Erfahrungen, Qualität und Upgrades bei der Marriott Hotelgruppe

[Mirko.Matuszak]

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Ich weiß leider nicht mehr, wo ich es gelesen habe (finde es schlicht nicht mehr, genauso wenig wie die SuFu), allerdings hatte hier im Forum mal ein User etwas über die Qualität der Buchung in Relation zu den Benefits gestellt. Also, dass es "interne" Überlegungen gebe, dieses anders zu gewichten. Nicht meine Überlegung, sondern wohl von einem beauftragten Unternehmensberater.
Und das Umsatz am Ende des Tages ein wichtiger Faktor sein wird, ist selbstredend.

Was ist denn eine "Qualität der Buchung"? Meinst du damit, welche Zimmerkategorie man bucht und dass man mit der Buchung einer höheren Kategorie seine Chancen auf ein Upgrade steigert? Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit Buchung der günstigsten Kategorie dieselben Chancen hat wie mit der Buchung einer teureren Kategorie. Eher ist es sogar so, dass man z.B. bei Buchung eines Deluxe-Zimmers statt des Standard-Zimmers genau dieses gebuchte Deluxe-Zimmer bekommt, das man aber auch bekommen hätte, wenn man Standard gebucht hat.

 

[Mirko.Matuszak]

Hi @YoHo66 ,
hast Du das Upgrade und den besonderen Loungezugang einfach so erhalten oder musstest Du extra nachfragen bzw. bist Stammgast?

Wieso "besonderer" Loungezugang? Das ist doch die "normale" Lounge im 7. Stock.

 

[Vielschlaefer]

Was ist denn eine "Qualität der Buchung"? Meinst du damit, welche Zimmerkategorie man bucht und dass man mit der Buchung einer höheren Kategorie seine Chancen auf ein Upgrade steigert? Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit Buchung der günstigsten Kategorie dieselben Chancen hat wie mit der Buchung einer teureren Kategorie. Eher ist es sogar so, dass man z.B. bei Buchung eines Deluxe-Zimmers statt des Standard-Zimmers genau dieses gebuchte Deluxe-Zimmer bekommt, das man aber auch bekommen hätte, wenn man Standard gebucht hat.

sehe ich auch so ... nichts geht über Status und Stammkundenbonus ... ist man bekannt, gibt es auch die Suiten außerhalb des Pools, auch als Gold mal passiert im Sheraton Nürnberg vor 10 Jahren oder so - sonst ist es mE die VIP-Listenreihenfolge, AMB -> TE / LTP -> P usw.

Ich habe bisher immer die unterste Kategorie gebucht, es sei denn ich wollte ein Zimmer/Kategorie unbedingt "sichern bzw. blocken".

Wo ist User Threy denn hin ? Mir wird die customer journey fehlen ...

 

[Mystery_7]

Wieso "besonderer" Loungezugang? Das ist doch die "normale" Lounge im 7. Stock.

Das war früher einmal die „normale“ Lounge. Ist seit geraumer Zeit jedoch anders. Es gibt mittlerweile eine alternative Lounge für Statusgäste.

 

[Dimi]

Wieso "besonderer" Loungezugang? Das ist doch die "normale" Lounge im 7. Stock.

Letzte Woche hatte ich ein Upgrade von Besenkammer zur Suite. Karte ging nicht zum 7. Stock, aber die Lounge ist in der App eingetragen. Also musste ich das erst manuell ändern lassen.

Diese Woche habe ich leider nur ein Upgrade von Besenkammer zur Deluxe erhalten und damit auch keine Lounge im 7. Stock.

 

[TimoKoni]

Was ist denn eine "Qualität der Buchung"? Meinst du damit, welche Zimmerkategorie man bucht und dass man mit der Buchung einer höheren Kategorie seine Chancen auf ein Upgrade steigert? Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit Buchung der günstigsten Kategorie dieselben Chancen hat wie mit der Buchung einer teureren Kategorie. Eher ist es sogar so, dass man z.B. bei Buchung eines Deluxe-Zimmers statt des Standard-Zimmers genau dieses gebuchte Deluxe-Zimmer bekommt, das man aber auch bekommen hätte, wenn man Standard gebucht hat.

