Lufthansa - langsam wird es peinlich...

[dermatti]

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Bei der Lufthansa wird der nur noch 4-Sterne Service wahrhaftig gelebt:

https://twitter.com/jainabhi2624/status/1691452565140172801?s=20

Ob man dank der Einstellungsoffensive nur noch solch qualifiziertes Personal gewinnt? Was wohl die Försterin von dem Servicegedanken hält?

Immerhin hat sich die LH dem Problem angenommen und prügelt noch kundenorientierter auf den User ein:

https://twitter.com/lufthansa/status/1691454596005466113

 

[rorschi]

Wow. Sowas kenne ich nicht einmal aus DDR-Zeiten, wo "Dienst nach Vorschrift" noch öfter gelebt wurde, geschweige denn aus einem anderen Land - und ich habe doch schon sehr viele bereist...

 

[KnallaufFall]

Immerhin hat sich die LH dem Problem angenommen und prügelt noch kundenorientierter auf den User ein:

https://twitter.com/lufthansa/status/1691454596005466113

Die Bitte um Löschung eines Videos, auf dem eine Person zu sehen ist, die der Aufnahme nicht zugestimmt hat, nennt man nun prügeln?
Bei allem Ärger mit LH und der Antipathie (ich mag den Haufen auch nicht), hier hat die LH recht.

 

[Volume]

Solange Lufthansa einen an der Hotlline nur noch informiert, das Gespräche "zur Qualitätssicherung" aufgezeichnet werden, und man nicht mehr widersprechen darf, macht hier richtige plötzlich auf Privatsphäre...

 

[lighthouse]

Die Bitte um Löschung eines Videos, auf dem eine Person zu sehen ist, die der Aufnahme nicht zugestimmt hat, nennt man nun prügeln?
Bei allem Ärger mit LH und der Antipathie (ich mag den Haufen auch nicht), hier hat die LH recht.

Am Anfang hört man ja, dass es dem vermutlich indischen Gast um ein Zimmer im Transithotel ging. Das ist nun mal extrem klein und reicht im Sommer nicht für die Gäste, die non-Schengen nach non-Schengen fliegen und nicht nach Deutschland einreisen dürfen.

 

[Barry Egan]

Unverschämt, wie der Service-Mitarbeiter sich verhält. Unglaublich.

Ich gehe zwar auch davon aus, dass vermutlich keine Erlaubnis zur Aufzeichnung vorlag, aber da muss man kulturelle Unterschiede berücksichtigen (in wenigen Kulturen wird das so streng gesehen wie in DE).

Also ja, vermutlich sollte der Fluggast das Vid löschen und stattdessen den Verlauf der Konversation aufschreiben.

Aber dennoch unglaublich, jemanden so abzubügeln. Dass die Stechuhr drückt, ist nicht das einzige Problem dieses ungehobelten Mitarbeiters.

Selbst wenn die Paxe nicht einreisen durften (was unklar ist), hätte man ja ein Feldbett organisieren können, gerade wenn jemand von gesundheitlichen Problemen berichtet.

 

[AtomicLUX]

...

Selbst wenn die Paxe nicht einreisen durften (was unklar ist), hätte man ja ein Feldbett organisieren können, gerade wenn jemand von gesundheitlichen Problemen berichtet.

Oder Lounge Vouchers zur Güte?

 

[geminy007]

Unverschämt, wie der Service-Mitarbeiter sich verhält. Unglaublich.

Ich gehe zwar auch davon aus, dass vermutlich keine Erlaubnis zur Aufzeichnung vorlag, aber da muss man kulturelle Unterschiede berücksichtigen (in wenigen Kulturen wird das so streng gesehen wie in DE).

Also ja, vermutlich sollte der Fluggast das Vid löschen und stattdessen den Verlauf der Konversation aufschreiben.

Aber dennoch unglaublich, jemanden so abzubügeln. Dass die Stechuhr drückt, ist nicht das einzige Problem dieses ungehobelten Mitarbeiters.

