Erreichbarkeit der LH-Hotline

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rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
27.514
4.412
München
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Was die INVOL-Umbuchungen nach einer Flugstreichung anbelangt - sofern diese auf dem Fluggerät der Lufthansa Group sind, kann das so ziemlich jeder Agent machen, und es braucht dafür auch keine besonderen Berechtigungen. Flüge reservieren, mit einem Klick in der grafischen Oberfläche den ATC INVOL für die Vorbereitung der INVOL-Umschreibung drüber laufen lassen, und dann ab zum Ticketing.

Dort gibt es seit gut 10 Jahren sehr gute Arbeitshilfen seitens Amadeus, die diesen Prozess in der Komplexität auf nur wenige Eingaben reduziert haben.
 
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un_lustig

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14.02.2011
1.527
75
VIE
Ich konnte vor paar Wochen nicht losfliegen. War ein direkt auf united.com gebuchtes Ticket und der Zubringer von Air Dolomiti durchgeführt als LH Nummer zu einem United Flug. Diese Maschine war hinüber und ich habe bei der LH angerufen. Das hat laut United dazu geführt, dass es ein LH Ticket wurde und die nichts mehr ändern wollten.

Beim Rückflug ging die Dokumentenprüfung nicht, da laut denen die Reservierung nicht existiert. Also negativ.
In die App geschaut, war die Reservierung nicht mehr vorhanden. Es handelte sich hierbei bereits um einen alternativen Rückflug und nicht mehr um das was ich ursprünglich gebucht hatte.

LH Hotline meinte, dass ist passiert, da der Flug überbucht war und das System mich gekickt hat. Nachdem sie keine Erklärung parat hatten, hat man mich am Telefon umgebucht auf FRA statt über MUC. War auch ok für mich, da man relativ zeitgleich angekommen ist daheim. Telefonat beendet und eine E-Mail bekommen. In der Mail war keine Rede von FRA, aber dafür ein anderer Rückflug von MUC weg. Mit 12 Stunden Verspätung.

Ich wieder angerufen, meint nun die neue Agentin, dass das exakt so eingebucht ist und das Ticket auch bereits ausgestellt wurde.

5 Minuten nachdem ich aufgelegt habe, krieg ich einen Anruf von dem ersten Agenten, dass über FRA nicht gratis eingebucht werden könne und er mich auf den ursprünglichen Flug bucht. Also diesen welcher angeblich voll war und wo mich das System runtergeworfen hatte ohne es mir zu sagen.

Weitere 2 Minuten später eine E-Mail mit Warteliste, aber zumindest der Route. Wurde dann auch irgendwann mal zu einem bestätigten Ticket.

Dieser Flug wurde es auch zurück. Er war aber sowohl aus den USA als auch aus MUC nicht voll und es gab keinen ersichtlichen Grund warum man uns überhaupt von dem Flug entfernt hatte.
 

Travel_Lurch

Erfahrenes Mitglied
15.09.2009
1.988
202
Wer ist eigentlich für die Musikauswahl der LH Hotline zuständig? Ich ertrage sie langsam nicht mehr 😅
Wenn man diese ändert, dann bitte auch das Medium von leiernder Kassette eines Anrufbeantworters auf was Neumodisches wechseln.

Gibt es keine Forschungsergebnisse zur Kausalität von Aggressivität der Kundschaft wegen nervtötender Musik in der Warteschleife?
 
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330

Erfahrenes Mitglied
06.01.2015
2.892
401
BER / COR
halt historical pricing anbieten muss, weil EU261 das so verlangt (kostenloses Umbuchen auf anderen Flug ohne Aufpreis
Das eine hat mit dem anderen genau gar nichts zu tun. INVOL Rebooking hat wirklich so null mit "Historical Pricing" zu tun.
Beitrag automatisch zusammengeführt:

Was die INVOL-Umbuchungen nach einer Flugstreichung anbelangt - sofern diese auf dem Fluggerät der Lufthansa Group sind, kann das so ziemlich jeder Agent machen, und es braucht dafür auch keine besonderen Berechtigungen. Flüge reservieren, mit einem Klick in der grafischen Oberfläche den ATC INVOL für die Vorbereitung der INVOL-Umschreibung drüber laufen lassen, und dann ab zum Ticketing.

