Schwarze Schafe M&M FTL Hotline

[rickroll]

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In letzter Zeit kommt es gerade am Wochenende öfter vor, dass Agents des FTL Call Centers (deutsche Tel. gewählt) einen Anruf entgegennehmen, aber direkt auf Mute stellen.

Variante B ist, dass der Mitarbeiter erst dran geht, einen seine Anfrage stellen lässt, und dann in der Art "einen Moment, ich muss sie mal kurz in die Warteschleife geben, während ich die Buchung bearbeite" einen auf Mute stellt und nicht mehr weiter reagiert.

Wenn man das Tel. auf Speakerphone lässt und an was anderem arbeitet, kriegt man mit, dass die Agents nach 30-45 min Mute aufgeben.

Dann legen sie auf und man kriegt das Exit Survey. (Kommt natürlich nur, wenn vor Verbindung mit dem Agent von der Computerstimme angekündigt wurde, dass man für das Exit Survey ausgewählt wurde.)

Mir ist das vor ein paar Monaten erst per Zufall aufgefallen. (Habe zwei Leitungen und fing nach der Ankündigung Warteschleife an, am PC zu arbeiten und habe vergessen, dass der Hörer noch daneben lag. Irgendwann kam dann das Exit Survey über den Lautsprecher.)

Als es das wieder aufzutreten schien, habe ich ganz bewusst den Hörer danebengelegt, um zu sehen, ob das gleiche wieder passiert. Nach dreißig Minuten spaßeshalber den Hörer in die Hand genommen und gesagt: "Ich weiß, dass Sie mich auf "Mute" haben. Ich lege nicht auf. Sie tun sich kein Gefallen mit dem, was Sie da tun. Ich werde auf das Exit Survey warten." Danach hat der Agent prompt aufgelegt und ich kriegte das Exit Survey.

Das ganze scheint mir alles andere als ein Einzelfall zu sein. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

Ich bin kurz davor, mir die Zeit zu nehmen, ein kurzes Schreiben an LH HQ aufzusetzen, um über dieses absurde Verhalten der CC-Mitarbeiter zu informieren.

 

[Sebastian 1234]

Kann diese Erfahrung so nicht teilen. Habe in den letzten 2 Monaten vlt. so 5 mal bei der FTL-Hotline angerufen. Jedes mal ist sofort ein kompetenter deutsch sprechender Agent ans Telefon gegangen.

 

[GoldenEye]

Den Eindruck kann ich in Einzelfällen bestätigen.

Eine andere Variante ist, nach Erledigung der Kundenanfrage und "Verabschiedung" die Leitung offen zu lassen, um auf diese Weise den Survey zu verhindern.

Eine dritte Variante ist, den Kunden an weiteren Gesprächen "teilhaben" zu lassen. Absicht? Versehen?

 

[GoldenEye]

Kann diese Erfahrung so nicht teilen. Habe in den letzten 2 Monaten vlt. so 5 mal bei der FTL-Hotline angerufen. Jedes mal ist sofort ein kompetenter deutsch sprechender Agent ans Telefon gegangen.

IMHO gibt es nur noch "sehr gut" und "sehr schlecht". Dazwischen gibt es gar nichts. Teilweise abhängig von Wochentag und Uhrzeit.

 

[Sebastian 1234]

IMHO gibt es nur noch "sehr gut" und "sehr schlecht". Dazwischen gibt es gar nichts. Teilweise abhängig von Wochentag und Uhrzeit.

Habe mir mittlerweile angewöhnt - wenn es nicht eilt - immer zu den Kernarbeitszeiten bei den Hotlines anzurufen, also Mo-Fr zwischen 09:00 Uhr und 12:00 Uhr oder von 14:00 bis 16:00 Uhr. Bin damit auch bei anderen Unternehmen ganz gut gefahren.

 

[rickroll]

IMHO gibt es nur noch "sehr gut" und "sehr schlecht". Dazwischen gibt es gar nichts. Teilweise abhängig von Wochentag und Uhrzeit.

+1

An alle Userinnen und User: Bitte meinen Post nicht als allgemeinen Rant über die Hotline missverstehen. Ich kriege durchaus oft sehr guten Support. Deshalb schrieb ich im Titel auch "schwarze Schafe", also eine Minderzahl.