Selbst wenn die Paxe nicht einreisen durften (was unklar ist), hätte man ja ein Feldbett organisieren können, gerade wenn jemand von gesundheitlichen Problemen berichtet.

Woher soll der Mitarbeiter das Feldbett nehmen?

Wir wissen aus der Sequenz nicht, wie lange die Mitarbeiter den Passagieren schon erklärt haben, dass sie ihnen keine Möglichkeit bieten können.... irgendwann ist Schluß mit Diskutieren und Erklären! Auch wenn das sicherlich nicht kundenfreundlich ist (hier baden die Mitarbeiter aus, was an Infrastruktur nicht möglich ist), so ist es menschlich nachvollziehbar, dass er das Gespräch beenden möchte und dann auch rabiat beendet.
Wer an einem Chaostag den ganzen Tag hinterm Tresen Mangel verwaltet reagiert irgendwann so . ...

Beitrag automatisch zusammengeführt: 16.08.2023

Oder Lounge Vouchers zur Güte?

Sie haben Verpflegungsvoucher erhalten! Im Video klar erkennbar. Und den Aufschrei möchte ich erleben, wenn die goldigen und silbernen Gäste in der Lounge auf zig übernächtigte, lungernde Zeitgenossen treffen, die da über Nacht campiert haben.... mal davon abgesehen, dass die Lounge auch nachts geschlossen ist!

 

[Münsterländer]

Woher soll der Mitarbeiter das Feldbett nehmen?

Wir wissen aus der Sequenz nicht, wie lange die Mitarbeiter den Passagieren schon erklärt haben, dass sie ihnen keine Möglichkeit bieten können.... irgendwann ist Schluß mit Diskutieren und Erklären! Auch wenn das sicherlich nicht kundenfreundlich ist (hier baden die Mitarbeiter aus, was an Infrastruktur nicht möglich ist), so ist es menschlich nachvollziehbar, dass er das Gespräch beenden möchte und dann auch rabiat beendet.
Wer an einem Chaostag den ganzen Tag hinterm Tresen Mangel verwaltet reagiert irgendwann so . ...

Und es ist auch keinem Gast geholfen, wenn der Mitarbeiter sich mit einem Gast immer wieder im Kreis dreht und 10 weitere warten müssen.

 

[taenkas]

Trotzdem ist es Job der LH hier besser zu schulen und ordentliche Konflikt-Trainings anzubieten. Macht jeder Telekom-Hotline-Provider.

Vor allem sollte man die MA darauf sensibilisieren, dass in anderen Ecken der Welt ein "Geht nicht" eine Einladung zum Verhandeln ist, in Deutschland ist ein "Geht nicht" meist auch ein "Geht nicht".

Ein Kundengespräch mit "ich hab Feierabend" zu beenden, ist aber ein Armutszeugnis, mit der Einstellung hat man in einem Dienstleistungsberuf nix verloren.

 

[daddycooool4]

An eben diesem Counter liegen wohl öfters die Nerven flach und ich habe dort auch schon unschöne Diskussionen führen dürfen, wo Mitarbeiter angesichts nachdrücklich, aber höflich vorgetragener Anliegen die Diskussion beenden und gar den Kunden des Platzes verweisen.
Beschwerden darüber werden vom indischen E-Mail-customersupport nicht verstanden, während die Forderung zumindest grundsätzlich anerkannt wurde. Es ging um Tarifregeln und strittige Umbuchungsgebühren.

 

[thbe]

Da man nicht weiss, wie die Unterhaltung vorher ablief, kann man sich kein vernünftiges Urteil bilden. Kommt häufig genug vor, dass jemand penetrant und unverschämt auftritt, das Gegenüber erfolgreich zermürbt hat und dann für ein paar Minuten seines Videos auf nett macht.

