Erreichbarkeit der LH-Hotline

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Lutz1

Erfahrenes Mitglied
21.12.2016
559
165
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Eben bei der LH Hotline für Eco Kunden: "Augrund der besonderen Lage können wir Ihren Anruf zur Zeit nicht entgegen nehmen, bitte rufen Sie später noch mal an".
Die besonder Lage ist, daß ich Lufthansa in Zukunft meiden werde. Ist in meiner Firma auch so, wer keine zuverlässigen Service bietet fliegt raus.
Ich biete an meiner Arbeit auch Service an!
 
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Eastside

Erfahrenes Mitglied
21.03.2009
6.052
759
DRS
Gestern warum auch immer die HON Nummer gewählt, nach einer Sekunde war jemand dran. Ich war verwundert, aber mir wurde als SEN geantwortet. Danach direkt zur SEN Hotline durchgestellt, nach ungefähr 5 Sekunden einen MA dran gehabt. War aus den USA , ungefähr gegen 20 Uhr dt.Zeit über Skype.
 

marcus67

Erfahrenes Mitglied
17.01.2015
1.184
786
Heute Abend gegen 20.00 Uhr SEN Hotline für eine Umbuchung angerufen.

Englisch gewählt, keine (!) Wartezeit. MA kompetent und pragmatisch, in 15min umgebucht & neue Sitzplätze reserviert.
 

spocky83

Erfahrenes Mitglied
21.12.2014
3.388
597
MUC, BSL
Vorgestern ca. 16.30h nach einer Minute freundliche und kompetente Agentin an der deutschen SEN Hotline dran gehabt. Ich kann's echt null nachvollziehen was manche hier erleben. Ich habe jetzt mal ein Vierteljahr Buch über meine Anrufe geführt (5-6 mal pro Monat): Abgesehen von einem Ausreißer wo es mal eine Viertelstunde Wartezeit gab, wurden die Anrufe immer im Bereich von 1-2 Minuten entgegen genommen (inkl. Bandansagedienst und Auswahlmenüs), in etwa der Hälfte der Fälle kam ich gar nicht erst in die Warteschleife. Gelegentlich gab es die berüchtigten "Anrufe ins Leere" aber das war in Anbetracht der Wartezeiten verschmerzbar.

Die Anrufe erfolgten alle werktags, mehrheitlich am Nachmittag. Auffällig ist nur, dass die Kompetenz der Agenten frühmorgens und Abends nach 19-20h stark abnimmt, das Phänomen ist aber hinlänglich bekannt und erklärt.

Interessanterweise ging es +1 und im HJ1/21 als FTL nicht so groß anders, insgesamt waren die Wartezeiten zwar gefühlt etwas länger (wenn ich mich recht erinnere meistens im Bereich von 3-5 Minuten) aber eben auch nicht ansatzweise wie hier berichtet.

Wirklich ärgerliche Wartezeiten habe ich nach dem Chaos im Frühjahr 2020 vielleicht zwei oder drei Mal erlebt bei, geschätzt, an die 75 Anrufe.
 

Strolf

Erfahrenes Mitglied
27.03.2020
2.143
1.614
Heute Abend gegen 20.00 Uhr SEN Hotline für eine Umbuchung angerufen.

Englisch gewählt, keine (!) Wartezeit. MA kompetent und pragmatisch, in 15min umgebucht & neue Sitzplätze reserviert.
trotzdem, das man so eine Lappalie (Umbuchung, Sitzplatz) per Hotline als besonders positiv beschreibt… das ist schon sehr bitter für die LH. Ist der Ruf erst runiniert…
 

Travel_Lurch

Erfahrenes Mitglied
15.09.2009
1.988
202
....
Auffällig ist nur, dass die Kompetenz der Agenten frühmorgens und Abends nach 19-20h stark abnimmt, das Phänomen ist aber hinlänglich bekannt und erklärt.
....
Kann ich so nicht bestätigen. Meine Erfahrungen sind eher diese: nach 20:00 ist der Willen für komplexe und somit zeitaufwendige Lösungen höher. Nachdem es Lösungen gab, würde ich die Kompetenz als gegeben einstufen. Wartezeit gestern Abend 20:19: angezeigt 2 min....während denen ich zuschauen konnte, wie sich diese langsam aber sicher auf 15 min steigerten. Ich kam dann nach 10 min dran. Gesamtzeit am Telefon: 96 min (dazwischen allerdings nochmals 40 min Warten wegen Rückfrage).

