Erreichbarkeit der LH-Hotline

[Nitus]

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Naja, auch die Konkurenz ist nicht tadellos:

KLM: Nach ca. 30 Minuten habe ich die Lust verloren, zumal die Wartemusik einem maximal auf die Nerven ging und mein Anliegen nicht wirklich dringend war.

Amex Platinum: Hier waren es dann 28 Minuten mit einem schlechten, frequenzbegrenzten und verlustbehafteten Codec (noch unterhalb der traditionellen 3,1kHz-Telefonie mit G.711), der die Klangqualität der abwechslungsreichen und wirklich guten Wartemusikauswahl, die eigentlich hätte ein Radio ersetzen können, zu stark getrübt hat. Wenn man bedenkt, dass unsere Telekommunikationsnetze alle HD-Telefonie beherrschen, ist es umso beschämender, dass manche Unternehmen ihre eigene Telefonieinfrastruktur offenbar noch auf Steinzeittechnik laufen lassen.

 

[born2fly]

Positives Erlebnis:
Gegen 23:00 Uhr bin ich nach ca. 10 Minuten Wartezeit durchgekommen. Glücklicherweise hat eine sehr angenehme und kompetente Mitarbeiterin meinen Anruf entgegen genommen. So konnten innerhalb von nur 5 Minuten Sachverhalte für drei unterschiedliche Tickets erledigt werden.

 

[spocky83]

Irgendwas muss ich wohl anders machen, vergangenen Sonntag gegen 10.30h an der LH SEN Hotline Deutschland rund 30 Sekunden gewartet. Ich sitze natürlich nicht mit der Stoppuhr daneben aber bei meinen inzwischen fast wöchentlichen Anrufen komme ich eigentlich immer auf solche Wartezeiten. Das höchste der Gefühle im letzten Monat waren mal reichlich fünf Minuten und das war werktags gegen 22.30h.

Über zu lange Wartezeiten kann ich mich somit eigentlich nicht beschweren, allenfalls die bekannten technischen Probleme sind etwas nervtötend.

 

[ichbinswieder]

• wegen Corona hat LH angeblich zwei Callcenter geschlossen

Nicht ganz richtig. Einer davon war Dublin. Geschlossen Januar 2020, Beschlossen 2019.
Du hast aktuell aber trotzdem mehr Agents an den Statustelefonen also vor Corona. ENG / GER

 

[HAM76]

Wenn ich ein Flexticket weniger als 24 Stunden vor Abflug stornieren muss (warum geht das nur telefonisch?), bin ich mittlerweile dazu übergegangen, das Ticket erst auf einen Termin in einigen Monaten umzubuchen und dann in der App zu stornieren, nur um die Hotline zu vermeiden....

 

[ichbinswieder]

Womöglich automatisch eingechecked? Mal geschaut? Dann auschecken und storno versuchen.

 

[Anonyma]

Wenn es an einem eventuell erfolgten automatischen CI läge, könnte man ja auch nicht umbuchen. Geht ab einem bestimmten Zeitpunkt vor dem Flug grundsätzlich nicht mehr online (warum auch immer), da bleibt nur die Hotline.

Auch ein Punkt, wo man mit einer einfachen Verbesserung der IT dazu beitragen könnte, die Hotline zu entlasten....

 

[BeyondTheCurtain]

…

Auch ein Punkt, wo man mit einer einfachen Verbesserung der IT dazu beitragen könnte, die Hotline zu entlasten....

Wenn ich mir den Chatbot von LH anschaue, dann kommt einen das Grausen. Selbst jeder Baumarkt-Bot-Chat ist flexibler ausgestaltet. Freundlich formuliert: da geht noch was. Man könnte sich bei der Hotline auf echte Themen fokussieren und ja, Kosten täte es in der Tat sparen.

 

[MIA-HAM]

Die LH Hotline ist an Frechheit kaum zu überbieten. Aber der Staat hat ja Geld gegeben, da kann man auch mal stundenlang Endloswarteschleifen laufen lassen. Und nein, es hat nicht jeder SEN Status bei LH und vielleicht trotzdem in Business oder First gebucht.

