Frage zu IrrOp Handling

[Razor2]

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Das ist eine Frage die ich mir schon vor Jahren nach mehreren AY IrrOps gestellt habe: Haben Fluggesellschaften irgendein IT geschütztes IrrOps handling?
Beispiel: Zubringer zu Langstecke ist sehr stark verspätet und die Fluggesellschaft "merkt" das Problem erst wenn die PAX an Umstiegspunkt ankommen und welche Überraschung eine Missed Connection haben, obwohl sogar über Flightradar mehrere Stunden vor dem Zubringerflug schon ersichtlich ist, dass die dort eingeplante Maschine stark verspätet ist.

Bei AY aber auch bei LH habe ich dieses Problem gesehen. Warum wird dies so gehandhabt, es verursacht unglaubliche Kosten und verärgerte Kunden. Wenn Flightradar es schon weiß, müssten die System der Fluggesellschaft es schon noch eher wissen und proaktiv die PAX umleiten um möglichst wenige stranden zu lassen. Es wäre von der IT her auch kein Hexenwerk (ich bin vom Fach), oder sind die Airline Systeme so veraltet und ohne entsprechende APIs das man solche Systeme nicht ranflantschen könnte?

 

[red_travels]

Bei AY aber auch bei LH habe ich dieses Problem gesehen. Warum wird dies so gehandhabt, es verursacht unglaubliche Kosten und verärgerte Kunden. Wenn Flightradar es schon weiß, müssten die System der Fluggesellschaft es schon noch eher wissen und proaktiv die PAX umleiten um möglichst wenige stranden zu lassen. Es wäre von der IT her auch kein Hexenwerk (ich bin vom Fach), oder sind die Airline Systeme so veraltet und ohne entsprechende APIs das man solche Systeme nicht ranflantschen könnte?

es verursacht wohl mehr Kosten andere Maschinen warten zu lassen als ein paar Pax umzubuchen und ggf. ins Hotel zu stecken, nicht alle Airlines haben genug Ersatzmaschinen und geeignete Crews am Boden, um evtl. Inbound Delays bei geplanten Maschinen abzufedern.

 

[Razor2]

es verursacht wohl mehr Kosten andere Maschinen warten zu lassen als ein paar Pax umzubuchen und ggf. ins Hotel zu stecken, nicht alle Airlines haben genug Ersatzmaschinen und geeignete Crews am Boden, um evtl. Inbound Delays bei geplanten Maschinen abzufedern.

Das meine ich nicht, sondern proaktiv die PAX umzubuchen, noch bevor sie am Umstiegspunkt stranden, also z.B. BER-FRA-NRT zu BER-MUC-NRT, wenn man 2-3 Stunden vor dem geplanten Start des Zubringers schon merkt, dass BER-FRA den FRA-NRT nicht mehr erreichen wird.
Das würde insbesondere dann sehr einfach funktionieren, wenn man wie bei LH 4 Hubs hat die von gewissen Außenstationen im 2 Stunden Takt angeflogen werden.

 

[marcus67]

Die LH/LX machen das gelegentlich.

Geht aber auch gerne mal nach hinten los, wenn entweder die Verspätung noch aufgeholt werden kann oder aber beim 2. Flug überraschend auch eine Verspätung aufläuft.

 

[red_travels]

Das meine ich nicht, sondern proaktiv die PAX umzubuchen, noch bevor sie am Umstiegspunkt stranden, also z.B. BER-FRA-NRT zu BER-MUC-NRT, wenn man 2-3 Stunden vor dem geplanten Start des Zubringers schon merkt, dass BER-FRA den FRA-NRT nicht mehr erreichen wird.
Das würde insbesondere dann sehr einfach funktionieren, wenn man wie bei LH 4 Hubs hat die von gewissen Außenstationen im 2 Stunden Takt angeflogen werden.

Kapazitäten...

 

[Razor2]

Kapazitäten...

Gute Antwort (Ironie Schild)
Im Ernst, würde es sich für LH nicht lohnen die Kosten zu minimieren? Es muss Hotel + Entschädigung gezahlt werden. Wenn die PAX auf einem anderen Weg zu Ziel gebracht werden und es innerhalb der Frist ist, und zudem die gleiche Beförderungsklasse eingehalten worden ist wird es viel billiger.