Wie man die Begrifflichkeit genau interpretieren möchte, lasse ich jetzt mal offen, da ich es selber nicht weiß.

Mir ging es eher um Umsatz.

Ich meine, damals hatte sich der UB auf Accor bezogen. Hier geht es ja schon länger nicht mehr nur um Aufenthalte sondern auch um Umsatz. Bei Marriott ist das nicht so mWn. Die Frage ist halt, ob man z. B. 75 Moxy-Aufenthalte mit 75 St. Regis-Aufenthalten vergleichen kann, darf, will, whatever.
Ist erstmal nicht meine Meinung, ich gebe es nur wieder.

Was Du oben schreibst finde ich übrigens auch. Dennoch zeigen meine Erfahrungen auch, dass ich bei entsprechender Regelmäßigkeit - halt noch unterhalb entsprechender Status - und gewissem Umsatz schon auf Benefits "hoffen" darf.
Es ist meinerseits kein Erwartungsmanagement, allerdings muss man auch sagen, dass man immer öfter mitbekommt, dass nicht alle Vorteile der Loyalitätsprogramme auch "richtig" umgesetzt werden können oder werden.

Naja, wie dem auch sei. Ich denke, dass gerade hohe Status immer noch wichtig sind und auch entsprechend behandelt werden, dennoch glaube ich auch, das Umsatz und "Niveau" der Aufenthalte immer wichtiger werden...
(Edit) ... was ich in meinem Fall durchaus begrüßen würde, da ich mittlerweile mehr privat als beruflich reise und gar nicht mehr auf die Aufenthalte komme und mir das entsprechende Haus oder die Lage wichtiger sind, als ein "Loyalitätsprogramm".

LG

 

[TravellingWithoutMoving]

Was ist denn eine "Qualität der Buchung"? Meinst du damit, welche Zimmerkategorie man bucht und dass man mit der Buchung einer höheren Kategorie seine Chancen auf ein Upgrade steigert? Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit Buchung der günstigsten Kategorie dieselben Chancen hat wie mit der Buchung einer teureren Kategorie. Eher ist es sogar so, dass man z.B. bei Buchung eines Deluxe-Zimmers statt des Standard-Zimmers genau dieses gebuchte Deluxe-Zimmer bekommt, das man aber auch bekommen hätte, wenn man Standard gebucht hat.

In dem Beitrag ging es, wenn ich mich recht erinnere, um zukünftige Benefits und wie diese weiter differenziert werden könnten. Stichwort: User / Client Journey. Threy verglich dazu schon heute existierende Modelle in anderen Branchen mit dem Bonvoy Programm. Es ging dabei in erster Linie um Zugang zu Lounges und nicht um Upgrades. Der Statuskunde der immer nur die Besenkammer bucht und sich ausschließlich in der Lounge verköstigt, um nicht durchfrisst zu sagen, ist sicherlich nicht so gerne gesehen wie ein Statuskunde der auch mal eine höhere Kategorie bucht und im Restaurant speist. "Loyalität ist keine Einbahnstraße" sagt ein Bekannter von mir der in einem großen Haus als Revenue Manager arbeitet immer. Zudem ist es ja möglich 75 Nächte in einem Moxy zu verbringen oder 75 Nächte in einem Ritz. Das Ergebnis ist identisch was den Status betrifft bisher. Auch das könnte sich zukünftig ändern.

 

[TimoKoni]

Zudem ist es ja möglich 75 Nächte in einem Moxy zu verbringen oder 75 Nächte in einem Ritz. Das Ergebnis ist identisch was den Status betrifft bisher. Auch das könnte sich zukünftig ändern.