Und es gibt kein Anspruch auf ein Zimmer im Transit-Hotel. Wenn voll, dann voll. Wer nicht einreisen kann, um dann ein Zimmer zu bekommen, der hat Pech gehabt. Bitter, aber wahr.

Warum LHG-Mitarbeiter keinen Feierabend machen dürfen, erschließt sich mir grundsätzlich nicht.

Eine professionelle Schulung des MA würde dazu führen, dass er den Kunden bereits vorher weggeschickt und ggf. BPol zur Durchsetzung angefordert hätte. Vor dem Counter gilt Hausrecht und professioneller Service im Massengeschäft bedeutet keineswegs, dass es immer eine Lösung im Sinne des Kunden geben muss.

 

[daddycooool4]

An eben dieser professionellen Schulung scheint es zu fehlen, das betrifft aber nicht nur Konfliktmanagement sondern auch Kundenorientierung, Kompetenzen und Regelwissen ( Berufserfahrung ).
Den einzelnen Mitarbeiter kann ich wohl verstehen, es ist ein
Knochenjob, wenn sich da eine lange Warteschlange aufgestaut hat und irgendwann liegen die Nerven blank. Vielleicht hätte es ja doch andere Lösungen geben können, z.b. Loungevoucher.

 

[3LG]

so ist es menschlich nachvollziehbar, dass er das Gespräch beenden möchte und dann auch rabiat beendet.
Wer an einem Chaostag den ganzen Tag hinterm Tresen Mangel verwaltet reagiert irgendwann so . ...

Dann ist er allerdings falsch am Platz.

Eine professionelle Schulung des MA würde dazu führen, dass er den Kunden bereits vorher weggeschickt und ggf. BPol zur Durchsetzung angefordert hätte. Vor dem Counter gilt Hausrecht und professioneller Service im Massengeschäft bedeutet keineswegs, dass es immer eine Lösung im Sinne des Kunden geben muss.

Hätte er im schlimmsten Fall ja (wenn er das selbst nicht hinbekommt), freundlich und bestimmend umsetzen können. Kein Problem. Aber so war das absolut unprofesionell.

 

[thbe]

Hätte er im schlimmsten Fall ja (wenn er das selbst nicht hinbekommt), freundlich und bestimmend umsetzen können. Kein Problem. Aber so war das absolut unprofesionell.

Da stimme ich Dir zu. Mir ging es darum, dass Professionalität keinesfalls bedeuten muss, dass das Ergebnis für den Kunden besser ausfällt.

Der MA hat den Fehler gemacht, emotional involviert zu sein. Das war er wahrscheinlich, weil er grundsätzlich helfen wollte. Manche Kunden scheinen es besser zu finden, wenn man sie professionell frühzeitig per BPol entfernt als wenn ein freundlicher MA irgendwann genervt ist.

M.E. ist dieser MA bei den meisten Kunden einer der besseren MA. Bei diesem Kunden - der fleissig gegen eine Reihe von Gesetzen verstößt, war er falsch.

 

[Fenstersitzer]

Trotzdem ist es Job der LH hier besser zu schulen und ordentliche Konflikt-Trainings anzubieten. Macht jeder Telekom-Hotline-Provider.

Vor allem sollte man die MA darauf sensibilisieren, dass in anderen Ecken der Welt ein "Geht nicht" eine Einladung zum Verhandeln ist, in Deutschland ist ein "Geht nicht" meist auch ein "Geht nicht".

Ein Kundengespräch mit "ich hab Feierabend" zu beenden, ist aber ein Armutszeugnis, mit der Einstellung hat man in einem Dienstleistungsberuf nix verloren.

In meinen Augen letztendlich schwer zu werten, da offensichtlich nur ein Teil des Gesprächs transparent ist. Wenn jemand geheim eine Aufnahme erstellt, lässt das tief blicken.
Nicht falsch verstehen: will das nicht gutheißen, aber irgendwie denke ich fehlt uns zur finalen Beurteilung ein grosser Teil des Vorgangs.....

