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Da lässt sich sehr viel machen gerade mit OAL. Die Kompensationen sind ja nicht ohen Grund eingeführt worden, eben damit es den Airlines wenigestens etwas weh tut.
LH Annulierung - Umbuchung funkt ncht - hilfloser Chat - Service Terminal ohne Angebot - Verzweiflung macht sich breit (live)
- Starter*in Germerman
- Datum Start
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Daten in Profilen speichern etc. pp - alles gut gemeinte Vorschläge.
Dennoch frage ich mich immer mehr, warum das wieder in bewährter Vollkaskomentalität gelöst werden soll statt bei der gelebten, pragmatischen, bewährten und vermutlich pareto-optimalen Lösung zu bleiben?
Dennoch frage ich mich immer mehr, warum das wieder in bewährter Vollkaskomentalität gelöst werden soll statt bei der gelebten, pragmatischen, bewährten und vermutlich pareto-optimalen Lösung zu bleiben?
Weiß jetzt nicht, ob das noch gilt. Aber früher war in Arbeitszeugnissen die Formulierung „er hat sich stets bemüht“ eine Umschreibung für „hat sich bemüht, aber mehr auch nicht / war aber eher unfähig“. Trifft es hier ganz gut. Denn Fakt ist doch:
- Die Airline hat kurzfristig einen Flug gestrichen (und das vermutlich ohne „höhere Gewalt“)
- Die automatische Umbuchung erfolgt auf eine Alternative, die der Kunde aus objektiven Gründen gar nicht annehmen kann
- Der Kunde selber hat keine Möglichkeit, sich auf eine andere Alternative / wieder zurück auf seinen ursprünglichen Flug zu buchen, da die „self service“-Möglichkeiten nicht funktionieren
Ok, der Kunde erkennt die Fehler und findet am Flughafen jemanden, der dazu in der Lage ist, die – mittlerweile 3 – Fehler bzw. Unzulänglichkeiten zu korrigieren. Macht dabei aber noch einen weiteren Fehler, indem er das Segment FRA-MUC einfach rausnimmt, anstatt auf den nächsten verfügbaren Anschluss / auf WL umzubuchen (so dass der Kunde dieses Segment nicht verliert).
Ich weiß ja nicht, in welchem Bereich Du arbeitest, wo sowas als „kundenorientiertes Verhalten“ durchgehen würden bzw. guter Wille und Bemühungen ausreichen, auch wenn das Ergebnis für den Kunden unbefriedigend ist.
Und von „Böswilligkeit“ ist außer Deinerseits nirgends die Rede, niemand unterstellt LH oder AC oder welcher Airline auch immer, dass sie den Kunden absichtlich ärgern. Sondern kritisiert werden i.d.R. schlechte IT / fehlendes bzw. inkompetentes Personal / nicht erreichbare Hotlines usw.
Stimmt, auch ein Mitarbeiter weiß nicht, ob ein Pax über die Einreisevoraussetzungen für Land X verfügt. Nur gegenüber einem Mitarbeiter kann der Pax darauf hinweisen und um ihm mögliche Alternativen bitten, sonstige Wünsche äußern usw. Bei der automatischen Umbuchung kann er das nicht, sondern wird vor vollendete Tatsachen gestellt. Und das oft ohne Möglichkeit, selber auf andere Alternativen umzubuchen (weil Chatbot / App nicht funktionieren, keine anderen Alternativen angeboten werden etc.). Und in letzterem sehe ich das Problem, nicht darin, dass Alternativen angeboten werden, die der eine oder andere Pax nicht annehmen kann (viele andere aber schon). Nur hier geht es nicht um eine vorgeschlagene Alternative, sondern um eine endgültige / bereits erfolgte Umbuchung.
Darin sehe ich eigentlich eines der Hauptprobleme – sobald die Airline automatisch umbucht, sind auch nicht gestrichene Flüge in der Buchung weg. Und zwar bevor der Kunde die Umbuchung akzeptiert hat.