 

[LH88]

Das meine ich nicht, sondern proaktiv die PAX umzubuchen, noch bevor sie am Umstiegspunkt stranden, also z.B. BER-FRA-NRT zu BER-MUC-NRT, wenn man 2-3 Stunden vor dem geplanten Start des Zubringers schon merkt, dass BER-FRA den FRA-NRT nicht mehr erreichen wird.
Das würde insbesondere dann sehr einfach funktionieren, wenn man wie bei LH 4 Hubs hat die von gewissen Außenstationen im 2 Stunden Takt angeflogen werden.

Ich habe das zwei mal erlebt, einmal ZRH-VIE-BKK und einmal PRG-HEL-BKK, ich konnte sehen das mein Zubringer deutlich zu spät kommt und habe dann die Hotline angerufen um aktiv Alternativen zu buchen, wurde beide Male abgelehnt. Erst als ich "offiziell" verspätet war hat man sich (sehr gut) um mich gekümmert.

Dürfte die Airline aber beide Male deutlich mehr als 1000€ gekostet haben, da wir jeweils zu zweit waren.

 

[Volume]

wohl eher Schei***egal Haltung...

Man könnte vieles viel früher wissen und viel besser steuern. Am Ende würde es ja die Kapazitäten sogar besser auslasten, die meisten Kunden die einen Anschluß verpassen produzieren einen leeren Sitz, und besetzen einen zusätzlichen auf einem anderen Flug (u.U. gut gebucht und mit Warteliste).
Eigentlich wären viele proaktive Umbuchungen win-win.

Verschiedene Airlines haben das auch unterschiedlich gut im Griff. Bei LH ist vieles ofiziell noch anders gelistet als in FR24, auf Flughafenhomepages oder bei der Bahn schon veröffentlicht. Bei FR war ich überrascht, wie sie quasi mit jeder Warteschleife die man auf FR24 sehen konnte (schwere Gewitter in MAD) die verspätete Abflugzeit auf Homepage und Gateanzeige um 5 Minuten hochgesetzt haben.

Kundenorientiertes IrrOps Handling braucht halt Kreativität, und die braucht Motivation. Viele LH Mitarbeiter oder Subcontractors machen aber Dienst nach Vorschrift.

Es geht aber auch anders schlecht, wenn TK zum Beispiel sieht, das CGN-IST zu spät sein wird um IST-PVG zu erreichen, verweigern sie dir schon in CGN den Flug und buchen dich komplett auf den nächsten Tag um. Spart hat die Übernachtung in IST und damit viel Geld, bedeutet aber das Risiko auch am nächsten Tag wieder den Flug zu verpassen, da könnte man risikoärmer reagieren.
Mit dem Umbuchen auf völlig andere Airlines tun sich die verschiedenen Airlines auch verschieden schwer, mich hat KL schon von CGN-AMS-YUL auf CGN-MUC-YUL mit LH umgebucht. LH hat aber keine Möglichkeit gesehen, mich vom ausgefallenen LH Mittagsflug auf den ANA Abendflug umzubuchen, obwohl dort auf der Homepage noch deutliche Verfügbarkeiten angezeigt wurden. Man hat drauf bestanden, mich auf den Mittagsflug am nächsten Tag umzubuchen. Selbst mein Angebot, dann auch ohne weitere Ansprüche Y zum C Preis zu fliegen, hauptsache pünktlich am Ziel, wurde als völlig unmöglich abgetan.

Insgesamt kann ich nicht nachvollziehen, dass einige das gute LH IrrOps handling als Pluspunkt darstellen, ich fand es immer eher unterdurchschnittlich, und immer unkreativ und unmotiviert.

 

[red_travels]

Insgesamt kann ich nicht nachvollziehen, dass einige das gute LH IrrOps handling als Pluspunkt darstellen, ich fand es immer eher unterdurchschnittlich, und immer unkreativ und unmotiviert.

Premium sind dort doch nur die Preise

 

[thbe]

Da ist kompliziert, weil es sehr dynamisch ist. @marcus67 sagte richtig, dass viele angenommene Verspätungen gar nicht so eintreten. Und tritt eine Verspätung ein, dann wird sie nur zum IRROP, wenn der Folgeflug keine ausreichende Verspätung hat. Hinzu kommt, dass manche Verspätungen unerwartet eintreten.

