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Eigentlich sollte man das System der Slotvergabe auch mal überdenken. Vor allem wenn es Monopolisten schützt die ihre Macht gnadenlos mißbrauchen.
Lufthansa - langsam wird es peinlich...
- Starter*in jaykayham
- Datum Start
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Das geht bei jeder Veränderung nach dem Muster, dass erstmal vorbeugend gemeckert wird und bei manchen führt das dazu, dass jeder vergangene Dreck rückblickend ganz toll war. Gibt ja noch einige offene Punkte, über die bereits gejammert wurden und die (bisher) nicht eingetroffen sind.
Sorry, aber die alten Apps waren Dreck. Das fing schon damit an, dass die Anzeigen von LH, LX und OS keine Übereinstimmungen zeigten.
Natürlich haben die neuen Versionen zu Anfang weniger Funktionalität, doch immerhin zeigen sie die Daten (meistens?) richtig an, was den alten Versionen nie gelungen ist.
Es ist eine Feststellung. Die LH-IT war immer schlecht. Wer daraus ableitet, dass man da nichts machen muss, der ist selbst schuld.
Es gibt da nur keine “gute alte Zeit”. Und genau das verwundert mich bei einer Reihe von Meckerern. Es gab ausreichend Zeiten, wo Teile des Wettbewerbs deutlich besser waren als die LH. Das war vor 10, 15 und 20 Jahren so. Da waren jedoch viele der heutigen Meckerern mit den schlechteren Leistungen zufrieden. Das Meckern hat also wenig bis nichts mit der Leistung zu tun.
Ja das wollen EU-Kommission und Flughäfen ja auch seit längerem, die Airlines aber nicht. Glaube nicht dass sich daran etwas ändert, der status quo ist zementiert.
Dazu müsste man erstmal die Airlines gründen, die z. B. statt LH 14 Mal am Tag zwischen FRA und MUC pendeln wollen.
oder mit dem Monopol-Unfug aufhören, das durch mehrfaches Behaupten immer noch nicht wirtschaftlich korrekter wird.
Noch kurz ne Anekdote von meinem Flug ORD-FRA:
Frage FA: Welche Vorspeise?
Ich: Die Jakobsmuschel, bitte.
Frage FA: Welche Jakobsmuschel?
Ich: Die, die auf der Karte steht.
FA: Ach,gibt es die heute?.
Keine weiteren Fragen.
Frage FA: Welche Vorspeise?
Ich: Die Jakobsmuschel, bitte.
Frage FA: Welche Jakobsmuschel?
Ich: Die, die auf der Karte steht.
FA: Ach,gibt es die heute?.
Keine weiteren Fragen.
Das ist aktuell aber Standard das die Karte nur ein Anhaltspunkt darstellt. Vermutlich bedienen die Caterer lieber Airlines die mehr bezahlen und hier wird dann halt geschaut was die Küche hergibt. Übrigens sowohl ex D als auch nach D. Wobei bisher die Crews immer schon darauf hingewiesen haben. Bestes Beispiel aktuell ein Dessert ab Fra. Wobei der Ersatz siehe Foto deutlich besser mundet. Auf Karte steht Lemon Pie.
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Trotzdem wäre die richtige Antwort "oh, das tut mir leid, ich weiß, dass die auf der Karte steht, aber die wurde leider nicht geladen. Alternativ kann ich Ihnen folgendes anbieten:" Und nicht "
"Vielleicht sollte ich noch ergänzen, die Jakobsmuschel war geladenTrotzdem wäre die richtige Antwort "oh, das tut mir leid, ich weiß, dass die auf der Karte steht, aber die wurde leider nicht geladen. Alternativ kann ich Ihnen folgendes anbieten:" Und nicht "
.Und diese Anzahl an Kunden ist bei den „Self Services“ einfach zu groß. Ich bin alleine im August dreimal in FRA gestrandet (verpasster oder gestrichener Anschluss, und keine Alternative zum Endziel mehr am gleichen Tag), und die „self services“ hätten in keinem einzigen Fall funktioniert. Auch gestern wieder nicht....
Und mag sein, dass insbesondere mein gestriges Routing unter die Fälle zählen, die „durchs Raster“ fallen (die anderen hätten es eigentlich vom Routing her nicht dürfen) und ich auch nicht behaupten möchte, dass die grundsätzlich schlecht sind, nie funktionieren usw.
Nur wie gesagt, die Fälle sind einfach zu viele, und das „Auffangnetz“ darunter für den Normalkunden, der weder Status hat, noch mit Tools wie Expertflyer etc. und/oder alternativen Verbindungen vertraut ist, nicht bzw. nur unzureichend vorhanden.
