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Irrop - Abenteuer: ungewöhnliche Lösung seitens LX, guter Ausgang & Frage nach Ansprüchen
Letztens folgender Fall: Ich war gebucht mit LX auf ZRH-STR, ETD 17:40. Zunächst normales Boarding, dann schien etwas mit der Technik nicht rund zu laufen. Nach ca. 1h warten im Flieger (habe nicht genau auf die Uhr geschaut) die Information durch die Crew und den Captain: Flug wird leider nicht stattfinden, man solle das Flugzeug verlassen. Im Gebäude warte bereits jemand auf uns, der uns mitteilen würde, wie es weitergehe.
Dort stand auch ein Herr, der zuerst auf Deutsch und dann auf Englisch folgende "Lösung" der LX kommunizierte:
- Alle gemeinsam runter zum Gepäckband, wo man auf ankommendes Gepäck der Paxe warte und es einsammele
- Dann alle gemeinsam raus zu einem von der LX georderten Bus
- Dieser Bus würde alle Paxe gemeinsam nach Stuttgart fahren. Genaue Abfahrtszeit: unklar (schätzungsweise 2-4h nach planmäßigem Abflug der LX Maschine); Reisedauer: unklar; Ankunftszeit: entsprechend auch unklar, wahrscheinlich statt ca. 18-18:30Uhr (Flug) irgendwann gegen Mitternacht. Ankunftsort: "irgendwo in der Innenstadt", nicht am Flughafen. Dieser letzte Punkt löste allgemeines Murren aus, da einige ihre Autos am Flughafen parkiert hatten.
Meine Frage danach, was man tun könne, wenn man mit dieser "Lösung" unzufrieden sei, wurde salopp mit "Gar nichts, tut mir leid" beantwortet. Die Herde setzte sich dann auch, von diesem Airport-Mitarbeiter(?) angeführt, in Bewegung zur Gepäckausgabe.
Ich selbst bin stattdessen zu "Connecting Flights" und zum dortigen F-Check-in der LX gegangen, nachdem man mir in der SEN-Lounge sehr nett und bedauernd gesagt hatte, dass in ZRH die Lounge-Mitarbeiter im Gegensatz zu den deutschen Hubs keine Umbuchungen vornehmen könnten. Ich fand heraus, dass ein anderer Pax es ebenso wie ich "im Alleingang" probieren wollte (SEN, flog auch in C). Wir "taten uns zusammen" und versuchten folgende Lösungen zu finden:
- Mietwagen: Die Dame am Schalter probierte es, sagte aber, sie habe nur mit best. Mietwagenfirmen einen Vertrag und nach einigen Anrufen musste sie uns mitteilen, dass gerade diese Firmen keine Verfügbarkeit mehr hätten (oder erst wieder in einigen Stunden).
- Umbuchung: Da es sich um den letzten Flug nach STR gehandelt hatte, wurde diese Anfrage zunächst abgewiesen. Ich insistierte dann darauf, dass die Dame Flüge via FRA oder MUC checkte, und sie wurde auch tatsächlich fündig. Zack, wurden wir umgebucht. Neues Routing: 20:00Uhr ZRH-FRA und dann gegen 21:XX FRA-STR. Im Endeffekt kam ich in STR kurz nach 23 Uhr mit dem Gepäck aus dem Terminal.
À propos Gepäck: Das war noch eine andere Herausforderung, da ich einen Koffer aufgegeben hatte, der ja ausgeladen werden sollte, damit man ihn sodann mit zum Bus nehmen könne. Nach der Umbuchung sagte man mir, ich müsse landside gehen und meinen Koffer abholen, ihn dann wieder für die neuen Flüge einchecken, wieder durch die Security und könne dann fliegen. Es war 19Uhr, planmäßiger Abflug: 20 Uhr.
Ich also den Anweisungen gefolgt und zur Gepäckausgabe Terminal 2 gerannt (ich dachte, mein Koffer sei inzwischen schon längst angekommen). Zu meiner Überraschung standen nach wie vor alle Paxe aus dem gecancelten LX-Flug am Band und warteten. Nein, die Koffer seien noch nicht eingetroffen. Ja, die geplante Abfahrtszeit des Busses würde sich damit wahrscheinlich weiter nach hinten verschieben. Nein, man könne mir nicht sagen, ob ich meinen Koffer rechtzeitig für den Flug nach FRA nochmal einchecken könne.
