Erreichbarkeit der LH-Hotline

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3LG

Erfahrenes Mitglied
04.07.2019
1.921
1.575
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Ich habe die letzten Tage nie länger als 1 Minute warten müssen, bei drei Anliegen wurde ich sogar proaktiv zurück gerufen da es etwas gedauert hat die Sachen zu bearbeiten bzw. Rücksprachen mit dem Supervisor notwendig waren. Top Service die letzten Tage, bis auf eine Ausnahme vergangenen Samstag wegen einer kurzfristigen Annulierung und dann Verspätung, HUACA brachte die umgehende Lösung.
 
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Leon8499

Erfahrenes Mitglied
24.08.2019
1.814
1.425
Ich habe die letzten Tage nie länger als 1 Minute warten müssen, bei drei Anliegen wurde ich sogar proaktiv zurück gerufen da es etwas gedauert hat die Sachen zu bearbeiten bzw. Rücksprachen mit dem Supervisor notwendig waren. Top Service die letzten Tage, bis auf eine Ausnahme vergangenen Samstag wegen einer kurzfristigen Annulierung und dann Verspätung, HUACA brachte die umgehende Lösung.

Du hast aber auch einen Status, oder? Die Hotlines waren ja, soweit ich weiß, immer deutlich besser zu erreichen als die fürs einfache Volk.
 

3LG

Erfahrenes Mitglied
04.07.2019
1.921
1.575
Du hast aber auch einen Status, oder? Die Hotlines waren ja, soweit ich weiß, immer deutlich besser zu erreichen als die fürs einfache Volk.
Ja, SEN. Aber in den letzten Wochen, bzw. seit der Bereinigung des WFP war es zeitweise auch dort nicht lustig. Finde es ist aber wieder deutlich besser. Es wurden wohl auch wieder neue Mitarbeiter eingestellt und waren meiner Meinung nach auch sehr bemüht.
 

Leon8499

Erfahrenes Mitglied
24.08.2019
1.814
1.425
Ja, SEN. Aber in den letzten Wochen, bzw. seit der Bereinigung des WFP war es zeitweise auch dort nicht lustig. Finde es ist aber wieder deutlich besser. Es wurden wohl auch wieder neue Mitarbeiter eingestellt und waren meiner Meinung nach auch sehr bemüht.

Okay, dann will ich gar nicht erst wissen, wie es bei den Normalos war. Ich habe aktuell glücklicherweise nichts mit Hansens zu tun und bin da auch froh drum. So schlecht, wie die in diesem Jahr phasenweise zu erreichen waren, verbunden mit der nahezu hundertprozentigen Wahrscheinlichkeit, aufgrund der routinemäßigen Streichungswellen in Verbindung mit der Unmöglichkeit von INVOL-Umbuchungen mit denen in Kontakt treten zu müssen, wirkt das für weitere Buchungen doch sehr abschreckend, falls vermeidbar.
 

MGrund

Reguläres Mitglied
04.03.2011
44
12
Heute Mittag von LH per Mail über Flugannullierungen von meinen Innerdeutschen Flügen für kommenden Sonntag und nächste Woche informiert worden. OK, Ärgerlich.
Dann am Nachmittag bei der SEN Hotline angerufen und nach ca. 5 Minuten eine sehr nette und kompetente Frau am Telefon gehabt, die meine gewünschten Änderungen ohne Probleme eingebucht hat. Ich habe der Dame meine gewünschten Verbindung genannt und wurde direkt, ohne Diskussion umgebucht. OK, es waren Flüge in Buchungsklasse D die dann in der selben oder in der höheren Buchungsklasse C eingebucht wurden.
Wie auch immer, es geht auch so.
 

ro2020

Erfahrenes Mitglied
01.10.2020
385
371
Du hast aber auch einen Status, oder? Die Hotlines waren ja, soweit ich weiß, immer deutlich besser zu erreichen als die fürs einfache Volk.
Habe ich auch. Machte gestern keinen Unterschied.
Gute Nachricht: Nachdem ich gestern in der App storniert hatte, kam heute schon der Korrekturbeleg mit 100% Gutschrift. Wie gesagt, ich hätte auch einfach umgebucht, aber wenn LH mein Geld nicht braucht...
 

cokurwa

Erfahrenes Mitglied
31.05.2017
343
54
Gestern Abend gegen 19 Uhr die SEN Hotline angerufen, nach 1 Stunde Warteschleife aufgegeben. Um 21 Uhr noch einmal versucht: 1 Minute Wartezeit.
 
