KL: Wie KLM am besten erreichen?

[skyblue99]

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Heute Abend hatte ich ein Erlebnis der dritten Art mit der KLM-Hotline. Ich habe über Skype auf der US-Hotline angerufen, dies wird ja im Regelfall aufgrund kürzerer Wartezeiten empfohlen, und wurde dann bei Auswahl der Option "Covid und Flugänderung" vom ziemlich unfreundlichen Agent an der Hotline in die "Reservierungsabteilung" (ich dachte, das wäre er?) "weitergeleitet", was allerdings ins Nichts und zum Abbruch des Gesprächs führte. Ca. 30 Minuten später HUACA (mit fürchterlicher Soundqualität, vielleicht war es auch der selbe Agent, hörte sich auf jeden Fall ähnlich an) mit selbem Ergebnis. Zwischendurch etliche Versuche, wo nicht einmal eine Verbindung zustande kam, aber das kann auch an Skype liegen. Als ich nicht "Covid", sondern "Flugstreichung" im Menü angewählt habe, kam die Ansage, das Servicecenter wäre geschlossen, was ich mir aufgrund der Zeitverschiebung in den Staaten kaum vorstellen kann.

Kann mir jemand sagen, ob das längerfristige Probleme sind, und was die beste Alternative ist, einen Flug bei KLM umzubuchen? In die Warteschleife für einen deutschsprachigen Agenten will ich mich eigentlich nicht stellen, mein nächster Versuch wäre also, über die deutsche Hotline einen englischsprachigen Agenten zu erreichen.

 

[Hauptmann Fuchs]

Ich würde es in dieser Ordnung versuchen:

1. Facebook Messenger
2. Twitter
3. +31 204 747 747
4. (ich meine, auf LinkedIn sind die auch aktiv)

Die KLM US-Hotline ist von Delta, die DL EU-Hotline ist von KLM.

 

[meilenfreund]

Ich würde sagen: stuck in fuck.

Zuschriften über Social Media erbringen in der Regel nur den Verweis auf einen Kanal mit Antwort vom Chatbot.

@Hauptmann Fuchs: Sind auch bei Linkedin. Führt aber auch zu nichts außer dem Verweis auf andere Kanäle mit Chatbot. Ich hatte dort vor einigen Tagen meinen Unmut darüber gepostet, dass das Hochladen von Claims auf klm.com zu später Stunde anscheinend nicht möglich ist. Gab dann irgendwann danach eine Antwort (sinngemäß), dass ich es über einen anderen Kanal versuchen soll, wenn es auf klm.com immer noch nicht geklappt hat.

 

[Hauptmann Fuchs]

Zuschriften über Social Media

Auf Englisch, oder auf Deutsch?

 

[meilenfreund]

Auf Englisch, oder auf Deutsch?

Meine Erfahrung: Kommentare bei Linkedin auf Englisch werden ignoriert und bestenfalls selektiv sowie teilweise mit Verzögerung beantwortet. Über Facebook habe ich IIRC letztes Jahr etwas gefragt, Sprache weiß ich nicht mehr. Beim ersten Versuch gab es keine Antwort. Beim zweiten Versuch kam nach als nicht ausreichend bezeichneter Antwort des Chatbot eine weitere Antwort, die aber auch nicht weiterführend war.

 

[Barry Egan]

Ohne Status: WhatsApp and it's not even close.

 

[LH88]

Ich würde es in dieser Ordnung versuchen:

1. Facebook Messenger
2. Twitter
3. +31 204 747 747
4. (ich meine, auf LinkedIn sind die auch aktiv)

Die KLM US-Hotline ist von Delta, die DL EU-Hotline ist von KLM.

Facebook hat mir vor ein paar Wochen nur einen unfähigen Bot geschickt, der weder auf deutsch noch auf englisch helfen konnte und mich auf die Website verwies. Auf der Website funktionierte nichts und diese verwies mich an die Hotline bzw. Facebook.

Geholfen hat zum Schluss die Hotline in Holland.

 

[HamburgFirst]

Ich habe vor über 4 Wochen eine Mail geschrieben, wegen einer Entschädigungszahlung. Bis heute natürlich keine Antwort. Eine Sitzplatz Erstattung ging über WhatsApp gut durch.

 

[skyblue99]

Die KLM US-Hotline ist von Delta, die DL EU-Hotline ist von KLM.

Gilt das auch für die US-Hotline von AF? Mit der habe ich vor ein paar Monaten bedeutend bessere Erfahrungen gemacht, mit freundlichen Agents und ohne Verbindungen ins Nichts. Man kommt zwar sofort durch, aber was bringt das bei so einer Leistung...

 

[Hauptmann Fuchs]

Gilt das auch für die US-Hotline von AF?

Da diese Integration ihren Wurzel hat in der Zusammenarbeit zwischen Northwest und KLM eher nicht.

