Hat Corona die Lufthansa Senator Hotline so verschlechtert oder hatte ich Pech?

[A381]

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Vor Corona war ich mit der Senatorhotline eigentlich immer sehr zufrieden. Man hatte wirklich das Gefühl, dass man mit sehr kompetenten Leuten zu tun hatte die einem immer versucht haben irgendwie zu helfen. Das war mit ein Grund weshalb ich fleissig mit LH geflogen bin, weil ich wusste das mir bei IrrOps geholfen wird.

Nach einer längeren Flugpause aus gegebenen Anlass, habe ich nun wieder mal versucht einen Flug zu buchen - eigentlich nichts kompliziertes (zumindest vor Corona wäre eine solche Buchung easy gewesen).

Meine Erfahrung bei der Hotline nach dem Gespräch mit 7 Agents und ca. 3h Gesprächszeit:

- Sehr schlechte Verbindung - Immer wieder aus der Leitung geflogen.
- Die Agents können mich nicht mehr zurück rufen (nicht erlaubt)?!
- Sehr niedrige Kompetenz (leider auch zu deutschen Geschäftszeit bei denen üblicherweise in der Vergangenheit die höchste Kompetenz anzutreffen war). Ich musste dem Agent zum Teil erklären, wo er die Buchungsregeln im Handbuch finden kann.


Hatte ich einfach nur Pech oder habt ihr bereits ähnliche Erfahrung gemacht?


PS: Das ist kein LH-Bashing (und der Thread soll es auch nicht werden). Ich bin eigentlich ein treuer Kunde von LH /LX.

 

[born2fly]

Deine negativen Erfahrungen kann ich leider bestätigen. Das durchschnittliche Know-how - und/oder Interesse - der Agents scheint kontinuierlich abzunehmen. Wie von Dir beschrieben, muss man als Kunde teilweise erläutern/beschreiben, wie vorzugehen ist bzw. was machbar ist. Positive Highlights sind eher die Ausnahme geworden.

 

[MrAlex]

Ich würde den direkten Zusammenhang zu Corona mal in Klammern setzen wollen, da ich bereits 2019/Anfang 2020 das Gefühl hatte, die Qualität der Hotline-Interaktionen hätte abgenommen.
Solange es weiterhin kaum eine vernünftige "Selbsthilfe" per Webseite/App gibt, ist das wirklich blöd...

 

[spocky83]

Ich kann jetzt zwar nur von der FTL Hotline sprechen, aber ich kann die Kritik (ist ja nicht neu) irgendwie kaum nachvollziehen. Ich habe in den letzten 12 Monaten vermutlich 50 mal mit denen telefoniert und kann mich nicht wirklich beklagen, einzig die technischen Probleme kann ich in Ansätzen nachvollziehen.

Da waren jetzt keine hochkomplexen Sachen dabei, eigentlich alles nur Umbuchungen, aber die waren fast immer absolut problemfrei und fix gelöst. Ja, natürlich war da vielleicht ein oder zwei mal ein nicht ganz so kompetenter Mitarbeiter dabei, der sich ein bisschen doof angestellt hat aber das gab es ja schon immer. HUACA und der nächste konnte das Problem binnen ein, zwei Minuten lösen.

Habe ich wohl Glück gehabt.

 

[Volume]

Ich habe die Senator Hotline nur ein einziges Mal erreicht (so etwa vor 5 Jahren, wegen der kostenlosen Reservierung eines Notausgangssitzen für den die Homepage Geld wollte, obwohl ich als SEN eingeloggt und meine Kartennummer bei der Buchung hinterlegt war), und die relativ pampige (und sachlich falsche) Aussage bekommen, das könne ich auch selbst online auf der Homepage erledigen. (Zwischen den Zeilen: "belästigen sie mich doch nicht mit so banalen Kinkerlitzchen wie einer Sitzplatzreservierung auf einem Innerdeutschen Economyflug"). Naja, eine Stunde Flugzeit überlebe ich auch auf einem normalen Sitz, LH muss selbst entscheiden ob sie mich als Kunden binden wollen oder nicht.
Seitdem ist dieses "Privileg" des Seantor Status für mich gestorben.