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floydburger

Erfahrenes Mitglied
23.11.2018
712
710
Ich flieg neuerdings regelmäßig aus der Leitung, wenn das Gespräch etwas länger dauert weil der Fall (zumindest für den Agent) etwas komplizierter ist. Ist total klasse, danach wieder von vorn anfangen zu dürfen. Weiter so LH!
 
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Nitus

Erfahrenes Mitglied
04.04.2013
2.661
3.602
MUC
Ich flieg neuerdings regelmäßig aus der Leitung, wenn das Gespräch etwas länger dauert weil der Fall (zumindest für den Agent) etwas komplizierter ist. Ist total klasse, danach wieder von vorn anfangen zu dürfen. Weiter so LH!

Als jemand, der selbst im Call-Center gearbeitet hat, und seinerzeit nach der Anzahl pro Stunde geführter Gespräche bezahlt wurde, kann ich es nachvollziehen, dass einem Call-Center-Agent da manchmal die Motivation fehlt, einen schwierigen Fall bis zu Ende zu betreuen. Ich sehe da durchaus auch die Arbeitgeber in der Pflicht, durch ausreichende Qualitätssicherung und Schaffung entsprechender Anreize die Qualität hoch zu halten und derartige Missstände zu vermeiden.

Um derartiges Verhalten zu vermeiden, kann ich nur empfehlen, der Aufzeichnung "zu Qualitätssicherungszwecken" zuzustimmen. Außerdem sollte man gezielt nach dem Namen des Gesprächpartners fragen und diesen mit seinem Namen ansprechen, um eine gewisse Hürde zu schaffen, dass einfach aufgelegt wird.

Bei der englischsprachigen Hotline von KLM war es übrigens nicht minder dreist:

Agent: How may I help you?
Ich: I received a flight time change and would like to rebook my flight.
Agent: Ok, I need to transfer you.

10 Minuten Wartemusik

Agent 2: How may I help you?
Ich: I received a flight time change and would like to rebook my flight.
Agent 2: Ok, please give me the booking code.
Ich: XXXXXX
Agent 2: Your ticket is issued in Berlin! Please call Berlin office!
Ich: No, the ticket has been issued after booking on the website. Could you please help me rebooking, because I can't reach the German call center?
Agent 2: Please call Berlin office!

In meinen Augen bin ich in einem Offshore-Call-Center rausgekommen und die Mitarbeiter haben meinem Eindruck nach genau das versucht, den Call möglichst schnell zu beenden. Bei meinem nächsten Versuch an der deutschen Hotline bin ich dem Akzent nach irgendwo in Osteuropa rausgekommen, wo mir aber sehr freundlich und kompetent geholfen werden konnte.
 
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ro2020

Erfahrenes Mitglied
01.10.2020
385
371
Heute morgen keine 2 Minuten Wartezeit. Vorsichtshalber Englisch gewählt, aber sehr schnell mit deutschsprachiger Betreuerin verbunden, sehr kompetent, Verbindung einwandfrei. Besser geht nicht.
@LH Könnte man den Service statt mal 0% und mal 110% auf durchgängig, sagen wir 80% einstellen? :sneaky:
 
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wolfhagen71

Erfahrenes Mitglied
10.02.2015
733
77
Heute nach dem nervigen Eintippen der Zahlen sofort ohne Wartezeit drangekommen.
Und den anullierten Flug auf eine andere Uhrzeit umzubuchen ging bei diesem Mal auch super flott, das klappt, aus welchen Gründen auch immer, bei anderen Agenten nicht immer sehr schnell.
 

un_lustig

Erfahrenes Mitglied
14.02.2011
1.440
60
VIE
Am WE 2 Minuten Wartezeit. Heute zum wiederholten Mal seit über einer Stunde in der Schleife.
 

floydburger

Erfahrenes Mitglied
23.11.2018
712
710
Als jemand, der selbst im Call-Center gearbeitet hat, und seinerzeit nach der Anzahl pro Stunde geführter Gespräche bezahlt wurde, kann ich es nachvollziehen, dass einem Call-Center-Agent da manchmal die Motivation fehlt, einen schwierigen Fall bis zu Ende zu betreuen.

Zumindest bei meiner - sicher nicht repräsentativen - Stichprobe erhielt ich stets Rückrufe bzw. eine E-Mail mit der Bitte mich zu melden. Die Reservierungen wurden auch durchgeführt, hab dann nur noch die Kreditkartendaten nachgereicht um das Ticket ausstellen zu lassen.

Einmal sagte mir ein Agent direkt, dass er nachfragen muss und sich wieder meldet. Von dem habe ich allerdings nie wieder was gehört...
 