Oder eben auch so Dinge, wie die zahlreichen hier angeführten völlig sinnlosen Textbausteine. Egal, ob man die Bearbeitung von "Kundenanliegen" jetzt outsourst oder nicht, ob das automatisiert / teilautomatisiert / "manuell" erfolgt -es sollte doch sowas wie ein Mindeststandard an Qualität gewährleistet sein. Was derzeit zu oft nicht der Fall ist.
Vielleicht, weil man früher nicht in diesem Maße auf die IT angewiesen war (insbesondere nicht im Irreg-Fall), und die schlechte IT „nur“ so Dinge betrafen, wie dass man die Vielfliegernummer nicht ändern kann, Sitzplatzreservierungen nicht funktionieren, die Buchungsmöglichkeiten der Website eingeschränkt sind o.ä. Allerdings nicht bzw. nicht in diesem Ausmaß den Bereich des Kundenservice. Und gerade in Problem-Situationen erwartet der Kunde halt Lösungen und empfindet es aus Kundensicht als „Service-Wüste“, wenn ihm diese nicht geboten werden. Unabhängig davon, wie sich das aus „Managersicht“ begründen / verteidigen / schönreden lässt oder dass „das Management" unter „Service-Wüste“ was anderes versteht als der Kunde.
Oder weil mit den Ankündigungen zu neuen, einheitlichen Plattformen, neuen, einheitlichen Apps, mit mehr und besseren Möglichkeiten zu Self services, dem Marketing von digitalen Leistungen usw. entsprechende Erwartungen geweckt wurden, dass man die Probleme erkannt hat? Und nein, ich vertraue keiner Werbung, nur dass es auch noch Monate nach der Einführung eher mehr Probleme als mehr bzw. bessere Funktionen gibt, wirft schon Fragen auf.
Und dass die neuen Apps besser sind, kann ich aktuell nicht wirklich erkennen. Ok, die Infos sind einheitlich. Nur muss es wirklich sein, dass ich sämtliche Infos zu Gates, Verspätungen, neuen Abflugzeiten gleich viermal bekomme (LH / LX / OS / SN-App)? Oder die Bordkarten für den LX-Flug auf LH-Ticket (den man online eingecheckt hat), nur in der OS-App automatisch geladen werden? Oder bei so manchen Codeshares, die mit den alten Apps kein Problem waren, jetzt plötzlich in keiner mehr?
Sprich: Hier wurde zwar die dahinterstehende Plattform vereinheitlicht, nur irgendwie sind es doch noch eigenständige Apps. Und am "Zusammenspiel" hapert es derzeit teilweise noch massiv....
was bringt dir Expertflyer wenn dir am verwaisten Terminal niemand ein Ticket ausstellt und der indische Hotline-Agent sich dumm stellt?
das war schon immer so. es war sogar besser, dass die Apps eben keine einheitliche Schnittstelle angezapft haben, so konnte sich der clevere Vielflieger seine Seats für LX-Flüge kostenfrei in der LH-App holen. Dauert schlanke 2 Jahre bis das bei der LH-EDV ausreichend weit "hocheskaliert" und dann wieder "runterkaskadiert" war und dann nicht mehr ging. Ach das waren schöne Zeiten...
Zuletzt bearbeitet:
Die Aussage kann so von Dir nicht kommen. Du sagst, dass bei Dir der entsprechende Service passt. Wer ist denn ”der Kunde”, wenn Du schon nicht dabei bist?
Es mag sich nicht jeder Kunde mit Service auskennen. Doch das ändert nichts an den Begriffen. Wenn fünf Leute Abseits falsch erklären, dann ändert der DFB deshalb nicht seine Regeln.
Eine müßige Diskussion. Es werden einfache Aussage sprachlich nicht verstanden.
Jeder kann enttäuscht sein, jeder kann sich beschweren. Und doch ist ein vollgelaufener Keller kein brennender Dachstuhl, auch wenn ein Bürger seinen brennenden Dachstuhl als vollgelaufenen Keller bezeichnen darf. Ich empfehle dennoch, bei der Feuerwehr einen brennenden Dachstuhl zu melden, wenn der Dachstuhl brennt und keinen vollgelaufenen Keller.
Dass nun auch noch einige Leute denken, dass ja alles in Ordnung ist, wenn der Dachstuhl brennt und nicht der Keller vollgelaufen ist, erstaunt zusätzlich, auf der anderen Seite dann aber doch nicht.