 

[AF14]

Meines Wissens wird der Social Media-Support in englischer Sprache für AF und KL von den selben Leuten gemacht. Damit habe ich in der Vergangenheit mässige bis gute Erfahrungen gemacht. Wenn man sie auf Twitter kontaktiert, kommt zuerst der Bot, dem man zu verstehen geben muss, dass man mit einem Menschen kommunizieren will. Ich schreibe nach "speak to an agent" dann jeweils in einer Nachricht, wie meine PNR lautet, was mein Problem ist, welche Lösung ich vorschlage (alternative Flüge mit AF-/KL-Flugnummern) und wie meine FB-Nummer lautet. In der Regel habe ich dann innert vier bis zehn Stunden das neue Ticket in meiner Inbox.

 

[coeln77]

Ich habe vor über 4 Wochen eine Mail geschrieben, wegen einer Entschädigungszahlung. Bis heute natürlich keine Antwort. Eine Sitzplatz Erstattung ging über WhatsApp gut durch.

Eine Mail? In diesen Zeiten vielleicht nicht so zielführend.

Es gibt ein Online Formular bei Unregelmäßigkeiten, da kann man direkt mit seinem Buchungscode einen Fall erstellen und die Art der gewünschten Kompensation auswählen. Anschließend kommt eine Mail mit der Fallnummer. Der Status des Falls lässt sich im Nachgang jederzeit einsehen.

 

[Volume]

Eine Mail? In diesen Zeiten vielleicht nicht so zielführend.

Das charmante an mails bei Entschädigungsforderungen ist, dass man die Nationale Durchsetzungsstelle für Fluggastrechte für die Airline sichtbar in CC setzen kann (fluggastrechte@lba.de, die hohe Bußgelder verhängen können wenn Airlines gegen die EU261 verstoßen...), was normalerweise zu einer sehr zügigen und problemlosen Zahlung führt...

Im Gegensatz zu anderen Kanälen, haben mails bei mir bisher immer funktioniert. Leider veröffentlichen die wenigsten Airlines mailadressen, und via deren Kontaktmaske oder Online-Formular geht halt kein CC...

 

[skyblue99]

Zwei Versuche, jeweils 20 und 15 Minuten Wartezeit an der deutschen Hotline fürs statuslose Fußvolk. Nicht perfekt, aber wenn man die LH-Wartezeiten kennt, gar nicht mal so schlecht. Da kann man sich das Gekrampfe an der US-Hotline auch sparen.

 

[HamburgFirst]

Eine Mail? In diesen Zeiten vielleicht nicht so zielführend.

Es gibt ein Online Formular bei Unregelmäßigkeiten, da kann man direkt mit seinem Buchungscode einen Fall erstellen und die Art der gewünschten Kompensation auswählen. Anschließend kommt eine Mail mit der Fallnummer. Der Status des Falls lässt sich im Nachgang jederzeit einsehen.

Das Problem ist, das ich genau das gemacht hab. Habe auch eine Fall Nummer erhalten und zwei Tage eine Antwort erhalten das ich eine Mail schicken soll mit der dazugehörigen Adresse. Und das habe ich getan. Bin auch verwundert gewesen

 

[skyblue99]

Ohne Status: WhatsApp and it's not even close.

Das habe ich parallel zum Anruf auch versucht (beides heute Vormittag), gerade kam die Nachfrage, ob ich denn noch Hilfe benötigen würde, ich wäre immer noch in der Warteschlange.

 

[HamburgFirst]

Das habe ich parallel zum Anruf auch versucht (beides heute Vormittag), gerade kam die Nachfrage, ob ich denn noch Hilfe benötigen würde, ich wäre immer noch in der Warteschlange.

Bei mir auch vor einer Stunde. Nur denke ich, daß sie mir eh nicht helfen können. Aber ein Versuch ist es mir wert. Aber sonst muss ich leider den Weg über den Anwalt gehen. Kann ja eigentlich auch nicht in Interesse von KLM sein.

 

[Barry Egan]

Das habe ich parallel zum Anruf auch versucht (beides heute Vormittag), gerade kam die Nachfrage, ob ich denn noch Hilfe benötigen würde, ich wäre immer noch in der Warteschlange.

Ja gut, dass dauert schon jeweils so 24h, bis auf Whatsapp nen echter Mensch was bearbeitet. War bei mir trotzdem immer am besten, wenn ich Freunden und Verwandten geholfen habe.

Mit Delta-Status gehen eigentlich die Hotlines ganz gut. Rufe manchmal die Delta-Nummer für AFKL-Umbuchungen an (kommt bei Euro-Nummern eh im AFKL Call Center an, wie Vorposter bereits geschrieben haben - der Agent muss dann nur ins andere System wechseln). Analog habe ich auch schon die AFKL-Nummer für DL Umbuchungen gewählt. Auch wenn man teilweise im gleichen Call Center landet, können die Wartezeiten sehr unterschiedlich sein.

Ich flieg aktuell glücklicherweise nicht so viel, daher hatte ich schon ein paar Monate nicht mehr mit den Hotlines zu tun. Während der Corona-Hochzeit war aber mein Highlight, dass ich die USA-Nummer von Delta angerufen und zwar die eigene für Platinum. Und da sagte der Warteschleifencomputer an, dass ich in etwa 10 oder 12 Stunden oder irgendso was Absurdes mit einem Agenten rechnen könnte.