Weitaus schlimmer als eine zu späte Umbuchung wegen IRROP, ist eine zu frühe Umbuchung wegen falsch angenommenen IRROP. Wenn sich nämlich herausstellt, dass der Passagier die Verbindung sehr wohl bekommen hätte. Ist der Passagier erst einmal umgebucht, dann lässt sich diese Umbuchung häufig nicht zurückdrehen. Denn der freigemachte Platz im doch nicht verpassten Flieger ist dann ggf. bereits besetzt.

Ich hatte in den letzten 9 Monaten einen IRROP (Schnee in LUX), aber ca. fünf äußerst knappe Verbindungen. Bei einer der knappen Verbindungen war ich schon umgebucht, habe sie aber doch geschafft und durfte an Bord. Manchmal klappte die Verbindung, weil ich weniger spät ankam als befürchtet, manchmal, weil der Folgeflug auch Verspätung hatte.

Um das zu lösen, müsste man einen Passagier gleichzeitig auf mehrere Flüge buchen. Mal mindestens auf den ursprünglich gebuchten gebucht lassen und dann noch auf spätere Flüge. Kurzfristige Buchungen, die nicht genutzt werden, also Sitze blockieren, die gehen ins Geld. Und verringern auch die Optionen von IRROP-Buchungen, wenn sie denn feststehen.

Nein, proaktives Umbuchen würde weitaus mehr Unzufriedenheit stiften und ebenfalls zu Kosten führen. Es würde lediglich den Persönlichkeitstypen entgegenkommen, die sich in dynamischen, wenig planbaren Situationen besonders unwohl fühlen. Die fühlen sich allerdings bei IRROPs so oder so unwohl.

Aus meiner Erfahrung ist das IRROP-Handling der LHG das beste der Branche - in Bezug auf die Airlines, wo ich IRROPS hatte oder davon erzählt bekam.

Manche Airlines haben da eine andere Philosophie. Bei denen geht es um maximalen Komfort, wenn was schief geht, nicht um rechtzeitiges Ankommen des Passagiers. Die ME3 buchen z.B. Hotel und Transport in der Wüste abhängig von Status und Reiseklasse. Will man stattdessen rechtzeitig da sein, dann wird dieser Ansatz nicht einmal verstanden. Ist eben etwas schief gelaufen. Schicksal. Hinnehmen und entspannen.

Andere Airlines scheuen die Personalkosten. Bei einer Airline wie FR, die gerade 14 Paxe am Flughafen vergessen hat, muss man sich um IRROP-Handling ganz sicher keine Gedanken machen. Wer OP nicht kann, kann auch kein IRROP.

Und wiederum andere geben sich zwar Mühe, aber können es nicht so richtig. Auch wenn die LHG ein internationaler Konzern mit internationalen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist, so ist die Philosophie des IRROP-Handlings der LHG schon ziemlich Deutsch.

 

[TAPulator]

Ich kenne ein paar gute Beispiele von IRROP Handling, ob dieses nun IT-gestützt war, kann ich nicht sagen. Manchmal reicht auch schon etwas gesunder Menschenverstand der Mitarbeiter im OPC oder Dispatch oder auch am Gate.

In 2010 hatte ich einen Flug von LIS nach HOR mit TP gebucht, Landung war aufgrund schlechten Wetters dort nicht möglich, auch nicht am Alternate TER, wo wir einen netten TOGA bei starken Seitenwind hatten. Weiter ging es nach PXO zum Auftanken und zurück nach LIS, wo vor dem Aussteigen durchgesagt wurde, das Gepäck am Gepäckband abzuholen. Dort standen zwei TP Mitarbeiterinnen, die die ankommenden Passagiere auf die bereits bereitstehenden Busse zum Hotel aufgeteilt haben. Der Ersatzflug am nächsten Tag verlief ereignislos.

Zwischen 2011 und 2013 war meine Rennstrecke mit SN von BSL über BRU nach TXL. Bereits am Check-In war ich proaktiv von SN auf einen IQ-Heuwender und LH Mainline via MUC umgebucht, da der Inbound aus BRU nach BSL bereits so spät war, dass an ein erfolgreiches Umsteigen in BRU ohnehin nicht zu denken war. Ansonsten habe ich in den drei Jahren vielleicht drei Nächte in BRU verbracht, wo ich den Anschluss nicht mehr geschafft habe, was aber beim Check-In in BSL noch nicht absehbar war.