So dass der Kunde, wenn ihm die automatische Umbuchung nicht passt, oft auch nicht mehr auf seine ursprüngliche Verbindung zurückbuchen kann (weil mittlerweile kein Platz frei – wie es mir ja im Dezember passiert ist). Hier sollten die ursprünglichen Flüge doch zumindest so lange in der Buchung bleiben, bis der Kunde der vorgeschlagenen (oder irgendeiner anderen) Umbuchung zugestimmt hat.
Um bei diesem Beispiel zu bleiben: Gäbe vermutlich auch Paxe, die trotz ESTA lieber direkt nach FRA geflogen wären und dann halt mit einem späteren Anschluss FRA-MUC weiter, als via Boston.
Meinst Du nicht, dass die Anzahl an Paxen mit Wohnanschrift im Schengen-Raum, die sich tatsächlich nicht frei im Schengen-Raum bewegen könnten (und eine Umbuchung via ZRH oder CDG nicht akzeptieren könnten), doch unter der Anzahl an Paxen liegt, die über kein ESTA verfügen und daher nicht via USA fliegen können?
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Wenn du 50 oder 100 betroffene Kunden mit Mitarbeitern sprechen lässt ist es ab spätestens der Hälfte egal, weiche Wünsche der Kunde vorträgt. Die zeitnahen Alternativen sind dann nämlich abgeflogen ;-).
Von daher führt kein Weg daran vorbei, erstmal automatisch umzubuchen. Die wenigen Sonderfälle, die dann bleiben haben - so hart es sich anhört - halt Pech gehabt.
Wie gesagt - ich habe nichts gegen automatische Umbuchungen. Und es ist mir auch klar, dass sich da nicht alle Faktoren / Sonderwünsche / was-auch-immer berücksichtigen lassen. Nur genau deswegen sollten aber die ursprünglichen Flüge erst dann aus der Buchung gestrichen werden, wenn der Kunde der vorgeschlagenen Umbuchung zugestimmt hat. So dass er die nicht verliert, sollte er etwa den ersten Flug wie gebucht antreten wollen (auch wenn der Anschluss gestrichen / nicht mehr erreichbar o.ä.).
Oder nimm das Beispiel in dem Nachbarthread mit dem gestrichenen Zubringer STR-FRA (-SIN). Auch hier hat der Pax das absolut Richtige gemacht, sich selber ohne Zeit zu verlieren um eine "Ersatzbeförderung" nach FRA gekümmert (zumal da LH offensichtlich gar nichts vorgeschlagen hat). Trotzdem wurde mit der Streichung von STR-FRA offensichtlich auch gleich FRA-SIN aus der Buchung genommen, und musste der Pax das erst über die Hotline wieder rückgängig machen.
Ich möchte sowas per Text Message oder Mail direkt aufs Mobiltelefon haben, ohne verhandeln mit einem Bot oder warten auf eine "Weiter" Hotline. Mehrere gute Ausweichvorschläge, "ja"/"nein" zum Anklicken und neue Bordkarte bitte und ggf. Hotelgutschein und Entschädigung. Da könnte Automatisierung ein Knüller sein.
Wir drehen uns im KreIs. Du redest von einer Perfektion, die wenig Unternehmen in wenigen Branchen leisten. Kann man fordern. Ist ok. Mich würde mal interessieren, welche Unternehmen/Organisationen Dich zu diesem Anspruch inspirieren. Dann hätte man mal einen Orientierungspunkt.
Was heisst hier „ausreichen“? Ich erkenne es an, wenn man sich bemüht und mit einer Lösung kommt, die für die große Mehrheit der Passagiere optimal gewesen wäre. Zumal es auf die Schnelle eben so laufen kann. Ging hier ausnahmsweise nicht, dann wurde der Passagier wieder eingebucht. Das ist auch gut. Gegenüber einem statuslosen (?) Passagier ist das gut. Für einen HON wäre das auch nicht besser gelaufen.
Gibt genügend Berichte, wo beim Umbuchen Null Bemühen erkennbar war und der Passagier kämpfen musste bzw. im Regen stehen gelassen wurde.
Mit “böswillig“ meine ich Umbuchungen, die Tage später liegen oder für niemanden abfliegbar sind.
