Ich flieg neuerdings regelmäßig aus der Leitung, wenn das Gespräch etwas länger dauert weil der Fall (zumindest für den Agent) etwas komplizierter ist. Ist total klasse, danach wieder von vorn anfangen zu dürfen. Weiter so LH!
Als jemand, der selbst im Call-Center gearbeitet hat, und seinerzeit nach der Anzahl pro Stunde geführter Gespräche bezahlt wurde, kann ich es nachvollziehen, dass einem Call-Center-Agent da manchmal die Motivation fehlt, einen schwierigen Fall bis zu Ende zu betreuen. Ich sehe da durchaus auch die Arbeitgeber in der Pflicht, durch ausreichende Qualitätssicherung und Schaffung entsprechender Anreize die Qualität hoch zu halten und derartige Missstände zu vermeiden.
Um derartiges Verhalten zu vermeiden, kann ich nur empfehlen, der Aufzeichnung "zu Qualitätssicherungszwecken" zuzustimmen. Außerdem sollte man gezielt nach dem Namen des Gesprächpartners fragen und diesen mit seinem Namen ansprechen, um eine gewisse Hürde zu schaffen, dass einfach aufgelegt wird.
Bei der englischsprachigen Hotline von KLM war es übrigens nicht minder dreist:
Agent: How may I help you?
Ich: I received a flight time change and would like to rebook my flight.
Agent: Ok, I need to transfer you.
10 Minuten Wartemusik
Agent 2: How may I help you?
Ich: I received a flight time change and would like to rebook my flight.
Agent 2: Ok, please give me the booking code.
Ich: XXXXXX
Agent 2: Your ticket is issued in Berlin! Please call Berlin office!
Ich: No, the ticket has been issued after booking on the website. Could you please help me rebooking, because I can't reach the German call center?
Agent 2: Please call Berlin office!
In meinen Augen bin ich in einem Offshore-Call-Center rausgekommen und die Mitarbeiter haben meinem Eindruck nach genau das versucht, den Call möglichst schnell zu beenden. Bei meinem nächsten Versuch an der deutschen Hotline bin ich dem Akzent nach irgendwo in Osteuropa rausgekommen, wo mir aber sehr freundlich und kompetent geholfen werden konnte.