 

[Aspe]

Sie haben Verpflegungsvoucher erhalten!

Die Lösen das Problem einer halbwegs akzeptablen Schlafunterlage aber nicht. Es sei denn, man kann damit den Eintritt in die Business Lounge bezahlen.

In dieser konkreten Situation kam echt einiges zusammen, gestresstes Personal, gestresste Kunden, kulturelle Unterschiede, Fremdsprache... der "perfect Storm" nur in schlecht für alle Beteiligten.

 

[KnallaufFall]

Solange Lufthansa einen an der Hotlline nur noch informiert, das Gespräche "zur Qualitätssicherung" aufgezeichnet werden, und man nicht mehr widersprechen darf, macht hier richtige plötzlich auf Privatsphäre...

Ist das wirklich so? Hatte Glück die LH-Hotline noch nicht zu benötigen.
Überall sonst muss man aktiv sein Einverständnis geben. Wäre das oben genannte Fall, sollte das mal jemand an die Verbraucherzentrale weiterreichen!

 

[Aspe]

Ich weiß nicht wie Volume auf die Idee kommt, dass man nicht widersprechen könne, sobald man mit einem Agent verbunden ist.

 

[aib]

Ist das wirklich so? Hatte Glück die LH-Hotline noch nicht zu benötigen.
Überall sonst muss man aktiv sein Einverständnis geben. Wäre das oben genannte Fall, sollte das mal jemand an die Verbraucherzentrale weiterreichen!

Natürlich ist das nicht so. Ironischerweise habe ich vor zehn Minuten mit der Hotline gesprochen (weil die IT wieder nervt und ein Gabelflug nicht buchbar ist) und selbstverständlich konnte bereits, bevor ich den Agenten dran hatte, mittels drücken der Tasten 1 oder 2 einer Aufzeichnung oder dem Mithören zu Trainingszwecken widersprochen werden. Beim Agenten kann man dies natürlich auch machen.

 

[lighthouse]

Warum LHG-Mitarbeiter keinen Feierabend machen dürfen, erschließt sich mir grundsätzlich nicht.

Auch wenn man es hier im Forum gerne ausblendet, die Mitarbeiter sollen nicht nur Feierabend machen dürfen sondern müssen es. Dazu gibt es in Deutschland eines der strengsten Arbeitszeitgesetze.

 

[EnterprieseE]

Auch wenn man es hier im Forum gerne ausblendet, die Mitarbeiter sollen nicht nur Feierabend machen dürfen sondern müssen es. Dazu gibt es in Deutschland eines der strengsten Arbeitszeitgesetze.

Tatsächlich ist das Problem ja eher, dass es von der LH so schlecht organisiert ist, dass sie das Service Center einfach zu machen, obwohl dort noch 100 Leute stehen. Selber schon so in MUC erlebt.

Es geht dabei ja nicht um den einzelnen Mitarbeiter. Der soll natürlich bitte pünktlich Feierabend machen. Hilft auch keinem, wenn der 2h länger arbeitet, aber dafür am nächsten Tag nicht kommt. Es geht darum, dass wenn ich als LH Ops weiß, dass ich massive Ausfälle / verpasste Anschlüsse habe, ich Personal in der Hinterhand habe, welches auch nach 22 Uhr noch dort Kunden betreut, welche dort seit Stunden warten, weil nur 2 von 10 Schaltern besetzt sind.

 

[bugl]

Tatsächlich ist das Problem ja eher, dass es von der LH so schlecht organisiert ist, dass sie das Service Center einfach zu machen, obwohl dort noch 100 Leute stehen. Selber schon so in MUC erlebt.

