Prozedere Ticketausstellung / Fast Queue

[hollaho]

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Aber meiner Meinung nach sollte der Kunde im direkten Kontakt mit jemanden stehen, der final ihm gegenüber eine Entscheidung treffen kann und darf und soll. Und danach muss die Sache final erledigt sein....

Das ist leider ein Unterfall der heutigen Kommunikationsverweigerung großer Unternehmen. Kommunikation kostet Geld, wird also möglichst billig outgesourced. Entscheidungen erfordern Kompetenz, vulgo teurere und geschulte Mitarbeiter. Offenbar ist das manuelle Asubessern der kaputtgefahrenen Tickets immer noch billiger als es gleich richtig zu machen.

Zumal es am Ende eh Quatsch ist - hat der Kunde eine bestätigte Buchung, so muss LH ihn befördern. Ob das Ticket ausgestellt wurde oder nicht ist vollkommen irrelevant.

Rechtlich ist das so. Würden das alle (oder auch nur 50%) der Kunden so konsequent durchziehen, gäbe es das Problem schon nicht mehr. Nachdem das AG Frankfurt kurz zusammengebrochen wäre unter der Prozeßlast und die Kosten bei LH explodieren, hätte man das dann trotz IT Problemen schon längst gefixed.
Leider passiert es so nicht.

 

[juliuscaesar]

Ticketing ist nach wie vor eine komplexe und manuelle Tätigkeit. Nichst, was sinnvoll stattfinden sollte wenn der Kunde noch im Gespräch oder in der Warteschleife ist.

Wenn man ein altmodisches, unflexibles, komplexes Unternehmen wie die Lufthansa als Ausgangspunkt nimmt, stimme ich Dir 100% zu.

Die Finnair als großer, traditioneller Legacy ist ein sehr gutes Beispiel, dass das auch komplett anders geht.

 

[lighthouse]

Wenn man ein altmodisches, unflexibles, komplexes Unternehmen wie die Lufthansa als Ausgangspunkt nimmt, stimme ich Dir 100% zu.

Die Finnair als großer, traditioneller Legacy ist ein sehr gutes Beispiel, dass das auch komplett anders geht.

Ahja. In welchem Inventar und mit welchem Reservierungssystem arbeitet denn Finnair (btw. in Estland). Und dass das komplett anders geht halte ich für das hier übliche Halbwissen.

 

[juliuscaesar]

Ahja. In welchem Inventar und mit welchem Reservierungssystem arbeitet denn Finnair (btw. in Estland). Und dass das komplett anders geht halte ich für das hier übliche Halbwissen.

Ein gut geschulter Finnair Mitarbeiter in Estland, dem man Vertrauen und Befugnisse gibt, kann sicherlich einige Probleme schnell und kompetent lösen. Das merkt man als Kunde.

 

[lighthouse]

Ein gut geschulter Finnair Mitarbeiter in Estland, dem man Vertrauen und Befugnisse gibt, kann sicherlich einige Probleme schnell und kompetent lösen. Das merkt man als Kunde.

Ja, die Begeisterung darüber kann man regelmässig bei flyertalk lesen, z.B. hier

Seeking advice - Finnair didn't ticket change - FlyerTalk Forums

Finnair | Finnair Plus - Seeking advice - Finnair didn't ticket change - I made a booking during summer to fly ARN-LHR-JFK-LHR-ARN flying BA/AA but booked through Finnair. About a month before departure I used the Finnair website to make a change to extend my trip and chose a return leg that was...

www.flyertalk.com

 

[westcoastflyer]

Codeshares bzw. wenn andere Airlines auf dem Ticket sind (220er) wird innerhalb von 24h schnell umgeschrieben meine Erfahrung.

Kann ich so nicht bestätigen.

 

[marcus67]

Kann ich so nicht bestätigen.

Gerade da gibt es häufig Probleme - vor allem, weil ein Codeshare rausfliegt, wenn nicht nach einer gewissen Zeit das Ticket ausgestellt wurde.

