Ich denke, es kommt drauf an, und es gibt unterschiedliche Prozesse, abhängig vom Einzelfall.
Habe gerade meine letzten beiden Sicherheitsanfragen nochmal angeschaut:
Eine war eine kurze E-Mail, mit der Bitte, mich bzgl. Sicherheitsanfrage und gesperrter Karte bei der Kundenbetreuung zu melden. Dieser Anruf (während üblicher Bürozeiten) wurde vom Callcenter in die Zentrale eskaliert, wo sich eine offensichtlich "spezialisierte" Dame des Falls annahm
Im anderen Falle enthielt die E-Mail Transaktionsdetails (Betrag, Händlername), und es wurde - bei vorläufiger Kartensperrung - in der E-Mail um "Bestätigung" gebeten. Dafür genügte m.E. der Anruf beim Callcenter, wo der Herr am Telefon, wenn ich mich richtig erinnere, auch meinte, ein Anruf sei nicht unbedingt nötig gewesen, sondern ich hätte dies auch per E-Mail-Antwort bestätigen können.
Im Endeffekt gehe ich davon aus, dass es tatsächlich Sicherheitsanfragen bzw. Sperrungen geben, die nur während Bürozeiten aufgehoben werden können - aber das dies nicht alle Sicherheitsanfragen betrifft, sondern dass zumindest ein Teil auch von der 24h-Hotline zu lösen ist.