Ebenfalls in 2013 auf DL von BOS zum JFK erhebliche Verspätung initial aufgrund Technicals und dann nochmals aufgrund Traffic über NYC. Da absehbar war, dass einige Passagiere ihre Anschlüsse am JFK nach DUB nicht schaffen würden, gings zurück zum Gate und alle DUB-Passagiere wurden deboarded und proaktiv auf den Direktflug von BOS nach DUB gleichentags umgebucht.

 

[Hauptmann Fuchs]

Für KLM sieht man es z.B. hier:

Beispiel: Zubringer zu Langstecke ist sehr stark verspätet und die Fluggesellschaft "merkt" das Problem erst wenn die PAX an Umstiegspunkt ankommen und welche Überraschung eine Missed Connection haben, obwohl sogar über Flightradar mehrere Stunden vor dem Zubringerflug schon ersichtlich ist, dass die dort eingeplante Maschine stark verspätet ist.

Du glaubst doch nicht wirklich dass Gesellschaften die für Millarden an Flugzeugen in der Luft haben, nicht genau wissen wo die zu jeder Zeit sind?

 

[Piw]

Bei den Amis (United und AA, DL habe ich keine Verspätungserfahrungen) klappt es eigentlich hervorragend. Sobald ein Flug verspätet ist, erscheint in den Apps die Möglichkeit den kostenlos umzubuchen - selbst wenn das eigentliche Routing noch nicht gefährdet ist. So kann man selbst entscheiden, ob man es weiterhin mit dem ursprünglichen Routing riskiert oder schon mal wechseln will. Konnte so schon die ein und andere Verspätung leicht und unkompliziert reduzieren bzw. komplett vermeiden. Umbuchung auf Fremdairlines auch nie ein Problem gewesen.

Verglichen damit ist LH Group total unkulant. Ja sie buchen einen in der Regel auf die schnellste Verbindung um, aber meistens erst dann, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Unkompliziert und vom System proaktiv angeboten, kann man das aber nicht nennen. Selbst wenn man von sich aus LH kontaktiert und einen Vorschlag unterbreitet, wird darauf eher widerwillig eingegangen bzw. versucht auch noch zusätzlich zu kassieren. Und ich denke, das ist der Punkt worauf der TO hinaus will. Mit einer besseren IT und flexibeleren Umbuchungsmögkichkeiten, könnte da so die ein oder andere Verspätung und Entschädigungszahlung vermieden werden. In den USA klappt es ja auch, und das obwohl die Kunden da in der Regel keinerlei Kompensation erwarten können.

 

[dermatti]

Gute Antwort (Ironie Schild)
Im Ernst, würde es sich für LH nicht lohnen die Kosten zu minimieren? Es muss Hotel + Entschädigung gezahlt werden. Wenn die PAX auf einem anderen Weg zu Ziel gebracht werden und es innerhalb der Frist ist, und zudem die gleiche Beförderungsklasse eingehalten worden ist wird es viel billiger.

Geht bei LH meist sogar soweit, dass sie noch Anwalt, Gerichtskosten und Pfändungskosten zahlen - das Wort proaktiv gibt's in dem Haus scheinbar nicht.

 

[Anonyma]

Weitaus schlimmer als eine zu späte Umbuchung wegen IRROP, ist eine zu frühe Umbuchung wegen falsch angenommenen IRROP. Wenn sich nämlich herausstellt, dass der Passagier die Verbindung sehr wohl bekommen hätte. Ist der Passagier erst einmal umgebucht, dann lässt sich diese Umbuchung häufig nicht zurückdrehen. Denn der freigemachte Platz im doch nicht verpassten Flieger ist dann ggf. bereits besetzt.

Natürlich bringt es nichts, Dich schonmal proaktiv auf den nächsten Anschluss FRA-XXX umzubuchen (weil eine vorprogrammierte Zeit unterschritten), solange nicht sicher, ob Du Deinen ursprünglichen Flug nicht doch noch erreichst, da Anschluss auch verspätet, Position am Nachbargate, so dass auch die verbliebenen 5 Minuten reichen usw.. Nur ich denke, um solche Fälle geht es hier nicht.