 

[Überflieger1977]

Gerade da gibt es häufig Probleme - vor allem, weil ein Codeshare rausfliegt, wenn nicht nach einer gewissen Zeit das Ticket ausgestellt wurde.

habe aktuell wieder ein schönes Beispiel: eine Änderung von mir (220er Ticket betriff Swiss Flüge) wurde in 4 Std sofort ausgestellt obwohl der Flug erst in Monaten ist. 2. Änderung an einem reinen LH ticket, Ablug ist auch in Monaten, aber früher als der andere: nach drei Tagen noch kein eticket zu sehen. Evtl muss ich dann nächste Woche mal anrufen und fragen was nun zu tun ist wenn ich upgrades will oder Gepäck zukaufen will. Dann gehts meist ganz schnell.

 

[jreichel]

Von der Sache her ist es weder komplex noch muss es manuell umgesetzt werden. Die deutlich meisten Tickets werden heutzutage automatisiert erstellt.

Für Erstausstellungen stimmt das.

Auf Ticketumschreibungen trifft das in vielen Fällen nicht zu, die lassen sich nämlich oft nicht automatisiert vornehmen. Sondern brauchen nach wie vor einen Menschen, der weiß, was er tut.

Quelle: Seit 30 Jahren tägliches Umschreiben von Tickets und Schulen von Mitarbeitern zu diesem Thema. ;-)

 

[thbe]

Für Erstausstellungen stimmt das.

Auf Ticketumschreibungen trifft das in vielen Fällen nicht zu, die lassen sich nämlich oft nicht automatisiert vornehmen. Sondern brauchen nach wie vor einen Menschen, der weiß, was er tut.

Quelle: Seit 30 Jahren tägliches Umschreiben von Tickets und Schulen von Mitarbeitern zu diesem Thema. ;-)

Worin liegen die Unterschiede zwischen einer Umschreibung und einer Erstausstellung, die nicht auf internen Organisationsregeln beruhen?

 

[Überflieger1977]

Für Erstausstellungen stimmt das.

Auf Ticketumschreibungen trifft das in vielen Fällen nicht zu, die lassen sich nämlich oft nicht automatisiert vornehmen. Sondern brauchen nach wie vor einen Menschen, der weiß, was er tut.

Quelle: Seit 30 Jahren tägliches Umschreiben von Tickets und Schulen von Mitarbeitern zu diesem Thema. ;-)

naja andere airlines nutzen die gleichen Systeme. und bei Finnair in der platinum hotline oder im chat sind die ganz fix mit ticket umschreiben, du bekommst sofort in Sekundenschnelle das neue ticket als email. Da kann mir doch keiner erzählen das das bei LH komplizierter ist. Evtl. kaufen sie sich natürlich billigeres Personal.

 

[bender1057]

Laut den Regeln muss die Umschreibung ja innerhalb der Gültigkeit des Originaltickets erfolgen.
Was passiert eigentlich, wenn diese Frist durch das Ticketing gerissen wird?

Kürzlich wäre dieser Fall nämlich ggf. bei mir eingetreten (aber ich habe dann vorher nochmal die SEN Hotline angerufen und zum Glück jemanden erreicht, der - wie auch immer - dafür gesorgt hat, dass das neue Ticket fünf Minuten später da war)..

 

[jreichel]

Worin liegen die Unterschiede zwischen einer Umschreibung und einer Erstausstellung, die nicht auf internen Organisationsregeln beruhen?

Eine Erstausstellung ist ein Neuverkauf. Wenn das System einen Preis berechnen kann, dann kann es auch ein Ticket mit diesem Preis erstellen und die gewählte Zahlungsart belasten.

Bei einer Umschreibung sind sowohl die Berechnung einer eventuellen Preisdifferenz als auch der Übertrag des alten Ticketwerts in den neuen eine ganz andere Kiste.

Simpler Fall:

INVOL-Umschreibung nach einem Flugausfall. Gebucht war z. B. HAM-FRA-BCN in K, und FRA-BCN wurde annulliert. Also Umbuchung auf HAM-ZRH-BCN in M, was eigentlich teurer wäre, aber die Differenz wird dem Kunden erlassen, war ja nicht seine Schuld. Dann macht man eine so genannte Nullerumschreibung. Der Flugpreis des Ursprungstickets wird aufs neue Ticket übertragen. Im neuen Ticket gibt es dann ein Feld ISSUED IN EXCHANGE FOR, in dem die alte Ticketnummer erscheint, Geld fließt nicht. Dieser Vorgang lässt sich teil- oder vollautomatisiert abwickeln.

