Lufthansa's geballte Call Center Kompetenz - Istanbul, Brünn, Melbourne, Wilhelmshaven

[Huey]

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Ihr habt Probleme!

Probleme sind dazu da gelöst zu werden.

Von wem? Ist doch egal.

1. Maybach kaufen
2. Vertu Handy kaufen
3. Probleme an deren Concierge Servive abgeben.
4. LH, Bahncard, telekom, vodafone CC usw. zukünftig die lange Nase zeigen.
5. Wer bezahlt den Maybach oder das Vertu? Euer Problem.

Lebe dein Leben.

 

[airoli]

Im Allgemeinen vergleiche ich die LH im Moment gerne mit einem ehemals sehr guten Restaurant. Dieses Restaurant hat einen neuen Pächter und einen neuen Koch, die Rohstoffe sind nicht mehr so dolle, das Essen ist schlechter. Aber das Restaurant ist nach wie vor voll, weil es von einem guten Namen lebt, den sich der Vorgänger mühevoll erarbeitet hat. Irgendwann weiss aber auch der letzte Gast in diesem Restaurant, dass die Preise bei weitem nicht der Qualität entsprechen und wird halt weg bleiben.... Der Wirt klopft sich derweil auf die Schulter und sagt "ich hab ne volle Hütte ich mach nen super Job".

Jaaa.... aber immerhin hat ja die LH noch den Sommelier des Jahres

Wo lande ich denn eigentlich, wenn ich ex Kanada auf die +1 888 SEN Nummer anrufe? Mit denen hatte ich jetzt schon öfters zu tun und es war für meine - simplen - Anliegen relativ okay. Ausser, dass man jeweils nur "geschätzte" Taxen angibt und dann einfach mal die Kreditkarte belastet.

 

[runabout]

Kanada bzw. USA dürfte in Peterborough das Call Center sein.... Die sind aber eigentlich durchaus in der Lage Dinge vernünftig zu regeln, nur mit einigen speziellen Wünschen haben die Probleme (wie fast alle anderen auch, ich hatte da ne gute Ausbildung, dank der vielen vielen Wünsche und Hilfsgesuche einiger Vielflieger, von denen ich auch das ein oder andere erfüllen konnte, musste ich mich mit Problemcases auch öfter auseinandersetzen, hat mir viel geholfen)

 

[hch]

Ich schaffs ja bis heute nicht rauszufinden in welchem Callcenter ich lande. Aber in 80% der Faelle klappen meine recht simplen Anfragen ganz gut, und sonst ruft mal halt nochmal an.

Seitdem LH die Website total versaut hat mach ich sachen eigentlich nurnoch per Telephon, und das geht auch.

 

[rcs]

Kanada bzw. USA dürfte in Peterborough das Call Center sein....

Während der üblichen Geschäftszeiten an der Ostküste - ja. Ansonsten laufen die Anrufe in den USA schwerpunktmäßig nach Kapstadt.

 

[epericolososporgersi]

Ehrlich gesagt ist das der Grund, warum ich es manchmal gar nicht so schlecht finde, wenn die Agents die Regeln nicht alle kennen...

Aber wie rcs geschrieben hat, blöd ist es natürlich dann, wenn der "dumme" Anrufer denkt, super, die haben das für mich geändert, aber in Wahrheit ist es gar nicht geändert (obwohl es z.B. in Checkmytrip so aussieht) und man steht dann am Flughafen dumm da.

Das können sicher weniger als 10% (wahrscheinlich weniger als 1 %) der Kunden erkennen.

 

[epericolososporgersi]

Jaaa.... aber immerhin hat ja die LH noch den Sommelier des Jahres

Wo lande ich denn eigentlich, wenn ich ex Kanada auf die +1 888 SEN Nummer anrufe? Mit denen hatte ich jetzt schon öfters zu tun und es war für meine - simplen - Anliegen relativ okay. Ausser, dass man jeweils nur "geschätzte" Taxen angibt und dann einfach mal die Kreditkarte belastet.

Die Frage nach der Tax ist auch unfair.

 

[jock1234567890]

Schortens ist doch auch, wo früher der Bahncard-Service war.

Ja, hat ja auch Arvato gemacht, bevor der Bahncard-Service wieder von der Bahn selbst übernommen wurde.

 

[rampant]

M&M MC: "Now can come what wants!"