Ich habe es vorgestern drei Mal versucht (immer mind. 50 Minuten in der Warteschleife), gestern sieben Mal (zwischen 47 Minuten und 1 Std. 14 Min. in der Warteschleifen) und heute schon vier Mal (à mind. 52 Min. und einmal 1:17 Std.!). Ich habe es sogar gestern um 23:30Uhr versucht, ohne Erfolg. Sorry, aber ich habe Besseres zu tun als in der Hotline zuhängen. Und wenn es nur die Option anrufen gibt weil Online nicht lösbar könnte ich .

Sorry, aber wenn man tausende Euro für einen Flug bezahlt, erwarte ich Service von der Airline. Dann halt wieder AA/BA.

 

[cokurwa]

Heute zwei mal tagsüber mit der englischsprachigen SEN Hotline telefoniert. Wartezeit jeweils unter 1 Minute.

 

[chickenorpasta]

Sorry, aber wenn man tausende Euro für einen Flug bezahlt, erwarte ich Service von der Airline. Dann halt wieder AA/BA.

Ich würde nicht unbedingt darauf setzen, dass Du Dich damit verbesserst. Jedenfalls hing ich bei AA ebenfalls rund eine Stunde in der Warteschleife. Mit ebenso nerviger Musik, ebenso nervigen Durchsagen zwischendurch und ebenso keinerlei Info, wie lange man voraussichtlich noch warten wird.

 

[tarantula]

Ich glaube, ich buche meine nächsten Transatlantikflüge dann tatsächlich über ein Reisebüro. Dann können die sich bei Flugänderungen oder Flugstreichungen darum kümmern. Auf stundenlanges Warten in einer Hotline habe ich wirklich keinen Nerv, insbesondere nicht, wenn ich bereits im Ausland bin und dann Veränderungen erfolgen.

 

[MIA-HAM]

Ich würde nicht unbedingt darauf setzen, dass Du Dich damit verbesserst. Jedenfalls hing ich bei AA ebenfalls rund eine Stunde in der Warteschleife. Mit ebenso nerviger Musik, ebenso nervigen Durchsagen zwischendurch und ebenso keinerlei Info, wie lange man voraussichtlich noch warten wird.

Wir fliegen seit Jahren AA/BA und hatten eigentlich nie Probleme. Auch über die normale Hotline ging es mit 10-20 Minuten Wartezeit.

Aufgrund einiger Flugplanänderungen, ist LH aber bei den nächsten Flügen besser aufgestellt was die Umsteigewartezeit angeht (1 Std. zu 3,5 Std.). Daher wollten wir LH nutzen. Aber wie schon bei den vorherigen LH Flügen, irgendwas ist bei LH immer. Und wenn man bei LH keinen SEN Status hat, interessiert sich da anscheinend keiner für einen. Eigentlich sehr schade, denn die Crews waren bisher bei LH immer TOP.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 28.10.2021

Und gerade wieder 1:07 Std. bei LH in der Warteschleife und nur Musik. Läuft bei denen.

 

[XT600]

Die LH Hotline ist an Frechheit kaum zu überbieten. Aber der Staat hat ja Geld gegeben, da kann man auch mal stundenlang Endloswarteschleifen laufen lassen. Und nein, es hat nicht jeder SEN Status bei LH und vielleicht trotzdem in Business oder First gebucht.

Ich habe es vorgestern drei Mal versucht (immer mind. 50 Minuten in der Warteschleife), gestern sieben Mal (zwischen 47 Minuten und 1 Std. 14 Min. in der Warteschleifen) und heute schon vier Mal (à mind. 52 Min. und einmal 1:17 Std.!). Ich habe es sogar gestern um 23:30Uhr versucht, ohne Erfolg. Sorry, aber ich habe Besseres zu tun als in der Hotline zuhängen. Und wenn es nur die Option anrufen gibt weil Online nicht lösbar könnte ich .

Sorry, aber wenn man tausende Euro für einen Flug bezahlt, erwarte ich Service von der Airline. Dann halt wieder AA/BA.

einfach in AT anrufen, zuerst hier alles lesen!!

 

[KAFlieger]

einfach in AT anrufen, zuerst hier alles lesen!!