Ich habe mich dann an einen Mitarbeiter gewandt, ihm das Problem geschildert und nach ein paar Telefonaten meinte er, man könne meinen Koffer noch vor Abflug meines neuen Fluges "aussortieren" (wo auch immer er gerade steckte...) und er würde neu gelabelt werden. Ich solle auf jeden Fall fliegen, der Koffer würde im Idealfall dann mit mir in STR eintreffen und im schlimmsten Fall nachkommen.
Er kam dann übrigens wie alle anderen Koffer in STR vom Band. Da das bisher mein erster wirklicher "Zwischenfall" beim Fliegen war (ich weiß, ich weiß...hatte einfach unglaublich viel Glück!!), habe ich ein paar Anmerkungen und Fragen.
FAZIT:
- Die Bus-Lösung fand ich so erst mal sehr schwach, vor allem in Anbetracht der Tatsache, dass keine Alternativen vorgeschlagen wurden. Die Paxe wurden auch nicht über ihre Rechte informiert. Klar, aus Airline-Sicht strategisch verständlich (billigste Lösung); für mich etwas enttäuschend.
- Die Dame am Schalter hat super weitergeholfen und auch in der Lounge war man sehr bemüht. Hier Daumen hoch und DANKE!
- Auch, dass mein Koffer so gut mit kam und das für mich "gehandelt" wurde, ohne, dass ich ihn wieder einsammeln musste (wie anfangs befürchtet): TOP, herzlichen Dank an die fähigen Mitarbeiter!
FRAGEN:
- Die Bus-Lösung von LX kam mir sehr ungewöhnlich vor. Allerdings akzeptierten alle Paxe außer mir und meinem "Leidensgenossen", mit dem ich zusammen nach STR flog, dieses Angebot (wenn auch mit unglücklichen Gesichtern). Wann sie letztlich wo ankamen, weiß ich nicht; es muss sehr spät geworden sein. Folgende Punkte finde ich daran bedenklich:
-> ist das wirklich eine "angemessene Ersatzbeförderung"? Ich finde Busfahren schrecklich (mir wird schlecht dabei); aber selbst, wenn jemand den Bus als akzeptables Transportmittel empfindet, so ist er doch nicht "gleichwertig" zu einem Flug - oder?
-> Was ist mit den C-Paxen? Steht denen dann noch eine Compensation wegen Downgrade zu?
-> "Darf" LX die Paxe einfach in der Innenstadt anstelle des Flughafens abladen, also einfach die Destination ändern?
-> Haben die Eco-Paxe Anspruch auf eine Art der Compensation abgesehen von der pauschalen wegen Cancellation, auch wenn der Bus sie irgendwann mit stundenlanger Verspätung in STR abgeliefert hat?
-> Hätte ich dieses Angebot von LX akzeptieren "müssen", wenn die Dame am F-Check-in nicht so hilfsbereit gewesen wäre? Also: War das Kulanz seitens LX, oder mein "gutes Recht", auf einem Flug zu insistieren?
-> Hätte ich theoretisch auch ein Hotel nehmen können und den nächsten Flug nach STR am Morgen? Die Dame am Check-in nannte dies als Alternative. Hätte LX mir die Hotelkosten erstatten müssen oder wäre auch das eine Kulanzleistung gewesen? Dass ich in Vorleistung hätte gehen müssen, ist für mich offensichtlich. Wäre auch kein Problem gewesen, nur wollte ich wirklich gern noch am selben Tag nach Hause kommen.
-> konkret: Was sind meine Ansprüche in diesem Fall, also bei Cancellation auf dieser Strecke und ca. 4h Verspätung durch neue Verbindung? Ich habe außerdem ein Taxi genommen, weil ich so spät in der Nacht durch gewisse Gegenden als alleinreisende Frau nicht mehr mit den öffentlichen Verkehrsmitten fahren kann/mag. Ist das erstattungsfähig? Ich hätte intuitiv jetzt mal nur das Formular auf der Seite von LX gem. EU261 wegen Cancellation ausgefüllt (wären dann 250 Euro, oder?).
Klarstellung zum Schluss: Ich wollte in erster Linie mein Erlebnis schildern, Fragen loswerden und dazulernen. Insgesamt bin ich mit dem Handling zufrieden. Die Frage nach meinen generellen Rechten und Ansprüchen ist für mich (auch mit Hinblick auf zukünftige, vielleicht ähnliche Situationen) einfach interessant, ohne dass ich jetzt wüsste, ob und welche davon ich geltend machen würde.
DANKE!
EDIT: Swiss hat mir innerhalb kürzester Zeit die Kompensation zugesagt, s. S. 2 dieses Themas. Eine sehr überraschende und erfreuliche Wendung!