MrAlex

Erfahrenes Mitglied
23.05.2015
1.498
103
Ich habe auch mal wieder positives zu berichten: Gestern via SEN-Hotline drei Meilentickets storniert und vier neue sowie ein bezahltes Ticket gebucht. Einen Teil davon hätte ich sicher auch online erledigen können, aber ich wollte sichergehen, dass wir hinterher auch vier Meilentickets auf den gleichen Langstreckensegmenten bekommen ;-) Zudem wurde mit einem der Tickets das Meilenkonto etwas überzogen und das Cash-Ticket wurde in einer höheren Buchungsklasse ausgestellt, als online buchbar gewesen wäre.
Insgesamt etwa eine Stunde mit einer sehr freundlichen Agentin telefoniert und permanent das Gefühl gehabt, man wolle mir bestmöglich helfen. Wenn das immer so ginge, wären glaube ich sehr viele deutlich entspannter, was die Hotline betrifft ;-)
 

tarantula

Erfahrenes Mitglied
02.02.2011
2.098
250
Löhne
Das freut mich wirklich für dich, aber wenn jeder Kunde so lange einen Telefonserviceberater blockiert, dann muss man sich über Wartezeiten nicht wirklich wundern. Deswegen kann das leider wohl nicht immer so gehen.

Ist nicht böse gemeint.
 

floydburger

Erfahrenes Mitglied
23.11.2018
712
710
Das freut mich wirklich für dich, aber wenn jeder Kunde so lange einen Telefonserviceberater blockiert, dann muss man sich über Wartezeiten nicht wirklich wundern. Deswegen kann das leider wohl nicht immer so gehen.

Ist nicht böse gemeint.

Da sehe ich LH in der Pflicht: Meilentickets online umbuchen oder stornieren hätte man längst umsetzen können. Ebenso wie manuelle Auswahl einer höheren BK. Da kommt ja immer als Argument, dass das kaum jemand braucht. Richtig, aber diese kaum jemands verstopfen dann notgedrungen die Hotline.
Auch die Kenntnisse der Agents klaffen meilenweit (no pun intended) auseinander. Warum kriegt z.B. ein Agent ein Upsell eines Awards von I auf O im Flex Plus Tarif hin, ein anderer nicht?
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
13.836
1.561
BRU
Das freut mich wirklich für dich, aber wenn jeder Kunde so lange einen Telefonserviceberater blockiert, dann muss man sich über Wartezeiten nicht wirklich wundern. Deswegen kann das leider wohl nicht immer so gehen.

Ist nicht böse gemeint.
Also ich kann dem Posting jetzt nicht entnehmen, dass er die Hotline unnötig blockiert hätte. Etwa mit Corona-bezogenene Fragen, Fragen zu Einreisebeschränkungen usw., die man auch selber anderswo finden kann (und die Hotline vermutlich auch nicht weiß) o.ä.

Sondern es ging um Anliegen, die online nicht möglich waren. Dazu kommt dann teilweise noch ein langsames Computersystem der Mitarbeiter (ich weiß nicht, wie oft die sich bei mir entschuldigen, dass es leider etwas dauert), in einigen Fällen auch Inkompetenz oder fehlende Kompetenz (in dem Sinne, dass die gewisse Dinge nicht selber dürfen) und daher Rückfragen beim Supervisor.

Ich habe gestern die Hotline auch über 30 Minuten "blockiert" - betraf alles Invol-Umbuchungen nach Flugplanänderungen, teils etwas kompliziertere (da bereits die x-te INVOL-Umbuchung, so dass der Mitarbeiter sich erstmal einen Überblick über das x-mal umgebuchte Ticket verschaffen musste, beim Supervisor nachfragen usw.), sowie eine Meilenbuchung, die online nicht möglich war (keine Verfügbarkeit).

Das Problem ist hier wirklich teils die schlechte IT, bei der man wegen banaler Dinge anrufen muss, wie Umbuchungen nach Flugplanänderungen, unsinnige automatische Alternativvorschläge (wenn ein Flug jetzt 2 Stunden früher geht, warum bucht einen das System dann nicht auch gleich auf einen früheren Anschluss um? So dass ein Großteil der Kunden dann einfach nur akzeptieren würde). Und spätestens, wenn ein Ticket einmal irgendeine INVOL-Änderung hatte (was ja derzeit praktisch alle Tickets betrifft), kannst Du selber i.d.R. gar nichts mehr machen, auch nicht mehr regulär nach Tarifbedingungen umbuchen....

Von online oft nicht funktionierender Sondermenü-Bestellung oder Sitzplatzreservierung ganz zu schweigen. Wobei ich da eh schon vermeide, nur deswegen anzurufen, sondern mir solche Anliegen aufhebe, wenn ich eh aus anderem Grund anrufen muss. Verlängert aber natürlich auch die Gesprächsdauer....