Aus meiner Sicht sind die ganzen Pillepalle-Sachen besser im Internet oder der App aufgehoben. Ich verstehe bis heute nicht, warum man anrufen muss, damit eine Nummer eingetragen werden kann oder man eine Zeitenänderung von 10 min bestätigen muss. Das ging früher (c) alles online. Frei nach dem Thema: warum einfach, wenn es auch umständlich geht.
 

aib

Erfahrenes Mitglied
18.01.2015
921
333
MZ
Kann mich als FTL über die Wartezeiten (aktuell) auch absolut gar nicht beschweren. Wurde seit Oktober zumindest bei meinen 20-30 Anrufen immer besser. Ich habe aber zunehmend das Gefühl, dass die Differenzierung zwischen "Nicht-Status" und Statuskunden deutlich ausgeprägter geworden ist. Im Freundeskreis habe ich einige die sehr selten fliegen und von langen Wartezeiten berichtet haben, während bei mir in der Service App weniger als 5 Minuten angezeigt waren.
 

Leon8499

Erfahrenes Mitglied
24.08.2019
2.681
2.693

Neues vom Lufthansa-"Kundenservice". Bleibt dem armen Mann zu wünschen, dass er wenigstens nicht stundenlang in der Warteschleife hing, wie es sich bei der besten Fünfsterneairline Europas für den statuslosen Pöbel gehört, bevor er herausfand, dass man ihm nicht barrierefrei helfen wird.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.633
3.482
BRU

Neues vom Lufthansa-"Kundenservice". Bleibt dem armen Mann zu wünschen, dass er wenigstens nicht stundenlang in der Warteschleife hing, wie es sich bei der besten Fünfsterneairline Europas für den statuslosen Pöbel gehört, bevor er herausfand, dass man ihm nicht barrierefrei helfen wird.
Peinlich auch für das Social Media-Team. Entweder lesen die überhaupt nicht oder auch da antwortet nur ein Computer mit Textbausteinen (der noch dazu schlecht programmiert ist - bei Worten wie "taub" / "gehörlos" müsste doch auch die Antwort entsprechend ausfallen).
 

rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
27.514
4.412
München
Für mich bleibt weiterhin das größte Ärgernis, dass nachdem das Klingeln aufhört die Leitung dann tot ist/bleibt. Scheinbar ist der Bug in der Telefonanlage dazu noch immer nicht gefunden worden.

Passiert mir unverändert bei knapp der Hälfte der Anrufe.

Sehr nervig, zumal man tagsüber auch bei der HON Hotline gerne mal 5-10 Minuten in der Warteschleife hängt.
 

3RONVAC

Erfahrenes Mitglied
28.08.2017
2.240
9.698
Wählst Du die 0800er Nummer oder die Frankfurter HON Nummer? Bei meinen 3-5 Telefonkontakten die letzten Wochen habe ich immer die Frankfurter Nummer gewählt und hatte nie eine tote Leitung oder Verbindungsprobleme. Bei der 0800er hatte ich das 2x vorher. Muss aber natürlich nicht repräsentativ sein…
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.633
3.482
BRU
Ich wähle immer die Frankfurter Nummer (0049 69, die 0800-Nummer ist aus dem Ausland teils problematisch), und habe das gleiche Problem. Bei etwa der Hälfte der Fälle nach dem Klingeln Stille. Wartezeiten hatte ich aber eigentlich nie nennenswerte. Trotzdem nervig, wenn man es ständig mehrfach versuchen muss.
 

Shinj4u

Aktives Mitglied
09.07.2012
137
45
Hatte heute Morgen auch das Problem, 5x bei der Hotline angerufen. 3x blieb die Leitung stumm nachdem ein Freizeichen nach der Warteschleife war. Sehr ärgerlich wenn man schon ewig in der Schleife hängt.
Die anderen 2x haben die Mitarbeiter, nachdem ich ihnen erklärte worum es geht, mich in die Warteschleife gestellt um die Angaben/den Sachverhalt zu prüfen und kamen dann nie wieder. Auch ne echt nette Arbeitsmoral. Ich wünscht ich könnte mich beschweren, aber das brächte ja sowieso nichts.
 