Sondern um so Fälle, wo Du an der Außenstation sitzt, siehst, dass Dein Flug nach FRA massiv verspätet sein wird (da der ankommende Flug entsprechend verspätet und bei den üblichen 40-50 Minuten turnaround auch nichts aufgeholt werden kann), so dass Dein Anschluss normalerweise nicht mehr erreichbar sein wird. Während es eine Alternative via MUC oder ZRH gäbe. Hier ist es einfach ärgerlich, wenn Dir nichts anderes bleibt, als nach FRA zu fliegen, nur um dort mehr oder weniger sicher zu stranden. Weil die an der Außenstation nicht umbuchen können / dürfen und Dir die Hotline erklärt, wo denn das Problem sei, der Flug sei im System ja noch pünktlich vorgesehen, und sie mit der offiziellen Bekanntgabe der Verspätung so lange warten, dass die Alternativen weg sind. Oder der Handling Agent an die Hotline verweist, und die Hotline an den Flughafenschalter.

Und selbst wenn am Ende Deine ursprüngliche Verbindung via FRA sogar auch noch funktioniert hätte, weil der Anschluss auch 2h Verspätung hatte - wo ist hier für den Kunden das Problem, wenn er statt via FRA via MUC geflogen ist? Dass sie nicht proaktiv auf Fremdairlines umbuchen, kann ich ja noch verstehen, nur selbst innerhalb der LH-Gruppe?

Als Statuskunde findest Du via Hotline oft noch eine Lösung (ich wurde in solchen Fällen etliche Male proaktiv umgebucht). Nur ansonsten habe ich es schon oft genug erlebt, dass die an Außenstationen nichts anderes machen, als Paxe an den Hub zu schicken, mit dem Hinweis, dort werde man sich um weitere Umbuchungen kümmern. Und das ist einfach ärgerlich, erst recht, wenn letzter Flug des Tages weg / Strecke mit nur einem Flug pro Tag o.ä.

Was nicht heißt, dass ich das Irrop-Handling bei der LH-Gruppe allgemein schlecht finde. Im Gegenteil - LH kümmert sich normalerweise um die Paxe, bucht auf die nächste Möglichkeit um (micht den nächsten eigenen Flug in 3 Tagen), man bekommt meist direkt Hotel-Vouchers usw. Insgesamt gehört für mich das Irrop-Handling der LH-Gruppe auch vergleichsweise zu den Besten. Nur gerade im dem Aspekt, Kunden proaktiv umzubuchen (also via anderen Hub, wenn Anschluss absehbar nicht mehr erreichbar) sehe auch ich Verbesserungsbedarf.

 

[nello1985]

Als ich letztes Jahr in Neapel gestrandet bin, wollte man mir ernsthaft weismachen, dass ich wenn ich den einzigen möglichen Flieger nach MUC genommen hätte, dass ich keinen Anspruch auf Hotel etc. gehabt hätte, weil ich ja freiwillig eine Verbindung genommen hätte, wo ich eine Nacht in MUC hätte verbringen müssen.

Auf die Frage: "Ist das nicht für Sie günstiger, wenn sie mich in MUC statt NAP unterbringen?", kam keine vernünftige Antwort. Ich dachte ich höre nicht richtig.

 

[Nitus]

Als bei uns neulich LHR-AMS mit KLM offenbar aufgrund eines Technicals trotz pünktlicher Ankunft in LHR um Stunden nach hinten geschoben wurde, wurde ich nervös, da es so keine Möglichkeit des Weiterflugs AMS-MUC am selben Tag mehr gegeben hätte.

Tatsächlich hätten wir eine gute halbe Stunde nach der geplanten Ablfugzeit von LHR-AMS proaktiv eine Umbuchung auf LHR-MUC mit LH bekommen. Eine solche Mail trudelte nämlich bei mir ein.

Ich hatte jedoch parallel bei der Hotline angerufen und um Umbuchung auf eine selbst ermittelte Verbindung LHR-CDG-MUC gebeten, da ich nicht davon ausgegangen war, dass man uns auf Fremdmetall umbuchen würde. Diese Umbuchung muss sich zeitlich ziemlich genau mit dem Automatismus überschnitten haben, sodass wir dann auch auf LHR-CDG-MUC gelandet sind.