 

[madger]

In Summe bin ich zufrieden mit der FTL-Hotline. Fast immer (evtl. 1-2 Ausnahmen im Jahr) wurden meine Anfragen freundlich und kompetent beantwortet. Ich rufe ca. 20-30 pro Jahr an - Umbuchungen, Upgrades, Meilenflüge, etc.

Meine positivsten Erfahrungen in den letzten beiden Jahr waren: Umbuchung auf nächsten Flug 35 Minuten vor dessen Abflug und Beschleunigung bei Ausstellung des Tickets durch Rückfrage in Fachabteilung, Suche bei komplexen Awardbuchungen (zwei mal Umsteigen), ... Mein beiden negativen Erfahrungen war: angeblich kein Kinderessen auf Langstrecke bestellbar (Lösung: freundlich verabschiedet und HUCA) und Upgrade aus P nach O nicht möglich (Lösung: dito).

Die Male, wo ich nicht zufrieden war, war dies spätabends und wie schon oben von Sebastian1234 beschrieben außerhalb der Kernarbeitszeiten.

 

[Überflieger1977]

In Summe bin ich zufrieden mit der FTL-Hotline. Fast immer (evtl. 1-2 Ausnahmen im Jahr) wurden meine Anfragen freundlich und kompetent beantwortet. Ich rufe ca. 20-30 pro Jahr an - Umbuchungen, Upgrades, Meilenflüge, etc.

Meine positivsten Erfahrungen in den letzten beiden Jahr waren: Umbuchung auf nächsten Flug 35 Minuten vor dessen Abflug und Beschleunigung bei Ausstellung des Tickets durch Rückfrage in Fachabteilung, Suche bei komplexen Awardbuchungen (zwei mal Umsteigen), ... Mein beiden negativen Erfahrungen war: angeblich kein Kinderessen auf Langstrecke bestellbar (Lösung: freundlich verabschiedet und HUCA) und Upgrade aus P nach O nicht möglich (Lösung: dito).

Die Male, wo ich nicht zufrieden war, war dies spätabends und wie schon oben von Sebastian1234 beschrieben außerhalb der Kernarbeitszeiten.

finde ich merkwürdig. Ich habe die besten ergebnisse teils um 22 uhr erzielt. Sehr kompetente mitarbeiter insb bei der first class hotline am abend aber auch in der ftl hotline.

 

[madger]

Ich glaube, dass unsere Stichproben zu gering sind. ;-)

Bei der FCL-Hotline habe ich zu jeder Uhrzeit gute Erfahrungen gemacht.

 

[Anonyma]

Also dieses Problem, dass man in die Warteschleife /mute gestellt wird, während der Mitarbeiter die Buchung bearbeitet /beim Ticketing nachfragen muss o.ä., und danach nicht mehr zurückkam, hatte ich auch an der HON-Hotline ein paarmal.

Ich habe das eher für ein technisches Problem gehalten, eventuell sitzen die ja auch irgendwo im Home Office. Einmal rief mich der Mitarbeiter sogar selber zurück, war da also garantiert keine Absicht.

 

[MiPf76]

Also dieses Problem, dass man in die Warteschleife /mute gestellt wird, während der Mitarbeiter die Buchung bearbeitet /beim Ticketing nachfragen muss o.ä., und danach nicht mehr zurückkam, hatte ich auch an der HON-Hotline ein paarmal.

Ich habe das eher für ein technisches Problem gehalten, eventuell sitzen die ja auch irgendwo im Home Office. Einmal rief mich der Mitarbeiter sogar selber zurück, war da also garantiert keine Absicht.

Ich schiebe das auch eher auf technische Probleme. Ich hatte auch schon abgebrochene Anrufe nach Warteschleife und dann einen Rückruf durch den Mitarbeiter. Absicht ist das sicher nicht.

Und generell hört sich oftmals die Verbindung an, als würde man übers Bechertelefon telefonieren - in meinem Augen kommt hier der mit Abstand günstigste Anbieter zum Zuge, was einige Probleme erklären dürfte.

 

[thbe]

Ich schiebe das auch eher auf technische Probleme. Ich hatte auch schon abgebrochene Anrufe nach Warteschleife und dann einen Rückruf durch den Mitarbeiter. Absicht ist das sicher nicht.

Und generell hört sich oftmals die Verbindung an, als würde man übers Bechertelefon telefonieren - in meinem Augen kommt hier der mit Abstand günstigste Anbieter zum Zuge, was einige Probleme erklären dürfte.

