Erreichbarkeit der LH-Hotline
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Ich befinde mich gerade in einer Weiterbildung und gestern durch Zufall mit anderen Teilnehmern über Reisen gesprochen und da kamen wir auch auf die Hotline von LH zu sprechen.
Ich war tatsächlich sehr überrascht wie extrem unterschiedlich die Wartezeiten in der Service App waren zwischen mir als einfachem FTL und einem statuslosen Kunden. Bei diversen Stichproben lag ich immer zwischen 30s und 5 Minuten, während es bei den anderen gar nicht unter 1h gesunken war.
Ich hätte diesen extremen Unterschied so nicht erwartet, zumal der FTL ja wirklich einfach erreichbar ist. Daher ist die Hotline gefühlt aktuell, neben der Lounge, für mich das wichtigste Statusbenefit.
Ich war tatsächlich sehr überrascht wie extrem unterschiedlich die Wartezeiten in der Service App waren zwischen mir als einfachem FTL und einem statuslosen Kunden. Bei diversen Stichproben lag ich immer zwischen 30s und 5 Minuten, während es bei den anderen gar nicht unter 1h gesunken war.
Ich hätte diesen extremen Unterschied so nicht erwartet, zumal der FTL ja wirklich einfach erreichbar ist. Daher ist die Hotline gefühlt aktuell, neben der Lounge, für mich das wichtigste Statusbenefit.
Am 14.01 habe ich die Antwort zu meiner Anfrage vom 29.11 erhalten. Am 23.12 kam die Antwort der Anfrage vom 01.11. War das gleiche Anliegen, hatte nach vier Wochen nur noch mal nach dem aktuellen Stand gefragt.
Für mich ist die Hotline mit das relevanteste service-basierte Status Benefit. Die Wartezeiten waren für mich bisher immer akzeptabel und mir kann auch in den meisten Fällen geholfen werden. Gerade wenn man unterwegs ist und umbuchen muss, dann ist es sehr hilfreich, dass man auch jemanden erreicht. Wenn der Flugplan schon mies ausgedünnt ist, dann kann man wenigstens jemanden erreichen.
3 Versuche in den letzten beiden Tagen auf der 06986799799:
- 22.01. Um 10:19 Uhr angerufen, nach 1:35h durchgewesen. Meine Frage nach der Storno für ein Meilenschnäppchen. Antwort: Er muss mich zur M&M Hotline verbinden. Beim Versuch mich weiterzuleiten war dann das Gespräch weg.
- 23.01. Um 18:00 Uhr angerufen, um 18:45 dann das "Freizeichen" erhalten (dieses klingeln, wo dann kurz danach jemand ran geht). Ging aber keiner dran. Gespräch war dann automatisch weg.
- 23.01. Um 19:00 Uhr angerufen, um 19:50 durchgewesen. Agentin dran. Ich frage: Was kostet es, den Rückflüg von XY auf ZY zu ändern? Sie sagt, bitte kurz warten, ich checke das. Nach 10 Minuten ohne jeglichen weiteren Ton war dann die Leitung weg.
Zuletzt bearbeitet:
Gestern Abend (Sonntag) um 20 und 23 Uhr für jeweils ungefähr 30 Minuten versucht durchzukommen. Kein Erfolg. Dafür durfte ich mir gefühlt alle 60 Sekunden eine "Gender-Ansprache" anhören ("Mitarbeitenden", "Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen" usw.).
Als Statusloser braucht man aktuell echt keine Lufthansaflüge zu buchen, anrufen muss man ja eh sehr oft, und wenn man dann länger in der Warteschleife ist als beim Flug DUS-MUC in der Luft, kann man sich das echt klemmen. Statusvorteile hin oder her, aber dass die Elite nur zwei Minuten warten muss, der statuslose Pöbel aber eineinhalb Stunden, ist schon ein kleines Mismatch. Wenn es wenigstens die Rückrufapp für alle Geräte gäbe, dann müsste man sich nicht eine Stunde das Gedudel anhören, sondern könnte die Zeit produktiv nutzen.
