OS: Kundenservice bei Austrian :-(

[hannes08]

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Das Verhalten der Servicedesk-MA kenne ich leider auch ähnlich.
Wurde seit der Übernahme durch LH immer schlechter.

a. Das Abfluggate hat sich geändert, worüber meine Frau nicht direkt informiert wurde.

b. Der Abflug nach Hamburg fand zudem von Terminal 3 (Gate F36) statt und nicht von
Terminal 1, wo sie ankam.

Die beiden Punkte kann man wohl OS nicht anlasten.

Für a. gibts Monitore (v.a. wenns eng ist) und zudem hätte sie eine SMS bekommen, wenn ihr eine Handynr. hinterlegt habt und das Handy eingeschaltet war/gewesen wäre.
Punkt b. ist immer so. Ein bisschen Reisevorbereitung schadet nicht, auch ich schau mir bei unbekannten Umstiegen v.a. bei knapper Zeit vorher die Abflugterminals und deren Verbindung an.

Ich hoffe, dass OS im Nachgang kulant ist und ihr die Meilen retour bekommt.

 

[rotanes]

Meiner +1 ist das auf dem Flug OS171 VIE-HAM auch schon passiert - eigene Blödheit.
Vielleicht liegt ja hier ein ähnlicher Sachverhalt vor. Sonst hätte man eigentlich in 1h bequem umsteigen können.

Das Problem ist, dass die auf der Bordkarte angegebene Boardingzeit (17:05) zufällig genau mit der Abflugzeit von AB8497, ebenfalls VIE-HAM, übereinstimmt.
Auf dem Monitor steht dann aber die Abflugzeit und nicht die Boardingzeit. Missverständlich....

Da hat sie auf dem Monitor nicht genau hingeschaut und ist seelenruhig ins falsche Terminal zu dem AB-Flug gegangen. Dann war es plötzlich zu spät für eine Umkehr.....

 

[Farscape]

Es gibt technische Gebrechen und körperliche Gebrechen.
Zb Durchfall. Dringend aufs WC. Erbrechen ect.

Im obigen Fall hat die Fluglinie definitiv falsch gehandelt. Wer jetzt genau Schuld an der Verzögerung hat; die Grenzbeamten weil es zuwenig/zu langsame Beamte waren-> regress ans Innenministerium.
Zuwenig SiKo Mitarbeiter-> regress an die Flughafen Wien AG
Oder an die Fluglinie weil es sich um Erfüllungsgehilfen handelt.

 

[rotanes]

Das lokale Service Desk der Austrian hat eine Umbuchung abgelehnt, da der Tarif keine Umbuchung zulassen würde..

... seit wann ist denn Flysmart nicht umbuchbar? Ich dachte immer, nur die "Meilenschnäppchen" seien nicht umbuchbar?

EDIT: Sorry, gerade nochmal nachgeschaut. Da habe ich mich geirrt.

Da Ihr Serviceteam telefonisch nicht erreichbar war, habe ich für Sie ein neues Prämienticket für weitere 66000 Meilen gebucht.

... ich dachte, da gibt es eine Vorausbuchungsfrist von 1 Tag für Prämientickets?

 

[Arus]

Das Problem ist, dass die auf der Bordkarte angegebene Boardingzeit (17:05) zufällig genau mit der Abflugzeit von AB8497, ebenfalls VIE-HAM, übereinstimmt.
Auf dem Monitor steht dann aber die Abflugzeit und nicht die Boardingzeit. Missverständlich....

Finde ich immer beschämend und verwirrend, dass auf vielen Bordkarten (egal ob Print-at-home, Print-at-airport oder in der App) nur die Boarding-Zeit steht, aber nicht mehr die Abflugzeit auftaucht.

 

[sehammer]

... ich dachte, da gibt es eine Vorausbuchungsfrist von 1 Tag für Prämientickets?

Gab es. Dem ist meines Wissens nicht mehr so.

 

[GrandClass]

Finde ich immer beschämend und verwirrend, dass auf vielen Bordkarten (egal ob Print-at-home, Print-at-airport oder in der App) nur die Boarding-Zeit steht, aber nicht mehr die Abflugzeit auftaucht.

