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Ein Gast-Gastgeber-Verhältnis ist ein auf Goodwill und Sympathie gründendes, persönliches soziales Verhältnis.Ich glaube das Grundproblem von Lufthansa ist, dass sie sich selbst nicht als Gastgeber sehen, sondern als Anbieter eines Produktes. Sie haben viele Regeln, Vorschriften, Enhancements und immer irgendeinen Grund oder eine Vorschrift oder eine statusbedingte Sonderregel parat, nier aber ein wirklich Gast-orientiertes Verhalten.
Ein Kunde-Verkäufer-Verhältnis ist ein auf Vertrag gründendes, zweckorientiertes Rechte-Pfilchten-Verhältnis.
Die Dienstleistungsbranche simuliert "Herzlichkeit" - und diese Simulation hat psychohygienische Grenzen. Ich würde die "freiwillige" Dreingabe von "Herzlichkeit" (iso Höflichkeit, Takt, et al.) sogar als unlauteren Wettbewerb brandmarken, denn in seinen Sympathien ist der Mitarbeiter frei.
Aus den USA hört man gelegentlich, LH sei "robotic". Ja, das ist der Cocoon, in dem man überlebt, wenn man täglich 800 Menschen anlächeln muß.