Liebes Lufthansa-Team,
ich habe folgendes Problem, was mich hier in meinem Jahresurlaub sehr beschäftigt:
Wir haben im November Flüge in die USA mit Lufthansa gebucht. Abflug Prag nach Wien nach Chicago. Der komplette Reisepreis wurde wie in der Vergangenheit von unserer Kreditkarte abgebucht. Im April hatten sich, durch verschiedene Umstände, unsere Reisepläne in der USA geändert, sodass wir die Hotline der Lufthansa telefonisch kontaktiert haben. Dort hatten wir eine Umbuchung unserer Reise auf Dresden nach Frankfurt nach Houston angefragt. Dort wurde uns bestätigt, dass eine Umbuchung möglich ist. Auf unsere Nachfrage wurde uns bestätigt, dass keinerlei Mehrkosten anfallen. Somit haben wir die Umbuchung telefonisch durchgeführt. Anschließend haben wir eine Bestätigung der neuen Reiseroute per Mail (am 17.04.2022) erhalten und auch im Log in Bereich der Lufthansa App war die Reise korrekt dargestellt.
Am Sonntag, 17.07., wollten wir früh wie immer online Einchecken. Beginn der Reise war am 18.07. Dabei gab es die Meldung, dass keine Buchung ersichtlich ist und wir die Hotline kontaktieren sollen. Das haben wir am Tag mehrmals versucht und haben dort unterschiedliche widersprüchliche Aussagen erhalten - von „die Umbuchung wird gemacht und in ca. 30 Minuten kann eingecheckt werden“, „Umbuchung kann den ganzen Tag dauern, wir sollen es immer mal mit Check in probieren“, „wir sollen auf jeden Fall zum Flughafen fahren und werden auf jeden Fall mitgenommen“ oder „wir haben bei der Umbuchung die Umbuchungsgebühr von 1800€ - 600€ je Person - nicht bezahlt“.
Danach war die Hotline für eine finale Klärung nicht mehr erreichbar.
Wir sind dann abends nach Frankfurt gefahren - unser Inlandsflug wurde annulliert (hier sind uns unsere Rechte bekannt) und soll hier keine Rolle spielen - am Check in Schalter wurde dann lange mit der Hotline telefoniert mit den finalen Aussagen, dass wir die Umbuchgebühr von 600€/Person nicht bezahlt haben und im Gesprächsprotokoll des Telefonisten steht, dass er uns über die Umbuchung informiert hätte. Entweder wir zahlen die jetzt am Schalter oder wir werden nicht mitgenommen. Daraufhin haben wir gezahlt.
Uns waren zu keinem Zeitpunkt eine Umbuchungsgebühr oder weitere Kosten bekannt, denn dann hätten wir die Umbuchung niemals gemacht. Wir haben auch in der Vergangenheit bei der Lufthansa schon Umbuchungen mit Gebühr vorgenommen, da wurde das Geld ab sofort weniger Tage von der Kreditkarte abgebucht.
Wie können wir jetzt an unser Geld kommen?
Doreen
