Den Kunden interessieren weder Rechtfertigungen noch Vegleiche mit noch schlechteren Produkten. Ein Kunde, der noch halbwegs bei Sinnen ist, wird sich die besten Produkte ansehen und daraus auswählen, in der Regel ist das das mit dem besten Preisleistungsverhältnis, das gleichzeitig einige grundlegende Prämissen erfüllt, neudeutsch "deal breaker" genannt.
Möchte man etwa interkontinental grundsätzlich in First Class fliegen, dann kommen Angebote einiger Airlines grundsätzlich nicht mehr in Betracht, darunter ist künftig auch wieder die LH. Möchte man auf der Mittelstecke einen bequemen Sitz, fällt LH ebenfalls aus dem Raster.
Bei Airlines habe ich oft das Gefühl, dass sie ihre Produkte nicht planen, um damit für den Kunden attraktiv zu sein, sondern um irgendwelche Kennzahlen kurzfristig zu erreichen. Das entspricht freilich nicht dem eigentlichen Prinzip der Marktwirtschaft, bei dem es darum geht, Produkte anzubieten, die besser, innovativer und attraktiver sind als die der Konkurrenz, damit die Kunden sie gerne kaufen, sie häufig kaufen und auch bereit sind, für den Mehrwert gegenüber der Konkurrenz mehr zu bezahlen. So funktionieren eigentlich alle Branchen, in denen deutsche Unternehmen erfolgreich sind und wachsen, inkl. wachsender Gewinne.
Dass es bei LH (und anderen) ganz anders läuft, zeigt zumindest mir, dass man Wachstum und nachhaltige Gewinne dort abschreiben kann. Ich habe keinerlei Vertrauen in das Konzept, mit "verbesserten" Produkten Kunden zu verjagen oder abzuschrecken. Das halte ich für keine nachhaltige Strategie. Als Marktpsychologe halte ich die von LH angeführten "internen Simulationen" außerdem für Mumpitz. Solche Simulationen gehen, wenn Zahlenfetischisten sie veranstalten, immer davon aus, dass sich der Kunde dabei nicht in seinen Einstellungen und Entscheidungskriterien ändert. Das ist jedoch Unsinn. Tatsachlich ist die Simulation von Kundenenzscheidungen extrem schwierig bis unmöglich, und dass irgendwelche LH-Manager hier eine spezielle Kompezenz besitzen, die die tatsächlichen Experten auf diesem Gebiet nicht haben, glaube ich nicht.
Insofern wundere ich mich eher über die Naivität, sich hinter solchen Simulationsergebnissen zu verstecken.