Es geht dabei dabei ja nicht um den einzelnen Mitarbeiter. Der soll natürlich bitte pünktlich Feierabend machen. Hilft auch keinem, wenn der 2h länger arbeitet, aber dafür am nächsten Tag nicht kommt. Es gehts darum, dass wenn ich als LH Ops weiß, dass ich massive Ausfälle / verpasste Anschlüsse habe, ich Personal in der Hinterhand habe, welches auch nach 22 Uhr noch dort Kunden betreut, welche dort seit Stunden warten, weil nur 2 von 10 Schaltern besetzt sind.

Klares Organisationsverschulden und Unwilligkeit von LH. Wenn sie Passagiere nicht richtig betreuen können, dürfen sie keine Umsteigeverbindungen anbieten, ganz einfach. Es gibt eine Betreuungspflicht, der wird hier ganz klar nicht nachgekommen. Zusätzlich noch so etwas wie eine Menschenwürde.

Die Art des Kundenservices ist dann nur noch der Punkt auf dem i. Unterste Schublade von LH. Wenn sich die Airline ähnlich wenig an Wartungsrichtlinien hält, möchte ich erst gar nicht bei denen fliegen...

 

[Anonyma]

....., welche dort seit Stunden warten, weil nur 2 von 10 Schaltern besetzt sind.

Und weil die ständig angepriesenen "self services" vermutlich auch hier bei etlichen Paxen nicht funktionierten. Habe das ja selber erst kürzlich erlebt, dass da mal wieder rein gar nichts gegangen wäre.

Während man bei LH offensichtlich davon überzeugt ist, nur ein paar wenige Schalter (für komplizierte Fälle, Rentner ohne Smartphone usw.) zu benötigen, weil alles andere ja automatisch oder über den Chatbot geht.

Und Priorität der für neue Apps und Websites zuständigen Abteilungen offensichtlich der Verkauf von Zusatzleistungen ist. Die werden immer mehr, immer größer und bunter, während es gleichzeitig noch an den grundlegendsten Dingen hapert.

Gerade wieder erlebt: CI für einen Flug via FRA, erstes Segment LH op. by SN (also alles LHG). CI über LH leitet mich zu SN weiter. Da kann ich zwar für alle Segmente einchecken, es lädt aber nur die Bordkarte für das erste, von SN durchgeführte Segment. Während in der LH-App gar keine Bordkarten laden, sondern ich immer nur den Hinweis bekomme, ich müsse erst über die App einchecken, um eine Bordkarte zu erstellen. Was mich dann aber wieder zu SN weiterleitet....

Ok, vermutlich könnte ich die Bordkarte für den Anschluss ab FRA dann in FRA runterladen/erstellen, nachdem das SN-Segment abgeflogen ist. Weiß der "Normalkunde" aber auch nicht. Und da mir diese ständige Mist mit nicht ladenden Bordkarten bzw. das Suchen, in welcher der LHG-Apps jetzt welche Bordkarte mal lädt zu blöd ist, werde ich mir die ganz altmodisch am Automaten am Flughafen ausdrucken....

Dafür erhalte ich bei "Buchung verwalten" jetzt ein riesengroßes (nerviges) Pop-Up-Fenster zur CO2-Kompensation, wo man erst mal suchen muss, wo man das jetzt schließen kann....

 

[Champuslümmel1]

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Klares Organisationsverschulden und Unwilligkeit von LH. Wenn sie Passagiere nicht richtig betreuen können, dürfen sie keine Umsteigeverbindungen anbieten, ganz einfach. Es gibt eine Betreuungspflicht, der wird hier ganz klar nicht nachgekommen. Zusätzlich noch so etwas wie eine Menschenwürde.

Die Art des Kundenservices ist dann nur noch der Punkt auf dem i. Unterste Schublade von LH. Wenn sich die Airline ähnlich wenig an Wartungsrichtlinien hält, möchte ich erst gar nicht bei denen fliegen...

Und wenn sich der Kunde denn selber kümmert, darf er dann mittels Anwalt seine Auslagen einklagen,weil man z.B. das falsche Hotel gebucht hat.