Stellt Lufthansa die persönliche Betreuung für HONs ein?

[quackelduck]

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Aus Lufthansas Perspektive, was ist das Problem dieses Verhaltens? Am Ende sind es immer Leute wie Du, die die Regeln fuer alle verschlechtern...

... oder es sind HONs und F-Flieger die eine Extrawurst brauchen ... What's the difference?! Wenn ich freundlich frage und etwas bekomme mache ich mir doch keinen Vorwurf (genauso wie ich gern - auch wiederholt und seit Jahren - Upgrades auf bessere Zimmer in Hotels annehme..)

Aber du scheinst grad ohnehin etwas aufgewühlt und in "Austeillaune" zu sein:

Klar! Als Hartz 4 Empfänger hat man andere Probleme und versteht das nicht.

Ich habe das ganz wertfrei geschrieben

Jaja, ganz "wertfrei". Suggeriert hast du zumindest dass du thbe als Hartz4-Empfänger siehst (auch wenn du danach schreibst das sind ja auch nur Menschen) und du dich als Bigswinger siehst, der regelmäßig 6.000 EUR F-Tickets verbläst für den 30 Minuten "wichtiger" sind als für andere. Anyways. Lasst uns einfach den Stil bewahren und hier nicht beleidigend/herablassend werden.

 

[ngronau]

Geht es hier immer noch um die 30 Minuten, die der OP nicht als Extrawurst abweichend von seiner Buchung und den Buchungsbedingungen kostenlos früher fliegen durfte? Und darum, dass ihm die LH auch noch die offizielle Anerkennung als Nabel der Welt verweigerte?

Liest sich eher wie der Untergang des Abendlandes. Man könnte fast denken, für Kunden der LH gäbe es keine echten Probleme.

​

Um die kostenlose Umbuchung ging es - und um die Antwort aus dem Textautomaten.
Ich will gar nicht, dass LH mich als Nabel der Welt ansieht. Darum ging es also nicht.

Allerdings sehe ich es in der Tat als echtes Problem an, wenn ein Merkmal des HON-Status, nämlich der persönliche Ansprechpartner, in einen beschissen programmierten Chatbot umgewandelt wird.

 

[Rambuster]

Meine Ansprechpartner sind weiterhin per Telefon und email erreichbar.
Textbausteine bekomme ich auch nicht.
Ich glaube hier kann man abschließen.

 

[travelben]

Allerdings sehe ich es in der Tat als echtes Problem an, wenn ein Merkmal des HON-Status, nämlich der persönliche Ansprechpartner, in einen beschissen programmierten Chatbot umgewandelt wird.

Der persönliche Ansprechpartner ist für mich immer erreichbar unter der kommunizierten Telefonnummer. Warum nicht einfach anrufen.
Immer erst einmal schreiben?

 

[SleepOverGreenland]

An die Kritiker, der persönliche Ansprechpartner ist eine von Lufthansa versprochene Leistung. Hat nichts mit Extrawürsten zu tun.

Für alle anderen, mir hat meine Ansprechpartnerin schon mal mitgeteilt dass es durchaus zu ein paar Änderungen kommen soll wie zukünftig kommuniziert wird. Wenn ich das richtig in Erinnerung habe soll sich eine Art Backoffice Team der Ansprechpartner um die Standardbelange kümmern und die Ansprechpartner mehr auch in die direkte Kommunikation gehen. Darunter sind z.B. auch persönliche Treffen in FCT und den FCLs (auch in MUC) zu verstehen. Insgesamt wird das Team dafür aufgestockt.

Ich weiß nicht wie weit diese Umstellung ist, eigentlich soll darüber per email informiert werden.

Und wie wir alle wissen, gut gemeint ist nicht immer gut gemacht. Eventuell trifft das für den geschilderten Fall hier von ngronau zu.