Da gibt es einen Konflikt zwischen der Kurzfristigkeit und der Anzahl der möglichen Schleifen.
Die Anzahl der Passagiere, die mit den entsprechenden elektronischen Prozessen nicht umgehen können, halte ich für höher als die Anzahl der Passagiere, die ab Kanada nicht via USA fliegen können.
Wahrscheinlich ist das so. Erstes mag bei 3% und zweites bei 8% liegen, also höher. Wasserdicht ist beides nicht und Du willst ja, dass es schnell und zuverlässig ist.
Ob das wirklich so eine ganz seltene Ausnahme ist? Ich komme gerade aus Kanada zurück und hatte kein Esta. Ich habe es tatsächlich aus genau dem hier gezeigten Grund überlegt, mir wieder eins zuzulegen. Da ich aber in nächster Zeit wahrscheinlich nicht geplant in die USA will und die ja im Gegensatz zu Kanada nur sehr kurze zwei Jahre ihr Esta gelten lassen, habe ich es gelassen. Und z.B. die vielen Inder auf der Strecke, die ein Visum bräuchten, ob die alle wirklich ein Visum für USA mit in der Tasche haben, weiß ich auch nicht.
Also eine IT, die die Nationalitäten bei solchen Umbuchungen nicht wenigstens mit in Betracht zieht oder dabei nicht wenigstens irgendwelche "Warnungen" oder Alternativen mit rausgibt, ist eine schlechte IT. Ob es nicht besser geht oder unverhältnismäßig schwierig wäre, so was zu implementieren, weiß ich nicht.....
edit: Man soll immer erst den ganzen Faden lesen, bevor man auf irgendwas antwortet. War alles hier auch schon diskutiert worden, sorry. Ich lass es trotzdem mal so stehen.
Zuletzt bearbeitet:
Beim ESTA sieht die Airline doch spätestens beim Check-In, ob ein solches für den Passagier vorliegt.
Nachdem bei dem gegenständlichen Sachverhalt die Passdaten bekannt gewesen sind, hätte die umbuchende Airline ja spätestens nach einem (automatischen) Check-In(-Versuch) erkennen können, dass das via BOS sehr wahrscheinlich nix wird, und hätte den nächsten Vorschlag automatisch raushauen können.
(edit: Chech-in --> Check-In)
Zuletzt bearbeitet:
Denke schon. Ein ESTA ist zwei Jahre gültig. Die Nach-Corona-ESTA wäre noch gültig. Die Umbuchung hätte bei allen Passagieren funktioniert, die kein ESTA benötigen, die nach Corona auf einer anderen Reise wieder in den USA waren und die auf dieser Reise nicht ausschließlich Kanada besucht haben.
Da gibt es sicher Nationalitäten, bei denen das ausnahmsweise geprüft wird.
Warnungen gibt es. In diesem Fall steht wahrscheinlich auch irgendwo in der Mail, dass man ein ESTA benötigt.
Es geht hier um die Empörung, dass überhaupt entsprechend umgebucht wurde, ohne den Fall im Detail zu prüfen. Der Passagier wurde ja wieder auf den ursprünglichen Flug umgebucht, wodurch er dann über 8h später an seinem Ziel ankam. Mit ESTA - gehabt oder schnell beantragt - wären es 2,5h gewesen.
Versuche mal von der Idee wegzukommen, dass alle nur nach USA wollen und man die Gelegenheit nutzt. Ich denke, im Gegensatz zu dir, dass eben viele Europäer, die auf dem Flug waren, nicht über ESTA verfügen, weil gerade keine USA-Reise ansteht und dass infolge Corona die ESTA-Dichte eher gesunken ist.
Ich halte die 2,5 h für eine mutige Aussage. Das kann funktionieren, muss aber nicht. Mein letztes ESTA hat trotz GE 6 Stunden gedauert, als mein Vater sein ESTA letztes Jahr beantragt hat, hat es einen Tag gedauert. Einen Pax so kurzfristig auf eine Verbindung via USA umzubuchen ohne zu wissen oder abzufragen, ob die Einreisevoraussetzungen erfüllt werden ist Murks.