Als ich in Japan ohne Gepäck gestrandet bin (einer von 30.000 an diesem Tag... Das Chaos mit der Gepäckanlage in FRA 2019) und die Senator Hotline um deutsch 1 Uhr nachts (Japan 9 Uhr morgens) angerufen habe, war ewig nur die Warteschlange dran, und ich habe zügig aufgegeben. OK, da war ich auch gerade nicht Senator, aber kannte die Nummer noch, und versuchen kostet ja nichts (die FLTL Hotline hatte ich zuvor bereits eine Stunde lang erfolglos versucht zu erreichen), von daher war das verdient, aber das konnte LH/M&M ja nicht wissen, auch wenn ich da Senator gewesen wäre, hätte mir die Hotline in der Situation absolut nichts gebracht.
Ganz im Gegenteil übrigens zu der South African Codeshare Goldstatus Kundin hinter mir in der Schlange, der hat deren Hotline (in der selben Zeitzone wie LH) sofort geholfen, die war nach einer Minute aus der langen Schlange raus, in der ich noch 2 Stunden stehen musste (in einen A340-600 passen viiiiele Leute rein)...

Die Senator Holtine ist ein Werbegag, sonst nichts. So hilfreich wie Priority Boarding an Busgates oder ein LH Businessflug wenn das Gepäck weg ist (keine Priorität an der Gepäckermittlung).

 

[Micha1976]

Als ich in Japan ohne Gepäck gestrandet bin (einer von 30.000 an diesem Tag..[...]
Ganz im Gegenteil übrigens zu der South African Codeshare Goldstatus Kundin hinter mir in der Schlange,

Ich glaube, dass man das nicht ganz vergleichen kann. Bei den 30.000 Betroffenen wird der überwiegende Anteil unter den Lufthansa-/M&M-Kunden zu verorten sein während die Anzahl der South African Passagiere mit Umstieg in Frankfurt eher überschaubar ist.
Demzufolge kann deren Callcenter das auch leichter abfedern ...

 

[franzose]

Meine Erfahrung bei der Hotline nach dem Gespräch mit 7 Agents und ca. 3h Gesprächszeit:

- Sehr schlechte Verbindung - Immer wieder aus der Leitung geflogen.

Das kann ich bestätigen, selbst für das normale Service Center. Liegt wohl daran, dass die meisten Agents aus dem Homeoffice mit Softphone arbeiten und nicht vom Büro aus.

- Die Agents können mich nicht mehr zurück rufen (nicht erlaubt)?!

Also bei Verbindungsabbruch haben mich die Kollegen schon zurückgerufen.

- Sehr niedrige Kompetenz (leider auch zu deutschen Geschäftszeit bei denen üblicherweise in der Vergangenheit die höchste Kompetenz anzutreffen war). Ich musste dem Agent zum Teil erklären, wo er die Buchungsregeln im Handbuch finden kann.

Das ist ein wenig zwiegespalten. Hatte da schon mehrere Erfahrungen, sehr kompetente Ansprechpartner/innen vom "alten Schlag", vom Eindruck her wirkliche Lufthanseaten mit viel Erfahrung. Leider auch das Gegenteil, sehr junge Mitarbeiter teils mit schlechten Deutschkenntnissen und kaum verständlichem Akzent. Allerdings muss ich sagen, alle ausnahmslos sehr freundlich und bemüht und meist ließ sich eine Lösung mit Rücksprache zum Supervisor lösen. Dauert dann natürlich entsprechend....einfache Umbuchung innereuropäisch -> 2h inkl. Wartezeit.

 

[A381]

Ich würde es sehr schade finden, wenn LH bei der Hotline in Zukunft sparen will und die Mitarbeiter anstatt in Kurzarbeit lieber entlässt. Ich hoffe ich täusche mich - momentan habe ich jedoch den Eindruck das jeder zweite Agent frisch eingestellt ist und keine Ahnung von der Materie hat.

Gibt es dazu Informationen ob LH Mitarbeiter in den Call Center (speziell für Statuskunden) freigestellt hat oder doch in Kurzarbeit geschickt hat?