Die aktuellen Apps zeigen immerhin die richtigen Daten der Flüge an. Vorher kam ich bei den Apps auf im Schnitt 50% richtig und 50% falsch. Richtige Daten finde ich schon einmal besser als 50% falsche Daten. Aber auch da scheint jeder seine Vorlieben zu haben. Dann kann er die Website benutzen, die zeigt immer noch 50% falsche Daten an.
Ich merke sehr regelmäßig, wo es bei der LHG in Sachen Apps und IT hapert. Du sicherlich auch. Wir könnten eine Liste erstellen, auf der wären sehr viele Punkte.
Einer dieser Punkte - von vielen - war für mich, dass viel zu viele Daten zu Flügen falsch waren. Manche gebuchte Flüge fehlten, manche stornierte Flüge wurden weiter angezeigt und umgebuchte Flüge wurden mit alten Daten aufgeführt. Dieser Punkt wurde bei den Apps weitgehend behoben. Die anderen X Punkte bestehen weiterhin. Und X ist inakzeptabel groß.
Word! Die IT ist halt soso viel wichtiger geworden.
Die Fluggesellschaften haben von anderen Branchen einen stärker transaktionsbasierten Ansatz übernommen. Es ist für den Kunden viel einfacher geworden, sich online nach Lust und Laune ein Produkt zusammenzustellen. Kunden sind zudem generell weniger treu als früher und wechseln viel öfter von Transaktion zu Transaktion den Anbieter. Damit ist es für die Profitabilität essentiell, dass mit möglichst jeder Buchung Profit erwirtschaftet wird.
Der andere Faktor ist, dass der Kunde erheblich mehr Informationen online zur Verfügung hat. Ich kann mir anschauen, welche Flugzeugmuster bei der LHG typischerweise welche Routen fliegen, was wieviel kostet, was ich an Essen erwarten kann, wie die Kabine aussieht und die Lounge usw. Ich kann Rezensionen auf Portalen wie Tripadvisor lesen oder mir Statistiken zu Sitzabstand o.ä. auf Google besorgen.
Wenn ich heute (typischerweise online) eine Buchung mache, verbinde ich mit dieser eine ganz bestimmte Erwartungshaltung. Nach dem Flug reflektiere ich, inwieweit die Erfahrung meine Erwartungen erfüllt hat.
Also: Ich habe (i) mehr Wahlmöglichkeiten, (ii) mehr Informationen über das Produkt online und (iii) eine Kundenerfahrung, die erheblich stärker über digitale Services läuft.
Das ist alles sehr viel ähnlicher geworden zu den Leistungen, wie sie von Amazon, Google, Apple oder Netflix erbracht werden. Der Unterschied ist es nur, dass es Big Tech gelingt, die digitale Erfahrung "seamless" zu machen und größten Wert darauf legen, bei der Customer Experience nicht zu enttäuschen.
Wie viele Bugs habt ihr bei Google oder Apple (obwohl ihr Google Maps, das iPhone oder das Pixel vermutlich viel häufiger nutzt als digitale Services von Lufthansa)? Schon mal mitgekriegt, wie eine Reklamation bei Amazon abläuft? Oder schon mal mit dem Support von Netflix Kontakt aufgenommen?
Meine Behauptung: Airlines, die nicht "ready" für digital sind und die Kundenerfahrung nicht modern managen, werden obsolet werden. Und Ersatz liefern entweder Player wie Delta, die das Spiel beherrschen - oder notfalls eine Tech-Company.
steile These. und schön pauschal. und für die Kaufentscheidung eher unwichtig.
"Damit ist es für die Profitabilität essentiell, dass mit möglichst jeder Buchung Profit erwirtschaftet wird."
aber nur möglichst, gell?
dies immerhin taugt als Vorlage für assoziatives Denken: "ready" für digital in Verbindung mit Äppl, da kommt mir die Idee, gar nicht mehr zu fliegen sondern nur noch mit deren Taucherbrille vom Sofa aus, das hatten die ja in ihrem Werbeclip schon, wie man die Prügelklasse überlebt indem man sich per VR-Brille in einen deutschen Nadelwald beamt. Nur dumm, dass nach 2h der Akku leer ist.
Ja, mit X-Arlines vom Muskelon zu fliegen, wer träumt nicht davon!
Oder anders ausgedrückt: ohne IT läuft gar nichts mehr.
Das haben viele Firmen mittlerweile gelernt - sogar vielleicht LHG. Aber LHG hat erhebliche Probleme, das ganze so umzusetzen, dass es auch funktioniert. Ja, es ist ein komplexes Thema und auch andere haben Probleme mit Umsetzung. Alles kein Grund, mit schlechter Software online zu gehen.