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nevek

Erfahrenes Mitglied
02.01.2013
2.778
6
SHA/MUC
Für mich bleibt weiterhin das größte Ärgernis, dass nachdem das Klingeln aufhört die Leitung dann tot ist/bleibt. Scheinbar ist der Bug in der Telefonanlage dazu noch immer nicht gefunden worden.

Passiert mir unverändert bei knapp der Hälfte der Anrufe.

Sehr nervig, zumal man tagsüber auch bei der HON Hotline gerne mal 5-10 Minuten in der Warteschleife hängt.

Letzte Woche Abends bei der 0800 Hotline nach 2x15 Minuten Musik um nur diesen Bug zubekommen, habe ich es am Ende aufgegeben und hab am nächsten Tag versucht. Ist die Wartezeit von der HON Hotline mittlerweile Abends echt so schlimm geworden oder lag es an den Feiertagen?
 

330

Erfahrenes Mitglied
06.01.2015
2.892
401
BER / COR
Für mich bleibt weiterhin das größte Ärgernis, dass nachdem das Klingeln aufhört die Leitung dann tot ist/bleibt. Scheinbar ist der Bug in der Telefonanlage dazu noch immer nicht gefunden worden.

Passiert mir unverändert bei knapp der Hälfte der Anrufe.

Sehr nervig, zumal man tagsüber auch bei der HON Hotline gerne mal 5-10 Minuten in der Warteschleife hängt.
Passiert mir in der SEN Hotline auch sehr häufig. Sehr sehr nervig.
 

un_lustig

Erfahrenes Mitglied
14.02.2011
1.527
75
VIE
Mein Ticket wurde in den letzten zwei Tagen mehrmals geändert bzw. einfach so gestrichen oder umgebucht.
Jedes Mal durch Zufall erfahren. Mehrmalige Anrufe führten zu verschiedenen Aussagen bzw. neuen Umbuchungen.
Nachdem es ursprünglich hieß, dass mein aktuell angezeigter Flug voll ist und wir da gar nicht drauf sind und man uns umgebucht hat, ist man nun draufgekommen, dass sie das irgendwie nicht können.

Ich habe mir nichts vorzuwerfen, da ich das Ticket nie angegriffen hab. Alle Probleme waren LH hausgemacht.

Kann ich irgendwo erkennen, ob ein Ticket wirklich gültig ist und ich wirklich morgen zurück darf? Keine Lust das erst in EWR zu erfahren.
 

fixekiste

Erfahrenes Mitglied
08.03.2013
260
191
Den Fehler mit der toten Leitung nach dem Freizeichen habe ich leider auch regelmäßig. Im Moment auch zu den unterschiedlichsten Uhrzeiten bei der SEN-Hotline teilweise bis zu 15 Minuten Wartezeit.
 

XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
20.108
432
Nachtrag zur Hotline Austria: die 0043-7203800523 LH hotline ist eine Servicerufnummer, 30min dort hat mich dort nun trotz Weltweit-Flat Rate Vodefone 10€ gekostet!


Teilnehmernummern im Bereich für standortunabhängige Rufnummern
beispielsweise IP-Telefonie (VoIP)

Was ist eine österreichische 0720 Nummer? Aktuell werden im B2C und B2B Bereich sehr häufig sogenannte ortsunabhängige VoIP Nummern mit Vorwahl 0720 angeboten. Es handelt sich dabei um virtuelle Nummern, für die keine österreichische Firmenadresse angegeben werden muss.

Verstehe wer will, Vodafone berechnet hier für 28 Minuten Warteschlange 10€
 
Zuletzt bearbeitet:

adiru

Erfahrenes Mitglied
05.10.2009
1.028
204
JFK
Weiss jemand was zur Zeit mit dem Chat der LH los ist? Seit ein paar Wochen erhalte ich dort immer die folgende Meldung wenn ich mit einem "lebendigen" Mitarbeiter korrespondieren möchte. Eigentlich hatte der Chat im Herbst 2021 prima funktioniert und ich hatte die Vielzahl meiner Umbuchungen darüber abgewickelt.

