Finde ich einen interessanten Impuls. Für mich ist in vielen Bereichen (nicht nur Banking) der Kundenservice ein wichtiges Entscheidungskriterium. Manche halten dann dagegen mit Sprüchen wie "was habt ihr alle, dass ihr dauernd mit dem Support sprechen müsst". Es geht v.a. darum, ein verlässliches Gegenüber zu haben, der in jeder Situation zuverlässig aushilft. Kurz auf den Einzelhandeln übertragen: Während Media Markt mir in einem Fall bei der Gewährleistung (damit Reparatur) eines Routers nur Probleme bereitet hat, bot Amazon mir mal den Austausch eines defekten Geräts gegen ein komplett neues Gerät, sogar außerhalb der Garantiezeit, an. Wem vertraut man jetzt bei einem unkomplizierten Kundenservice in Zukunft mehr? So ist das für mich beim Banking auch.
Sparkasse
Höchst individuell - je nach Ort - und kommt vor allem auf den Berater an. Beraterprinzip kann also große Vor- oder Nachteile haben. Vorherige Beraterin war zwar nett, aber hat mehrere Wochen für die Beantwortung von E-Mails gebraucht und Vorgänge durcheinander gebracht. Neuer Berater antwortet innerhalb von Stunden und nimmt sich viel Zeit für die persönliche Betreuung. Besser geht es - in diesem Falle - ja scheinbar kaum. Was den allgemeinen Service betrifft, sind die Sparkassen denke ich relativ schlecht aufgestellt. Mir wurde mal die Karte an einem Freitagnachmittag am SPK ATM geschluckt. Das Servicetelefon war erst wieder Montag um 8:00 Uhr besetzt. Kreditkartenservice der BCS ist... in Ordnung. Allgemein müssen bei den SPKen auch sämtliche Vorgänge über den eigenen Berater erledigt werden (z.B. Kreditkarte umstellen, Limit erhöhen etc.). Das kann nervig werden, wenn der überlastet ist oder gerade im Urlaub ist. Wer im Land unterwegs ist oder außerhalb des Einzugsgebietes der eigenen Sparkasse kann schon nicht mal einfache Leistungen wie den Geldeinzahlungsautomaten nutzen. Das kann nervig sein.
Deutsche Bank
Meine Filiale ist nett und hilfsbereit. Grundsätzlich sind die ziemlich "digital drauf", da jeder Mitarbeiter mit iPad herumrennt und schnell entsprechende Dokumente hervorholen kann bzw. direkt am iPad signiert und Verträge per E-Mail verschickt werden können. Bei uns gibt es auch eine Ecke mit einem kleinen Café. Die Atmosphäre ist also gut. Die 24/7 Telefonhotline ist grundsätzlich sehr gut, außer bei der Technik Abteilung: Wollen nur Leute abwimmeln und stellen einen als blöd hin, wenn etwas nicht klappt. Ich wurde bei einem technischen Problem mit Apple Pay mal mehrfach kommentarlos aus der Leitung geworfen. Beim erneuten Anruf haben andere Abteilungen dieses aufgenommen und sich persönlich um die Behebung des Fehlers gekümmert. Das scheint aber, wohl laut Aussage der Mitarbeiter, mit der Abteilung bekannt zu sein... Warum ändert man daran nichts? Tolles Erlebnis hatte ich schon: Kreditkarte gesperrt wegen auffälliger Buchung - Push Mitteilung durch die "Meine Karte" App mit der entsprechenden Nummer der Kreditkartenabteilung. Angerufen (Feiertag, spät Abends), 20sek später einen netten Mitarbeiter am Telefon. Nach Eingabe der Telefon PIN wurde ich ohne blöde Fragen legitimiert und die Karte wieder freigeschalten. 2min nach Sperrung war die Karte also wieder Einsatzbereit. Das fand ich top!
Commerzbank
Hatte mal einen kurzen Ausflug dort. Filiale: Keiner wollte sich um irgendwas kümmern. Desinteresse und langes "in den PC starren und irgendwas eintippen" während die Schlange an der Theke länger wurde. Einladungen zu sinnlosen Gesprächen ("wir wollen Ihren Datensatz vervollständigen"). Hotline langsam, inkompetent, unfreundlich. Rechtswidriges PLV und eine rechtmäßige Beschwerde wegen Fehlabbuchungen wurde überheblich und ablehnend beantwortet. Man fühlt sich als Störfaktor. Nie wieder. Aber "you get what you pay for". In diesem Falls sogar "gained": 0€ Konto und 100€ Startguthaben bekommen, obwohl ich nicht einmal die Bedingungen erfüllt habe. Wundert irgendeinen noch etwas dort?
DKB
Nach den Problemen letztes Jahr haben sich die Wartezeiten deutlich verringert. Durchkommen ist kein Problem mehr. Personal ist aber IMMER freundlich und kompetent gewesen. E-Mails werden schnell beantwortet. Hier gibt's kein "Du", aber dafür sachliche, effektive und unkomplizierte Hilfe. So wünsche ich mir das. Mit mein Favorit.
ING / comdirect
Schnell, nett, kompetent. Zu wenige Erfahrungen, um da noch eine klare Tendenz zu erkennen.
Revolut / N26
Einzige Kontaktmöglichkeit via Chat. Bei Revolut kann man wenigstens noch nebenbei etwas anderes machen und auf Push warten. Bei N26 muss der Chat geöffnet bleiben, sonst wird man aus der Leitung geworfen. Das NERVT! Supportler haben bei Revolut mehr Ahnung von der Materie, aber zugegeben auch nicht bedeutend viel mehr als die teilweise wirklich blöden Antworten des N26 Supports. Revolut war mal bei der Wartezeit grausam. Inzwischen geht das flott. Trotz "du" und kleinen Profilbildchen dennoch bei beiden unpersönlicher als ein Telefonanruf oder ggf. eine E-Mail mit vollem Namen der Sachbearbeiter.
EDIT:
American Express
Hervorragend, freundlich und sehr professioneller Kundendienst. Hier habe ich sogar wirklich noch das Gefühl, man versucht das Erlebnis so unkompliziert wie möglich zu machen (Fehler bei Bearbeitung einer weiteren Karte wurde gelöst und ich dann proaktiv per Rückruf über den aktuellen Stand informiert).