 

[BeyondTheCurtain]

Als HON vom FCT kommend betrifft es mich (noch) nicht. Aber da sollte sich jeder Zahler an den Kopf fassen.

Da die Passkontrolle FRA-like nicht in der Lounge erfolgen darf (MUC ist klasse) wird das durch das Chaos-Boarding noch gesteigert. Der Weg von AXX nach Z6X ist zudem gefühlt länger als zum FCT. Da fällt die Entscheidung in Summe nicht mehr schwer.

...und die Ansprechpartner mehr auch in die direkte Kommunikation gehen. Darunter sind z.B. auch persönliche Treffen in FCT und den FCLs (auch in MUC) zu verstehen. Insgesamt wird das Team dafür aufgestockt. ...

Das ist schon Ewigkeiten im Gespräch. Sollte doch nicht so schwierig sein, das mal zu organisieren. Und in MUC böte sich ein Treffen im Zentrum an, wenn man sich die Wohnsitzverteilung anschaut...

 

[Anonyma]

Ich würde hier auch zwischen den einzelnen Punkten unterscheiden, die ngronau angesprochen / kritisiert hat. Und das waren ja doch einige.

Auf allgemeine Kritikpunkte, wie etwa am neuen Meilenprogramm, haben die vermutlich in der Tat auch sowas wie „Textbausteine“ – was sollen sie da auch großartig antworten, außer vielleicht sich zu bemühen, dass so in die Mail einzubauen, dass es beim Kunden eben nicht als Textbaustein rüberkommt. Ich hatte bei der Umstellung der Prämienmeilen auch mal Kritik geäußert, und die Antwort war ähnlich. Nur wie gesagt: was sollen sie da schon anderes antworten.

Ähnlich auch die allgemeine Kritik am Kundenservice und der IT, ohne konkrete Punkte/Vorfälle, auf die der PA hätte eingehen können. Da können sie letztendlich auch nur eine allgemeine Antwort geben. Die sie vermutlich nicht jedes Mal komplett neu formulieren….

Anders dagegen der konkrete Punkt mit der verweigerten Umbuchung. Hier hätte ich doch zumindest eine konkrete Antwort erwartet, also dass der gebuchte Tarif das in der Tat nicht erlaubt und auch keine sonstigen Gründe für eine Umbuchung vorlagen (absehbare Verspätung usw). Man aber die Kritik an den starren Bedingungen weiterleiten werde. Und nicht nur so allgemeine Floskeln.

Bleibt die Frage, inwiefern von den PAs weitergeleitete Kritik in den „zuständigen Fachabteilungen“ ernst genommen wird oder nicht genauso in irgendeiner Schublade verschwindet wie Kritik über Social Media-Teams o.ä.

Womit wir dann wieder bei dem Thema wären, dass es nicht die Schuld des einzelnen Mitarbeiters ist, der die Umbuchung verweigert oder eben nur solche allgemeinen Antworten schreibt / schreiben kann, sondern das Problem anderswo liegt....

 

[BeyondTheCurtain]

... Bleibt die Frage, inwiefern von den PAs weitergeleitete Kritik in den „zuständigen Fachabteilungen“ ernst genommen wird oder nicht genauso in irgendeiner Schublade verschwindet wie Kritik über Social Media-Teams o.ä. ...

So häufig ist nicht der Entry-Point der Point-of-no-return. Die Organisation ist offenbar noch zu sehr in alten Hierarchie-Mustern verfangen, als daß vorgeschlagene Verbesserungen ohne Anordnung auch umgesetzt werden. Eigentlich sind HONs mit ihren Anregungen die preiswerteste Version für Effizienzsteigerungen, aber...

 

[Hwy93]

An die Kritiker, der persönliche Ansprechpartner ist eine von Lufthansa versprochene Leistung. Hat nichts mit Extrawürsten zu tun.

