Was widerholt (bewusst?) vergessen wurde ist wie sich die Auswirkung auf den Kunden darstellt. Denn irgendwer muss die Feier am Ende des Abends bezahlen. Das kann man mit Durchgangskundschaft zu einem gewissen Teil bewerkstelligen aber fuer den Rest braucht es die Stammkundschaft die fuer Lufthansa Brot und Butter stellt. Das waeren die Firmenkunden mit Vertraegen und Einzelkunden mit Potential. Die meisten (aber nicht alle) sind hier u.a. durch das Programm Miles&More gebunden.
Danke, das ist genau meine Argumentation. Denn genau diese Entwertung führt dazu, daß viele Kunden LH nicht mehr schätzen. Wie hieß es im Spiegel: "Das Produkt ist im Vergleich schlecht, aber wegen der Bonusprogramm wird ihnen die Bude eingerannt." Jetzt ist das letzte Verkaufsargument auch noch kaputtgemacht, durch massives Fehlmanagement. Man muß sich ernsthaft fragen, wenn der LH-Vorstand in den Meilen-Entwertungs-Klage-Prozess eingebunden war, was sie reitet, diese Geschichte nicht schnell und kulant zu beenden. Das ist der einzige Weg, wie LH jetzt noch rauskommt - und Kunden zurückgewinnen kann.
Die Probleme von LH sind hausgemacht. Meine Prognose ist allerdings: Es geht jetzt die nächsten 2-3 Jahre noch den Bach runter, weil LH arrogant wie sie ist, genau das nicht kapiert. Sie wird weiter mit ihren Kunden schlecht umgehen. Und mehr und mehr verlieren.
LH könnte Kunden großzügig upgraden. Es gibt keinen Grund für einen leeren Platz in C und F. Das Catering kostet nicht die Welt, der leere Stuhl fliegt eh mit. Ein upgegradeter Kunde ist glücklich. Der bucht in der Hoffnung auf noch ein Upgrade wieder. Schaut Euch nur an, wieviele Threads sich mit "wie bekomme ich ein freies Upgrade" beschäftigen. Damit würde schnell wieder Kundenbindung erzeugt.
LH könnte ihre Fähigkeiten nutzen. Das Bordpersonal ist in der Regel hervorragend serviceorientiert. Nur am Boden wird abgebaut. Die Qualität sinkt, Handgepäckkontrolleure werden als neue Schikane eingestellt. Damit verjagt man Kunden. BA erlaubt 23 kg pro Handgepäckstück.
Aber LH wird noch 2-3 Jahre sich selbst ruinieren. Das zeigt die Meilenklage, das zeigen die Verspätungsklagen.
Kunden sind loyal - aber nur solange man auch zu ihnen loyal ist.