Je nach Fremdsprach-Kenntnis einfach irgendwo im EU-Ausland zu den angegebenen Zeiten anrufen.

Gestern abend um 22 Uhr wegen einer dringenden Umbuchung beim "Nummern-Roulette" die italienische Nummer gewählt - innerhalb von 1 Minute hatte ich einen freundlichen und kompetenten Mitarbeiter an der Leitung, der mein Anliegen in sehr gutem Englisch in 5 Minuten umgesetzt hatte.

 

[rschulz76]

Habe nun selbst das große Problem mit der Erreichbarkeit der Hotline - wohne aber tatsächlich in der Nähe des FRA.
Könnte man dort an den Lufthansa Schalter spazieren und dort den anullierten Flug umbuchen (online leider nicht möglich)?

 

[MIA-HAM]

In der LH Service App kannst Du die Wartezeit sehen. Am Besten habe ich bisher morgens um 7Uhr jemanden erreicht. Wartezeit dann meistens <30 Sekunden.

 

[MBA250]

Also allein zwecks Stornierung/Umbuchung auf Business Flex (leider kein SEN), seit bekanntwerden des Lockdowns in Österreich lt. Kurzauswertung knackige 7 Stunden und 28 Min "Gesprächszeit" verteilt auf acht einzelne Telefonate. Grob gesagt dürften davon mindestens 85-90 % in der Warteschleife verbracht worden sein. Mehrfach und besonders frustrierend waren Service-Mitarbeiter die mich angeblich nicht hörten (Bildschirmvideo gemacht als Beweis, dass ich nicht auf Stumm war - für wen auch immer), oder offensichtlich das Gespräch angenommen und offenbar sich gemutet haben. Drei Gespräche endeten ohne Gespräch und waren nach der Servicebefragung vorbei.

Fast sofort jemanden erreicht habe ich gegen 4:30 in der Nacht (offenbar aus Riga?!). Eine in der Service App kurz mögliche Rückrufbitte gegen 23:00 des selben Abends, klingelte mich um 5:30 in selber Nacht aus dem Schlaf...

Ich versuche immer höflich zu sein und ich bin mir sicher, dass die Mitarbeiter in den meisten Fällen wohl ähnlich frustriert sind, wie die Anrufer, aber es war äußerst schwierig nicht erstmal zu Gesprächsbeginn seiner Wut freien Lauf zu lassen. Ein einziges Mal sprach ich mit einer offenbar gut ausgebildeten Mitarbeiterin, die sich sogar noch "verplapperte" und mir eine kostenlose Umbuchungsmöglichkeit (zu dem Zeitpunkt lt. meines Tarifs nicht möglich) versprach.

COVID ist eine Sondersituation, ja. Aber während sich Fluggesellschaften bei Erstattungen und Co. fröhlich auf besondere Umstände berufen, wird scheinbar nichts dafür getan, interne Abläufe zu optimieren die den Kundenservice betreffen. Ich bin mir wirklich sicher, dass es Kalkül ist, der Konsument ist leider viel zu oft zu ängstlich wirklich auf sein Recht zu bestehen - notfalls eben gerichtlich.

Für die Cashcows respektive SENs und HONs (Entschuldigung ) stehen separate Hotlines zur Verfügung, alle anderen müssen zusehen.

EDIT: Ende 2019 war ich gezwungen den Air Canada Service zu kontaktieren. Deren Rollout des neuen Serviceprogramms ging derart schief, dass Wartezeiten von 8+ Stunden sogar angesagt wurden. Infolgedessen war es mir unmöglich einen Fehler bei der Umbuchung den Air Canada sogar zugegeben hat glatt zu bügeln. Damals habe ich storniert und schließlich mein neues Ticket eingereicht. Ohne zu Murren bekam ich damals ein Full Reimbursement für den verfallenen Flug, obwohl mir dies lt. Tarifbedingungen nichtmal zugestanden hätte. Ich bezweifle, dass die LH da auch so kulant ist!

