Ich war letzte Woche vom Kompetenzteam in TXL mal wieder begeistert. Nur vorneweg: Die Mitarbeiter in TXL können nichts dafür!
Ich wollte mein Schnäppchenticket (C-Flex) mit einer innerdeutschen Umsteigeverbindung an den Bodensee auf einen früheren Flug umbuchen.
Ich war eigentlich rechtzeitig da, irgendwann wurde es aber knapp.
Checkin: Sorry, geht technisch nicht (nett) --> Anruf bei der SEN Hotline (die Umbuchungshotline gibt es ja nicht mehr).
SEN-Hotline --> Das geht nur am Flughafen (wollen wir Ping-Pong-Spielen).
--> OK, kann ich machen, Moment..., brauche Kreditkartennummer
--> Warum? Sollte doch kostenfrei möglich sein
--> Erklärung des Systems von Buchungsklassen
--> Erklärung dass verstanden, aber erklärt, dass das am gleichen Tag nicht gilt
--> Verwunderung mit Blick auf die Uhr und der Gewissheit das Geld wieder zu bekommen: Kartennummer durchgegeben.
--> Ticket von C auf J umgebucht --> Ticket an die Queue --> Warten, --> Warten -->
Wieder zum Checkin. Dort auf eine Nette Mitarbeiterin getroffen. Habe Mitleid bekommen. Immer noch kein Ticket --> Meldeschluss droht -->
Was tun? Call-center Porto oder SEN-Hotline (nach tief in die Augen schauen, dass beide nicht unbedingt Kompetent sind).
Porto meint, Ticket ist irgendwo im Nirvana...
Stationmanager schaltet sich ein -> Bordkarte ohne Ticketnummer ->
--> Zum Gate gerannt -> gebettelt dass man vorgelassen wird -> keinen Nespresso getrunken --> Schweißgebadet im Flieger Platz genommen.
Fazit: Die Mitarbeiter könnten es, dürfen es im neuen System aber nicht.
Mir geht einfach nicht in den Kopf, warum bei einer 5-Sterne Airline die Kompetenz nicht vorhanden ist:
- Entweder muss das online klappen
- Wenn das nicht klappt muss es entweder im Call-Center oder am Flughafen funktionieren.