Zuletzt bearbeitet:
Wäre schön, wenn das so wäre. Ich habe als Statuskunde auch schon ewig gewartet.
Das Gedudel nervt wirklich sehr. Dabei geht sowas auch besser: letztens bei Apple in der Hotline:
Drücken Sie 1 für Rock/Pop
Drücken Sie 2 für Klassik
Drücken Sie 3 für Jazz
Drücken Sie 4 für Stille
(aus der Erinnerung, Musiklstile/Reihenfolge ggf. leicht anders).
Warum klappt das nicht bei LH? Warum muss man den Corporate sound anhören? Und dann noch mit Kassettenakkustik aus vergangenen Jahrhunderten?
Charmant wäre für LH zusätzlich:
Drücken Sie 5 (mal "Star") für einen Agenten...
Gestern wollte ich umbuchen und hatte einen englischsprachigen Agenten dran, er hat die Buchung hinterlegt. Hab dann nochmal angerufen um diese nochmal zu verlegen, die deutschsprachige Agentin meinte, sie kann das nicht, da das jemand mit hoeheren Rechten gemacht hat. Warum hat der englische Agent mehr Rechte? was spielt sich hinter den Kulissen ab?
Die hat anscheinend einfach kein Bock, notfalls hätte sie ja nachhaken können.
Es gibt unterschiedliche Rechte (& fachliche Kompetenzen) je nach Mitarbeiter. Das erlebt man ja immer dann, wenn jemand den Supervisor hinzuzieht für etwas, das andere auch selber können.
Das hat ja nichts mit der Sprache zu tun. Deutschsprachige Mitarbeiter sitzen jetzt auch nicht bei Lufthansa im LAC. ;-)
Ich als (in Bezug auf die Star Alliance) statusloser Einwohner der Niederlande bin bisher mit der Rufnummer hier immer sehr gut bedient gewesen. Innerhalb der letzten Monate ein paar Mal die +31 (0) 20 721 9242 angerufen. Wartezeit gestern 3 Minuten. Schlussendlich immer eine*n englischsprachigen Agente/in dran gehabt. Evtl. einen Versuch wert?
Mal nicht zum Thema Hotline, sondern zum Thema Mails: Derzeit bekomme ich geballt relativ viele Antworten auf Vorgänge, auf die ich schon gar keine Antwort mehr erwartet hatte. Teilweise aus dem August 2021. Wirkt so, als würde man jetzt gezielt offene Tickets schließen wollen.
kann ich bestaetigen. Mir bieten sie jetzt 29 Euro fuer fehlendes Catering in C vom Juli...
Ist doch ein guter Deal, der Materialwert des Caterings der Kurzstrecken-C wird ja vermutlich weit von 29 Euro entfernt sein.
Aber nicht die Umschreibung des Tickets, oder ?. Denn das dauert derzeit Ewigkeiten, sowohl bei LH als auch bei LX.
Bei einer Datumsänderung wird meines Wissens nur gestickert. Es erfolgt keine Neuausstellung des Tix.
Nicht immer. Manchmal wird auch auf der exakt gleichen Strecke neu ausgestellt.
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Bei LH ist das Ausstellen der neuen Tickets (nach meiner Beobachtung) deutlich schneller geworden. Bei Flügen mit <14d in der Regel am selben Tag bzw. am Folgetag nach der Umbuchung. Bei Flügen <3m derzeit bei mir oftmals in ca. 3-5 Tagen. Ich beobachte das immer mit Argus-Augen und bin da immer "extrem am Ball". Deshalb bin ich positiv überrascht bzw. sehe eine klare Verbesserung (im Vergleich zur Situation in ähnlichen Fällen noch vor ein paar Monaten).
Bei LX geht es bei mir normalerweise entweder noch während des Telefonats (wenn ich einen Mitarbeiter habe, der Ticketing-Kompetenz hat). Oder aber es folgt wenige (!) Stunden später nach dem Ende des Telefonats. Bei LX habe ich noch nie (!) länger als 24h auf die Neu-Ausstellung von Tickets nach Umbuchungen warten müssen.