Klar macht Amazon alles richtig was Kundenhandling anbelangt, daher gewinnen sie auch. Aber ein kleiner Händler kann das nicht leisten.
um es mit den Worten meines Vorbilds Bernd Stromberg zu sagen: Kann-nicht wohnt ja wohl ganz oft in der Will-nicht-Straße.
Konkret beim Kinderwagen-Beispiel könnte der Händler, wenn er wollte. Das ist kein kleiner Händler, und der "Hersteller" ist er auf dem Papier selbst (Eigenmarke/OEM-Produkt). Will er aber offenbar nicht. Das ist seine freie Entscheidung, der Laden ist so groß, die werden sich das reiflich überlegt haben. Die werden auch wissen, dass sie in Köln nicht der einzige Babymarkt sind, und dass frische Eltern unglaublich gut untereinander vernetzt sind und austauschen, was Produkt- und Shopempfehlungen angeht, dass also unser halber Kindes-Freundeskreis jetzt mitbekommen hat, dass wir Weihnachten ohne Kinderwagen dastehen bzw. überlegen, einen zweiten zu kaufen.
Nur dürfen sie dann auch nicht jammern, wenn Kunden und deren Freundeskreis dann auch lieber mal bei Amazon kaufen und den Markt nur für das nötigste (i.S.v. Dinge, die man vor Ort ausprobieren muss) nehmen.
Und was die kleinen Händler angeht: Wenn ich als Händler der Meinung bin, dass after sales support / Stichwort Kundenzufriedenheit wichtig ist, dann muss ich mir Strukturen schaffen, mit denen ich das liefern kann. Großhändler, die ein besseres RMA-Handling anbieten. Einkaufsgemeinschaften, die ausreichend Mengen abnehmen, um ebenfalls dem Hersteller mit der Pumpgun drohen zu können. Oder irgendwelche eigenen Prozesse - z.B. auch einen eigenen Bestand an Ersatzgeräte. Auch der Ersatz-Kinderwagen hätte Potential gehabt, wenn es nicht die hinterletzte Karre gewesen wäre. Dann noch ein Waren-Gutschein "für Ihren Ärger" drauf, dann ist der Kunde happy und der nächste Umsatz ist garantiert, weil der Gutschein mit Mindestbestellwert war.
Das setzt aber voraus, dass man den Kunden ernst nimmt (und nicht ein auseinandergefallenes Fahrgestell an einem Kinderwagen in den gleichen Topf wirft wie eine Touristin, die zum Ende ihres Urlaubs den Wintermantel zurückgeben möchte).
Tut man das nicht, hat man zumindest ein weiteres Feld vertan, in dem man besser als der Onlinehandel sein könnte.
. Es geht bei der Relation des Gewinns immer auch um Umsatz. Eine Merge von ca. 2& funktioniert nur bei Umsätzen im Bereich 50 Millionen+++ und dann ist man kein kleiner mittelständischer Händler mehr.