Komplizierterer Fall:

Der Passagier ist bereits HAM-FRA-BCN in K geflogen und hat einen Rückflug BCN-FRA-HAM in K. Jetzt ändern sich seine Pläne vor Ort, und er möchte nun von MAD zurückfliegen. Am besten gefällt ihm die Verbindung MAD-ZRH-HAM, die hat aber nur noch Platz in M. Für die Ticketumschreibung muss jetzt die ganze Reise rückwirkend auf das Kaufdatum ("historical fare") und beginnend in HAM neu gerechnet werden. Es fallen an

• hälftige Tarifdifferenz zwischen HAM-BCN-HAM in K und HAM-BCN in K / MAD-HAM in M,
• jede Menge Taxdifferenzen wegen neuem Startflughafen im Zielland (MAD) und neuem Transferpunkt (ZRH) sowie
• ggf. ein Umbuchungsentgelt.

Auch das geht oft teil- oder vollautomatisiert, ist aber eben nicht trivial. Manchmal rechnet das Sytem falsch, manchmal verweigert es die Neuberechnung auch ganz. Hier braucht's einen geschulten (!) Menschen. Wenn das jeder Callcenter-Mitarbeiter könnte, wäre die Welt eine bessere. Können bzw. dürfen sie aber nicht mehr. Also wird auf eine Queue geschickt, die geschulte Menschen dann abarbeiten. Und das dauert halt.

Dass den Callcenters die entsprechenden Kompetenzen entzogen wurden, ist schon schlimm. Dass an den meisten Flughäfen aber auch kein Ticketing mehr gemacht wird, ist eine Katastrophe. Da stehen Direkbucher dann im Regen, und Kunden mit einem Geschäftsreisebüro im Rücken sind fein raus. Dafür ist dieser Kanal dann eben auch teurer, weil da genau die Manpower vorgehalten wird, die viele Airlines im Eigenvertrieb einsparen.

 

[TheWolf]

Wenn letzterer Fall nicht automatisiert berechnet werden kann, ist das ein hausgemachtes IT-Problem. All die zur Berechnung notwendigen Informationen liegen ja vor - in IT-Systemen, aus denen der Mensch ("das Ticketing") sich die Infos dann zieht, um sie manuell zusammenzurechnen. Da wälzt ja keiner Bücher oder befragt die Sterne, um die dem Kunden zu belastende Gesamtsumme zu berechnen.

 

[juliuscaesar]

Da wälzt ja keiner Bücher oder befragt die Sterne, um die dem Kunden zu belastende Gesamtsumme zu berechnen.

So stelle ich mir das LH-Ticketing in Istanbul durchaus vor….

 

[thbe]

Eine Erstausstellung ist ein Neuverkauf. Wenn das System einen Preis berechnen kann, dann kann es auch ein Ticket mit diesem Preis erstellen und die gewählte Zahlungsart belasten.

Danke für die Erläuterung!

Interessant wäre das Mengengerüst. Wie viele simple Fälle gibt es und wie viele komplizierte?

Von meinem persönlichen Passagierleben ausgehend wurde ich schätzen: >99% simple Fälle zu <1% komplizierte Fälle. Kommt das hin?

