Hier gibt's doch bestimmt studierte Marketingexperten im Forum. Ich frage mich als überzeugter non-BWLer immer, ob sich so ein Gewürge im Umgang mit Kunden eigentlich wirklich lohnt?
Solche unklaren Regelungen wie diese Kulanzregelungen machen die Kunden doch nur nervös, führen zu ständigen Support-Nachfragen und erhöhen das Risiko für unzufriedene Kunden erheblich. Außerdem ist damit ein im Prinzip negativ konnotiertes Thema ("LH geizt bei den Status-Kunden") dadurch ständig am köcheln in social media wie hier.
Entweder, man hat die cojones zu sagen, die Statuskunden kriegen im Light- Tarif nix extra, basta. Oder man ringt sich generell und offiziell doch zur korrekten Mathematik 0+1=1 durch, und zwar offiziell und ohne Ausnahme oder "Kulanz".
So oder so sind dann wenigstens die Diskussionen beendet und jeder weiß, woran er ist.
Also daher meine ernstgemeinte Frage an die versammelte BWL-Kompetenz hier im Form: Warum? Warum denkt sich ein Konzern wie die LH im Kundenumgang so einen, sorry, Schwachsinn aus? Ich will es einfach nur gerne verstehen.
Ich versteh deinen Punkt, ich weiss nur nicht ob man da von Kulanz reden kann, wenn Lufthansa damit explizit auf deren Webseite „wirbt“.
Wie du bereits sagst, 0+1 = 1. Entweder man sagt nein ist nicht, oder man kommuniziert es. Aber dieses 50/50 immer. Vor allem hat die Mitarbeiterin mir ja gesagt, dass es im System hinterlegt ist dass es geht.
Ich denke, Eco Light ist Lufthansa relativ unbedeutend und eher als Gier zu verstehen (um die preissensiblen Kunden, meist diejenigen die für 5€ Easyjet, Ryanair und Wizz fliegen), sodass die solch eine Konstellation nicht auf den Schirm haben. Zumal die Eco Light Flüge auch 0 Meilen geben, das heisst die allerwenigsten die Eco Light fliegen werden einen Status haben. Andersherum werden diejenigen, die einen Status haben a) kein Eco Light fliegen (wollen) oder eben sagen „die Diskussion ist es mir nicht wert, ich zahl einfach die 60€“ (was bei mir ja auch der Fall gewesen wäre). Aber ja, egal wie man es dreht und wendet: man bekommt als Statuskunde die Unannehmlichkeiten und das Gefühl, dass es der Lufthansa Group nur ums Melken geht.
Ich als BWLer bin ich jedoch was so was angeht sehr preissensibel, auch wenn es nur 10CHF wären. Das sind 10CHF, die ich auch anderweitig nutzen könnte. Und wenn es online steht (ohne wenn und aber), finde ich, steht es mir auch zu.
Ich hatte diesbezüglich eine Mail ans Swiss mit bitte um Stellungnahme erhalten, da meine Freundin und ich beide *G ist. Weisst du was als Antwort kam?
„Gerne bestätigen wir, dass wir 2 mal 23 kg extra Gepäck für Sie einbucht haben gegen eine Gebühr von CHF 155 pro Person. Sollten Sie dies annehmen wollen, wurden wir Sie bitten, umgehend unser Service Center zu kontaktieren, um die Bezahlung abzugleichen.“
Da dachte ich mir auch nur: WAS.ZUM.F.