Dort gibt es seit gut 10 Jahren sehr gute Arbeitshilfen seitens Amadeus, die diesen Prozess in der Komplexität auf nur wenige Eingaben reduziert haben.
Genau dem ist so. Deswegen schockiert die Inkompetenz so einiger Agents, die vor allem die internen Regeln nicht klar lesen oder interpretieren können, umso mehr.
Die Regeln was geht, und was nicht geht sollten ja eigentlich klar sein.
 

rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
27.514
4.412
München
Genau dem ist so. Deswegen schockiert die Inkompetenz so einiger Agents, die vor allem die internen Regeln nicht klar lesen oder interpretieren können, umso mehr.
Die Regeln was geht, und was nicht geht sollten ja eigentlich klar sein.
Besondere Fachkenntnisse benötigst Du als Callcenter-Agent für eine Airline im Normalfall nicht. Es ist ein Anlern-Job, bei dem Lufthansa Intouch (bzw. auch andere Airlines) auch komplett reise-unerfahrene Menschen durch ein mehrere Wochen umfassendes Training versucht, auf den passenden Wissensstand zu bringen.

Von 2 oder 3 Jahren Berufsausbildung, die Reiseverkehrskaufleute bzw. Tourismuskaufleute in aller Regel durchlaufen haben, ist man dort meilenweit entfernt.

Langjährige und erfahrene - und vielfach auch wirklich gute - Mitarbeiter werden natürlich bevorzugt bei den Hotlines für Statuskunden eingesetzt; aber ein nicht unerheblicher Teil (gerade auch im Bereich General Reservations für die statuslosen Kunden) hat die Erfahrung eben auch nicht, da die Callcenter auch mit einer nicht unerheblichen Fluktuation kämpfen müssen.

Die wenigsten Callcenter-Mitarbeiter haben profunde IATA-Kenntnisse und sind folglich auch nicht in der Lage, selber eine Umbuchung manuell zu berechnen, falls aus unterschiedlichen Gründen eine automatische Berechnung nicht möglich ist. Gibt dann halt gerne auch mal die Fehlauskunft "geht nicht" (vor allen in den niedrigeren Service-Leveln)...

Es ist ein schwieriges Spagat für die Airlines, hier die richtige Mischung aus Training und Praxiseinsatz zu finden. Das eigentlich erforderlich Fachwissen ist ab einem gewissen Punkt nur noch sehr schwer auf die Masse der Mitarbeiter skaliert zu vermitteln.

Schockiert bin ich daher nicht.

Aber formulieren wir es einmal anders: Würde die Airline an ihr eigenes Callcenter die selben Ansprüche an Fachwissen und regelkonforme Umsetzung der IATA-Regeln setzen wie an die Reisebüros, und würde das Airline-eigene Callcenter für jeden Regelbruch mit einer Nachbelastung/ADM analog der Reisebüros belastet, wäre das Callcenter schon längst pleite. Und das bei sehr vielen Airlines weltweit.
 

ichbinswieder

Erfahrenes Mitglied
18.11.2010
2.048
148
Aber formulieren wir es einmal anders: Würde die Airline an ihr eigenes Callcenter die selben Ansprüche an Fachwissen und regelkonforme Umsetzung der IATA-Regeln setzen wie an die Reisebüros, und würde das Airline-eigene Callcenter für jeden Regelbruch mit einer Nachbelastung/ADM analog der Reisebüros belastet, wäre das Callcenter schon längst pleite. Und das bei sehr vielen Airlines weltweit.
Oder die Tickets wesentlich teurer.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.633
3.482
BRU
Die wenigsten Callcenter-Mitarbeiter haben profunde IATA-Kenntnisse und sind folglich auch nicht in der Lage, selber eine Umbuchung manuell zu berechnen, falls aus unterschiedlichen Gründen eine automatische Berechnung nicht möglich ist. Gibt dann halt gerne auch mal die Fehlauskunft "geht nicht" (vor allen in den niedrigeren Service-Leveln)...

Es ist ein schwieriges Spagat für die Airlines, hier die richtige Mischung aus Training und Praxiseinsatz zu finden. Das eigentlich erforderlich Fachwissen ist ab einem gewissen Punkt nur noch sehr schwer auf die Masse der Mitarbeiter skaliert zu vermitteln.
Wobei ja schon viel geholfen wäre, wenn LH den Callcentern bessere Informationen über die ganzen INVOL- und Kulanzregeln geben würde, etwa in der Art, wie Du sie hier für uns in dem entsprechenden Thread zusammengestellt hast.