 

[FlyUsa]

Ich habe die letzten Male auch die deutsche Hotline angewählt - Sprache deutsch. Ja, jedes mal ca 25-30 Minuten Wartezeit, aber dann haben die Kollegen/Kolleginnen aus Sofia (?) in perfektem deutsch geholfen. Nur Achtung bei der Anrufzeit. Hängst du noch in der Warteschlange wenn die CallCenter Arbeitszeit abläuft, dann fliegst du raus...

Whatsapp und Facebook Teams haben die letzen Male nicht mal die notwendige Basisdaten geliefert und haben nach der ersten automatischen Fragen bis zu 2 Tage Antwortzeit für den nächsten Schritt

(Anruf deutsche Hotline und Sprache Englisch hat leider keine Geschwindigkeits oder Service Vorteile gehabt)

 

[skyblue99]

Mit Delta-Status gehen eigentlich die Hotlines ganz gut. Rufe manchmal die Delta-Nummer für AFKL-Umbuchungen an (kommt bei Euro-Nummern eh im AFKL Call Center an, wie Vorposter bereits geschrieben haben - der Agent muss dann nur ins andere System wechseln). Analog habe ich auch schon die AFKL-Nummer für DL Umbuchungen gewählt. Auch wenn man teilweise im gleichen Call Center landet, können die Wartezeiten sehr unterschiedlich sein.

Aber immer die EU-Nummer, so dass du bei AFKLM rauskommst? Weil, ganz im Ernst, was mir gestern die anscheinend von Delta betriebene KLM-US-Hotline geboten hat, ging gar nicht. Unterirdische Tonqualität der Agenten, der gute alte Trick mit "Bitte bleiben Sie dran" und Verbindung ins Nichts direkt zweimal und angeblich geschlossener Hotline am helllichten Tage in den USA... ah ja, sehr glaubwürdig. Lohnt sich nicht, dort anzurufen.

Ich habe die letzten Male auch die deutsche Hotline angewählt - Sprache deutsch. Ja, jedes mal ca 25-30 Minuten Wartezeit, aber dann haben die Kollegen/Kolleginnen aus Sofia (?) in perfektem deutsch geholfen. Nur Achtung bei der Anrufzeit. Hängst du noch in der Warteschlange wenn die CallCenter Arbeitszeit abläuft, dann fliegst du raus...

Ja, dies scheint die beste Alternative zu sein, auch wenn es heute für mich auch zwei Versuche benötigt hat. Die erste Agentin legte mich zwecks Rücksprache mit dem Supervisor auf Hold und die Verbindung brach ab. Beim zweiten Versuch ging alles wie Butter durch.

Deine Einschätzung bezüglich der Wartezeit kann ich bestätigen.

 

[Barry Egan]

Aber immer die EU-Nummer, so dass du bei AFKLM rauskommst?

Nö, teilweise waren die ganzen EU-Nummern zu und dann habe ich genau wie Du per Skype bei Delta in den USA angerufen. Kostet ja nichts, weil 800er Nummer.

Ja, Verbindungsprobleme mit Skype hatte ich dann und wann. Und ein, zwei schlechtere Erfahrungen mit USA-Agenten habe ich auch gemacht. Aber die meisten Delta-Agenten in den USA sind laid-back und hilfsbereit (Platin-Hotline, wie geschrieben).

Wartezeiten ist halt wie gesagt komplettes Bingo. Mal funktioniert EU, mal US besser. Wie geschrieben, meine Erfahrungen sind ein klein wenig veraltet, weil ich in den letzten 3 Monaten nicht oder kaum geflogen bin. Meine letzten AFKLDL Flüge waren im Februar.

 

[HamburgFirst]

Das habe ich parallel zum Anruf auch versucht (beides heute Vormittag), gerade kam die Nachfrage, ob ich denn noch Hilfe benötigen würde, ich wäre immer noch in der Warteschlange.

Hast du schon eine Antwort bekommen?.....ich nicht!

 

[skyblue99]

Hast du schon eine Antwort bekommen?.....ich nicht!

Ich habe geantwortet, dass ich über WhatsApp keine Hilfe mehr benötige, ich habe ja schon am Telefon umgebucht.

 

[MFox]

Habe bei KLM stets sehr gute Erfahrungen mit Facebook Messenger und WhatsApp gemacht. Bedeutet besser als jede Hotline. Komisch das die so nachgelassen haben.

 

[HamburgFirst]

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Habe am Freitag endlich eine WhatsApp Nachricht erhalten von KLM. Aber die brachte mir keine neuen Erkenntnisse. Die Nachricht lautete "Ist Ihr Frage noch offen". Naja, sonst hätte ich wohl nicht gefragt. Habe daraufhin geantwortet, dass ich die Info schon gerne hätte. Heute kam dann die Nachricht, dass mein Fall noch in Klärung ist. Aber dafür über 10 Tage zu benötigen um so eine Antwort zu bekommen. Hätte irgendwie auch schneller gehen können. Also ich warte weiter ab.