Zwei Dumme... habe nur die andere Kette mit "R" gewählt.

Und genau diese Argumentation kann ich auch zu 100% nachvollziehen.

LG

 

[TravellingWithoutMoving]

Zwei Dumme... habe nur die andere Kette mit "R" gewählt.

Und genau diese Argumentation kann ich auch zu 100% nachvollziehen.

LG

Genau das wollte ich jetzt natürlich auch gerade schreiben.
Die Entwicklung wird sicherlich spannend werden.

 

[Mirko.Matuszak]

Zwei Dumme... habe nur die andere Kette mit "R" gewählt.

Und genau diese Argumentation kann ich auch zu 100% nachvollziehen.

LG

Würde mich erstaunen, wenn Marriott plötzlich den Status nach Umsatz bemisst. Die direkten großen Konkurrenten, Hilton, Hyatt und Radisson, machen das ja auch nicht. Und was das Erschlafen des Status angeht: Natürlich kann jemand die 50 bzw. 75 benötigten Nächte in Billighotels günstig erschlafen. Nur ist dann die Frage, wie es mit dem erreichten Status weitergeht. Wenn er im folgenden Jahr wieder nur Billighotels nimmt, nutzt ihm der Status nichts. Also muss er sein Verhalten jetzt ändern und die teuren Hotels buchen, in denen er aufgrund des Status Vorteile erzielt. Insofern hat Marriott dann genau das erreicht, was es wollte, nämlich den Kunden in die teureren Hotels zu locken. Es scheint sogar ausdrücklich gewollt zu sein, wozu würde man denn sonst die Platinum Challenge anbieten? Da muss jemand gar nicht erst 50 Nächte in Billighotels verbringen, um den Status zu bekommen, sondern nur 16.

 

[TravellingWithoutMoving]

Würde mich erstaunen, wenn Marriott plötzlich den Status nach Umsatz bemisst. Die direkten großen Konkurrenten, Hilton, Hyatt und Radisson, machen das ja auch nicht. Und was das Erschlafen des Status angeht: Natürlich kann jemand die 50 bzw. 75 benötigten Nächte in Billighotels günstig erschlafen. Nur ist dann die Frage, wie es mit dem erreichten Status weitergeht. Wenn er im folgenden Jahr wieder nur Billighotels nimmt, nutzt ihm der Status nichts. Also muss er sein Verhalten jetzt ändern und die teuren Hotels buchen, in denen er aufgrund des Status Vorteile erzielt. Insofern hat Marriott dann genau das erreicht, was es wollte, nämlich den Kunden in die teureren Hotels zu locken. Es scheint sogar ausdrücklich gewollt zu sein, wozu würde man denn sonst die Platinum Challenge anbieten? Da muss jemand gar nicht erst 50 Nächte in Billighotels verbringen, um den Status zu bekommen, sondern nur 16.

Zumindest mir ging es lediglich um eine mögliche, zukünftige Differenzierung innerhalb eines Statusgefüges oder zum Beispiel um Gewährung eines komplett kostenfreien Zugangs zur Lounge und nicht um den Status an sich. Der wird vermutlich auch auf lange Sicht hin, bis auf den Ambassador Status bei Marriott Bonvoy, völlig umsatzunabhängig sein. Eine Challenge gibt es sicherlich nicht nur aus den von dir aufgeführten Gründen. Der Ansatz der dahinter steckt ist ja nun recht einfach zu entschlüsseln.

 

[TimoKoni]

Wie gesagt, ich will das gar nicht alles werten. Dafür habe ich auch keine Kompetenzen.

Ich fände nur ein Hybrid von Aufenthalt und Umsatz am besten. Übrigens macht es Accor auch so, weil Du "Konkurrenten" erwähnt hast.

P. S. übrigens finde ich, dass man z. B. Hyatt gar nicht richtig vergleichen kann. Die Portfolios und die Größe unterscheidet sich doch gravierend.