Ich frage mich echt, ob sich aus einem derartigen Verhalten (bzw. Angebot) nicht sogar zivilrechtliche Ansprüche geltend machen ließen. Insbesondere in Bezug auf Fluggäste die akuten Gesprächsbedarf haben und sich beispielsweise im Nicht-EU-Ausland aufhalten. Bei 2,99 € die Minute will ich mir gar nicht vorstellen, wie sich ein "kontaktloses" Ende des Gesprächs anfühlt. Ich würde mir fast wünschen eine derartige Zivilklage einfach mal per Crowdfunding anzustreben, sofern diese gewonnen wird, wird das Geld gespendet oder gleich dem (noch zu gründenden) Nothilfefonds Fluggesellschaftenopfer e.V. zur Verfügung gestellt...

 

[BodenseeCH]

FTL LX gestern Mittag keine Minute Wartezeit. Auch bei FTL LH (21Uhr) sofort dran. Bei OS mehrere Nummern gewählt und bei keiner ist jemand ran gegangen.
Wähle übrigens immer über Skype die Nummern ein, kostet dann quasi nix und ich spar mir die Roaming Gebühr
Zukünftig buche ich nix mehr bei OS direkt, ist mir zu mühsam dort zu warten und bei LH komm ich als "nur FTL" immer dran.

 

[rschulz76]

Wähle übrigens immer über Skype die Nummern ein, kostet dann quasi nix und ich spar mir die Roaming Gebühr

Komisch - zB die +431206092773 (Österreich) und +41227614522 (Schweiz) funktionieren bei mir in Skype nicht

 

[HAM76]

Also allein zwecks Stornierung/Umbuchung auf Business Flex (leider kein SEN)

Das ist der Teil, der mich am meisten frustriert... Ich buche Business Flex, das heißt, ein Ticket wird komplett erstattet. Aber sobald es eine winzige Flugänderung gibt (LH2086 von 21:45 auf 21:35), ist es unmöglich, das Ticket in der App zu stornieren oder umzubuchen. Stattdessen hänge ich ebenfalls stundenlang in der Warteschleife zu unterschiedlichen Zeiten mit unterschiedlichen Sprachen, und höre nur endlos, wie Covid-19 alle vor Herausforderungen stellt und wie gut die Lufthansa das gemeistert hat.

NEIN, Liebe Lufthansa. Alle anderen Firmen haben sich nach zwei Jahren auf Covid-19 eingestellt, nur die Lufthansa nicht. Andere Firmen haben das auch deutlich besser gelöst. Die Probleme sind hausgemacht. Ich möchte die Flüge online umbuchen, ich möchte online bei Flugplanänderungen einen neuen Flug auswählen können, wenn der vorgeschlagene Flug nicht passt. Ich möchte euch die Kosten der Telefonhotline sparen! Stattdessen sammle ich Fälle für die Forumsanwälte, die der Lufthansa dann noch mehr Geld kosten. Seufz.

Eben konnte ich die Sprüche und die Musik nicht mehr hören und habe bei der DKB wegen meiner Miles&More Kreditkarte angerufen. Es hat nach dem obligatorischen Sprachmenü keine 10 SEKUNDEN gedauert, bis ich einen kompetenten Mitarbeiter in der Leitung hatte.

 

[rschulz76]

Bekommt man übrigens, wenn man den von der Lufthansa anullierten Flug nun in der App komplett auf Erstattung gesetzt hat, keine eMail-Bestätigung oder ähnliches mehr?

 

[MIA-HAM]

Wie ist das eigentlich rechtlich, wenn LH telefonisch/per Mail/Formular, etc. nicht erreichbar ist?

 

[ro2020]

Heute wieder unglaublich. An einem Tag gleich zwei meiner Flüge gestrichen.
5 Versuche SEN-Hotline. Sprache ENG, 10-15 Minuten warten, dann jeweils Verbindung ins Nirwana.
Warum tut man sich das an? Warum tut LH das seinen Stammkunden an?

 

[ro2020]

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Bei Versuch 7 endlich jemand an der Leitung. Kaum zu verstehen, furchtbares Englisch, Problem nicht verstanden, 10 Minuten auf Hold. Dann habe ich aufgelegt.
Ich habe den Flug jetzt komplett storniert, C Flex für 2, die 7k€ bekommt eine andere Airline.
Noch ein Tipp: Anders als auf der Website geht das Stornieren in der App einfach und mit Quittung samt Erstattungsbetrag.