 

[MUCBase]

Das Problem der Lufthansa scheint mir zu sein, dass man einerseits ein seit Jahrzehnten gewachsenes komplexes Expertensystem betreibt - dies funktioniert meiner Erfahrung in Konzernen nur, wenn man auch einen Grundstock an erfahrenen Mitarbeitern hat, die viele Jahre mit dem System gearbeitet hsben und sämtliche Tricks und Eigenheiten der Applikation kennen. Gleichzeitig will aber Lufthansa genau diese teuren und erfahrenen Mitarbeiter nicht mehr haben und würde am liebsten alles durch Bots bzw. billige und austauschbare Callcenter Agents abwickeln lassen und hat zudem Corona auch schön dazu genutzt die teuren MA abzubauen. Und genau diese fehlen jetzt und das merkt man. Beim Schneegestöber in MUC hat die Dame an der FTL Hotline beispielsweise 20 Minuten benötigt um sicherzustellen dass ich den Return-Flug auch bei ersatzlos storniertem Hinflug weiter nutzen kann. Inklusive mehrfacher interner Nachfrage - weil sie selbst offensichtlich keine Ahnung hatte wie sie da vorgehen soll. Bei einem derartigen Know-how Stand an der (Status-)Hotline wundern mich dann auch die langen Wartezeiten bei Großereignissen nicht mehr. LH hat sich schlichtweg in eine Personalsituation gespart, wo man den eigenen 5* oder gar 4* Service-Ansprüchen nicht mehr gerecht werden kann.

 

[juliuscaesar]

LH hat sich schlichtweg in eine Personalsituation gespart, wo man den eigenen 5* oder gar 4* Service-Ansprüchen nicht mehr gerecht werden kann.

..gespohrt..

 

[Überflieger1977]

Das Problem der Lufthansa scheint mir zu sein, dass man einerseits ein seit Jahrzehnten gewachsenes komplexes Expertensystem betreibt - dies funktioniert meiner Erfahrung in Konzernen nur, wenn man auch einen Grundstock an erfahrenen Mitarbeitern hat, die viele Jahre mit dem System gearbeitet hsben und sämtliche Tricks und Eigenheiten der Applikation kennen. Gleichzeitig will aber Lufthansa genau diese teuren und erfahrenen Mitarbeiter nicht mehr haben und würde am liebsten alles durch Bots bzw. billige und austauschbare Callcenter Agents abwickeln lassen und hat zudem Corona auch schön dazu genutzt die teuren MA abzubauen. Und genau diese fehlen jetzt und das merkt man. Beim Schneegestöber in MUC hat die Dame an der FTL Hotline beispielsweise 20 Minuten benötigt um sicherzustellen dass ich den Return-Flug auch bei ersatzlos storniertem Hinflug weiter nutzen kann. Inklusive mehrfacher interner Nachfrage - weil sie selbst offensichtlich keine Ahnung hatte wie sie da vorgehen soll. Bei einem derartigen Know-how Stand an der (Status-)Hotline wundern mich dann auch die langen Wartezeiten bei Großereignissen nicht mehr. LH hat sich schlichtweg in eine Personalsituation gespart, wo man den eigenen 5* oder gar 4* Service-Ansprüchen nicht mehr gerecht werden kann.

anscheinend sind auch je nach CallCenter und Agent die Anweisungen noch nicht einmal klar.

Bsp. SKCHG Umbuchung. Die Schedule Change Policy ist für mich als Laien sehr einfach nachvollziehbar wenn man sich das PDF durchliest.

Beispielfall: Swiss Flüge über LH.com gebucht auf 220er Ticket, Zeitenänderung.
Wunsch: gleicher Tag andere Flüge via LH

Alle Aussagen von Agenten der SEN Hotline

1. Aussage: geht nicht HUACA
2. Aussage: Da müssen Sie Swiss anrufen, die sind dafür zuständig (ja, nach EU261 klar aber hier geht es um interne Regularien der LH und der Guide sagt das für ALLE! Flüge die auf 220er Ticket gebucht sind LH zuständig ist. Sowas ist Basiswissen, also HUACA
3. Aussage: oh das ist schwierig, die da muss ich jedes Segment einzeln Einbuchen, huch ich finde das nicht was Sie mir gesagt haben.... Warteschleife, aufgelegt, HUACA
4. Aussage: geht nur bei 4 Std. Änderung. Guckt nochmal nach, ach ne das gilt ja für Erstattungen, ne dann zwei Std. (auch Quatsch) , Dankeschön, HUACA
5. Aussage. ja natürlich, ist gar kein Problem. zack 10 Sekunden und sie hat genau die Flüge die ich haben will, eingebucht und Bestätigung raus, ab in die eticket Warteschlange (das allseits bekannte Thema)..... to be continued

Ich will damit nur bestätigen. Selbst in der status hotline sind die Mehrzahl der MA einfach unfähig, die einfachsten Dinge zu machen. Und das kreide ich nicht den MA an sondern LH. Warum werden die nicht zumindest Basisgeschult. Es ist doch nun wirklich kein Akt eine Schedule Change Policy zu lesen und zu kennen und alle anderen Basisdinge die täglich vorkommen.