Mal ganz abgesehen davon wie viel "Spaß" es macht ein ESTA beispielsweise vom Handy aus zu beantragen...
Ich sage nicht, dass alle nur nach USA wollen. Du sagst, dass die Mehrheit keine Kanadier oder US-Amerikaner waren, nicht seit Corona in den USA waren und ausschließlich Kanada besuchen wollten. Und das bei einem kanadischen Flugzeug.
Solange wir nicht die genauen Daten kennen, bleibt es bei Vermutungen und bei einer Seite plus Argumenten.
Die These ist hier bekannt und gängig.
Dann sind alle Umbuchungen Murks, auch die innereuropäischen. Denn da wird im Standardfall das auch nicht geprüft.
Es sollte jeder in seinem Profil vermerken können, ob er in solchen Fällen optimal umgebucht werden möchte, auch wenn dieser Versuch an Einreisebestimmungen scheitern kann oder ob man generell auf exakt der gleichen Verbindung zum nächstmöglichen Zeitpunkt bleiben möchte. Ich wette, dass einige - wenn nicht alle - der Anhänger der “Murks“-Theorie ihr Kreuzchen beim ersten machen würden. Wer will schon im Regelfall mit der Weiterreise freiwillig auf morgen oder übermorgen oder überübermorgen warten?
Genau.
Ich habe kein ESTA. Auch nicht als ich nach Kanada war.
Ich habe aktuell auch kein ETA, NZeTA, 651, usw. da aktuell keine Reisen dorthin anstehen.
Nein, ich sage nur, dass es mehr als 10% Europäer waren und wenn man sich das ganze nochmal durchspielt, auch nicht 100% des Flugzeuges danach einen Anschluss nach München hatten. Es deswegen nicht 300 Paxe waren, die Plötzlich ab Toronto Alternativen brauchten und damit die automatische Umbuchung über Bosten nicht die beste Wahl war.
Ach so, siehst du es endlich ein, dass du keine Argumente hast, der erste Weg zu Besserung.
Bitte richtig zittieren, ich habe von Umbuchungen über eine Zwischenstation im Schengenraum gesprochen und nicht über Europa. Die paxe, die YYZ-FRA-MUC geflogen sind, dürften zu 100% über ein Schengenvisa verfügen oder sich ohne Visa frei im Schnegenraum bewegen. Ansonsten geht der Hüpfer FRA-MUC nicht, der, wie wir aus Beitrag 1 noch wissen, annulliert wurde.
Die Frage ist, was optimal ist. War YYZ-BOS-MUC wirklich die zeitnaheste und schnellste alternative mit freien Plätzen? Das wissen wir definitiv nicht.
Ich lasse dich aber gerne im Glauben, dass die ganze Situation nicht besser gehandhabt werden konnte.
Viel Aufregung um ein alltägliches Flugproblem, das am Ende zwar nervig aber glimpflich verlaufen ist. Soll sich der junge Mann über die gewonnene Lebenserfahrung und der EU-Kompensation freuen. Wobe hier die nächste Lebenserfahrung ansteht zu lernen wie man Geld von Airlines bekommt welche die Verantwortung sicher auf die jeweils andere oder den Kunden schieben werden...
Ernsthaft? Dein Streit geht um „8% ohne ESTA, obwohl sie es benötigen“ oder „10,1% Europäer“?
Übrigens wissen wir nicht, ob händisch oder manuell umgebucht wurde.
Aha. Dann habe ich Deine Argumente überlesen.
Nein, es dürften nicht 100% über ein Schengenvisa oder sich ohne Visa frei im Schengenraum bewegen dürfen verfügen.
Nehme einfach hin, dass Airlines beim Umbuchen nur in besonderen Fällen die Einreiseformalitäten prüfen. Das ist die Realität. Und nehme auch hin, dass es vorhersagbare 100% bei Einreiseformalitäten und Hunderten Passagieren nicht gibt.
Ich habe gesagt, dass AC mit gutem Willen einen Fehler gemacht hat, der Vor-Ort zeitnah wieder behoben wurde. Das ist nicht gleich „konnte nicht besser gehandhabt werden“. Besser geht immer.