Für die Zukunft ist mir dies eine Lehre, dass ich bei KLM nicht zu vorschnell aktiv werden muss oder alternativ an der Hotline direkt nach der besten Alternative auch mit Fremdmetall frage. Offenbar ist hier das automatische IrrOp-Handling (zumindest für FlyingBlue Gold) aber sehr gut. Proaktive Umbuchung eines Umsteigefluges auf einen zeitnahen Direktflug mit einer Fremdairline finde ich absolut in Ordnung.

Für mich war dann aber LHR-CDG-MUC auch ok, da es einen phantastischen Blick über Paris kurz vor der Landung gab, ich endlich AF als Airline meiner Flugstatistik hinzufügen könnte und lernen durfte, dass ich Umstiege in CDG (zumindest von Non-Schengen auf Schengen) in Zukunft vermeiden möchte.

 

[thbe]

Nur gerade im dem Aspekt, Kunden proaktiv umzubuchen (also via anderen Hub, wenn Anschluss absehbar nicht mehr erreichbar) sehe auch ich Verbesserungsbedarf.

Besser geht immer, doch so, wie es sich @Razor2 vorstellt, ist es m.E. nicht möglich.

Gerade als HON und SEN wird recht schnell reagiert. Habe da nur gute Erfahrungen gemacht.

Man darf auch nicht vergessen, dass die Diskussionsteilnehmer hier zu den verständigsten 5%, vielleicht sogar 1% der Passagiere gehören, was Flug-Know-how angeht. Der normalen Passagier versteht von so etwas gar nichts. Und der will auch häufig nicht über einen anderen Hub. Wenn der zwei mal im Jahr über MUC fliegt und den Flughafen ansatzweise kennt, dann will der nicht durch einen Wechsel auf ZRH, FRA; BRU, VIE, etc. gestresst werden.

Und wo der erfahrene, mobile Passagier eine MCT von 15 Minuten schafft, da verpasst der unerfahrene, langsame Passagier auch bei 30 Minuten den Anschluss. Man müsste also auch noch den Passagier ein MCT-Scoring zuordnen.

Ich verstehe schon, dass es die Fälle gibt, wo man genau weiss, dass der Anschluss verpasst wird. Habe ich in meinem reichhaltigen Passagierleben noch nie gehabt, aber kann passieren. Das ist jedoch ein kleiner Ausschnitt der Fälle insgesamt. Dafür ein anderes Procedere?

 

[TAPulator]

Ich verstehe schon, dass es die Fälle gibt, wo man genau weiss, dass der Anschluss verpasst wird. Habe ich in meinem reichhaltigen Passagierleben noch nie gehabt, aber kann passieren. Das ist jedoch ein kleiner Ausschnitt der Fälle insgesamt. Dafür ein anderes Procedere?

Es ist halt eine Frage der Betriebsphilosophie. Betreibe ich lieber aktiv Brandschutz oder spiele ich lieber Feuerwehr und im Falle von LH ohnehin mit zu wenig Druck auf dem Schlauch, wenn mal Feuer unterm Dach ist.

 

[Piw]

Man darf auch nicht vergessen, dass die Diskussionsteilnehmer hier zu den verständigsten 5%, vielleicht sogar 1% der Passagiere gehören, was Flug-Know-how angeht. Der normalen Passagier versteht von so etwas gar nichts. Und der will auch häufig nicht über einen anderen Hub. Wenn der zwei mal im Jahr über MUC fliegt und den Flughafen ansatzweise kennt, dann will der nicht durch einen Wechsel auf ZRH, FRA; BRU, VIE, etc. gestresst werden.

Es geht ja nicht darum dass PAX gegen ihren Willen direkt umgebucht werden - wäre ja auch Blödsinn weil dann die Airlines noch mehr EU261 Fälle hätten - sondern um eine einfache E-Mail: „Ihr Flug ist verspätet, hier sind ihre Alternativen.“ So blöd ist auch nicht jeder PAX, dass so eine Option nur was für Vielflieger wäre. Wie gesagt, die Amis kriegen sowas ohne Probleme hin.