LG

 

[Mirko.Matuszak]

Zumindest mir ging es lediglich um eine mögliche, zukünftige Differenzierung innerhalb eines Statusgefüges oder zum Beispiel um Gewährung eines komplett kostenfreien Zugangs zur Lounge und nicht um den Status an sich. Der wird vermutlich auch auf lange Sicht hin, bis auf den Ambassador Status bei Marriott Bonvoy, völlig umsatzunabhängig sein. Eine Challenge gibt es sicherlich nicht nur aus den von dir aufgeführten Gründen. Der Ansatz der dahinter steckt ist ja nun recht einfach zu entschlüsseln.

Wenn man den Lounge-Zugang an den Umsatz koppelt, müsste man zukünftig aber allen ab Platin, die diesen Umsatz nicht erreichen, das kostenlose Frühstück anbieten.

 

[MrSnoot]

Zumindest mir ging es lediglich um eine mögliche, zukünftige Differenzierung innerhalb eines Statusgefüges oder zum Beispiel um Gewährung eines komplett kostenfreien Zugangs zur Lounge und nicht um den Status an sich. Der wird vermutlich auch auf lange Sicht hin, bis auf den Ambassador Status bei Marriott Bonvoy, völlig umsatzunabhängig sein. Eine Challenge gibt es sicherlich nicht nur aus den von dir aufgeführten Gründen. Der Ansatz der dahinter steckt ist ja nun recht einfach zu entschlüsseln.

Ich bin zwar Titanium empfinde aber, dass bis auf wenige Ausnahmen die Qualität der Lounges im Laufe der Jahre immer mehr abgenommen hat. Was das Ritz heute aufpreispflichtig bietet, war doch Ende der 00er-Jahre nahezu Standard.

Ganz unten sehe ich Hilton. In überfüllten Lounges frittierte TK Chicken Wings mit billigen Gin Tonic für 79 Euro am Wochenende runter zu "würgen", ist nicht so meins.

Für mich wäre es trotz Status völlig okay, wenn es gegen Aufpreis oder eine bestimmte Anzahl an Gutscheine etc. eine hochwertige Lounge gäbe und nicht mehr die Massenabfertigung wie heute in manchen Häusern.

 

[TimoKoni]

Genau aus diesem Grund sind mir Lounges auch mittlerweile scheiß egal. Es hat für meine Bedürfnisse einfach keinen Mehrwert. Da finde ich Frühstück, Gutscheine oder frühes Ein- oder spätes Aus-Checken viel wichtiger.

So unterschiedlich sind die Gemüter...

LG

 

[Sciurus]

Bin da ganz bei meinen Vorrednern. Gerne bezahle ich für eine Lounge. Sie muss dann aber auch gut sein. Hyatt hat recht nachgelassen. Hilton sowieso aber auch viele Marriott Ketten haben keine gute Lounge mehr. Ritz-Carlton ist da eine top Ausnahme. Deren Lounges sind normalerweise wirklich gut (z.B. Hong Kong). Auch Mandarin Oriental hat tolle Lounges (Singapur und Dubai). Die beiden lassen sich die Lounge aber teuer bezahlen. Schnäppchen machen kann man da eher nicht. Ein paar gute Lounges hat auch Intercontinental (Hong Kong war immer eine gute Lounge und Bali war ganz früher top, nach den Änderungen dann nur noch gut). Shangri-La hat auch einige gute Lounges. Gibt schon noch ein paar Ausnahmen. Aber eben wenige.

 

[Thrawn]

Bevor man auf diesen Umsatz-für-Loungezugang-Zug aufspringt, könnte Marriott ja auch erstmal aufhören, die Status über Kreditkartennächte zu verschenken.
Wenn die Amis nicht mehr direkt mit 15+ Nächten starten, gibt es sofort weniger Statuskunden mit Loungezugang - und die, die es noch gibt,, haben sich den Status auch wirklich erschlafen (egal ob nun 75 Moxynächte; immerhin überhaupt reale Nächte).