PS: Das Call Center (neben dem Companion Award) sind für mich eigentlich die einzigen echten Vorteile des SENs

 

[rorschi]

Als ich in Japan ohne Gepäck gestrandet bin (einer von 30.000 an diesem Tag... Das Chaos mit der Gepäckanlage in FRA 2019) und die Senator Hotline um deutsch 1 Uhr nachts (Japan 9 Uhr morgens) angerufen habe, war ewig nur die Warteschlange dran, und ich habe zügig aufgegeben. OK, da war ich auch gerade nicht Senator, aber kannte die Nummer noch, und versuchen kostet ja nichts (die FLTL Hotline hatte ich zuvor bereits eine Stunde lang erfolglos versucht zu erreichen), von daher war das verdient, aber das konnte LH/M&M ja nicht wissen, auch wenn ich da Senator gewesen wäre, hätte mir die Hotline in der Situation absolut nichts gebracht.
Ganz im Gegenteil übrigens zu der South African Codeshare Goldstatus Kundin hinter mir in der Schlange, der hat deren Hotline (in der selben Zeitzone wie LH) sofort geholfen, die war nach einer Minute aus der langen Schlange raus, in der ich noch 2 Stunden stehen musste (in einen A340-600 passen viiiiele Leute rein)...

Hier hatte ich mit der lokalen Japanischen Nummer (Englisch) bisher immer beste Erfahrungen - die sitzen vor Ort und helfen (zumindest um 9 Uhr morgens lokale Zeit). Und es kommt nicht drauf an, welchen Status man hat. War aber vor Corona (falls das jetzt jemand fragt).

In Deutschland gibt es für mich immer noch "Kassel" und "nach Kassel".

 

[SpontanUrlauber148]

Vor Corona war ich mit der Senatorhotline eigentlich immer sehr zufrieden. Man hatte wirklich das Gefühl, dass man mit sehr kompetenten Leuten zu tun hatte die einem immer versucht haben irgendwie zu helfen. Das war mit ein Grund weshalb ich fleissig mit LH geflogen bin, weil ich wusste das mir bei IrrOps geholfen wird.

Nach einer längeren Flugpause aus gegebenen Anlass, habe ich nun wieder mal versucht einen Flug zu buchen - eigentlich nichts kompliziertes (zumindest vor Corona wäre eine solche Buchung easy gewesen).

Meine Erfahrung bei der Hotline nach dem Gespräch mit 7 Agents und ca. 3h Gesprächszeit:

- Sehr schlechte Verbindung - Immer wieder aus der Leitung geflogen.
- Die Agents können mich nicht mehr zurück rufen (nicht erlaubt)?!
- Sehr niedrige Kompetenz (leider auch zu deutschen Geschäftszeit bei denen üblicherweise in der Vergangenheit die höchste Kompetenz anzutreffen war). Ich musste dem Agent zum Teil erklären, wo er die Buchungsregeln im Handbuch finden kann.


Hatte ich einfach nur Pech oder habt ihr bereits ähnliche Erfahrung gemacht?


PS: Das ist kein LH-Bashing (und der Thread soll es auch nicht werden). Ich bin eigentlich ein treuer Kunde von LH /LX.

Hallo zusammen,
ich muss grundsätzlich sagen, dass ich mit solchen Hotlines eher schlechte Erfahrungen gemacht habe. Man kann allgemein mit langen Wartezeiten und nicht unbedingt mit individueller Hilfe rechnen. Trotzdem denke ich, dass es zu der Zeit von Corona zu einer noch höheren Belastung dieser Hotlines kommt. Deshalb wundert es mich nicht solche negativen Erfahrungen zu lesen. Ich hoffe du hast deine Fragen mittlerweile beantwortet bekommen oder wirst schnell einen Ansprechpartner finden.
LG

 

[aib]

Als FTL kann ich mich aktuell tatsächlich nicht beschweren. Wartezeit war selbst zu Zeiten der großen Stornowellen vertretbar und als iOS User gibt es ja via LH Service App auch die Möglichkeit die Wartezeit vorab einzusehen oder um Rückruf zu bitten.
Was ich bestätigen kann sind Verbindungsprobleme. Immer wieder rauscht es in der Leitung oder wird kurzzeitig so still, dass ich schon öfter dachte ich sei rausgeflogen. Kompetenz war zwar schwankend, aber das Gefühl, dass es schlechter wird kann ich aus meinen Erfahrungen heraus (glücklicherweise) nicht bestätigen.