Technische Probleme sind auch meine Vermutung. Kenne die Fälle von kein Auflegen am Ende, andere Gespräche mithören, aus der Warteschleife fliegen. Hatte dabei sehr nette und kooperative Gespräche, nach denen ich mangels Auflegen des Agents nicht zur Survey gelangte und unfreundliche, unkooperative Gespräche, nach denen ich bewerten durfte.

Bereits das Ausmaß, in dem Auflegen-und-erneut-Anrufen funktioniert, zeigt die schlechte Organisation der Hotlines.

 

[L_R]

Ich hatte sowas auch einmal (da ich Corona-bedingt aktuell keine Dienstreisen habe rufe ich bei der FTL-Hotline aktuell aber auch nicht an), hab mich gefragt was das war...

 

[matmas]

Kann ich so bestätigen. Das Service bei der LH-FTL-Hotline war - zumindest in den ersten Wochen der Corona-Krise - unterirdisch.

Diverse Varianten:
- auf "Mute" gestellt
- während der Flugsuche bzw. Ticket-"Bearbeitung" aufgelegt (z.T. sogar gleich am Anfang des Gesprächs)
- "Ich höre Sie nicht mehr. Sind Sie noch da?"
- "Die Verbindung kann ich nicht finden"
- "Ich habe nur M/H/U/Y-Buchungsklassen offen. Das Ticket ist online gewiss nicht so buchbar"
- "Rufen Sie bei SWISS an. Die können das besser. Erst recht, wenn Sie in Franken bezahlen wollen. Mein System lässt nur Zahlungen in Euro zu"

In der Zwischenzeit habe ich alle 220er-Tickets auf LX umschreiben lassen - was für eine Erleichterung... Die FTL/SEN-LX-Hotline in Basel (044564xxxx) finde ich echt hervorragend. Wenn der Fall etwas komplizierter ist, wird man zurückgerufen, wenn alles bearbeitet worden ist... Die Agenten tragen sich die Buchungen in ihre Dossiers ein und beobachten sie von Zeit zu Zeit auf Flugplanänderungen (dann wird man proaktiv kontaktiert)... Und was ich womöglich am meisten schätze: Abgesehen von den Fachkompetenzen der meisten (auch nicht allen...) MitarbeiterInnen sind die Gespräche praktisch immer sehr unterhaltsam, mit einem gewissen Grad an Humor, sodass sich aus einer reinen Umbuchungssache oft eine nette und interessante Konversation ergibt (mein Rekord: 1h20) ;-) Nicht zu vergessen: Viele von den Agenten sind auch v.a. passionierte (Viel-)Flieger, AvGeeks und Reiselustige. Da klappt es dann bei einer nächsten Umbuchung entsprechend besser... "Ich hätte gern Frau XYZ gesprochen" - "Ah, ist die gerade nicht im Hause? Macht nichts. Vielleicht könnten Sie versuchen, mich mit Herrn XYZ zu verbinden. Und wenn der auch nicht da ist, dann werden wir gewiss auch eine nette Konversation haben, Frau/Herr XYZ".

 

[Porti]

In letzter Zeit kommt es gerade am Wochenende öfter vor, dass Agents des FTL Call Centers (deutsche Tel. gewählt) einen Anruf entgegennehmen, aber direkt auf Mute stellen.

Variante B ist, dass der Mitarbeiter erst dran geht, einen seine Anfrage stellen lässt, und dann in der Art "einen Moment, ich muss sie mal kurz in die Warteschleife geben, während ich die Buchung bearbeite" einen auf Mute stellt und nicht mehr weiter reagiert.

Wenn man das Tel. auf Speakerphone lässt und an was anderem arbeitet, kriegt man mit, dass die Agents nach 30-45 min Mute aufgeben.

Dann legen sie auf und man kriegt das Exit Survey. (Kommt natürlich nur, wenn vor Verbindung mit dem Agent von der Computerstimme angekündigt wurde, dass man für das Exit Survey ausgewählt wurde.)

Mir ist das vor ein paar Monaten erst per Zufall aufgefallen. (Habe zwei Leitungen und fing nach der Ankündigung Warteschleife an, am PC zu arbeiten und habe vergessen, dass der Hörer noch daneben lag. Irgendwann kam dann das Exit Survey über den Lautsprecher.)