Ich wünsche mir wirklich mal LH würde Geld in die Hand nehmen, ihre IT top modern machen, so das ich als Kunde wirklich alles selbst machen kann. Die Regeln ihrer Policy müssten dann einfach im System hinterlegt sein und fertig. Dann passieren keine bzw. weniger Fehler, tickets werden sofort ausgestellt und der Kunde ist zufriedener. Das was man sich dann an Massenpersonal sparen kann kann man z.T. noch in weniger dafür aber top ausgebildete Kräfte investieren. --- bleiben wohl Wunschträume ---

 

[Überflieger1977]

Ergänzung:

Die Krönung war wo mir eine MA sagte nachdem ich mich über das Abbrechen des vorherigen Gesprächs beschwert hatte: Ja, wenn MA merken, das sie was nicht können oder was falsches gesagt haben legen sie häufiger auf, ist leider so. Das als Vertreter der Firma dem Kunden ins Gesicht zu sagen. Da sieht man wie tief der Laden gesunken ist.

 

[juliuscaesar]

Das als Vertreter der Firma dem Kunden ins Gesicht zu sagen. Da sieht man wie tief der Laden gesunken ist.

Viele LH-Mitarbeitenden werden Dir in einem persönlichen Gespräch sagen, dass der Laden ziemlich gegen die Wand fährt im Moment.

 

[thbe]

Solche Hotline-Situationen kenne ich auch.

Was ich vollkommen anders sehe ist, dass es eine neue Entwicklung bei der LH ist. Ja, während und nach der Pandemie gab es eine erhöhte Fluktuation mit entsprechenden Auswirkungen. Davon abgesehen beruhen die Ärgernisse mit der LH auf den gleichen Aspekten wie vor 5, 10, 15, 20 oder 25 Jahren. Der Vorstand war schon mal deutlich arroganter. Es gab schon mal eine viel schlechtere “neue C”, die als Glückseligkeit verkauft wurde. Es gab immer die Inkonsistenzen mit LH-MA, die schlichtweg keinen Bock mehr hatten - und nicht nur aus guten Gründen. Die LH-IT war schon immer Mist.

Ich sehe aktuell eher mehr gute Aspekte als vor 5 Jahren und nochmal mehr mehr als vor 10 Jahren. Heute ist m. E. mehr Wille vorhanden, das richtige zu tun.

 

[Überflieger1977]

Solche Hotline-Situationen kenne ich auch.

Was ich vollkommen anders sehe ist, dass es eine neue Entwicklung bei der LH ist. Ja, während und nach der Pandemie gab es eine erhöhte Fluktuation mit entsprechenden Auswirkungen. Davon abgesehen beruhen die Ärgernisse mit der LH auf den gleichen Aspekten wie vor 5, 10, 15, 20 oder 25 Jahren. Der Vorstand war schon mal deutlich arroganter. Es gab schon mal eine viel schlechtere “neue C”, die als Glückseligkeit verkauft wurde. Es gab immer die Inkonsistenzen mit LH-MA, die schlichtweg keinen Bock mehr hatten - und nicht nur aus guten Gründen. Die LH-IT war schon immer Mist.

Ich sehe aktuell eher mehr gute Aspekte als vor 5 Jahren und nochmal mehr mehr als vor 10 Jahren. Heute ist m. E. mehr Wille vorhanden, das richtige zu tun.

ich würde es mir wünschen. Denn die ganze Kritik hat doch nur den Zweck, das es endlich mal besser wird. LH als Marke hätte soviel Potential im internationalen Wettbewerb, wenn da mal ein Management wäre, das es richtig anpackt. Es darf doch nicht sein, das wie bei einem Staatskonzern alles einfach immer so schlecht bleibt wie es immer war.