Letztens folgender Fall: Ich war gebucht mit LX auf ZRH-STR, ETD 17:40. Zunächst normales Boarding, dann schien etwas mit der Technik nicht rund zu laufen. Nach ca. 1h warten im Flieger (habe nicht genau auf die Uhr geschaut) die Information durch die Crew und den Captain: Flug wird leider nicht stattfinden, man solle das Flugzeug verlassen. Im Gebäude warte bereits jemand auf uns, der uns mitteilen würde, wie es weitergehe.
Dort stand auch ein Herr, der zuerst auf Deutsch und dann auf Englisch folgende "Lösung" der LX kommunizierte:
- Alle gemeinsam runter zum Gepäckband, wo man auf ankommendes Gepäck der Paxe warte und es einsammele
- Dann alle gemeinsam raus zu einem von der LX georderten Bus
- Dieser Bus würde alle Paxe gemeinsam nach Stuttgart fahren. Genaue Abfahrtszeit: unklar (schätzungsweise 2-4h nach planmäßigem Abflug der LX Maschine); Reisedauer: unklar; Ankunftszeit: entsprechend auch unklar, wahrscheinlich statt ca. 18-18:30Uhr (Flug) irgendwann gegen Mitternacht. Ankunftsort: "irgendwo in der Innenstadt", nicht am Flughafen. Dieser letzte Punkt löste allgemeines Murren aus, da einige ihre Autos am Flughafen parkiert hatten.
Meine Frage danach, was man tun könne, wenn man mit dieser "Lösung" unzufrieden sei, wurde salopp mit "Gar nichts, tut mir leid" beantwortet. Die Herde setzte sich dann auch, von diesem Airport-Mitarbeiter(?) angeführt, in Bewegung zur Gepäckausgabe.
Ich selbst bin stattdessen zu "Connecting Flights" und zum dortigen F-Check-in der LX gegangen, nachdem man mir in der SEN-Lounge sehr nett und bedauernd gesagt hatte, dass in ZRH die Lounge-Mitarbeiter im Gegensatz zu den deutschen Hubs keine Umbuchungen vornehmen könnten. Ich fand heraus, dass ein anderer Pax es ebenso wie ich "im Alleingang" probieren wollte (SEN, flog auch in C). Wir "taten uns zusammen" und versuchten folgende Lösungen zu finden:
- Mietwagen: Die Dame am Schalter probierte es, sagte aber, sie habe nur mit best. Mietwagenfirmen einen Vertrag und nach einigen Anrufen musste sie uns mitteilen, dass gerade diese Firmen keine Verfügbarkeit mehr hätten (oder erst wieder in einigen Stunden).
- Umbuchung: Da es sich um den letzten Flug nach STR gehandelt hatte, wurde diese Anfrage zunächst abgewiesen. Ich insistierte dann darauf, dass die Dame Flüge via FRA oder MUC checkte, und sie wurde auch tatsächlich fündig. Zack, wurden wir umgebucht. Neues Routing: 20:00Uhr ZRH-FRA und dann gegen 21:XX FRA-STR. Im Endeffekt kam ich in STR kurz nach 23 Uhr mit dem Gepäck aus dem Terminal.
À propos Gepäck: Das war noch eine andere Herausforderung, da ich einen Koffer aufgegeben hatte, der ja ausgeladen werden sollte, damit man ihn sodann mit zum Bus nehmen könne. Nach der Umbuchung sagte man mir, ich müsse landside gehen und meinen Koffer abholen, ihn dann wieder für die neuen Flüge einchecken, wieder durch die Security und könne dann fliegen. Es war 19Uhr, planmäßiger Abflug: 20 Uhr.
Ich also den Anweisungen gefolgt und zur Gepäckausgabe Terminal 2 gerannt (ich dachte, mein Koffer sei inzwischen schon längst angekommen). Zu meiner Überraschung standen nach wie vor alle Paxe aus dem gecancelten LX-Flug am Band und warteten. Nein, die Koffer seien noch nicht eingetroffen. Ja, die geplante Abfahrtszeit des Busses würde sich damit wahrscheinlich weiter nach hinten verschieben. Nein, man könne mir nicht sagen, ob ich meinen Koffer rechtzeitig für den Flug nach FRA nochmal einchecken könne.