 

[Mirko.Matuszak]

Für mich wäre es trotz Status völlig okay, wenn es gegen Aufpreis oder eine bestimmte Anzahl an Gutscheine etc. eine hochwertige Lounge gäbe und nicht mehr die Massenabfertigung wie heute in manchen Häusern.

Dann kann man auch gleich in die Bar oder das Restaurant gehen und sich à la carte genau das bestellen, was man möchte. Statt Lounge wäre mir ein Gutschein für Restaurant und Bar, den ich individuell einsetzen kann, ohnehin lieber als Loungezugang.

 

[Sciurus]

Dann kann man auch gleich in die Bar oder das Restaurant gehen und sich à la carte genau das bestellen, was man möchte. Statt Lounge wäre mir ein Gutschein für Restaurant und Bar, den ich individuell einsetzen kann, ohnehin lieber als Loungezugang.

Bin zwar nicht der Adressat vom Post, antworte aber dennoch gerne. Finde ich nicht. Einerseits hat eine Hotellounge (wie auch Flughafenlounges) für mich irgendwie so eine Anziehungskraft. Kann es nicht erklären. Mag die Atmosphäre. Man kann gemütlich sa sitzen, essen, arbeiten, lesen etc. Concierge ist da etc. Auch finde ich es noch angenehm Essen und Trinken zu haben ohne jedesmal dafür zu bezahlen. Eben, ich gehe in Lounges in Ritz-Carltons etc. wo der Loungezugang schnell mal 500 und drüber kostet (Hong Kong). Klar wäre es günstiger ein Drink einfach an der Hotelbar zu nehmen, aber mir gefällt das.

 

[Vielschlaefer]

Ich bin großer und bekennender Gratis-Loungefan - gerade wenn ich mit Familie reise, ist es ein klares Entscheidungskriterium. Ich freue mich dann über ein großes Angebot, muss aber auch nicht sein, dann geht man eben mal extern essen bzw. ich wähle ein anderes Hotel.

Es wurde vor Corona aber auch viel Missbrauch getrieben ... so wurden Nichtberechtigte über Tricks mit reingenommen etc. Das geht dann natürlich auf die Kosten, die immer mehr im Fokus stehen und dann über die Qualität wieder reduziert werden müssen. Eine Bezahlvariante dient auch nicht der Kundenbindung und macht somit mE keinen Sinn. Da sehe ich auch keine echten Trend, vgl. Flughäfen.

 

[Mai-Thai]

Müssen die Hotels NACH der Challengeaktivierung gebucht werden oder zählen dann schon bereits gebuchte Nächte vor der Aktivierung?

 

[TravellingWithoutMoving]

Ich bin zwar Titanium empfinde aber, dass bis auf wenige Ausnahmen die Qualität der Lounges im Laufe der Jahre immer mehr abgenommen hat. Was das Ritz heute aufpreispflichtig bietet, war doch Ende der 00er-Jahre nahezu Standard.

Ganz unten sehe ich Hilton. In überfüllten Lounges frittierte TK Chicken Wings mit billigen Gin Tonic für 79 Euro am Wochenende runter zu "würgen", ist nicht so meins.

Für mich wäre es trotz Status völlig okay, wenn es gegen Aufpreis oder eine bestimmte Anzahl an Gutscheine etc. eine hochwertige Lounge gäbe und nicht mehr die Massenabfertigung wie heute in manchen Häusern.

Was vermutlich unter altgedienten Gästen von Marriott Lounges völlig unstrittig ist: Die Qualität ist mittlerweile teils unterirdisch oder Angebote sind Schritt für Schritt gekürzt worden. Manche Häuser schaffen es ja ohne große Mühe frittierte TK Chicken Wings locker zu unterbieten.