Und das aus gutem Grund, denn sonnst würden wohl viele menschlich - mit "ich hab eh noch so viel Zeit" weiter im Duty Free stöbern und in der Lounge maximieren und dann Theater machen weil das Gate zu / der Flug weg ist.

 

[Nordi]

Und das aus gutem Grund, denn sonnst würden wohl viele menschlich - mit "ich hab eh noch so viel Zeit" weiter im Duty Free stöbern und in der Lounge maximieren und dann Theater machen weil das Gate zu / der Flug weg ist.

Und aus dem Grund, dass da immer die Boarding Zeit draufsteht, bin ich nie zur angegebenen Boarding Zeit da. Warum auch? Weil da in 1 von 10 Fällen bereits das Boarding beginnt?

Blöd ist das vor allem auf großen Flughäfen wenn dann das Gate noch nicht bekannt ist. Wenn dann die Abflugtafeln nach Abflugzeit sortiert ist, muss man immer suchen. Nichts Schlimmes, aber irgendwie doch nervig.

 

[Anonyma]

Und das aus gutem Grund, denn sonnst würden wohl viele menschlich - mit "ich hab eh noch so viel Zeit" weiter im Duty Free stöbern und in der Lounge maximieren und dann Theater machen weil das Gate zu / der Flug weg ist.

Andererseits ist es aber wirklich so, dass manche das nicht verstehen, und das für die Abflugszeit halten. Sind dann die Leute, die im Flieger panisch nach vorne stürmen, bevor der überhaupt in Parkposition ist, weil ihr Anschluss in 5 Minuten abfliegt oder so. Und dann wahrscheinlich am Flughafen in der gleichen Panik zum auf der Bordkarte aufgedruckten Gate rennen, ohne nochmal auf der Anzeigetafel zu schauen, ob sich das vielleicht geändert hat.

 

[sehammer]

Und warum können nicht wie bei anderen Airlines üblich, klar erkenntlich
- Boardingzeit
- Abflugszeit
- "Gate closes at"
auf die Bordkarte geschrieben werden? Das halt dann in der Sprache (bei OLCI) die der Kunde wünscht. Geht doch anderswo auch ohne Probleme...

 

[MisterG]

So wie geschildert haben wohl beide Seiten Schuld. Die Anteile sind wohl je nach Sichtweise irgendwie zwischen 30% und 70%.

Wichtig ist: Bemerkbar machen. Sowohl bei Passkontrolle als auch bei OS. Etwa beim Serviceschalter - oder zur Not an einem anderen Gate.

 

[rotanes]

Da die Umsteigezeit für eine Alleinreisende mit Kleinkind unzureichend kalkuliert war, habe
ich Customer Relations mit der Bitte um Gutschrift der Meilen angeschrieben..

Ich denke, du wirst die 66000 Meilen für das Ersatzticket zurückbekommen.

Der Hinweis auf die Kalkulation der Umsteigezeit ist meines Erachtens allerdings eher nicht zielführend, und wird nur zu Recht unnützen Widerspruch beim Empfänger auslösen.

Ich hätte mich hier als Begründung auf die langwierige Passkontrolle fokussiert - da wäre die Aussicht auf Erfolg noch größer.

 

[concordeuser]

Kann die Geschichte fast gar nicht glauben.

Vergleichbares mehrfach z B in MUC mit LH oder VIE mit AUA oder ZRH mit Swiss erlebt. Immer hat ein Hinweis auf lange Schlangen bei der Pass Kontrolle oder Schlangen bei der Security gereicht um dann eben auf den nächsten Flug umgebucht zu werden (wenn die Reise nicht auf getrennten Tickets war und so lange es nachvollziehbar war)

Würde ein Riesenkrach schlagen.

 

[Fansell]

Ich fliege demnächst mit AUA nach Sarajevo und Podgorica...... Beim Rückflug einmal 65 Minuten und einmal 50 Minuten Aufenthalt in Wien....

 

[rotanes]

Kann die Geschichte fast gar nicht glauben.

Vergleichbares mehrfach z B in MUC mit LH oder VIE mit AUA oder ZRH mit Swiss erlebt. Immer hat ein Hinweis auf lange Schlangen bei der Pass Kontrolle oder Schlangen bei der Security gereicht um dann eben auf den nächsten Flug umgebucht zu werden (wenn die Reise nicht auf getrennten Tickets war und so lange es nachvollziehbar war)

Würde ein Riesenkrach schlagen.

