Lufthansa - langsam wird es peinlich...

[eldiablo]

ANZEIGE

ANZEIGE

In unserem Berufsschulhaus, das von einem Kanton finanziert wird, lief das so. Neues Sparziel. Der Kanton befahl, die hauseigenen, anständig bezahlten Putzkräfte aufzulösen und eine billigere Firma zu beauftragen - die notabene die Mindestlohnvorgaben des Kantons unterschritt. Die haben einen klaren Auftrag. Z.B. um 18 Uhr Tische reinigen. Wenn die Wand daneben schmutzig ist, ist das halt Pech, nicht ihr Auftrag - dafür werden sie nicht bezahlt und darum nicht geputzt. Dann kommt einer auf die Idee, dass man noch mehr sparen kann, wenn die Tische nur jeden zweiten Tag gereinigt werden, reicht doch. Die WC's nur noch am morgen, etc. Der Effekt war, dass die Lehrer anfingen, den Dreck selber zu wegzuputzen, schliesslich will man ja ein sauberes Schulhaus. Ziel erreicht. Dann genügt es ja, wenn die Putzfirma nur noch einmal die Woche kommt. Ich könnte mir vorstellen, dass es bei der LH ähnlich gelagert ist.

Das klingt erschreckend plausibel. Genau so funktioniert kaputtgespartes Qualitätsmanagement: Erst wird beim Personal gespart, dann leidet die Leistung, und am Ende sollen Kunden und verbliebene Mitarbeiter die Versäumnisse ausbaden. Hauptsache, die Kosten sinken und die Zahlen stimmen.

Bei Lufthansa scheint man dieses Prinzip inzwischen perfektioniert zu haben: Der Service wird immer dünner, die Kundenerfahrung immer schlechter und die Ansprüche an die Passagiere offenbar immer höher. Man verkauft Premium, liefert aber zunehmend Sparprogramm. Vielleicht sollte man im Vorstand einmal darüber nachdenken, dass man eine Airline nicht dadurch verbessert, dass man alles wegrationalisiert, was den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Airline ausmacht. Aber vermutlich lässt sich Kundenzufriedenheit in der nächsten Sparrunde ohnehin nicht als Kennzahl verbuchen.