 

[HON CIRCLE LS]

Ich rufe einfach das Call Center in Basel an (08h00 - 21h30) !
Dort ist sehr viel Kompetenz vorhanden... und Freundlichkeit ...!!!

 

[AroundTheWorld]

Das können sicher weniger als 10% (wahrscheinlich weniger als 1 %) der Kunden erkennen.

Sehe ich auch so, deshalb ist eigentlich mein Argument, dass man sich doch drauf verlassen können muss als Kunde, was einem die Hotline sagt und was man dann per Mail bestätigt bekommt. Wenn die sagen, Ihr Flug ist geändert und man bekommt eine entsprechende Bestätigung per Mail, dann geht man doch als normaler Kunde davon aus, ok, damit steht das fest. Was dann bei LH noch im Hintergrund passiert (Reissue usw.) ist m.E. LH's Problem, da deren Vertreter dem Kunden gegenüber schon einen Rechtsschein geschaffen haben.

 

[AroundTheWorld]

Ich rufe einfach das Call Center in Basel an (08h00 - 21h30) !
Dort ist sehr viel Kompetenz vorhanden... und Freundlichkeit ...!!!

Kann man die auch mit einer "normalen" Nummer erreichen? Soweit ich mich erinnere, haben die so komische Mehrwertnummern, die aus dem Ausland nicht funktionieren, oder habe ich das falsch in Erinnerung?

 

[rcs]

Ich rufe einfach das Call Center in Basel an (08h00 - 21h30) !
Dort ist sehr viel Kompetenz vorhanden... und Freundlichkeit ...!!!

Für Kunden mit Wohnsitz in der Schweiz, insbesondere HONs, ist das uneingeschränkt zu bestätigen.

Sehe ich auch so, deshalb ist eigentlich mein Argument, dass man sich doch drauf verlassen können muss als Kunde, was einem die Hotline sagt und was man dann per Mail bestätigt bekommt. Wenn die sagen, Ihr Flug ist geändert und man bekommt eine entsprechende Bestätigung per Mail, dann geht man doch als normaler Kunde davon aus, ok, damit steht das fest. Was dann bei LH noch im Hintergrund passiert (Reissue usw.) ist m.E. LH's Problem, da deren Vertreter dem Kunden gegenüber schon einen Rechtsschein geschaffen haben.

Einerseits hast Du Recht, andererseits (insbesondere wenn der PNR vom Agenten nicht dokumentiert wurde) wirst Du dann halt einfach am Abflugtag mit der Antwort des Computers konfrontiert: "AN ADDITIONAL CHARGE IS NECESSARY".

Hier steht dann Deine Aussage ("ich dachte es wäre umsonst") gegen die Tatsache, dass die Tarifbedingungen bei einem restriktiven (und bekanntermaßen günstigen) Tarif eben keine kostenlose Umbuchung erlauben.

Im Zweifelsfall läuft es dann halt auf den Rechtsweg hinaus...

Ganz schamlos ausnützen kannst Du den Umstand nämlich nicht, denn die ursprünglichen Tarifbedingungen sollten Dir ja bekannt gewesen sein.

 

[epericolososporgersi]

Sehe ich auch so, deshalb ist eigentlich mein Argument, dass man sich doch drauf verlassen können muss als Kunde, was einem die Hotline sagt und was man dann per Mail bestätigt bekommt. Wenn die sagen, Ihr Flug ist geändert und man bekommt eine entsprechende Bestätigung per Mail, dann geht man doch als normaler Kunde davon aus, ok, damit steht das fest. Was dann bei LH noch im Hintergrund passiert (Reissue usw.) ist m.E. LH's Problem, da deren Vertreter dem Kunden gegenüber schon einen Rechtsschein geschaffen haben.

Im Normalfall funktioniert es dann ja auch irgendwie. Der Nachteil ist aber, dass man an Stationen im Ausland (insbesondere, wenn die Abfertigung nicht durch LH erfolgt und es in Deutschland mitten in der Nacht ist) Probleme bekommt.

 

[HON CIRCLE LS]

Kann man die auch mit einer "normalen" Nummer erreichen? Soweit ich mich erinnere, haben die so komische Mehrwertnummern, die aus dem Ausland nicht funktionieren, oder habe ich das falsch in Erinnerung?

Diese Nummern funktionieren vom Ausland her problemlos.