 

[PAXfips]

Maerz-April/2020 - also "frisch" Coronazeiten in Tokyo. Da wurden das erste Mal dieses 3-Tages-Plaene eingefuehrt (und die haben sich noch geaendert).
War da schon im FTL Softlanding, aber einer der wirklich gut helfenden kam mir bekannt vor (stimmlich) und ja, er arbeitet auch in der SEN hotline(!).

Nach der 3. oder 4. Verschiebung kam dann um 21 Uhr ein Anruf der FTL, ob ich in 6h in HND sein koennte, dann haetten sich noch einen Platz in C auf NH.
Also Koffer gepackt, Taxi und Monorail und es ging dann zwar nach FRA statt dem gebuchten MUC, aber da sowieso Anschluss nach HAM, war das egal.

 

[Eastside]

Also bisher nur positives zu berichten. Wartezeiten max.15 Sek. Da dauert die Vorauswahl Ansage viel länger.

 

[rz231]

- Sehr schlechte Verbindung - Immer wieder aus der Leitung geflogen.

Kann ich genau so bestätigen. Gestern versucht einen Flug zu buchen. Zweimal bin ich gar nicht durchgekommen, bzw. rausgeflogen. Schließlich hatte ich jemanden am Telefon - aber die akustische Qualität war einfach unterirdisch.

 

[Weltreisender]

Ich hole das Thema mal wieder hoch.
Zur Zeit Wartezeiten bei der Senator-Hotline von 30min+
Am Telefon Mitarbeiter die über das LH-Produkt und die Regeln weniger wissen als der Anrufer. So hat man von Buchungsgarantien für Senatoren noch nie etwas gehört und kennt auch niemanden den man fragen könnte. Und es ist strikt untersagt sich an einen Supervisor zu wenden.

 

[Daumueller]

Ich hole das Thema mal wieder hoch.
Zur Zeit Wartezeiten bei der Senator-Hotline von 30min+
Am Telefon Mitarbeiter die über das LH-Produkt und die Regeln weniger wissen als der Anrufer. So hat man von Buchungsgarantien für Senatoren noch nie etwas gehört und kennt auch niemanden den man fragen könnte. Und es ist strikt untersagt sich an einen Supervisor zu wenden.

HON service ist nicht besser… außer dass es nur 2 Minuten Wartezeit sind

 

[Volume]

Habe gerade wieder 90 Minuten Senatorhotlinemusik gehört, dann habe ich aufgelegt. There´s no better way to fly...

 

[aib]

Dann probiert es bei der FTL Hotline. App kündigte 30s Wartezeit an; waren am Ende ca. 5 Minuten bis ich jemanden dran hatte. Qualität ist in der Tat massiv schwankend von gut und bemüht bis hin zu "weiß weniger als ich als Pax".

 

[thbe]

HON service ist nicht besser… außer dass es nur 2 Minuten Wartezeit sind

Das kann ich nicht bestätigen. Habe in den letzten Wochen eine Reihe von Anrufen dort gehabt und die Range reichte von kompetent bis zu überaus kompetent. Da wussten alle mindestens gut Bescheid. Die programminternen Stolperstein waren bekannt. Alle Business-Flüge - auch nahezu ausverkaufte und mit Verfügbarkeiten in J - wurden per Buchungsgarantie direkt bestätigt. Alle F-Flüge gingen auf die Warteliste. Bei Fremdairlines wurde bei fehlenden Verfügbarkeiten das Einbuchen mehrfach versucht, manchmal klappte das nicht.

Eine Buchungsgarantie für SEN gibt es nicht (mehr). Man kann einem Agent nicht vorwerfen, davon nichts gehört zu haben. Es gibt für SEN Bonuspunkte beim Wartelistenalgorithmus.

 

[3LG]

Das kann ich nicht bestätigen. Habe in den letzten Wochen eine Reihe von Anrufen dort gehabt und die Range reichte von kompetent bis zu überaus kompetent. Da wussten alle mindestens gut Bescheid. Die programminternen Stolperstein waren bekannt. Alle Business-Flüge - auch nahezu ausverkaufte und mit Verfügbarkeiten in J - wurden per Buchungsgarantie direkt bestätigt. Alle F-Flüge gingen auf die Warteliste. Bei Fremdairlines wurde bei fehlenden Verfügbarkeiten das Einbuchen mehrfach versucht, manchmal klappte das nicht.