Ich nehme Dir und anderen nicht ab, dass sie nur auf Flüge umgebucht werden wollen, die für 100% der möglichen Passagiere des ursprünglichen Flugs geeignet sind. Du und andere sehen das anders. Let‘s agree to disagree.
OT, um meine Erfahrung letzten Freitag mit UA und einem gestrichenem Flug zu teilen:
Original Routing war EWR-IAH-MTY. EWR-IAH wurde ca. 12h vorher gestrichen. Das System hatte mich innerhalb von 15 Minuten vollautomatisch auf EWR-ATL-IAH-MTY umgebucht. Sämtliche Upgrades wurden dabei mit übernommen. Ich musste gar nichts unternehmen und war lediglich 2,5h später am Zielort.
Original Routing war EWR-IAH-MTY. EWR-IAH wurde ca. 12h vorher gestrichen. Das System hatte mich innerhalb von 15 Minuten vollautomatisch auf EWR-ATL-IAH-MTY umgebucht. Sämtliche Upgrades wurden dabei mit übernommen. Ich musste gar nichts unternehmen und war lediglich 2,5h später am Zielort.
Ich wäre mit einer Lösung zufrieden, wo man mir einen Alternativ-Vorschlag zuschickt, den ich durch Anklicken eines Buttons "accept" annehmen kann, sowie einen weiteren Link "weitere Alternativen", wo ich zu einer Umbuchungsseite komme und nach mir besser passenden Alternativen suchen kann. Und Streichung meiner ursprünglich gebuchten Flüge erst dann, wenn ich eine der Alternativen gewählt habe.
Denn die "objektiv beste Alternative" gibt es einfach nicht. Ok, mag sein, dass für das System das die zeitlich kürzeste Verbindung ist, nur so mancher Pax wäre vielleicht lieber etwas länger unterwegs, als in den USA umzusteigen (selbst mit ESTA), hat vielleicht bewusst einen Flug via X gebucht, weil er dort was vorhat (wie mein Fall im Dezember), was-auch-immer.
Klar, wird ein Umbuchungs-Bot nie berücksichtigen können. Nur genau deswegen sollte der Kunde in irgendeiner Form "gefragt" werden / die Umbuchung annehmen müssen, bevor die ursprünglichen Flüge aus der Buchung gelöscht werden.
Ernsthaft, du benötigst ein ESTA wenn du nach Kanada reist? Ich brauche auf jedenfall keines. Ich darf da mit ETA hin. Damit ist für mich die Diskusion für mich beendet. Ich habe keine Lust mehr zu versuchen Dir meine Argumente näher zu bringen und wieso ich sage, dass die Buchung serh suboptimal war.
Es ist sinnlos sich mit dir über diesen Punkt weiter zu unterhalten, da für die 99% der Leute über ESTA verfügen oder in Amerika einreisen dürfen, aber jemand der von Kanada nach München über Frankfurt fliegt nicht über ein Schengenvisum bzw. durch den Pass garantierte Reisefreiheit verfügt.
Ne gibt es nicht, aber zu über 98% sind Probleme vorhersehbar.
Ich habe AC oder LH keine böse Absicht unterstellt, sondern nur, dass sie ihre automatischen Prozesse schlecht sind. Das ist ein Unterschied. Mit Glück konnte der Fehler korrigiert werden, das hat aber wenig mit können der Fluggesellschaft zu tun.
Nein bei Umbuchungen reicht mir, wenn ich den Weg nehmen kann. Ich erwarte auch kein Hellsehen der Flugline, aber man kann die automatischen Prozesse deutlich optimieren. Aber auch hier sind wir unterschiedlicher Meinung, ob der Normalbürger für die Rechnungsadresse eine Fakeadresse angibt oder nicht und ob man solchen bekannten Daten nutzen soll. Daher ist die Diskusion mit dir nicht zielführend, da du bei deiner Meinung bleibst, dass du lieber in Toronto wie in Frankfurt strandest. Kann ich so akzeptieren und werde ich nicht weiter kommentieren. Mir wäre es in dem konkreten Fall lieber in Frankfurt zu stehen, wie in Toronto um über alternativen zu diskutieren.