Ich habe mich dann an einen Mitarbeiter gewandt, ihm das Problem geschildert und nach ein paar Telefonaten meinte er, man könne meinen Koffer noch vor Abflug meines neuen Fluges "aussortieren" (wo auch immer er gerade steckte...) und er würde neu gelabelt werden. Ich solle auf jeden Fall fliegen, der Koffer würde im Idealfall dann mit mir in STR eintreffen und im schlimmsten Fall nachkommen.
Er kam dann übrigens wie alle anderen Koffer in STR vom Band. Da das bisher mein erster wirklicher "Zwischenfall" beim Fliegen war (ich weiß, ich weiß...hatte einfach unglaublich viel Glück!!), habe ich ein paar Anmerkungen und Fragen.
FAZIT:
- Die Bus-Lösung fand ich so erst mal sehr schwach, vor allem in Anbetracht der Tatsache, dass keine Alternativen vorgeschlagen wurden. Die Paxe wurden auch nicht über ihre Rechte informiert. Klar, aus Airline-Sicht strategisch verständlich (billigste Lösung); für mich etwas enttäuschend.
- Die Dame am Schalter hat super weitergeholfen und auch in der Lounge war man sehr bemüht. Hier Daumen hoch und DANKE!
- Auch, dass mein Koffer so gut mit kam und das für mich "gehandelt" wurde, ohne, dass ich ihn wieder einsammeln musste (wie anfangs befürchtet): TOP, herzlichen Dank an die fähigen Mitarbeiter!
FRAGEN:
- Die Bus-Lösung von LX kam mir sehr ungewöhnlich vor. Allerdings akzeptierten alle Paxe außer mir und meinem "Leidensgenossen", mit dem ich zusammen nach STR flog, dieses Angebot (wenn auch mit unglücklichen Gesichtern). Wann sie letztlich wo ankamen, weiß ich nicht; es muss sehr spät geworden sein. Folgende Punkte finde ich daran bedenklich:
-> ist das wirklich eine "angemessene Ersatzbeförderung"? Ich finde Busfahren schrecklich (mir wird schlecht dabei); aber selbst, wenn jemand den Bus als akzeptables Transportmittel empfindet, so ist er doch nicht "gleichwertig" zu einem Flug - oder?
-> Was ist mit den C-Paxen? Steht denen dann noch eine Compensation wegen Downgrade zu?
-> "Darf" LX die Paxe einfach in der Innenstadt anstelle des Flughafens abladen, also einfach die Destination ändern?
-> Haben die Eco-Paxe Anspruch auf eine Art der Compensation abgesehen von der pauschalen wegen Cancellation, auch wenn der Bus sie irgendwann mit stundenlanger Verspätung in STR abgeliefert hat?
-> Hätte ich dieses Angebot von LX akzeptieren "müssen", wenn die Dame am F-Check-in nicht so hilfsbereit gewesen wäre? Also: War das Kulanz seitens LX, oder mein "gutes Recht", auf einem Flug zu insistieren?
-> Hätte ich theoretisch auch ein Hotel nehmen können und den nächsten Flug nach STR am Morgen? Die Dame am Check-in nannte dies als Alternative. Hätte LX mir die Hotelkosten erstatten müssen oder wäre auch das eine Kulanzleistung gewesen? Dass ich in Vorleistung hätte gehen müssen, ist für mich offensichtlich. Wäre auch kein Problem gewesen, nur wollte ich wirklich gern noch am selben Tag nach Hause kommen.
-> konkret: Was sind meine Ansprüche in diesem Fall, also bei Cancellation auf dieser Strecke und ca. 4h Verspätung durch neue Verbindung? Ich habe außerdem ein Taxi genommen, weil ich so spät in der Nacht durch gewisse Gegenden als alleinreisende Frau nicht mehr mit den öffentlichen Verkehrsmitten fahren kann/mag. Ist das erstattungsfähig? Ich hätte intuitiv jetzt mal nur das Formular auf der Seite von LX gem. EU261 wegen Cancellation ausgefüllt (wären dann 250 Euro, oder?).
Klarstellung zum Schluss: Ich wollte in erster Linie mein Erlebnis schildern, Fragen loswerden und dazulernen. Insgesamt bin ich mit dem Handling zufrieden. Die Frage nach meinen generellen Rechten und Ansprüchen ist für mich (auch mit Hinblick auf zukünftige, vielleicht ähnliche Situationen) einfach interessant, ohne dass ich jetzt wüsste, ob und welche davon ich geltend machen würde.
DANKE!
EDIT: Swiss hat mir innerhalb kürzester Zeit die Kompensation zugesagt, s. S. 2 dieses Themas. Eine sehr überraschende und erfreuliche Wendung!
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