Ich habe, wie wir alle, in den letzten 18 Monaten viel erlebt an äußerst guten bis hervorragenden Lösungen als Ersatz bis hin zu ersatzlos gestrichenen Lounges.
Einige Ersatzlösungen (z.B. Westin HH mit dem 3 Gänge Menü) würde ich jederzeit wieder gegen einen kleinen Aufpreis zur Gratislounge "buchen". Aber eben nur als Ergänzung zu einer Gratis Lounge die ich, so wie @Vielschlaefer, natürlich auch nicht gänzlich missen möchten. Zumindest wenn ich mit dem Rudel anreise und wir potenziell mehr Zeit im Hotel verbringen im Gegensatz zu Reisen die eher oder allein geschäftlicher Natur sind.

Mal sehen wie es nächstes Jahr / den nächsten Jahren selben weitergeht. Meine Voraussage ist: Keine Geschenke mehr von Marriott im Umfang wie in diesem Jahr. Spätestens 2023 weniger Statusgäste aufgrund geändertem Reiseverhalten- und Vorschriften in vielen Firmen.

Ich bin großer und bekennender Gratis-Loungefan - gerade wenn ich mit Familie reise, ist es ein klares Entscheidungskriterium. Ich freue mich dann über ein großes Angebot, muss aber auch nicht sein, dann geht man eben mal extern essen bzw. ich wähle ein anderes Hotel.

Es wurde vor Corona aber auch viel Missbrauch getrieben ... so wurden Nichtberechtigte über Tricks mit reingenommen etc. Das geht dann natürlich auf die Kosten, die immer mehr im Fokus stehen und dann über die Qualität wieder reduziert werden müssen. Eine Bezahlvariante dient auch nicht der Kundenbindung und macht somit mE keinen Sinn. Da sehe ich auch keine echten Trend, vgl. Flughäfen.

Ich wundere mich schon lang warum in manchen Lounges, die Tricks sind ja dann doch ziemlich offensichtlich und die ganz dreisten und dummen Mitbürger brüsten sich außerdem in erschreckend großer Anzahl lautstark mit eben jenen Tricks, nicht stärker kontrolliert wird.
Im Marriott in Berlin war es eine zeitlang so und es flogen reihenweise Leute aus der Lounge. Täglich und teilweise mehrfach.

Müssen die Hotels NACH der Challengeaktivierung gebucht werden oder zählen dann schon bereits gebuchte Nächte vor der Aktivierung?

Es gelten alle Nächte die im Zeitraum der dir für die Challenge zur Verfügung steht auf deinem Account als absolviert verbucht werden.

 

[YoHo66]

Hi @YoHo66 ,
hast Du das Upgrade und den besonderen Loungezugang einfach so erhalten oder musstest Du extra nachfragen bzw. bist Stammgast?

Gabs so, war das zweite Mal da, hatte letztes mal ein langes Gespräch mit dem GM über die Widrigkeiten des Hospitality Marktes Vielleicht hat das geholfen.

 

[Vielschlaefer]

Mal sehen wie es nächstes Jahr / den nächsten Jahren selben weitergeht. Meine Voraussage ist: Keine Geschenke mehr von Marriott im Umfang wie in diesem Jahr. Spätestens 2023 weniger Statusgäste aufgrund geändertem Reiseverhalten- und Vorschriften in vielen Firmen.

Es soll wohl noch eine double points / double nights promo kommen.

Die Firmen werden sich um die Kunden reißen und bestimmt auch Kundenbindung vortäuschen bei geringen Kosten. In LHR hat die erste europäiche Centurion Lounge aufgemacht, leider in T3.

jetzt ist es aber echt OT ...

 

[Boooma]

Ich bin äußerst verunsichert was die Loungeregelung dort angeht, da ich befürchte, dass unsere Erfahrung dort nicht repräsentativ war.
Gibt es jetzt 1 Hauptgericht pro Person und dazu noch Vorspeise + Dessert? Kann man sich ganztägig Softdrinks holen?

Nein es gibt nur eine Hauptspeise.