Denn oft scheitert die Hotline ja schon daran. Erst kürzlich wieder so ein Gespräch. Will ein altes Ticket nutzen (Buchungsdatum war Anfang März letztes Jahr, Flüge wären im Mai gewesen, Segmente gestrichen). Erste Erwiderung, ich hätte noch bis zum 15. Januar Zeit (nein, aber egal).

Ich gebe also meine neuen Flüge durch, die Dame meint, sie müsse jetzt noch den Preis neu berechnen. Ich merke an, dass das doch gestrichene Flüge gewesen seien, also die Umbuchung kostenlos sein sollte. Einen Moment, sie müsse das Ticket genauer anschauen, die Regeln usw.

Am Ende ging es natürlich kostenlos. Nur der ahnungslose Kunde hätte hier vielleicht 150-200 Euro Tarifdifferenz gezahlt (Tarife zwischenzeitlich teurer geworden plus höhere Buchungsklasse).

Und um erstmal zu schauen, ob der Kunde kostenlos umbuchen kann (Flüge gestrichen und Buchung für die gleiche Strecke wie ursprüngliches Ticket) oder nicht, braucht man jetzt wirklich keine fundierten Ticketing-Kenntnisse….
 

nello1985

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20.06.2015
2.620
668
TXL
Ich hatte auch Mehrfach, dass eine Tarifdifferenz gezahlt werden sollte, weil ich ein gestrichenes Ticket umbuchen wollte. Auch eine Diskussion und ein Verweis auf die INVOL Regeln hat oft nicht geholfen. Ich musste teilweise so lange anrufen, bis ich einen Mitarbeiter bekommen habe, der sich auskannte.
 
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spocky83

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21.12.2014
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MUC, BSL
Um wieder zum Thema zurückzukehren: ich habe gerade (16.30) bei der LH Senator-Hotline angerufen. Wartezeit inkl. Bandansage genau 29 Sekunden.
 
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nello1985

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20.06.2015
2.620
668
TXL
Ich musste eben auch nicht warten. Ich weiß gar nicht mehr, wann ich das zuletzt hatte. Tickets, die ich gestern umgebucht habe, sind auch schon umgeschrieben worden. Ich bin erstaunt, Lufthansa. Geht doch.
 

XT600

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16.03.2009
20.108
432
vermutlich ist jetzt nach dem Feiertagen wenig los - nachdem die regelwütigen deutschen Politiker die letzten Tage/Wochen eine Auszeit genommen haben (z.B. keine Testplficht für alle Reisenden, wie die meisten hier erwartet hatten?) , könnte das für LH etwas Entspannung bedeuten?
 
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qualifyler

Reguläres Mitglied
16.01.2022
91
61
Ich versuche seit Tagen die normale Lufthansa Hotline (Frankfurter Nummer) zu erreichen, werde aber trotz stundenlanger Wartezeit nie verbunden. Konkret möchte ich den Status eines Flight Vouchers prüfen, für den die Online-Abfrage leider nicht funktioniert.

SEN Hotline kann ich nicht mehr anrufen, da ich wegen meinem Griechenlandbezug inzwischen wieder A3*G bin. Weiß irgendwer einen Tipp für eine Hotline die man erreichen kann?
 

qualifyler

Reguläres Mitglied
16.01.2022
91
61
Inzwischen legt die Hotline automatisiert auf. "Im Moment sehr viele Anrufe, bitte versuchen Sie es später noch einmal." Kann man bei E-Mail Kontakt mit einer Antwort rechnen? Nein oder?
 

tychon

Reguläres Mitglied
14.09.2019
33
21
Inzwischen legt die Hotline automatisiert auf. "Im Moment sehr viele Anrufe, bitte versuchen Sie es später noch einmal." Kann man bei E-Mail Kontakt mit einer Antwort rechnen? Nein oder?
Es kommt nur die Eingangsbestätigung, mit der eigentlichen Antwort würde ich nicht vor Sommer rechnen.

"Viele" Anrufe ist natürlich auch eine relative Aussage: Wenn ich nur gefühlte fünf Personen an die Hotline setze und die nebenbei auch noch die schriftlichen Anfragen beantworten lasse, ist schnell Land unter.
 

Leon8499

Erfahrenes Mitglied
24.08.2019
2.681
2.693
Inzwischen legt die Hotline automatisiert auf. "Im Moment sehr viele Anrufe, bitte versuchen Sie es später noch einmal." Kann man bei E-Mail Kontakt mit einer Antwort rechnen? Nein oder?

