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Klar.
Bereits bevor ich davon erfahren habe, ging mein Vater zur Bank und reklamierte die nicht gelieferte Ware und wollte die Zahlung stoppen (ohne dass er details kannte bzw. den Fake Shop erkannt hatte). Die Dame meinte nur, dass das nicht ginge und er sollte doch mal mit den Shop Kontakt aufnehmen (hatte er natürlich vergeblich getan). Die Bank hat ihn also wieder nach Hause geschickt und nichts getan.
Nachdem die Karte dann von mir gesperrt wurde, ging er nochmal hin und bekam die gleiche Antwort (obwohl hier schon klar kommuniziert wurde, dass es sich um einen Fake Shop und eindeutig um einen Betrugsfall handelte). Ich ging dann nochmal mit ihm hin aber die Dame bestand auf dem Fakt, dass man hier nichts machen könne, außer es zum Geschäftsstellenleiter zu eskalieren, damit der zugegeben geringe Betrag aus Kulanz erstattet wird. Er war allerdings ein paar Tage nicht im Haus.
Ich schrieb dann eine Email an den Chef (der mir bekannt war) in dem ich meinen Unmut über das Handling seitens der Bank. Insbesondere das "kann man nichts machen" sties mir auf und das offensichtliche Desinteresse, dass man bzgl. eines Betrugsfalls an den Tag legte. Hier kann man ja die Daseinsbereichtigung einer Fillialbank in Frage stellen, wenn ein Rentner mal wirklich auf die kompetente Hilfe einer Bank angewiesen ist, diese aber nicht bekommt. Wenn ich mich nicht eingeschaltet hätte, wäre die Karte noch nicht gesperrt, das Geld nicht aus Kulanz erstattet und es hätte gar keine Reaktion gegeben.
Ein paar Tage später bekam ich dann vom Leiter der Rechtsabteilung eine Antwort, in der er in bestem Juristenstil die Sache zu erklären versuchte und sich herausredet. Hier mal ein paar Auszüge:
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Dem Eindruck, wir würden Betrugsfälle nicht ernst nehmen und unsere Kunden bei der Schadensabwicklung nicht unterstützen, möchten wir entgegentreten.
Der eingetretene Schadensfall wurde uns zunächst nicht vollständig geschildert, die vollständigen Hintergründe der Transaktion sind uns erst im Verlaufe des zweiten Gesprächs offengelegt worden. Zu diesem Zeitpunkt war die Kreditkarte bereits gesperrt. [..]
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Es ist sicher ärgerlich, auf gefälschte Online Shops hereinzufallen, dies ist wie Sie zutreffend ausführen, an sich das Risiko des Kunden, der eine Karte für einen Bezahlvorgang einsetzt. Der erste Schritt ist im Regelfall auch zunächst die Rücksprache mit dem Händler. Die Kreditkartendaten wurde freiwillig an den vermeintlichen Händler übermittelt, dies unterscheidet den Schadensfall von den klassischen Betrugsversuchen, in denen die Kartendaten abgefangen und weiter verwendet werden.
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Auch wenn eine Erstattung des Schadensbetrages durch das Kartenunternehmen nicht erfolgt und der Ausgleich des Schadens für Ihren Vater nebensächlich ist, sehen wir uns als kartenausgebende Bank in der Verpflichtung, unsere Kunden vor Schaden zu bewahren und haben den Betrag der Verfügung dem Konto Ihres Vaters gutgeschrieben.
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Es gab auch noch einen Hinweis auf die Website der Bank, in der auf Fake Shops hingewiesen wird. Lustigerweise wird dort ausdrücklich die Möglichkeit einer Rückbelastung der Kreditkarte erwähnt. In meiner kurzen Antwort ging ich darauf nochmal ein. Ich hängte zusätzlich ein Formular der DKB an, das ich bei einem ähnlichen Vorfall genutzt hatte, wo "Keiner Lieferung der Ware" ausdrücklich als Charge Back Grund angegeben war.
Die Anwort:
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Die Kreditkartenunternehmen bieten grundsätzlich die Möglichkeit, Verfügungen zu reklamieren. Dies erfolgt im Regelfall bei begründeten Betrugsverdachtsfällen und Kartenmißbrauch. Auch die Kartenunternehmen leisten nach unserer Erfahrung keine Erstattung ohne Nachprüfung der Verfügung.
Aufgrund vertraglicher Vereinbarungen mit den Primärbanken bestehen Betragsgrenzen, ab denen diese Erstattungen geltend gemacht werden können. Unter diesen Beträgen ist dies Sache der beteiligten Banken, auch hier unter dem Vorbehalt, dass ein Mißbrauchsfall vorliegt.
Anhand der ersten Schilderungen war ein solcher Fall leider nicht zu erkennen und es gab auch keine Anhaltspunkte, dass ein Betrugsfall vorliegen könnte. Es schien, dass ein Händler bezahlte Ware nicht liefern wollte.
Wir haben den Fall zum Anlaß genommen, unsere Mitarbeiter nochmals auf mögliche Betrugsverfahren zu sensibilisieren, sind indes stets auf vollständige Informationen unserer Kunden angewiesen.
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Tja. Die Dame hat einfach nicht richtig zugehört. Selbst als ich vor ihr stand und genau erklärte, dass es eine Fake Shop war, der in der Zwischenzeit komplett verschwunden war, meinte sie, dass wir doch bitte erstmal mit dem Support Kontakt aufnehmen sollen. Wie denn bitte, wenn es den Shop gar nicht mehr gibt? Die hat das entweder nicht verstanden oder uns nicht ernst genommen.
Bezgl. der Nachprüfung: Wir haben alle notwendigen Infos gesichert (Emails, Screenshot vom Shop). Letzteres wäre für VISA vermutlich nach drei Blicken eindeutig gewesen. Das mit der Erstattungsgrenze kann ich auch verstehen, jedoch ändert das nichts an der Verpflichtung der Bank, VISA diesen Fall mitzuteilen, damit deren Fraud Protection tätig werden kann. Es wird ja wahrscheinlich noch andere Opfer geben.
Mein Fazit:
Die Bank zieht sich den Schuh nicht an, auch wenn ich zwischen den Zeilen lese, dass da auf deren Seite auch was falsch gelaufen ist. Es wird schon einen Grund haben, warum sich der Leiter Recht meldet und nicht der Geschäftsstellenleiter oder jemand anderes aus dem Support. Für mich ist die Sache erledigt, allerdings wird mein Vater in Zukunft meine Amex Partnerkarte verwenden. Ggfs. organisieren wir zusätzlich noch eine kostenlose Mastercard irgendwo und gut is.
Bisher waren wir mit dieser Bank eigentlich ganz zufrieden - und die Bank konnte sich über zwei Baufinanzierungen, diverse Altersvorsorgen und Girokonten über Jahrzehnte auch nicht beschweren.
Irgendwie war das alles völlig unnötig, wenn die Bank"beraterin" etwas mehr interesse gezeigt hätte.
Schönes Wochenende allen!
Stefan
