Moin zusammen,
ich habe aktuell ein ziemliches Problem mit Etihad und wollte mal fragen, ob hier jemand ähnliche Erfahrungen gemacht hat oder vielleicht schon eine Lösung gefunden hat.
Ich habe für Dezember eine Reise mit Etihad nach Jakarta für zwei Personen gebucht. Ursprünglich geht es am 12. Dezember mit Rail & Fly von Hamburg nach Düsseldorf und von dort mit Etihad nach Abu Dhabi. In Abu Dhabi haben wir bewusst einen zweitägigen Stopover mit dem kostenlosen Etihad Stopover Hotel eingeplant, bevor es weiter nach Jakarta geht. Auf dem Rückweg Anfang Januar landen wir in Frankfurt und fahren anschließend mit Rail & Fly zurück nach Hamburg.
Vor ein paar Tagen habe ich dann zufällig in der Etihad App gesehen, dass plötzlich die komplette Reise als storniert angezeigt wird. Sowohl beim Hinflug als auch beim Rückflug steht „Your flight has been cancelled“ und ich werde aufgefordert, entweder umzubuchen oder eine Erstattung zu beantragen. Beim Rückflug steht gleichzeitig allerdings noch „On time“, was das Ganze noch verwirrender macht.
Eine E-Mail oder irgendeine andere Benachrichtigung über die Stornierung habe ich bis heute nicht erhalten. Hätte ich nicht zufällig in die App geschaut, hätte ich davon überhaupt nichts mitbekommen.
Also habe ich mich an den Etihad Kundenservice gewandt. Dort wurde mir zunächst mitgeteilt, dass die Flüge angeblich weiterhin bestätigt seien und lediglich die beiden Rail & Fly Abschnitte QYG–DUS und FRA–QYG storniert wurden.
Ich dachte mir, okay, dann dürfte es ja eigentlich kein großes Problem sein, einfach neue Zugtickets auszustellen oder eine andere Lösung zu finden.
Leider weit gefehlt.
Seitdem habe ich mehrfach mit verschiedenen Mitarbeitern im Live Chat geschrieben und bekomme jedes Mal völlig unterschiedliche Auskünfte. Der eine sagt, die Flüge seien weiterhin bestätigt und nur die Zugverbindungen wurden entfernt. Der nächste behauptet plötzlich, dass ich umbuchen müsse. Wieder ein anderer kann angeblich überhaupt nichts an den Zugtickets ändern.
Teilweise wurde mir sogar vorgeschlagen, statt von Düsseldorf einfach von Frankfurt abzufliegen. Dabei würde sich allerdings nicht nur der Abflughafen ändern, sondern auch mein Weiterflug von Abu Dhabi nach Jakarta. Ich sollte dann einen Tag früher nach Jakarta weiterfliegen, obwohl ich extra den zweitägigen Stopover in Abu Dhabi mit Hotel gebucht habe.
Ich verstehe überhaupt nicht, was das soll. Ich habe eine bestimmte Reise gebucht und möchte diese auch genauso antreten. Warum soll ich jetzt meinen Abflughafen ändern und meinen Aufenthalt in Abu Dhabi verkürzen, nur weil die Zugtickets gestrichen wurden?
Ich habe den Mitarbeitern mehrfach erklärt, dass die Flüge bitte unverändert bleiben sollen und ich lediglich eine Lösung für die stornierten Rail & Fly Tickets benötige. Aber irgendwie scheint das niemand auf die Reihe zu bekommen.
Am Samstag wurde mir dann im Live Chat zugesichert, dass mich innerhalb von 24 Stunden jemand zurückrufen würde, um die Angelegenheit zu klären. Bis Dienstag kam natürlich kein Anruf. Also habe ich mich erneut an den Kundenservice gewandt und wieder genau dieselben widersprüchlichen Antworten bekommen.
Was mich besonders stört, ist, dass ich mittlerweile überhaupt nicht mehr weiß, welchen Status meine Buchung tatsächlich hat. Die App zeigt die gesamte Reise als storniert an, manche Mitarbeiter behaupten aber, die Flüge seien gültig, und andere wollen mich plötzlich komplett umbuchen. Eine vernünftige schriftliche Bestätigung, dass alle Flugtickets für beide Personen weiterhin gültig sind, habe ich bisher nicht erhalten.
Ich vermute deshalb, dass meine Buchung ebenfalls davon betroffen ist. Bestätigen konnte mir das bei Etihad allerdings bisher niemand. Es scheint dort teilweise nicht einmal bekannt zu sein, warum diese Zugabschnitte überhaupt storniert wurden.