Den Punkt kritisiert ja auch niemand von uns “Hartzern”

Der Punkt ist doch, dass der OP eine ziemlich generische, ja inhaltlich wie stilistisch fragwürdige Mail an sein „Betreuerteam“ geschickt hat und daraufhin eine ebenso generische, inhaltsarme Antwort zurückbekommen hat. Soweit, so gut. Quid pro quo. Kann man sich drüber ärgern, muss man aber nicht. Hängt sicherlich vom persönlichen Charakter ab.

Was nun aber passiert, ist das eigentlich Wunderliche: Diese Mail nimmt der OP her für eine ziemlich steile These, nämlich:

1. Die Mail hat nicht die persönliche Note, wie ich sie von meinem persönlichen Betreuer erwarte / gewohnt bin.
2. Also kommt die Mail nicht von einem Menschen, sondern von einem „schlecht programmierten Bot“ (reine Vermutung und weit hergeholt, wenn man z.B. schon mal diesen Umbuchungschatbot ausprobiert hat, der ja nur ein winziges thematisches Gebiet abdecken muss und selbst das kaum kann)
3. Also - fragwürdige Conclusio und Topic dieses Threads - “Stellt Lufthansa die persönliche Betreuung von HONs ein?”

Da kann man dann schon spontan Gedanken an Aluhut bekommen.

Die Frage nach der restriktiven Handhabung der Umbuchung auf den früheren Flug ist davon unbenommen berechtigt und wertig, aber ein anderes Thema.

 

[Rambuster]

Vielleicht haben die PAs ja die Option selbst persönlich zu antworten, oder per Textbaustein?

Wie man in den Wald hineinschreit....


Nur mal so als Idee. Ich glaube da könnte was dran sein.

 

[Anonym-36803]

Quid pro quo.

There was no quid pro quo.

 

[SleepOverGreenland]

Den Punkt kritisiert ja auch niemand von uns “Hartzern”

Da ich hier zitiert wurde möchte ich nur klarstellen dass dieser sehr unglücklich gewählte Vergleich nicht von mir kam und ich mich von dieser Assoziation eindeutig distanziere.

 

[Hwy93]

Da ich hier zitiert wurde möchte ich nur klarstellen dass dieser sehr unglücklich gewählte Vergleich nicht von mir kam und ich mich von dieser Assoziation eindeutig distanziere.

Das weiß ich, wollte ich auch nicht unterstellen und hatte es auch extra mit einem Smiley versehen. Sollte dies missverständlich gewesen sein, dann sorry dafür - eine falsche Suggestion war nicht meine Absicht.

 

[vielzuvielflieger]

Vielleicht haben die PAs ja die Option selbst persönlich zu antworten, oder per Textbaustein?

Wie man in den Wald hineinschreit....


Nur mal so als Idee. Ich glaube da könnte was dran sein.

...ich bin mir aber auch ziemlich sicher, dass LH seine PAs angewiesen hat, dieses fur Customer Relations sehr wichtige Kundenforum mitzulesen und dass dieser Thread sicher auch schon Gegenstand der wöchentlichen Teambesprechung gewesen ist.

Der OP wird deshalb auch bestimmt in Kürze einen Anruf vom PA bekommen und ein Entschuldigungsschreiben vom Konzernvorstand... die Rechtsabteilung muss allerdings nur noch klären, was als Guddi übersandt werden darf.

 

[thbe]

Um die kostenlose Umbuchung ging es - und um die Antwort aus dem Textautomaten.
Ich will gar nicht, dass LH mich als Nabel der Welt ansieht. Darum ging es also nicht.

Allerdings sehe ich es in der Tat als echtes Problem an, wenn ein Merkmal des HON-Status, nämlich der persönliche Ansprechpartner, in einen beschissen programmierten Chatbot umgewandelt wird.

