KL: KLM: Extrem kundenunfreundliche Umbuchung

[TAPulator]

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Du hast jetzt auf einen früheren Flug am gleichen Tag umgebucht? Das verkompliziert die Durchsetzung der Forderung...

Nein, das tut es nicht.

Soweit ich weiß gilt die EU-Richtlinie unabhängig vom Zeitpunkt der Stornierung/Änderung. Lediglich bei einer Änderung von unter 14 Tagen vor Abflug entsteht zusätzlich zur Betreuungsleistung der Entschädigungsanspruch von 250-600 Euro. Aber es stimmt wohl, wenn der gebuchte Flug gestrichen wurde, gibt es die Entschädigung unabhängig von der Alternativverbindung (man muss dort also keine Verspätung bei Ankunft haben, so wie ich das verstehe). Ich bin immer davon ausgegangen, dass das nur in Kombination mit einer Verspätung einhergeht, weil eine Vorverlegung des Fluges nicht vorgesehen ist (was ja auch so stimmt, da nicht so ganz klar ob eine Vorverlegung automatisch einer Streichung gleich kommt).

Jede Abweichung der Reisedaten mit Abweichung vom ursprünglich gebuchten Reiseplan ist formal eine Anullierung. Ein Anspruch auf Entschädigung kann allenfalls entfallen oder die Entschädigung reduziert werden, wenn eine frühere Ankunft am Zielort durch eine von der Airline angebotenen anderwertigen Beförderung besteht. Aber KL hat sich ja noch nicht einmal die Mühe gemacht, eine zumutbare Ersatzbeförderung anzubieten. Ich habe neulich ein annulliertes TP-Ticket auf einen Tag früher umbuchen müssen und TP wollte die Entschädigung um 50% reduzieren. Meiner Argumentation, dass es sich bei Abflug einen Tag früher doch um eine erhebliche Änderung des Reiseplanes handelt, ist TP dann auch gefolgt - ohne dass es eines Anwaltes bedurfte.

Nach meinem – zugegeben laienhaften – Verständnis gilt EU 261/2004 zunächst einmal (besondere Umstände außen vor gelassen), wenn der Passagier nicht mindestens zwei Wochen vor Abflugdatum über die Annullierung informiert wurde, ob die neue Ankunft dann (viel) zu früh oder zu spät liegt, spielt dabei keine Rolle. Man möge mich aber korrigieren und mir diesen Zahn ziehen, falls das nicht stimmt.

Du liegts mit Deinem laienhaften Verständnis richtiger als manch andere "Experten" hier.

 

[hollaho]

Nein, das tut es nicht.

Das solltest Du bzw. der Betroffene dann gut begründen. Meine Sympathie liegt in der Sache sicher nicht bei der Airline. Ich habe hier nur den Konsenz bzgl. dieser geläufigen Rechtsfrage zusammengefaßt. Die Empfehlung lautete von den hier anwesenden RAs immer, den nächstmöglichen und keinen früheren Flug zu buchen, wenn eine Fremdairline im Spiel ist.
Ich drück auf jeden Fall die Daumen. Vielleicht hören wir ja, wie es gelaufen ist.

 

[TAPulator]

Das solltest Du bzw. der Betroffene dann gut begründen. Meine Sympathie liegt in der Sache sicher nicht bei der Airline. Ich habe hier nur den Konsenz bzgl. dieser geläufigen Rechtsfrage zusammengefaßt. Die Empfehlung lautete von den hier anwesenden RAs immer, den nächstmöglichen und keinen früheren Flug zu buchen, wenn eine Fremdairline im Spiel ist.
Ich drück auf jeden Fall die Daumen. Vielleicht hören wir ja, wie es gelaufen ist.

Artikel 8
Anspruch auf Erstattung oder anderweitige Beförderung
(1) Wird auf diesen Artikel Bezug genommen, so können Fluggäste wählen zwischen
a) - der binnen sieben Tagen zu leistenden vollständigen Erstattung der Flugscheinkosten nach den in Artikel 7 Absatz 3 genannten Modalitäten zu dem Preis, zu dem der Flugschein erworben wurde, für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte sowie für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Flug im Hinblick auf den ursprünglichen Reiseplan des Fluggastes zwecklos geworden ist, gegebenenfalls in Verbindung mit
- einem Rückflug zum ersten Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt,
b) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder
c) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Nach den Buchstaben der Verordnung Artikel 8 Abs. 1b ist die Rede von einer "anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt", nicht jedoch, dass dieser frühestmögliche Zeitpunkt erst nach dem ursprünglich gbuchten Reiseplan liegen darf. Im Übrigen sei darauf verwiesen, dass beispielsweise aus wichtigen terminlichen Gründen, die mit einer anderweitigen Beförderung erst nach dem ursprünglich gebuchten Reiseplan nicht zu erfüllen wären, die Grenzen der Zumutbarkeit überschritten wären. Ausserdem erinnern wir uns an den Eingangspost, dass die eigentlich doch ursprünglich angebotene Ersatzbeförderung einen Tag früher lag. Die Grenzen der Zumutbarkeit wären auch hier überschritten, wenn beispielsweise der Urlaub am Urlaubsort einen Tag früher abgebrochen werden müsste oder wenn Projekte, an denen man arbeitet aufgrund früherer Abreise nicht abgeschlossen werden könnten.