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Ist hier wirklich OT, da dein Routing nicht plötzlich über Kanada führt
Das hätte nicht nur schnell beantragt, sondern auch schnell ausgestellt/erteilt erfordert. Da sind meine Erfahrungen im Bekanntenkreis aus diesem und letztem Jahr nicht unbedingt so, dass ich die Wette eingegangen wäre.
Du sicherlich. Und wieviel % der Passagiere kommen aus Deiner Sicht damit kurzfristig auf einem anderen Kontinent damit klar?
Bei mir berücksichtigt das auch der manuelle HON-Umbuchungsservice nicht. Macht der das bei Dir?
Hier konnte es AC wie zurück ändern. Vielleicht hat AC vorher sichergestellt, dass der alte Flug weiter verfügbar ist und deshalb so umgebucht.
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Es geht um keine Wette. Der Passagier hat es nicht getan und wurde wieder auf seinen ursprünglichen Flug gebucht.
Das tut mir leid für dich. Ich wurde da bislang schon gefragt und ich hatte auch schon mehrere Alternativen gleichzeitig reserviert bis klar gewesen ist, was davon überhaupt klappen kann bzw. erforderlich sein wird.
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Es ging um keine Wette, weil der Passagier sich darauf nicht eingelassen hat. Was in meinen Augen auch das einzig Sinnvolle gewesen ist.
Hast nicht gerade Du kritisiert, dass ich keine 100% „Idiotensicherheit“ erreichen kann? Oder kritisiert, dass es doch nicht sein kann, dass niemand via USA umgebucht wird, nur weil eine kleine Minderheit vielleicht kein ESTA hat? Während Du es jetzt plötzlich besser findest, dass alle Paxe definitiv umgebucht werden, ohne selber was ändern zu können, nur weil ein paar zu blöd wären, auf „accept“ zu klicken?
Während bei „meiner Alternative“ diejenigen, die mit self services überfordert sind, ja nur annehmen müssten. Sich für die also nichts ändert.
Ok, blieben die Fälle, die weder mit der vorgeschlagenen Umbuchung einverstanden sind, noch sich selber helfen könnten. Die müssten dann eben die Hotline anrufen / an den Flughafenschalter.
Nur wären es unter all denjenigen, denen die vorgeschlagene Alternative nicht passt, nur die „Unerfahrenen“, die einen Schalter / Hotline bräuchten. Bei einer definitiven Umbuchung aller ohne Möglichkeiten, selber daran noch was zu ändern, dagegen alle, die nicht wie umgebucht fliegen können/wollen. Plus das Risiko, dass ursprünglicher Flug nicht mehr verfügbar, wenn dieser mit der bereits erfolgten Umbuchung aus der Buchung gestrichen wurde.
Mit Ausnahme der Umbuchung im Dezember (wo der Morgenflug BRU-MUC wohl irgendwann in der Nacht gestrichen worden sein muss und mir das Ganze auch eher nach automatischer Umbuchung aussah, die ich vorfand, als ich morgens aufwachte - denn bei über 10h Aufenthalt in MUC hätte ein mitdenkender Mensch wohl gemerkt, dass da wohl ein Grund dahinterstand) hat mich der HON Service meist angerufen. So etwa in den letzten Wochen 2 mal – alles Fälle, wo erstes Segment so verspätet, dass Anschluss kritisch bzw. nicht mehr erreichbar.
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Ja, wir werden uns da nicht einigen.
Je mehr Du Dir ausdenken musst, desto weniger vermittelst Du das Gefühl, dass Du selbst an das glaubst, was Du schreibst. Aber Du kannst mir natürlich gerne die 99% nachweisen.
Gerade waren es noch 100%.
“Mit Glück“ ist Deine Spekulation.
Auch das “manuell“ ist Deine Spekulation.
Ich kenne genügend Menschen, die aus unterschiedlichsten Gründen abweichende Rechnungsadressen angeben. Das müssen keinesfalls Fake-Adressen sein.
Ich wäre gar nicht gestrandet. Ich habe ESTA und hätte ja via USA fliegen können. So wie die überwältigende Mehrheit der Passagiere an Bord.