Ein Chatbot war es nicht. Dein AP hat Textbausteine verwendet und sogar die passenden gefunden. Das ist mehr als man durchschnittlich geboten bekommt. Hier auf VFT gab es auch Fälle, wo man nicht weichgespülte Individualantworten von LH-AP gepostet hat und sowohl die LH als auch seinen AP dafür kritisierte. Das warst sicherlich nicht Du, dennoch werden Textbausteine m. E. unter diesem Hintergrund verständlicher. Die authentische Antwort wäre: "Hallo?! Geht's noch?!?" gewesen. Ich kenne aus anderen Kontexten auch Antworten seitens GF á la "Vielen Dank für Ihre Email! Ich nehme zur Kenntnis, dass wir kein für Sie passender Dienstleister sind. Als logischen Schluss beende ich unsere Geschäftsbeziehung." Wäre Dir beides wohl auch nicht recht gewesen.

Ich habe durchaus Verständnis, dass man der Forderung nach Kulanz mit dem Ziel eines 30 Minuten früheren Fluges nicht nachkommt. Und das sehe ich auch nicht Indiz für den Untergang des HON-Status, weil es kein HON-Benefit ist und weil sich anhand von 30 Minuten vorzeitiger Ankunft auch kein wirklicher Bedarf ableiten lässt.

Die LH macht doch genügend Dinge falsch, die sie eigentlich zu leisten versprochen hat. Z.B. keine Limo trotz Außenposition, zwei Busse kommen, alle Business im ersten Bus, der zweite Bus fährt los, der erste wartet 15 Minuten auf die LH-Kollegen in Freizeit, die sich mit dem Kabinenpersonal verquatscht haben. Gibt auch andere Berichte in diesem Thread, wo das Ergebnis Verspätung war und nicht Nicht-früher-Ankommen. Auf der anderen Seite bekommt die LH andere Dinge auch mal überdurchschnittlich hin. In diesem Kontext wundert mich Deine Verärgerung. Kennst Du diese Ausschläge nach unten und oben nicht? Ist das Verweigern eines 30 Minuten früheren Fluges tatsächlich ein gravierendes Beispiel einer Schlechtleistung?

 

[thbe]

Da ich hier zitiert wurde möchte ich nur klarstellen dass dieser sehr unglücklich gewählte Vergleich nicht von mir kam und ich mich von dieser Assoziation eindeutig distanziere.

Da ich ursprünglich mit dem Vergleich angesprochen wurde, möchte ich klarstellen, dass mich dieser nicht stört. Nicht zuletzt auch, weil derjenige, der vermutet, dass Menschen, die EUR 6.000,- für einen Flug ausgeben, keine anderen Probleme hätten, als die Kulanz der Umbuchung auf einen 30 Minuten früheren Fluges verweigert zu bekommen, ganz sicher nicht zu dieser Personengruppe gehört.

 

[economyflieger]

Da ich hier zitiert wurde möchte ich nur klarstellen dass dieser sehr unglücklich gewählte Vergleich nicht von mir kam und ich mich von dieser Assoziation eindeutig distanziere.

YMMD

Bist Du noch in der IT-Branche, oder kandidierst Du jetzt für ein politisches Amt und bist deshalb ganz PC?

 

[spotterking]

Also mein Ansprechpartner hat nach Absprache mit mir und auf seinen Vorschlag hin schon im Fct morgens um 7 h auf mich gewartet. Haben dann alles besprochen und innerhalb von ein paar Std kamen 3 Mails mit den Antworten auf meine Fragen. Zuvor hat er die entsprechenden Abteilungen kontaktiert. Besser geht net.

 

[DFW_SEN]

Da ich ursprünglich mit dem Vergleich angesprochen wurde, möchte ich klarstellen, dass mich dieser nicht stört. Nicht zuletzt auch, weil derjenige, der vermutet, dass Menschen, die EUR 6.000,- für einen Flug ausgeben, keine anderen Probleme hätten, als die Kulanz der Umbuchung auf einen 30 Minuten früheren Fluges verweigert zu bekommen, ganz sicher nicht zu dieser Personengruppe gehört.