 

[jreichel]

Interessant wäre das Mengengerüst. Wie viele simple Fälle gibt es und wie viele komplizierte?

Von meinem persönlichen Passagierleben ausgehend wurde ich schätzen: >99% simple Fälle zu <1% komplizierte Fälle. Kommt das hin?

Hm, nee, meine gefühlte Wahrheit (mehr kann auch ich nicht beisteuern ) ist eine andere.

Zum einen, weil wir viele Geschäftskunden haben, die ständig umbuchen, auch nach Reiseantritt und auch mit Streckenänderungen. Von diesen Fällen einer freiwilligen Änderung kann das System geschätzt 75 % selbstständig ausrechnen, und wir müssen nur noch draufschauen und aufs Knöpfchen drücken. Die restlichen 25 % sind ein ziemliches Gefummel. Zugegeben, das trifft auf die große Masse der Buchungen nicht zu, da sind ja jede Menge Urlauber darunter, die von sich aus nix ändern wollen, zumindest nicht nach Abreise.

Zum anderen, weil praktisch keine langfristige Buchung mehr ohne zig Zeitenänderungen daherkommt. Mal sind's nur ein paar Minuten, dann kann das Ticket unangetastet bleiben oder gestickert werden. Manchmal gehen Buchungen aber auch komplett kaputt, z. B. weil der Weiterflug plötzlich startet, bevor der Zubringer gelandet ist. Hier muss dann die gesamte Strecke von Start bis Ziel umgebucht werden.

Der zweite Fall ist Alltag und betrifft Wenigflieger ebenso wie Geschäftsreisende. Die Masse dieser INVOL-Fälle ist riesig. Und in den letzten Jahren konnte ich ganz deutlich merken, dass LH investiert hat, um sie zu automatisieren. Früher lief eine geänderte Buchung auf der Queue auf, aber für die Anpassung der Tickets waren weiterhin wir zuständig. Wenn die automatisiert gebuchte Alternative nicht passte, haben wir halt aufgeräumt und erst dann das Ticket gemäß SKCHG-Regeln kostenfrei umgeschrieben. Das geht inzwischen oft nicht mehr, weil die Robotik nach der automatisierten Umbuchung automatisch das Ticket umschreibt. Und das wohlgemerkt oft auf "unflyable itineraries". Offensichtlich vertraut man der gepimpten eigenen IT mehr als den vielen halb-eigenen Leuten in den Callcenters oder dem externen Vertrieb. Und macht damit aus einer Lappalie ein Riesenproblem. Denn eine kaputte Buchung mit kaputtem neuen Ticket ist noch schlimmer als nur eine kaputte Buchung ...

 

[bender1057]

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Es gab immer die Inkonsistenzen mit LH-MA

Ich stimme dir zu, dass es schon immer eine ausgeprägte Heterogenität an der Hotline gab.
Allerdings sind die Ausschläge nach unten auch in meinen Augen seit Corona eher häufiger geworden (siehe das Beispiel von @Überflieger1977).

Die LH-IT war schon immer Mist.

Ab und zu gab es ja durchaus auch mal kleine Verbesserungen (so erscheinen ja z.B. seit einer Weile endlich auch Awardflüge sauber zeitlich sortiert in der App und können zumindest bei allersimpelsten SKCHG/INVOL-Änderungen direkt eigenhändig umgebucht werden).

Aber genau wie @Überflieger1977 schreibt, wäre es doch eine klare Win-Win-Situation für alle Beteiligten, wenn man als Kunde anhand der (vorhandenen!) Regeln selbstständig seine gesamten Buchungen "organisieren" könnte.

Zum anderen, weil praktisch keine langfristige Buchung mehr ohne zig Zeitenänderungen daherkommt.

Bis einschließlich WFP 23/24 gebe ich dir Recht (was ja nicht zwangsläufig in allen Fällen einen zwingenden Nachteil bedeuten muss..).
Meine SFP 24 Buchungen sind hingegen bisher erstaunlich "stabil".