Bereits im Zweck der Verordnung ist formuliert:

(12) Das Ärgernis und die Unannehmlichkeiten, die den Fluggästen durch die Annullierung von Flügen entstehen, sollten ebenfalls verringert werden. Dies sollte dadurch erreicht werden, dass die Luftfahrtunternehmen veranlasst werden, die Fluggäste vor der planmäßigen Abflugzeit über Annullierungen zu unterrichten und ihnen darüber hinaus eine zumutbare anderweitige Beförderung anzubieten, so dass die Fluggäste umdisponieren können...
(13) Fluggästen, deren Flüge annulliert werden, sollten entweder eine Erstattung des Flugpreises oder eine anderweitige Beförderung unter zufrieden stellenden Bedingungen erhalten können...

 

[hollaho]

Wie gesagt, ich drücke die Daumen und sprach davon, daß es die Durchsetzung verkompliziert - nicht per se unmöglich macht. Sowieso kann man auch nach BGB argumentieren, die Eu-VO schließt die Anwendbarkeit nationalen Rechts nicht aus. Insgesamt macht es die Sache nur komplexer, wie es ansonsten gewesen wäre.

Nach den Buchstaben der Verordnung Artikel 8 Abs. 1b ist die Rede von einer "anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt", nicht jedoch, dass dieser frühestmögliche Zeitpunkt erst nach dem ursprünglich gbuchten Reiseplan liegen darf.

Frühestmöglicher Zeitpunkt impliziert sprachlich ein "nach". Ansonsten müßte es der "dichtestmögliche" Zeitpunkt sein. Nach den Buchstaben jedenfalls. 8-;

 

[Lutz1]

Bei KLM geht das kurzfristge Streichkonzert weiter. Ich bin am Montag auf KL1773 AMS - FRA gebucht gewesen. Info kam per Mail, daß der Flug gecancelt ist und ich online selber umbuchen könnte. Pustekuchen, online geht nix. Hotline total überlastet. Ich habe denen jetz 24 Stunden Frist per Mail zur Umbuchung gesetzt, sonst werde ich selber tätig und muß dann LH buchen und die Kosten erstatten (einklagen) lassen....

 

[Überflieger1977]

Bei KLM geht das kurzfristge Streichkonzert weiter. Ich bin am Montag auf KL1773 AMS - FRA gebucht gewesen. Info kam per Mail, daß der Flug gecancelt ist und ich online selber umbuchen könnte. Pustekuchen, online geht nix. Hotline total überlastet. Ich habe denen jetz 24 Stunden Frist per Mail zur Umbuchung gesetzt, sonst werde ich selber tätig und muß dann LH buchen und die Kosten erstatten (einklagen) lassen....

die 1773 Streichen sie letzte Zeit besonders gern. Bin diese Woche auch drauf gebucht mit Anschlusslangstrecke. Fällt der aus gibts an dem Vormittag keine KLM Alternative um den Anschluss zu erwischen. Die müssten mich dann nach AMS auf Lh umbuchen. Im Zweifel geh ich ein paar Tage vorher zum Ticketschalter in den Airport (zum Glück nur 15 Min. mit dem Auto). Aber die Erreichbarkeit in so einem Falle ist wirklich grauenhaft.

 

[franzose]

Wie ist die Geschichte jetzt ausgegangen? Kompensation erhalten?

 

[Lutz1]

Wie ist die Geschichte jetzt ausgegangen? Kompensation erhalten?

stil ruht der See in Amsterdam. Werde noch mal ne 3 wochen Frist setzten, dann ab zum Anwalt...

 

[Volume]

Nach den Buchstaben der Verordnung Artikel 8 Abs. 1b ist die Rede von einer "anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt", nicht jedoch, dass dieser frühestmögliche Zeitpunkt erst nach dem ursprünglich gbuchten Reiseplan liegen darf.

Exakt, noch konkreter steht da aussrdem:

vom ausführenden Luftfahrtunternehmen ein Anspruch auf Ausgleichsleistungen gemäß Artikel 7 eingeräumt, es sei denn,..
sie werden über die Annullierung weniger als sieben Tage vor der planmäßigen Abflugzeit unterrichtet und erhalten ein Angebot zur anderweitigen Beförderung, das es ihnen ermöglicht, nicht mehr als eine Stunde vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und ihr Endziel höchstens zwei Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen.

Umbuchung auf bis zu eine Stunde früher ist eine akzeptable Lösung durch die Airline, die den Anspruch auf Ausgleichszahlungen ausschließt.

Jede Abweichung der Reisedaten mit Abweichung vom ursprünglich gebuchten Reiseplan ist formal eine Anullierung.

