Genau dem ist so. Deswegen schockiert die Inkompetenz so einiger Agents, die vor allem die internen Regeln nicht klar lesen oder interpretieren können, umso mehr.
Die Regeln was geht, und was nicht geht sollten ja eigentlich klar sein.
Besondere Fachkenntnisse benötigst Du als Callcenter-Agent für eine Airline im Normalfall nicht. Es ist ein Anlern-Job, bei dem Lufthansa Intouch (bzw. auch andere Airlines) auch komplett reise-unerfahrene Menschen durch ein mehrere Wochen umfassendes Training versucht, auf den passenden Wissensstand zu bringen.
Von 2 oder 3 Jahren Berufsausbildung, die Reiseverkehrskaufleute bzw. Tourismuskaufleute in aller Regel durchlaufen haben, ist man dort meilenweit entfernt.
Langjährige und erfahrene - und vielfach auch wirklich gute - Mitarbeiter werden natürlich bevorzugt bei den Hotlines für Statuskunden eingesetzt; aber ein nicht unerheblicher Teil (gerade auch im Bereich General Reservations für die statuslosen Kunden) hat die Erfahrung eben auch nicht, da die Callcenter auch mit einer nicht unerheblichen Fluktuation kämpfen müssen.
Die wenigsten Callcenter-Mitarbeiter haben profunde IATA-Kenntnisse und sind folglich auch nicht in der Lage, selber eine Umbuchung manuell zu berechnen, falls aus unterschiedlichen Gründen eine automatische Berechnung nicht möglich ist. Gibt dann halt gerne auch mal die Fehlauskunft "geht nicht" (vor allen in den niedrigeren Service-Leveln)...
Es ist ein schwieriges Spagat für die Airlines, hier die richtige Mischung aus Training und Praxiseinsatz zu finden. Das eigentlich erforderlich Fachwissen ist ab einem gewissen Punkt nur noch sehr schwer auf die Masse der Mitarbeiter skaliert zu vermitteln.
Schockiert bin ich daher nicht.
Aber formulieren wir es einmal anders: Würde die Airline an ihr eigenes Callcenter die selben Ansprüche an Fachwissen und regelkonforme Umsetzung der IATA-Regeln setzen wie an die Reisebüros, und würde das Airline-eigene Callcenter für jeden Regelbruch mit einer Nachbelastung/ADM analog der Reisebüros belastet, wäre das Callcenter schon längst pleite. Und das bei sehr vielen Airlines weltweit.