Mag vielleicht auch etwas Kulturelles sein. Self Service ist in den USA in vielen Bereichen Standard, während hierzulande solches Outsourcing auf den Kunden nicht als zusätzlicher Option verstanden wird, sondern Abbau von Servicestandards gilt. Vielleicht hängt der deutsche Michel tatsächlich lieber stundenlang in der Warteschleife oder stellt sich irgendwo an, nur um dann zu sagen, immerhin hat sich persönlich wer um mein Problem gekümmert.

 

[TAPulator]

Mag vielleicht auch etwas Kulturelles sein. Self Service ist in den USA in vielen Bereichen Standard, während hierzulande solches Outsourcing auf den Kunden nicht als zusätzlicher Option verstanden wird, sondern Abbau von Servicestandards gilt. Vielleicht hängt der deutsche Michel tatsächlich lieber stundenlang in der Warteschleife oder stellt sich irgendwo an, nur um dann zu sagen, immerhin hat sich persönlich wer um mein Problem gekümmert.

LOL, auf vielfachen Kundenwunsch, oder was? Gerade im Fall der LHG ist der Service unterirdisch und dem Kunden wird mit nicht funktionierenden Apps oder Webseiten eine einfache Umbuchungsmöglichkeit vorenthalten, nur in der Hoffnung, dass man vielleicht ein paar EUR mehr verdienen könnte, wenn man den Kunden nicht kostenlos umbuchen will.

Und in den von Dir gelobten Staaten scheissen sie auch nicht gerade die längste Praline der Welt.

 

[hippo72]

Sondern um so Fälle, wo Du an der Außenstation sitzt, siehst, dass Dein Flug nach FRA massiv verspätet sein wird (da der ankommende Flug entsprechend verspätet und bei den üblichen 40-50 Minuten turnaround auch nichts aufgeholt werden kann), so dass Dein Anschluss normalerweise nicht mehr erreichbar sein wird. Während es eine Alternative via MUC oder ZRH gäbe. Hier ist es einfach ärgerlich, wenn Dir nichts anderes bleibt, als nach FRA zu fliegen, nur um dort mehr oder weniger sicher zu stranden. Weil die an der Außenstation nicht umbuchen können / dürfen

So lief es auf meinem allerersten Flug als HON 2010. Gebucht LHR-FRA-MUC in D, spätestmögliche Verbindung.
FRA-LHR hatte mehr Verspätung als die Umsteigezeit in FRA. Als das klar war, in LHR am Service Schalter der LH nachgefragt wegen Umbuchung auf die direkte LHR-MUC (die zu dem Zeitpunkt noch Plätze in der C hatte). Ne, keine Chance. BK D ließ keine Umbuchung zu und der LHR-FRA war im System nicht verspätet, obwohl die ankommende Maschine sichtbar deutliche Verspätung hatte. Also eine IRROP Umbuchung ebenfalls verweigert.
Ende vom Lied: Habe das Sheraton in FRA besucht auf Kosten der LH und flog am anderen Morgen weiter nach MUC. Der LHR-FRA war tatsächlich (welch Wunder) kurz vor Boardingende der FRA-MUC angekommen, ich habe den Pushback noch vom Gate aus gesehen. Tja, war für LH sicherlich deutlich teurer als eine Umbuchung. Aber mei.

Ansonsten kann ich schon sagen, das IRROP Handling bei meinen wenigen Flügen und den wirklich seltenen Fällen war über alle Fluggesellschaften hinweg ganz ordentlich. Ausreißer nach oben (AA) und unten (LH obiges Beispiel) inklusive.

 

[thbe]

Es geht ja nicht darum dass PAX gegen ihren Willen direkt umgebucht werden - wäre ja auch Blödsinn weil dann die Airlines noch mehr EU261 Fälle hätten - sondern um eine einfache E-Mail: „Ihr Flug ist verspätet, hier sind ihre Alternativen.“ So blöd ist auch nicht jeder PAX, dass so eine Option nur was für Vielflieger wäre. Wie gesagt, die Amis kriegen sowas ohne Probleme hin.

Mag vielleicht auch etwas Kulturelles sein. Self Service ist in den USA in vielen Bereichen Standard, während hierzulande solches Outsourcing auf den Kunden nicht als zusätzlicher Option verstanden wird, sondern Abbau von Servicestandards gilt. Vielleicht hängt der deutsche Michel tatsächlich lieber stundenlang in der Warteschleife oder stellt sich irgendwo an, nur um dann zu sagen, immerhin hat sich persönlich wer um mein Problem gekümmert.

