auch ein Punkt, bei dem wir lange mit Lufthansa diskutiert haben. Fazit war, dass uns ein Feedback in der Form zunächst lieber war, als die Fragen einfach kommentarlos stehen zu lassen, und niemand weiß überhaupt ob was passiert ist.

Genau das fehlende Feedback ist ja (teilweise auch zu Recht) ein Kritikpunkt am Kundendialog, wie man auch diesem Thread entnehmen kann - hier hat sich ja schon mancher gefragt, ob das Anliegen überhaupt jemals angekommen ist oder bearbeitet wurde. Von daher wird das LH-Team gerade auch jetzt während der Startphase entsprechend Feedback geben, wenn Fragen intern weitergeleitet werden müssen, damit ihr auch die Bestätigung habt, dass sich jemand darum kümmert.

Wenn hier mal alles etwas eingespielter ist, kann man dann sicherlich irgendwann auch dazu übergehen, vielleicht darauf zu verzichten.

[nand]

Spannend ist, das der Kundenmonolog auf die Frage

"Zugang Lounges bei 4U als FTL"

"eindeutig" geantwortet hat:

"Als Inhaber der Frequent Traveller Karte laden wir Sie in die Lufthansa, Austrian Airlines und Swiss Business Lounges ein. Hierzu benötigen Sie jedoch eine Bordkarte des jeweiligen Tages und Ortes von Lufthansa oder einem Partner der Star Alliance, zu denen Germanwings nicht gehört."

Hatte mit meiner Frage, ob da etwas geändert bzw. angepasst wird nicht viel zu tun.
Wie immer wurden halt Textbausteine kopiert.
Hier heisst es nun "laufender Prozess".

Sorry, als Kunde begrüsse ich den Schritt das ihr euch in "social media" einbringen wollt, aber was bringt es mir wenn ich bei 3 Fragen von 2 Bearbeitern 5 unterscheidliche Antworten bekommen? Erinnert dann im besten Falle an die Hotline und führt zu dem Schluss: Wenn ich mein Recht will muss ich selber wissen was Recht ist und es auch selber durchsetzen.

Das ist keine Kritik an dem Team das hier tätig ist, sondern eine Vorlage für die Leute die euch eingestellt haben.


Einen konkreten Verbesserungspunkt habe ich noch:
Ich stelle über das Webformular eine Frage, es kommt eine mehr oder weniger sinnige Antwort nach X Tagen.
Nachfragen kann ich, trotz case id ($Titel (#$ID1) / (#$ID2) per Mail nicht stellen.
"Liebe Miles & More Teilnehmerin, lieber Miles & More Teilnehmer,

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.
Auf diesem Weg können wir Ihre Anfrage leider nicht beantworten."


Wieso? Jedes CRM kann das und gibt dem Kunden eine einfache Möglichkeit zu antworten, dem Dienstleister eine einfache Möglichkeit die Frage einzuordnen.

[yahoo]

Eine schöne Idee, diese neue Form des Kundendialogs, die mich direkt vom passiven Leser zum Mitglied gemacht hat und den ich mal direkt missbrauchen will, um ein bisschen Kritik am Kundenservice loszuwerden, die ich der Hotline nicht mehr entgegenbringen will ;-)

Meine erste Erfahrung mit der M&M-Hotline habe ich nach einem Flug im Mai mit Croatia Airlines gemacht. Durch ein Versehen wurde ein Buchstabe meines Nachnames auf dem Ticket falsch geschrieben. Beim Check-In in Frankfurt wurde der Name freundlicherweise korrigiert, was beim Rückflug leider nicht geschah. Die nachträgliche Meilengutschrift funktionierte dann auch nach Einschicken der Unterlagen für den Hin-, nicht jedoch für den Rückflug (Flugdaten wurden nicht bestätigt lt. Website).
Die ersten 2 Versuche, meine Situation per Mail zu erklären, habe ich aufgegeben, nachdem die Antworten nur aus Textbausteinen bestanden, die leider keinen Bezug auf meine, evtl. auch nicht alltägliche, Situation genommen haben. Die Telefonhotline, mit der ich daraufhin mehrmals telefonierte, war stets freundlich und verständnisvoll, konnte jedoch nie helfen. 2 Beispiele:

1)
Kundenhotline: "Dann faxen sie nochmal die Bordkarten und das Passenger Receipt"
Ich: "Das Passenger Receipt habe ich nicht, weil der Flug über meinen Arbeitgeber gebucht wurde"
Hotline: "Kein Problem, dann schreiben Sie das aber dazu, sonst bekommen Sie sofort einen Brief mit der Aufforderung, das nachzusenden".
- Habe ich gemacht, zwei Wochen später war genau dieser Brief im Postkasten.

2), einige Wochen später
Nachdem ich meine Situation langsam erklärt habe und einen weiteren Brief bekommen hatte, dass die Meilen nicht gutgeschrieben werden können.
Ich: "Die eTix-Nummer auf Hin- und Rückflug ist ja die gleiche, das sollte als Beweis doch ausreichen, dass ich die Person war, die auch auf dem Rückflug geflogen ist."
Kundenhotline (sehr freundlich und schaute sich im System alles in Ruhe an): "Sie haben ja recht und ich kann auch alles nachvollziehen, aber die im Backoffice arbeiten immer nur nach Schema F."
Er versprach, einen Vermerk zur weiteren Prüfung zu setzen und eine Woche später wurde der Flug wieder als "Flugdaten wurden nicht bestätigt" angezeigt.

Danach habe ich es aufgegeben und seit einigen Tagen ist nun auch die Frist zur nachträglichen Gutschrift verstrichen. Es geht hier nicht um viele Meilen und ist wohl auch den Zeitaufwand nicht wert, es hier niederzuschreiben, aber ich möchte den Frust, der sich durch solch ein Klein-Klein in den Monaten anstaut, einfach mal an öffentlicher Stelle ablassen.

Und damit ich auch eine Frage stelle, wie der Thread es will:
Ist mein Fall ein "bedauerlicher Einzelfall" oder ist das wirklich die Methode, mit der Lufthansa "Kundendialoge" führt?

Danke allen für das Verständnis und sorry, falls es jemandem zu ausführlich oder belanglos gewesen sein sollte ;-)

[Fischköpfle]

Mod-Hinweis:

Um hier eine bessere Übersicht der Fragen an das Lufthansa-Team mit den Antworten darauf zu bieten und auch den Bitten einiger User nachzukommen,
habe ich hier mal durchgewischt und Beiträge, die sich nicht auf Fragen & Antworten und Willkommensgrüße beziehen, hierher verschoben.