Nach Deiner Schilderung war der Flug nach CGN offensichtlich ja ein ziemlich prima Ersatz, da Dein Ziel offenbar irgendwo zwischen CGN und DUS gelegen ist. Vermutlich allemal besser als via MUC, FRA o.ä. nach DUS und dort wesentlich später ankommen.
Ich weiß nicht, zwischen welchen Zeilen du das raus liest, aber es ist falsch.
Weißt Du sicher, wie lange vorher LH sicher eine Verspätung absehen konnte? Vielleicht haben deswegen die Mitreisenden auch erst im Bus die SMS bekommen, weil man vorher davon ausgegangen ist, einen pünktlichen Flug abzuwickeln.
Und?
[...]
Achja, und wenn man erwartet, dass sich ein Geschäftspartner nicht auf die juristisch gebotene Minimalposition zurückzieht, sollte man vielleicht nicht bei "Unannehmlichkeiten" an der Grenze zum Nennenswerten nach Kompensation rufen.
Liest du eigentlich, was du (falsch) zitierst? Verstanden hast du es jedenfalls nicht. Und nach Kompensation rief wer?
Hier noch mal zum nachlesen. Habe dir extra die Punkte hervorgehoben, die du missverstanden hast:
Was ich sagen wollte: Ich reagiere flexibel auf die Anforderungen meiner Kunden, auch wenn ich das juristisch nicht in jedem Fall müsste. Das nennt sich Kulanz und Kundenbindung. Warum meint Lufthansa, ich sei zufriedener damit, nach einem anstrengenden Arbeitstag stundenlang auf Abruf auf dem Flughafen zu hocken statt in Ruhe ins Hotel zu fahren und die Reise am nächsten Morgen fortzusetzen? Wenn das mein Wunsch als Kunde ist, und mir als LH gerade was kaputt gegangen ist und mir als LH kaum Kosten entstehen (Umbuchung, Hotel), und es ein langjähriger Stammkunde ist, warum nicht?
Kurz gesagt: Die juristischen Regeln sollten um Umgang mit Stammkunden die Linie Darstellen, die in keinem Fall unterschritten wird, aber durchaus mal überschritten werden kann.
Leute! Es ist ja fast, als hätte man Majestätsbeleidigung begangen. Ich hatte ein wenig (unverschuldeten) Stress. Ich habe überlebt. Nun bin ich aber ein guter Kunde und als solcher beantworte ich die Frage, ob ich zufrieden war mit einem ehrlichen NEIN, diesmal nicht. So what?
Ich gehe sogar noch weiter, und erkläre dem Dienstleister, was er denn hätte tun können, damit ich zufriedener gewesen wäre. Einen besseren Kunden kann man sich doch als Dienstleister kaum wünschen!
Merke: Nicht diejenigen, die für alles Verständnis haben und alles abnicken verbessern den Service, sondern diejenigen die ehrliches Feedback geben.
Und um das auch noch mal auf die Füße zu stellen: Bei einem Dienstleistungsvertrag gibt es (mindestens) zwei Parteien. Die Aufgebe der einen ist es, zu bezahlen und sich an die Regeln zu halten. Die Aufgabe der anderen ist es, die Dienstleistung zu erbringen, die angeboten und verkauft wurde. In diesem Fall lautete das Angebot
nicht: "Wir bringen Sie
irgendwann von A nach B oder
vielleicht auch nach C!" . Der Vertrag wurde also von einer Seite erfüllt, von der anderen aber nicht. Und zwar jeweils aus Gründen, die die andere Seite zu vertreten hat. Punkt. Und erst jetzt kommen die Regeln ins Spiel, die die EU den Airlines mühsam aufgezwungen hat für den Fall, das sie Verträge nicht erfüllen können (was ja naturgemäß immer mal vorkommt). Von daher sind diese Regeln auch in der Tat die Minimalforderung, die der Kunde auf jeden Fall geltend machen kann. Natürlich werden gute Dienstleister immer bestrebt sein, ein wenig besser als das absolute Minimum zu sein.
Wenn es ein völlig überzogener Wunsch ist, seinen Feierabend wie geplant bei einem Bier fußballschauend in entspannter Position zu verbringen, statt die Probleme seines Dienstleisters für unbestimmte Zeit am Gate abzusitzen, dann bin ich halt ein uneinsichtiger Querulant. Ich war gestern jedenfalls nach einem wirklich harten Tag ziemlich geschafft und hatte keinen Bock auf das zweite technical in zwei Tagen.
Ich verspreche auch feierlich, in Zukunft hier von jedem geglückten Flugversuch mit LH voll des Lobes zu berichten. So besser?