Eine Buchungsgarantie für SEN gibt es nicht (mehr). Man kann einem Agent nicht vorwerfen, davon nichts gehört zu haben. Es gibt für SEN Bonuspunkte beim Wartelistenalgorithmus.

Hier auch so. Alles gut.

 

[FlyRunSleep]

Eine Buchungsgarantie für SEN gibt es nicht (mehr). Man kann einem Agent nicht vorwerfen, davon nichts gehört zu haben. Es gibt für SEN Bonuspunkte beim Wartelistenalgorithmus.

Moin,

da bin ich mit allem Respekt anderer Meinung:

Buchungsgarantie bei bereits ausgebuchten Flügen bis 48 h vor Abflug​

• Senatoren buchen flexibler: Wenn Sie Ihren Business Class Flug in der hochwertigsten Buchungsklasse bis 48 Stunden vor Abflug reservieren, erhalten Sie auch bei bereits ausgebuchten Flügen eine Buchung in der von Ihnen gewünschten Reiseklasse.¹

1 Auf Flügen durchgeführt von Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa und SWISS ist dies in der Business Class die Buchungsklasse J. Bei Brussels Airlines, Croatia Airlines und LOT Polish Airlines gilt die Buchungsgarantie in Buchungsklasse C.

In der Premium Economy Class von Austrian Airlines, SWISS und Lufthansa kann die Buchungsgarantie in Klasse G genutzt werden. Auf Flügen durchgeführt von LOT Polish Airlines gilt in der Premium Economy Class die Buchungsgarantie in Buchungsklasse P.

In der Economy Class kann die Buchungsgarantie in Buchungsklasse Y genutzt werden.

https://www.miles-and-more.com/de/de/program/status-benefits/senator-status.html

Nix für ungut.

und ja - leider ist es aktuell sehr abhängig, wen man erwischt, ob einem wirklich geholfen wird.

 

[thbe]

da bin ich mit allem Respekt anderer Meinung:

Da bin ich Deiner Meinung. Bin davon ausgegangen, es ginge ums Buchen von Prämienflügen. Steht da aber nicht.

Für Revenue-Flüge gibt es die Buchungsgarantie für SEN. Da hast Du völlig recht. Davon sollte ein M&M-CC-Agent etwas gehört haben.

 

[TrickMcDave]

Die zitierte SEN Buchungsgarantie ist einfach nicht der SPA. Zwar richtig, aber Äpfel mit Birnen verglichen.

 

[Daumueller]

Da bin ich Deiner Meinung. Bin davon ausgegangen, es ginge ums Buchen von Prämienflügen. Steht da aber nicht.

Für Revenue-Flüge gibt es die Buchungsgarantie für SEN. Da hast Du völlig recht. Davon sollte ein M&M-CC-Agent etwas gehört haben.

Und meine Aussage bezog sich generell auf die HON Hotline, wo ich in den letzten Wochen in der Regel 2-3 Anläufe brauche bis ich jemanden dran habe der wirklich weiß was er tut sofern es eine normale Buchung (Prämie oder revenue) übersteigt.

bis hin zu Agenten die mir erklären wollten, dass sie mich bei annulierung nur auf gleicher Strecke an anderem Tag umbuchen können… mein Hinweis dass der gewählte Tarif per se schon ein rerouting erlaubt UND es bei Storno seitens LH eh INVOL ist wurde so nicht gesehen… HUACA hat das natürlich gelöst - aber das sollte es dort eigentlich nicht brauchen…

 

[thbe]

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Und meine Aussage bezog sich generell auf die HON Hotline, wo ich in den letzten Wochen in der Regel 2-3 Anläufe brauche bis ich jemanden dran habe der wirklich weiß was er tut sofern es eine normale Buchung (Prämie oder revenue) übersteigt.

Und da habe ich andere Erfahrungen gemacht. Anstandslose Umbuchungen auch bei Flugzeitenänderungen von 5 Minuten.

Was meinst Du mit Rerouting? Änderung von Start/Ziel oder Änderung der Route zwischen beibehaltenen Start/Ziel?