Aber zum Thema: Bin gestern sofort durchgekommen, und auch während Nachfragen beim Supervisor nicht aus der Leitung geflogen (was ja gerne mal passiert). Tonqualität teils aber sehr schlecht, und die Mitarbeiterin kaum zu verstehen..... Was wiederum auch zu längerer Gesprächsdauer führt (häufige Nachfragen nötig....).
 

weltbuerger

Erfahrenes Mitglied
06.02.2018
2.089
1.672
Da sehe ich LH in der Pflicht: Meilentickets online umbuchen oder stornieren hätte man längst umsetzen können.
Das ist steinzeitlich, was online möglich ist.

Der CS und seine Jungens faseln seit x Jahren was von den digital Services, die hohe Priorität haben. Das sah man schon 2018-19 regelmäßig im LH Exclusive Magazin. Was ist passiert? Wenig.

Ich verstehe, dass für eine aus vielen Einzelteilen bestehende DLH digitale Services komplexer sind als für eine Finnair. Ich verstehe auch, dass ein Netzwerker viel kompliziertere Anwendungsfälle abzubilden hat als ein Lowcoster.

Aber welcher Anteil der Kunden versteht das? Zunächst einmal kriege ich einfach nur mit, dass die Customer Experience bei der Umbuchung nach Storno/Flugänderung bei Ryanair top ist und bei der DLH nicht.

Tut mir leid, ich kann die Freundlichkeit und Kompetenz vieler LH und LX-Hotline Mitarbeiter auch bestätigen. Trotzdem ist das ein äußerst schwacher Trost dafür, dass es nicht unkompliziert geht wie bei KL über deren Chat/Whatsapp oder gleich voll in die Webseite integriert wie bei FR.
 

floydburger

Erfahrenes Mitglied
23.11.2018
712
710
Der CS und seine Jungens faseln seit x Jahren was von den digital Services, die hohe Priorität haben. Das sah man schon 2018-19 regelmäßig im LH Exclusive Magazin. Was ist passiert? Wenig.

Irgendein Digital Experience Bla Lab in irgendeiner hippen Stadt doch schon, oder? Mit Ideen die Probleme lösen die man ohne die Idee nicht hätte. Wer braucht da schon eine Umbuchungsfunktion?
 
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Strolf

Erfahrenes Mitglied
27.03.2020
1.226
767
Immer dieses rumgenörgele über die LH Elektronische Datenverarbeitung. Immerhin wurde in der App die “My Challenge“ eingeführt. Ist das etwa nichts?
 

ro2020

Erfahrenes Mitglied
01.10.2020
385
371
Nur mal so am Rande: Gestern die Edelweiss Hotline angerufen. Wartezeit 0, Kompetenz 100. Aber das ist ja auch ein Riesenladen...:geek:
 

tarantula

Erfahrenes Mitglied
02.02.2011
2.098
250
Löhne
Leute, das war mit einem "Augenzwinkern" gemeint, zumal der OP ja selbst geschrieben hatte, dass er einige Dinge seines Anliegens hätte online erledigen können.
Ich habe mich hier ja auch schon sehr kritisch zur Erreichbarkeit der Hotline geäußert. Dazu stehe ich auch weiterhin.🤗
 

XT600

Erfahrenes Mitglied
16.03.2009
19.684
248
Nur mal so am Rande: Gestern die Edelweiss Hotline angerufen. Wartezeit 0, Kompetenz 100. Aber das ist ja auch ein Riesenladen...:geek:
helfen die auch bei LH Tickets?
Beitrag automatisch zusammengeführt:

beim Versuch irgendeine Hotline im EU Ausland zu erreichen, ist "die Rufnummer ist nicht vergeben"

Ich vermute unsere dolle German Airlines hat die Anrufer, die nicht mit "einheimischen" Nummer auf den Hotlines anrufen gesperrt. Ich sage ja immer: die lesen hier mit und reiben sich dann die Finger, wie sie uns wieder eines reindrücken können.

Es ist zum Kotzen: hänge seit 30min in der Schlange, trotz English

Was soll das bitte sein? Hotline sperren für Anrufer aus dem Ausland?

Edit: Nummern sind nicht updated hier: https://www.lufthansa.com/sd/en/support/contact/hotlines
 
Zuletzt bearbeitet:

3LG

Erfahrenes Mitglied
04.07.2019
1.921
1.575
Uns?? Ich hatte bisher noch keine Problem. Und bitte nicht immer alles in einen Topf werfen. Nix für ungut.