Ich habe schon mehrfach die Steigerung erlebt, nämlich dass ich im Schnellspurt trotz Verspätung gerade noch rechtzeitig am Gate ankam und die mir aber schon vorsorglich die neue Bordkarte für den Ersatzflug vorbereitet hatten. Es gab dann immer etwas (technische) Schwierigkeiten, mich wieder auf den Originalflug zurück zu bekommen.

 

[hannes08]

Bin letzte Woche spaßeshalber mit dem Bus airside C -> F gefahren.
Nach dem SecCheck in C gleich links abbiegen. Bus fuhr gleich los, nachdem ich eingestiegen bin.
War wahrscheinlich schneller, als rüber nach T3 und dort Sec Check.

 

[Rambuster]

Transfers in VIE sind eigentlich ziemlich einfach.
Ich kann jedoch nicht verstehen, wie OS jemanden einfach so sitzen lässt?
Ich hoffe mal, dass OS die zusätzlichen Meilen schnell wieder erstattet.

 

[concordeuser]

Transfers in VIE sind eigentlich ziemlich einfach.
Ich kann jedoch nicht verstehen, wie OS jemanden einfach so sitzen lässt?
Ich hoffe mal, dass OS die zusätzlichen Meilen schnell wieder erstattet.

im Prinzip ja, aber manchmal schmilzt die Transferzeit wie Eis in der Sonne dahin:
lahmarschiges Aussteigen, Idiot der irgendetwas vergessen hat, Bus kommt erst mal nicht, retardierter Bustransfer, lange Schlangen bei Passkontrolle und incoming security ? (ex BEG z B in VIE ja, - bei Sibiu weiss ich es nicht), Gatewechsel

 

[Rambuster]

im Prinzip ja, aber manchmal schmilzt die Transferzeit wie Eis in der Sonne dahin:
lahmarschiges Aussteigen, Idiot der irgendetwas vergessen hat, Bus kommt erst mal nicht, retardierter Bustransfer, lange Schlangen bei Passkontrolle und incoming security ? (ex BEG z B in VIE ja, - bei Sibiu weiss ich es nicht), Gatewechsel

Ich hatte heute morgen in ZRH 55min Umsteigezeit von E nach A.
Die Transfer Security hat ewig gedauert. Trotz Priority schlange stand ich ca. 20 Minuten in der Schlange, da jeder Koffer und jede Tasche manuell durchwühlt wurden. In Schweizer Schneckentempo.
Da wurde es bei mir auch knapp. Boarding hatte bereits begonnen als ich endlich ankam.
Insofern kann ich es immer wieder gut verstehen, wie die Zeit dahinschmilzt.
Um so verwunderlicher, dass OS sich hier so anstellt.

 

[sehammer]

im Prinzip ja, aber manchmal schmilzt die Transferzeit wie Eis in der Sonne dahin:
lahmarschiges Aussteigen, Idiot der irgendetwas vergessen hat, Bus kommt erst mal nicht, retardierter Bustransfer, lange Schlangen bei Passkontrolle und incoming security ? (ex BEG z B in VIE ja, - bei Sibiu weiss ich es nicht), Gatewechsel

Noch ein Problem von VIE: non-Schengen ist automatisch unclean, daher immer Fummelbude wenn nicht gerade Ankunft aus Schengen in F (auch Transfers B/C/D <> F bedingen immer eine Sicherheitskontrolle, nur B/C > B/C und F > F gehen ohne).

 

[rorschi]

Ich hatte heute morgen in ZRH 55min Umsteigezeit von E nach A.

Somit scheinst Du (im Gegensatz zu mir) also doch noch LX zu fliegen . Ärger überwunden?

Egal - eine Minute (oder auch zwei) nach Boardingende eine Mutter mit Kind abzuschmettern und nicht umzubuchen - das würde ich ganz hoch aufhängen. Irgendwann ist Boardingschluss, aber Transitpassagiere dann ohne Alternative stehen zu lassen, das geht gar nicht. Bevor ich an die Presse gehe, würde ich OS dennoch die Chance auf Richtigstellung (Meilenerstattung) geben. Ich glaube noch an das Gute im Unternehmen und daran, dass die Bedienstete einen fehler gemacht hat.