Muss mit +41848 xxx xxxx angewählt werden

 

[feldkaiser]

Diese Nummern funktionieren vom Ausland her problemlos.

Muss mit +41848 xxx xxxx angewählt werden

Aber es bleibt eine Mehrwertnummer (d.h. mit höheren Gebühren).

 

[HON CIRCLE LS]

Die Nummer kostet 0.017 Cents pro Minute (z.B. mit Skype)

Ist dies Mehrwertnummer ?

 

[MLang2]

Aber es bleibt eine Mehrwertnummer (d.h. mit höheren Gebühren).

Naja, wenn sie dafür auch Mehrwert im Hinblick auf kompetente Antworten und freundliche Mitarbeiter bietet, ist es vielleicht das "Mehr" auch "Wert"?

 

[AroundTheWorld]

Ganz schamlos ausnützen kannst Du den Umstand nämlich nicht, denn die ursprünglichen Tarifbedingungen sollten Dir ja bekannt gewesen sein.

Naja, in meinem speziellen Fall in der Regel schon . Aber es gibt sicherlich auch viele, die "gutgläubig" sind und bei LH anrufen.

Und auch wenn man die ursprünglichen Tarifbedingungen kannte, kann es ja sein, dass man angerufen hat und gehofft hat, dass Kulanz gezeigt wird. Ob derjenige, mit dem man dann gesprochen hat, LH-intern wirklich die Befugnis hatte, diese Kulanz zu zeigen, ist dem Anrufer ja nicht ersichtlich, davon muss er ausgehen können, wenn der es macht.

Aber ich verstehe natürlich, was Du meinst und Du hast auch Recht .

 

[capetonian]

Obwohl Berlin und Kapstadt in der Regel guten Service liefern - man merkt dann doch, dass Kassel mit dem langjährigen Erfahrungsschatz fehlt...

Das ist ja wohl ein Scherz - noch nie habe ich etwas unfaehigeres erlebt als das Call Centre in Kapstadt (mit Ausnahme von zwei, drei Mitarbeitern dort scheint die Aufnahme-Qualifikation ebendort wohl aus einem IQ von weniger als 50 zu bestehen). Dann moechte ich ja gar nicht wissen, wie es bei den anderen zugeht...... Ich erinnere mich nur an das Ticketing eines simplen retour Fluges, den die nach 14 Tagen nicht hinbekommen hatten...

Ich mache meinen ganzen Kram nur mehr per e-mail mit dem LX-SEN-Service in Basel - meiner Erfahrung nach funktioniert das alles noch sehr gut....

 

[rcs]

Das ist ja wohl ein Scherz - noch nie habe ich etwas unfaehigeres erlebt als das Call Centre in Kapstadt (mit Ausnahme von zwei, drei Mitarbeitern dort scheint die Aufnahme-Qualifikation ebendort wohl aus einem IQ von weniger als 50 zu bestehen). Dann moechte ich ja gar nicht wissen, wie es bei den anderen zugeht...... Ich erinnere mich nur an das Ticketing eines simplen retour Fluges, den die nach 14 Tagen nicht hinbekommen hatten...

Das war vielleicht vor ein paar Jahren in der Tat der Fall. Seit gut einem Jahr stimmt die Qualität in Kapstadt bis auf wenige Ausnahmen aber...

 

[Hennessy]

Ich rufe einfach das Call Center in Basel an (08h00 - 21h30) !
Dort ist sehr viel Kompetenz vorhanden... und Freundlichkeit ...!!!

Kann ich nur unterschreiben ... und bzgl. Mehrwertnummer ist es für FTL/SEN/HON Peanuts ... einzig BLUE bezahlt wirklich einen Mehrwert

 

[airoli]

Dank einer Email von dort habe ich jetzt herausgefunden, dass M&M Anrufe für USA und Kanada tatsächlich in Peterborough, Ontario landen:
Global Telesales A Lufthansa Company

 

[oliver2002]

YPQ: Ist schon seit 2 1/2 Jahren so... M&M und Online sales support ist zusammen mit dem normalen call center dort.

 

[kingair9]

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Hatte letzte Woche nach Wählen der deutschen SEN-Nummer trotz Drücken der "1" (M&M-Frage) Berlin dran.

Gesprächspartner bestätigte massive Beschwerden von Statuskunden über die Unwissenheit in Wilhelmshaven.