Bei aller politischen Korrektheit die hier an den Tag gelegt wird, bleibe ich dabei, dass Leute die ihre Familie mit Hartz 4 ernaehren müssen andere Sorgen haben als die, die privat oder geschäftlich mit Lufthansa First fliegen.

Zumindest für mich ist freie Zeit zuhause ein sehr knappes und "wertvolles" Gut und somit ist es mir wichtig so wenig Zeit hier möglich beim Umsteigen auf Flügen zu verlieren. Kulantes Verhalten seitens der Airline in dieser Situation erhöht meine Kundenbindung, unkulantes schwaecht sie. Und ja ich bin froh dass ich keine Größeren Sorgen habe und meine Familie und ich gesund sind

 

[INNSEN]

Entschuldigung, dass ich immer über diese zwei Zeilen stolpere...
(Den Ärger verstehe ich dennoch. Da war LX in der Vergangenheit grosszügiger bei den TCGM-Mitgliedern).

Mein Reisebüro (welches mir oft bei Nordamerikareisen immer sehr kompetent hilft) schreibt in Newsletter heute dass mit der Neuausrichtung von Miles und More ab 2021 individuelle Kommunikation mit HON und SEN wesentlich verbessert wird.

 

[Anonym-36803]

Mein Reisebüro (welches mir oft bei Nordamerikareisen immer sehr kompetent hilft) schreibt in Newsletter heute dass mit der Neuausrichtung von Miles und More ab 2021 individuelle Kommunikation mit HON und SEN wesentlich verbessert wird.

Die Worte hör' ich, allein mir fehlt der Glaube.

 

[BeyondTheCurtain]

Mein Reisebüro (welches mir oft bei Nordamerikareisen immer sehr kompetent hilft) schreibt in Newsletter heute dass mit der Neuausrichtung von Miles und More ab 2021 individuelle Kommunikation mit HON und SEN wesentlich verbessert wird.

Da darf man gespannt sein. Und vor allem, was genau bedeutet das?

 

[INNSEN]

Da darf man gespannt sein. Und vor allem, was genau bedeutet das?

Vorstellbar ist direkte Email Korrespondenz mit dem Betreuer xy so dass Online Customer Feedback Formulare nur für statuslose Passagiere verwendet werden.

 

[Anonyma]

Zumindest für mich ist freie Zeit zuhause ein sehr knappes und "wertvolles" Gut und somit ist es mir wichtig so wenig Zeit hier möglich beim Umsteigen auf Flügen zu verlieren. Kulantes Verhalten seitens der Airline in dieser Situation erhöht meine Kundenbindung, unkulantes schwaecht sie. Und ja ich bin froh dass ich keine Größeren Sorgen habe und meine Familie und ich gesund sind

Für die meisten hier scheint es einfach nicht nachvollziehbar zu sein, dass es Leute gibt, die tatsächlich lieber einen früheren Flug nehmen als möglichst lange in der FCL zu maximieren....

 

[Daumueller]

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Aber doch wohl auch nur da, wo es laut Tarifbestimmungen vorgesehen ist. Also der Fall der Eco / Business flex-Europatarife, oder kostenlos umbuchbarer Langstreckentarife, wo das online / am CI-Automaten / in der App gehen sollte.

Wenn das dort auch in Fällen ging, wo die Umbuchung eigentlich kosten würde, wäre das höchstens ein Bug der App Die etwa J als Anschluss eines A-Tarif nicht als solche erkennt....

Selbst auf innereuropäischen Business flex-Tickets BRU-ZRH-XXX wurde mir dort noch nie die Möglichkeit gegeben, auf BRU-ZRH einen früheren Flug zu nehmen.

Und auf noch erreichbare Anschlüsse, die aber unter der MCT liegen, kannst Du dort auch nicht umbuchen.

bug hin oder her - klappte bislang problemlos
selbst unter MCT.