Was in dem Fall aber irrelevant ist, denn umbuchen auf weniger als eine Stunde früher nach Annulierung ist eine Lösung, die der Kunde ohne Ausgleichsleistung akzeptieren muss. Von daher egal, wie es formal angesehen wird.


Bei mehr als einer Stunde, besteht Anspruch, und ich gehe davon aus, so ist "auf einen früheren Flug am gleichen Tag umgebucht" zu interpretieren? (KLM fliegt keine Strecke mit einer Frequenz von unter einer Stunde).

 

[TAPulator]

Umbuchung auf bis zu eine Stunde früher ist eine akzeptable Lösung durch die Airline, die den Anspruch auf Ausgleichszahlungen ausschließt.

Was hier aber glaube ich nicht der Fall ist, wenn ich den Eingangspost und die Updates richtig verstanden habe. Ausserdem schliesst die Umbuchung auf bis zu eine Stunde frühere Verbindung einen Anspruch auf Ausgleichszahlungen auch nicht aus, wenn die Ankunft am Zielort entsprechend verspätet ist, wie häufig bei Umsteige-Verbindungen.

 

[Volume]

Ausserdem schliesst die Umbuchung auf bis zu eine Stunde frühere Verbindung einen Anspruch auf Ausgleichszahlungen auch nicht aus, wenn die Ankunft am Zielort entsprechend verspätet ist, wie häufig bei Umsteige-Verbindungen.

Was hier aber glaube ich auch nicht der Fall war, da der frühere Flug wohl gleiche Route war.

Am Ende gibt es viele Lösungen die akzeptablen sind, und bei denen es lächerlich ist wenn einem Ausgleichszahlungen zustehen, umgekehrt gibt es viele, bei denen einem eigentlich ein Ausgleich zustehen müsste (z.B. weil ursprünglich der unbequemere Flug auf den man umgebucht wurde signifikant preiswerter war...), man aber leer ausgeht. Jegliche Kriterien sind willkürlich, und passen mal und mal nicht.
Das wichtigste ist, das man am Ende das Ziel seiner Reise (Ort und Zweck) erreicht, und dass die Airline diese Lösung unbürokratisch für den Kunden findet und anbietet.

Insgesamt bin ich in der Hinsicht mit KLM überdurchschnittlich zufrieden.
Was Betreuungs- und Ausgleichsleistungen angeht eher nicht! Aber da ist auch der Durchschnitt schon tief, wir reden hier von jammern auf extrem niedrigem Niveau.

 

[TAPulator]

Was hier aber glaube ich auch nicht der Fall war, da der frühere Flug wohl gleiche Route war.

Ah, ich war der Meinung, dass die Ersatzbefürderung mit AF und 12 Stunden Aufenthalt in CDG war bei einem Tag früherem Abflug. Habe jetzt aber auch keine Lust den Thread nochmals zu studieren.

 

[CarlD]

Ah, ich war der Meinung, dass die Ersatzbefürderung mit AF und 12 Stunden Aufenthalt in CDG war bei einem Tag früherem Abflug. Habe jetzt aber auch keine Lust den Thread nochmals zu studieren.

Ja, genau so wars:

Abflug aus ACC einen ganzen Tag früher und mit komplett anderer Verbindung (AF über CDG statt KLM über AMS) und dabei obendrein 12,5 h Stopover in CDG.


Wenigstens die im April eingeforderte Kompensation nach EU 261 hat KLM inzwischen überwiesen. Ist auch schon ein paar Wochen her und ich bin einfach nicht dazu gekommen, das hier zu berichten (Asche über mein Haupt). Das sei bei dieser Gelegenheit nun wenigstens nachgeholt.​

Beitrag automatisch zusammengeführt: 07.07.2022

Wie ist die Geschichte jetzt ausgegangen? Kompensation erhalten?

Bin ich als als der Ausgangsthreadersteller gemeint? Die fällige Kompensation nach EU 261 hat KLM inzwischen, und dies auch schon vor mehreren Wochen, anstandslos und ohne sich weiter zu winden, gezahlt. Ich war in den letzten Wochen ziemlich im Stress und habe es daher immer wieder hinausgeschoben, das Resultat hier zu posten.

Warum es erst soweit kommen musste (und alle meine Bitten um eine Umbuchung auf eine vernünftige Verbindung abgeschmettert bzw. ignoriert wurden), verstehe ich zwar bis heute nicht ganz, aber vielleicht waren das Anfang/Mitte April schon die ersten Vorboten des Chaos, das sich z. Zt. in Schiphol und anderswo abspielt.​

 

[TAPulator]

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Ja, genau so wars...​

...und Danke für das Update. Schön, dass Du die Ausgleichszahlung schon erhalten hast und die Umbuchung gaklappt hat. Wieso die sich erst so blöd gestellt haben, kann man nicht verstehen, aber einige Unternehmen haben scheinbar noch nie was von DRIFT gehört.