"At the moment I'm not able to connect you to our Live Chat. Thank you for your understanding."
 

ronkon

Reguläres Mitglied
22.07.2015
28
13
Weiss jemand was zur Zeit mit dem Chat der LH los ist? Seit ein paar Wochen erhalte ich dort immer die folgende Meldung wenn ich mit einem "lebendigen" Mitarbeiter korrespondieren möchte. Eigentlich hatte der Chat im Herbst 2021 prima funktioniert und ich hatte die Vielzahl meiner Umbuchungen darüber abgewickelt.

"At the moment I'm not able to connect you to our Live Chat. Thank you for your understanding."
Vorhin hatte sich scheinbar ein echter Mensch nach einer Stunde (englisch) im Chat gemeldet. Ich hatte aber zwischenzeitlich die Senatorhotline angerufen. Keine Musik, keine Wartezeit, kompetenter Service, effizienter wäre es nur gewesen, wenn man das (Umbuchen) als Kunde im Jahr 2022 auch bei der LH selbst online durchführen könnte - aber das ist ein anderes Thema.
 

XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
20.108
432
Vorhin hatte sich scheinbar ein echter Mensch nach einer Stunde (englisch) im Chat gemeldet. Ich hatte aber zwischenzeitlich die Senatorhotline angerufen. Keine Musik, keine Wartezeit, kompetenter Service, effizienter wäre es nur gewesen, wenn man das (Umbuchen) als Kunde im Jahr 2022 auch bei der LH selbst online durchführen könnte - aber das ist ein anderes Thema.
selber umbuchen will man vermeiden, weil durch den angeblich kostenlosen "Service" natürlich praktisch nie (!!) Termine ohne Zuzahlung gefunden werden und weil man den Kunden - hat man ihm am an der Strippe - viel besser halten kann als online!

Der Grund der Überlastung sind nicht erhöhte Aufkommen, sondern die Tatsache, dass jeder Anrufer, der ein Ticket zum umbuchen (also prakitsch jeder im Moment) stundenlang den Agenten beschäftigt mit der Suche nach den "besten Tarifoptionen" - alles getürkt!!
 
Zuletzt bearbeitet:
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un_lustig

Erfahrenes Mitglied
14.02.2011
1.527
75
VIE
Vor allem, da die Agenten im Hintergrund auch betteln müssen und das System so dumm ist, dass es, auch bei einem Fehler von LH, Geld von sich selbst verlangt.

Es kann doch nicht sein, dass eine kostenlose Umbuchung nicht am Telefon, ohne Rückfrage erfolgen darf, auch wenn das gesamte Ticket durch ein selbstverschuldetes Technical zusammenbricht.
 
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XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
20.108
432
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300x250
kann alles sein, das Amadeus System wurde wohl in den 80ernn gebastelt, main frame basis schätze ich. Lief immer stabil, solange man es nicht für allen möglichen Kleinkram verwendet (Zusatzleistungen eigene Ticketnummer) oder halt historical pricing anbieten muss, weil EU261 das so verlangt (kostenloses Umbuchen auf anderen Flug ohne Aufpreis) - vermutlich muss man dafür vorher all möglichen Restriktionen, die in den 08-15 Tickets drin sind, rausnehmen und kann erst dann die Buchung ändern. Dass LH hier nicht jedem der Agenten volle Rechte geben möchte ist verständlich, denn es gehen hier Millionen an Zusatzeinnahmen verloren, wenn die Junior Agenten alles durchlaufen lassen würde.

Ausserdem - ich wiederhole mich - es ist NICHT das Ziel von LH die Abläufe möglichst einfach für den Kunden zu gestalten, der soll anrufen und dann wird Mehrumsatz gemacht (wegen der Tariferhöhung, wegen der Dummheit der Kunden)

Re-Ticketing muss ja wohl eh manuell neu gemacht werden, das ist ja schon kalter Kaffee, machten die Airlines ja so oft ohne Aufpreis am Tag des Fluges.