Was ich daran nicht verstehe: Wenn Etihad weiß, dass Rail & Fly über diesen Anbieter nicht mehr funktioniert, warum werden die betroffenen Kunden dann nicht einfach informiert und bekommen eine Ersatzlösung angeboten?
Stattdessen wird die komplette Reise in der App als storniert angezeigt und der Kundenservice versucht, einen auf irgendwelche anderen Flugverbindungen umzubuchen.
Und stellt euch mal vor, ich hätte erst am Abreisetag in die App geschaut. Dann hätte ich möglicherweise ohne gültiges Zugticket dagestanden und wüsste nicht einmal, ob meine eigentlichen Flüge überhaupt noch gültig sind.
Was die ganze Sache noch schlimmer macht, ist der Kundenservice selbst.
Ich habe es zunächst auf Deutsch versucht, später dann auch auf Englisch. In beiden Sprachen war die Kommunikation eine absolute Katastrophe.
Im Chat werden KI-Übersetzungstools verwendet, was grundsätzlich ja überhaupt kein Problem wäre, wenn die Übersetzungen wenigstens vernünftig funktionieren würden. Aber die Qualität dieser Übersetzungen ist teilweise derart schlecht, dass die Antworten kaum noch verständlich sind. Da kommen Sätze heraus, die grammatikalisch und inhaltlich überhaupt keinen Sinn ergeben. Teilweise werden irgendwelche Begriffe verwendet, bei denen man nicht einmal mehr nachvollziehen kann, was der Mitarbeiter eigentlich sagen möchte.
Das sind teilweise keine brauchbaren Übersetzungen mehr. Man versucht, ein relativ einfaches Problem zu erklären, und bekommt Antworten zurück, die so schlecht übersetzt sind, dass man erst einmal rätseln muss, was überhaupt gemeint ist.
Ich habe dann auf Englisch weitergeschrieben, weil ich dachte, dass es vielleicht an der deutschen Übersetzung liegt. Aber auch auf Englisch bin ich keinen Schritt weitergekommen. Die Antworten waren teilweise genauso unverständlich oder gingen völlig an meinen Fragen vorbei.
Man erklärt mehrfach, dass lediglich die Zugtickets storniert wurden und die ursprünglichen Flüge unverändert bleiben sollen, und bekommt als Antwort wieder irgendeine Umbuchung über Frankfurt angeboten. Teilweise werden Dinge behauptet, die der vorherige Mitarbeiter noch komplett anders erklärt hat.
Ich frage mich mittlerweile wirklich, wie dort intern gearbeitet wird. Es kann doch nicht sein, dass man bei fünf verschiedenen Mitarbeitern fünf unterschiedliche Auskünfte zum Status derselben Buchung bekommt.
Mit dem normalen Kundenservice braucht man meiner bisherigen Erfahrung nach überhaupt nicht mehr zu diskutieren. Ich habe mittlerweile so viele Stunden in diesen Chats verbracht und bin keinen einzigen Schritt weiter. Einen Vorgesetzten bekommt man auch nicht einfach zu sprechen und der versprochene Rückruf ist ebenfalls ausgeblieben.
Ich werde jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen und versuchen, das Ganze an eine zuständige Fachabteilung oder einen Supervisor weiterleiten zu lassen. Ich möchte einfach eine verbindliche Aussage von jemandem bekommen, der tatsächlich Zugriff auf die Buchung hat und versteht, was dort passiert ist.
Mich würde wirklich interessieren, ob hier aktuell noch andere mit Etihad und den QYG beziehungsweise W2-Zugabschnitten betroffen sind.
Hat jemand schon eine vernünftige Lösung von Etihad bekommen? Werden die Kosten für selbst gebuchte ICE-Tickets übernommen? Und weiß vielleicht jemand, wie man bei Etihad an einen kompetenten Ansprechpartner aus der Ticketing-Abteilung kommt?
Ich möchte eigentlich nur meine ursprünglich gebuchten Flüge behalten, den Stopover in Abu Dhabi wie geplant machen und vernünftig zum Flughafen Düsseldorf und später wieder nach Hamburg kommen.
Dass so etwas zu einer derartigen Odyssee mit dem Kundenservice wird, hätte ich wirklich nicht erwartet.
Kundenservice Probleme hatte ich auch schon mit Qatar Airways und Lufthansa. Im Flieger immer alles gut aber sobald man auf den Kundenservice angewiesen ist - Servicewüste
schönen Tag euch allen!
W2
Nachtflug