Als es das wieder aufzutreten schien, habe ich ganz bewusst den Hörer danebengelegt, um zu sehen, ob das gleiche wieder passiert. Nach dreißig Minuten spaßeshalber den Hörer in die Hand genommen und gesagt: "Ich weiß, dass Sie mich auf "Mute" haben. Ich lege nicht auf. Sie tun sich kein Gefallen mit dem, was Sie da tun. Ich werde auf das Exit Survey warten." Danach hat der Agent prompt aufgelegt und ich kriegte das Exit Survey.

Das ganze scheint mir alles andere als ein Einzelfall zu sein. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

Ich bin kurz davor, mir die Zeit zu nehmen, ein kurzes Schreiben an LH HQ aufzusetzen, um über dieses absurde Verhalten der CC-Mitarbeiter zu informieren.

Habe das auch. Wartemusik >> jemand geht ran >> höre jemand atmen >> on mute >> Wartemusik >> Stille.

 

[TheHeavencraft]

Die genannten Fälle kann ich ebenfalls bestätigen.
Musste leider die letzten Wochen öfter mit der Hotline Telefonieren.
Angefangen von Auflegen, über Mute-stellen bis einfach in die Endloswarteschleife stellen war alles dabei.
Der Skurrilste Fall war, als ich einmal angerufen hatte um einen Flug umzubuchen (Eco Classic), ging laut Agent kostenlos, wurde mir auch per Mail bestätigt, nur damit ich vom selben Agent einen Tag später angerufen werde mit der Aufforderung doch etwas für die Umbuchung zu bezahlen, er hätte sich gestern leider Verrechnet, andernfalls müsste man die Buchung stornieren.
Habe dann doch recht Verärgert abgelehnt und für MUC-DUS ausnahmsweise die Bahn genommen.

 

[Porti]

Ich verstehe, dass sie Müde sind. Aber sich so gehenzulassen, ist kein schöner Zug.

 

[HB2174]

Die FTL/SEN-LX-Hotline in Basel (044564xxxx) finde ich echt hervorragend. Wenn der Fall etwas komplizierter ist, wird man zurückgerufen, wenn alles bearbeitet worden ist... Die Agenten tragen sich die Buchungen in ihre Dossiers ein und beobachten sie von Zeit zu Zeit auf Flugplanänderungen (dann wird man proaktiv kontaktiert)... Und was ich womöglich am meisten schätze: Abgesehen von den Fachkompetenzen der meisten (auch nicht allen...) MitarbeiterInnen sind die Gespräche praktisch immer sehr unterhaltsam, mit einem gewissen Grad an Humor, sodass sich aus einer reinen Umbuchungssache oft eine nette und interessante Konversation ergibt...

das kann ich nur bestätigen.

Ich verstehe, dass sie Müde sind. Aber sich so gehenzulassen, ist kein schöner Zug.

Müde von was? Wurde die Arbeitszeit erhöht? Die Agents bekommen ja nichts mit von der Wartezeit, für die ist doch ein Arbeitstag ein Arbeitstag. Weil sie immer die gleiche Leier hören? Gehört dazu. Und ja, Kundendienst benötigt ein dickes Fell, spreche aus Erfahrung. Wenn hier jemand müde wird dann der der anruft und sich anhören muss dass die Hotline gerade unterbesetzt ist. Heilandzack.

 

[Scorn_Addiction]

- "Rufen Sie bei SWISS an. Die können das besser. .

Lieber nicht, die geballte Inkompetenz dort. Schlimmer als LH.
Meine Erfahrung.

 

[EDLP]

In letzter Zeit kommt es gerade am Wochenende öfter vor, dass Agents des FTL Call Centers (deutsche Tel. gewählt) einen Anruf entgegennehmen, aber direkt auf Mute stellen.

Variante B ist, dass der Mitarbeiter erst dran geht, einen seine Anfrage stellen lässt, und dann in der Art "einen Moment, ich muss sie mal kurz in die Warteschleife geben, während ich die Buchung bearbeite" einen auf Mute stellt und nicht mehr weiter reagiert.

Wenn man das Tel. auf Speakerphone lässt und an was anderem arbeitet, kriegt man mit, dass die Agents nach 30-45 min Mute aufgeben.

Dann legen sie auf und man kriegt das Exit Survey. (Kommt natürlich nur, wenn vor Verbindung mit dem Agent von der Computerstimme angekündigt wurde, dass man für das Exit Survey ausgewählt wurde.)