 

[SenAUTor]

Der Abflug nach Hamburg fand zudem von Terminal 3 (Gate F36) statt und nicht von
Terminal 1, wo sie ankam.

Ich bin schon des Öfteren aus SBZ in Wien angekommen, aber wurde immer zum Terminal 3 gebracht. Auch wenn ich mit OS aus anderen Non-Schengen Ländern gekommen bin, wurde immer das Terminal 3 angefahren.

Ich weiß, es hilft jetzt nicht viel in der Sache, aber ich finde es schon komisch, dass man die Passagiere zum alten Terminal gekarrt hat.

 

[Rambuster]

Somit scheinst Du (im Gegensatz zu mir) also doch noch LX zu fliegen . Ärger überwunden?
...

Die Award Anfragen auf LH wurden in C alle abgelehnt.
LX C wurde ebenfalls abgelehnt.
F ging jedoch mit 2 Plätzen durch. (DXB-ZRH-DUS)

 

[gkl]

Ich bin schon des Öfteren aus SBZ in Wien angekommen, aber wurde immer zum Terminal 3 gebracht. Auch wenn ich mit OS aus anderen Non-Schengen Ländern gekommen bin, wurde immer das Terminal 3 angefahren.

Ich weiß, es hilft jetzt nicht viel in der Sache, aber ich finde es schon komisch, dass man die Passagiere zum alten Terminal gekarrt hat.

Macht auch definitiv keinen Sinn und wird wohl auch nicht so gewesen sein. Wer weiss, vielleicht sind sie auch sogar zuerst falsch abgebogen zum AB-Flug nach HAM ins Terminal 1.

 

[jmhh76]

Vielen Dank für die Kommentare. Habe OS per Facebook E-Mail angeschrieben und die erste Antwort erhalten:

Lieber Jan-Michael, wir möchten uns bei dir und deiner Familie für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ich habe mir deine Buchung angesehen und kann dir mitteilen, dass die Umsteigezeit von 55 Minuten, die deine Frau in Wien hatte, im Regelfall ausreichend sind. Natürlich verstehen wir, dass das Reisen mit Kindern nicht immer einfach ist und der Flugsteigwechsel auf F36 auch mehr als unangenehm war. Des Weiteren sind unsere Kollegen immer bemüht freundliches und kompetentes Service zu bieten, sollte hier ein falscher Eindruck entstanden sein, möchte ich mich dafür sehr entschuldigen.
Um dein Anliegen so schnell wie möglich zu bearbeiten, gibt es ab sofort ein neues Formular auf: http://l.facebook.com/l/fAQHe07olAQHquXQ0utV_CsCDCTmfmWZRCN5sI23WtqG2OA/www.austrian.com/feedback welches die alte E-Mail Adresse ersetzt.
Die neue Menüführung gibt dir die Sicherheit, dass alle notwendigen Daten erfasst werden und wir dadurch schneller für dich agieren können.
Bitte beachte : Alle Anfragen werden ausschließlich über das neue Formular entgegengenommen!
Solltest du noch Fragen haben bitte kontakiere uns.
Liebe Grüße an dich und deine Familie, Christine

Versuche es nun mit dem Formular, schauen wir mal was die Ergebnisse sind.

Die MCT ist relativ. Zudem standen keine 55 Minuten zur Verfügung, da sich die 55 Minuten von Ankunft bis zum Abflug bemessen haben. Das Gate schloss allerdings ca. 20 Minuten vor Take off. Bleiben also noch 35 Minuten, weitere 15 Minuten sind für das Aussteigen und Bus Fahren draufgegangen, sowie ca. 10 Minuten für die Passkontrolle. Zusätzlich neue Security und den längsten Weg von einem Ende des Terminals zum anderen. F36 ist das letzte Gate. Es war also mit Kind somit garnicht zu schaffen. Meine Frau ist übrigens schon im richtigen Terminal drei angekommen (telefonisch habe ich sie falsch verstanden), allerdings am total falschen Ende.

Werde Euch informiert halten, was die nächsten Reaktionen von OS sind.

LG Jan-Michael