069/86799203 (die 3 kannst du auch durch alle anderen Zahlen ersetzen). Wofür diese Nummer gedacht ist, weiß ich nicht (wenn mir das jemand sagen möchte, immer gerne), aber zu den schlimmsten Zeiten kam ich dort zumindest immer in die Warteschleife. An der normalen Hotline wird ja, wie du schon schreibst, dies teilweise auch verwehrt.
 
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Biohazard

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29.10.2016
5.348
2.047
EDWH
Eine Frage abseits der Hotline: wie lange dauert es in der Regel, bis man eine Bestätigungsmail inkl. Bearbeitungsnummer einer per Formular eingerichten Anfrage (Kritik&Lob) erhält? Habe das Formular vor >2 Stunden ausgefüllt (Daten wurden automatisch übernommen, da eingeloggt) aber bislang fehlt mir noch die Bearbeitungsnummer bzw. Bestätigung des Eingangs.
 

Xero

Aktives Mitglied
23.04.2017
149
244
BER/FRA
Zuletzt habe ich für drei Anfragen innerhalb weniger Minuten die Mail mit Feedback ID erhalten.

Es gab aber auch Zeiten, in denen die LH IT mal wieder verbuggt war und gar keine Antwort kam.
 

Biohazard

Erfahrenes Mitglied
29.10.2016
5.348
2.047
EDWH
Es gab aber auch Zeiten, in denen die LH IT mal wieder verbuggt war und gar keine Antwort kam.
Das befürchte ich nämlich auch. Hatte so einen Fall Ende 2020 und möchte jetzt vermeiden, dass es erneut auftritt. Aber ich will auch keine zwei gleichen Anfragen stellen, daher warte ich wohl noch etwas (24h).
 

ichbinswieder

Erfahrenes Mitglied
18.11.2010
2.048
148
Eine Frage abseits der Hotline: wie lange dauert es in der Regel, bis man eine Bestätigungsmail inkl. Bearbeitungsnummer einer per Formular eingerichten Anfrage (Kritik&Lob) erhält? Habe das Formular vor >2 Stunden ausgefüllt (Daten wurden automatisch übernommen, da eingeloggt) aber bislang fehlt mir noch die Bearbeitungsnummer bzw. Bestätigung des Eingangs.
bis zu 48h
 
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Xero

Aktives Mitglied
23.04.2017
149
244
BER/FRA
Erreichbareit Hotline (SEN) aktuell wieder ziemlich schlecht.
Der Wechsel zu englischsprachigen Mitarbeitern hilft meistens. Ansonsten Umweg über AT, da geht es manchmal schneller.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
14.633
3.482
BRU
Erreichbareit Hotline (SEN) aktuell wieder ziemlich schlecht.
Der Wechsel zu englischsprachigen Mitarbeitern hilft meistens. Ansonsten Umweg über AT, da geht es manchmal schneller.
Nachdem sie ja die letzten Tage wieder mal fleißig Flüge gestrichen haben, und das teils ab Anfang Februar (also wo man sich jetzt auch nicht endlos Zeit mit der Umbuchung lassen kann) wundert mich das nicht.... Plus die ganzen letzte Woche veröffentlichten Flugplanänderungen im Sommerflugplan.

Wobei ich an der HON-Hotline keine nennenswerten Wartezeiten hatte. Aber erneut das Problem, dass man oft 2 oder 3 Versuche braucht, bis nach dem Klingelton jemand abhebt, und nicht nur Stille herrscht....
 
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spotterking

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14.07.2012
4.067
1.246
FRA
Hon-Hotline die gleichen Erfahrungen wie Anonyma. Fuer den Rest mehr als aergerlich. Aber genau wie beim Catering gilt warum soll LH nachbessern. Scheinbar gibts keine merklichen Einbussen wegen so was und die Paar die meckern gehen LH und ihren Chefs am Allerwertesten vorbei. Die Kundschaft ist denen herzlich egal. Und solang sie ihre Tix zu guten Preisen verkaufen koennen noch mehr. Dafuer gibts scheinbar neue Projekte. Gab die Tage Einladung zur limitierten Teilnahme an einem Online Elevator Pitch in einer Co-Creation Community. Keine Ahnung was das ist. Statt so einem Bloedsinn sollten sie sich lieber um die grundlegenden Probleme kuemmern. Privat wende ich mich schon ab. Beruflich gehts halt meist net.
 
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