Mir ist das vor ein paar Monaten erst per Zufall aufgefallen. (Habe zwei Leitungen und fing nach der Ankündigung Warteschleife an, am PC zu arbeiten und habe vergessen, dass der Hörer noch daneben lag. Irgendwann kam dann das Exit Survey über den Lautsprecher.)

Als es das wieder aufzutreten schien, habe ich ganz bewusst den Hörer danebengelegt, um zu sehen, ob das gleiche wieder passiert. Nach dreißig Minuten spaßeshalber den Hörer in die Hand genommen und gesagt: "Ich weiß, dass Sie mich auf "Mute" haben. Ich lege nicht auf. Sie tun sich kein Gefallen mit dem, was Sie da tun. Ich werde auf das Exit Survey warten." Danach hat der Agent prompt aufgelegt und ich kriegte das Exit Survey.

Das ganze scheint mir alles andere als ein Einzelfall zu sein. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

Ich bin kurz davor, mir die Zeit zu nehmen, ein kurzes Schreiben an LH HQ aufzusetzen, um über dieses absurde Verhalten der CC-Mitarbeiter zu informieren.

Die Variante B ist mir heute auch passiert. Der Mitarbeiter hat sich echt bemüht, neue Flüge rausgesucht etc..... Das hat schon alles rund 25 Min gedauert, weil das Routing nicht ganz einfach war. Dann „ich lege sie mal kurz in de Warteschleife, ich muss mit meinem Supervisor sprechen, ob wir das so machen können“. Und nach kurzer Zeit in der Warteschleife..... kam das Exit Survey.

Entweder war es technisch bedingt oder der Mitarbeiter hatte kein Bock mehr.....

 

[oliver2002]

Das Call Center kann die Leitung nicht 30-45 Minuten offen lassen, da die Länge der Anrufe von deren Software erfasst wird und auch kein neues Gespräch möglich ist, solange das aktuelle nicht beendet ist. Wenn ein Agent so etwas regelmässig macht fällt es dem Gruppenleiter auf und es wird geguckt warum denn jedes Gespräch eine Stunde dauert. Das einzige was hier passieren kann ist das der Agent noch die Buchung bearbeitet und das Gespräch nicht beendet hat. Sobald er/sie den Vorgang beendet, legt das System auch den virtuellen Hörer auf damit der nächste Anruf angenommen werden kann.

 

[rickroll]

Das Call Center kann die Leitung nicht 30-45 Minuten offen lassen, da die Länge der Anrufe von deren Software erfasst wird und auch kein neues Gespräch möglich ist, solange das aktuelle nicht beendet ist.

Können sie wohl. Ich habe das nicht erfunden.

 

[Travel_Lurch]

Nachdem ich diverse Telefonate sowohl mit LH als auch LX hatte: die Telefonanlage kommt nicht mehr hinterher.
Es kamen häufiger Unterbrechungen, wo man die Gegenseite auch mal ein paar Minuten nicht hören konnte oder auch umgekehrt die Gegenseite mich nicht mehr hörte.
Dass das Gespräch mit dem "Abheben" endete kam bei LX fast bei fast jedem ersten Anrufversuch vor. Der 2. oder 3. klappte meistens. Bei LH passierte das nur 1 oder 2x. Das Limit bei der Dauer kann ich so nicht bestätigen. Das heutige Telefonat dauerte 51 min.
An was es ggf. auch liegen kann: einzelne (alle?) Mitarbeiter arbeiten von zuhause. Da kommen also noch die ganzen "üblichen" Internetprobleme dazu. Einer meiner Gesprächspartner telefonierte von zuhause aus der Türkei.
Im Endeffekt wage ich zu behaupten, dass es nie an Hotline liegt. Es liegt an überlasteter Telefonanlage und ggf. auch beim jeweiligen DSL-Provider.

 

[concorde2000]

Habe auch immer wieder Probleme mit der LH Hotline. Die letzten Male beim Anrufen immer die Warteschleifemusik, dann irgendwann kein Ton mehr. Irgendwann lege ich dann auf.

 

[jwahl]

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Mir ist es gestern und heute auch vermehrt aufgefallen: bei 6 Versuchen kam fünfmal nach dem "Klingelton" am Ende der Warteschleifenmusik nur Stille.