Dann lese Dir nochmal den Post des TO durch. Da wird proaktives Umbuchen durch das IT-System der Airline gesucht.

Der These, dass Self-Service durch durchschnittliche Fluggäste besser ist, als wenn es durch erfahrene Experten geleistet wird, kann ich nicht folgen.

Deinen überschwänglichen Eindruck in Bezug auf den Service-Standard in den USA teile ich ebenfalls nicht. Die USA sind Service-Wüste. Da fragt man sich manchmal, ob nicht kulturell die Sowjetunion den Kalten Krieg gewonnen hat.

 

[Piw]

Der These, dass Self-Service durch durchschnittliche Fluggäste besser ist, als wenn es durch erfahrene Experten geleistet wird, kann ich nicht folgen.

Wieso denn entweder oder? Du kannst auch in den USA weiterhin anrufen oder an den Schalter gehen, wenn du dir eine Umbuchung selbst nicht zutraust. Klappt je nach Agent genauso gut oder schlecht wie hierzulande.

Es geht einfach um eine zusätzliche Option, spart mir Zeit & Geld, spart der Airline Zeit & Geld. Natürlich ist das nicht jedermanns Sache und wer nicht selber aktiv werden will, wendet sich eben ganz klassisch an einen Mitarbeiter und lässt ihn dies erledigen.

Deinen überschwänglichen Eindruck in Bezug auf den Service-Standard in den USA teile ich ebenfalls nicht. Die USA sind Service-Wüste. Da fragt man sich manchmal, ob nicht kulturell die Sowjetunion den Kalten Krieg gewonnen hat.

Ich hab nicht behauptet, dass der Service in den USA besser ist, lediglich dass es in Punkto Digitalisierung eine offenere Kultur gibt. Keine Frage, die Unternehmen machen das nicht primär um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern um Personalkosten einzusparen. Das heißt aber nicht, dass dennoch beide Seiten davon profitieren können. Wenn letztendlich mehr PAX die Möglichkeit zum selber umbuchen nutzen, profitieren selbst diejenigen, die davon nicht Gebrauch machen möchte, da sie am Schalter/Hotline weniger lange warten müsste. Ich sehe hier eigentlich für keine Gruppe einen Nachteil dadurch.

PS: Dass man oft total aufgeschmissen ist, wenn sich mal ein Problem nicht digital lösen lässt und man auf die Hilfe eines Mitarbeiters angewiesen ist, werde ich als allerletzter abstreiten. In den USA arbeiten zig Totalausfälle im Kundenservice, wo ohne Supervisor absolut nichts geht. Rufe was UA/AA angeht auch lieber bei der deutschen Hotline an und nehme eine längere Wartezeit in Kauf, als die 1K/ExecPlat Hotline zu nutzen.

 

[hippo72]

lediglich dass es in Punkto Digitalisierung eine offenere Kultur gibt. Keine Frage, die Unternehmen machen das nicht primär um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern um Personalkosten einzusparen. Das heißt aber nicht, dass dennoch beide Seiten davon profitieren können. Wenn letztendlich mehr PAX die Möglichkeit zum selber umbuchen nutzen, profitieren selbst diejenigen, die davon nicht Gebrauch machen möchte, da sie am Schalter/Hotline weniger lange warten müsste. Ich sehe hier eigentlich für keine Gruppe einen Nachteil dadurch.

Absolut. Die self-service Möglichkeiten per App sind mbMn in den USA (zB AA/DL) um längen besser als bei LH oder BA. Das erhöht in der Tat die Kundenzufriedenheit und senkt Personalkosten. Keine Ahnung, warum das in Europa nicht so ein Thema ist. Und selbst die ‚vollautomatische‘ Umbuchung im Problemfall verlief bei mir bei AA bislang immer sehr zu meiner Zufriedenheit, ohne dass ich eingreifen musste. Auch sind die AA/DL Apps um Lichtjahre besser als BA/LH. Würde sogar AA mit First Class und LH/BA gleichauf mit LX 777 Eco vergleichen

Meine Erfahrung beschränkt sich auf viel AA und etwas DL sowie viel LH und BA.