Mein Lieblingsbeispiel der zweitschlechtesten IT nach LHG (IHG) hat immerhin mit Relaunch des Loyaltyprogrammes etwas funktionierendes auf die Beine gestellt.
Zu Kundenerfahrungen bei Amazon: hatte nur einmal Grund für Reklamation und war erstaunt, wie easy und selbstverständlich Ersatz kam. Da sind Welten dazwischen zu Erfahrungen mit Reklamation bei LHG. Ob es aber wirklich dazu kommt, dass die IT LHG das Genick bricht? Oder gar ein Tech-Player das Fliegen anfängt?
Vielleicht wäre eine Arbeitsteilung zwischen Fliegen und IT hilfreich: LHG fliegt, Tech-Company macht die IT.
100% ist logischerweise unerreichbar, manche Faktoren sind halt außerhalb der Unternehmenskontrolle, ob es das verlorene Paket bei Amazon oder ein großes Unwetter über'm FRA ist. Aber ein Online-Retailer wie Amazon schafft es eben, bei 97+ Prozent der Verkäufe einen Gewinn zu erzielen. (Erfundene Statistik, aber jedenfalls ein Prozentwert ziemlich nah an 100%.)
Die Airlines setzen traditionell auf langjährige Kundenbeziehungen. Customer Lifetime Value im Loyaltyprogramm usw. Die Kunden wechseln aber häufiger und maßschneidern sich ihre Reise mehr als früher. Die Lounge kann ich auch bei PP kaufen. Ich kann LH und FR Flüge mixen und matchen. Ich kann self-hubben. Wenn mir beim OLCI in einer intuitiven App eine Individualisierung angeboten wird, schlage ich eher zu und bin im Ergebnis zufriedener. Die LH liefert ja auch viel mehr Servicevarianten als früher, nur oft versagt die Technik oder Logistik.
Du darfst eben nicht nur an ältere Semester im Forum denken, die der LH seit 30 Jahren treu sind und auch nicht an die 30-somethings und 40-somethings, die in ihrem Job nur LH fliegen, weil der Großkonzern, für den sie arbeiten, noch den klassischen Firmenvertrag hat. Nein, die junge Generation und junge Unternehmen sind schwer zu binden. Und bei Produkten, die junge Leute lieben (wie z.B. das iPhone oder YouTube) und wo sie sich dann eben doch binden, erwarten sie die vorgenannte Experience, die "seamless" ist. LH ist nicht mal annähernd auf Big Tech Niveau qualitativ.
Ironie erkannt. Aber wer sagt eigentlich, dass Du Fliegen nicht entkoppelt von Personal und Equipment organisieren kannst? Du verkaufst Flüge online und mietest Dir dann einen Flieger und eine Crew wie einen Container bei Maersk. Oder Du bietest eine Route für 1, 2, 3 oder 4 Personen und suchst dann jemanden, der die Leistung erbingt, wie bei Uber? Für den Kunden ist es zunehmend wichtiger, dass Du ihm die gesamte Reiseorganisation vereinfachst, ihm den Preispunkt und die Qualität lieferst, die er wünscht, als ein Flieger mit LH-Livery.
Sehr, sehr vieles lässt sich doch heute schon outsourcen.(Einige wenige, rein virtuelle Airlines ohne eigenes Flugpersonal oder eigene Flieger gibt es zudem bereits.)
Funny you should mention it
IHG hat doch gerade diesen asset light Ansatz - die meisten Hotels gehören denen nicht und das meiste Personal ist nicht von IHG angestellt. Und Airbnb geht noch einen gehörigen Schritt weiter. Wieso soll ich nicht auch einen Sitzplatz von BER-ATH verkaufen können in ähnlicher Art und Weise? Ich garantiere keine bestimmte ausführende Airline, aber definiere eben eine Vielzahl von Parametern und Servicebestandteilen, die ich verspreche?
Die hätte aber in vielen Bereichen (vielleicht abgesehen von der IT) mit den selben Problemen wie die klassischen Airlines zu kämpfen. Personalmangel bei Siko oder Vorfeld-Dienstleister, Mitarbeiter teuer oder schlecht entsprechend dann die Preise teuer oder MA die keine Deutsch und wenig Englisch können, mangelnde Infrastruktur an Flughäfen, ATC Einschränkungen. IT ist wichtig, aber in dieser Branche bei weitem kein Allheilmittel.Ironie erkannt. Aber wer sagt eigentlich, dass Du Fliegen nicht entkoppelt von Personal und Equipment organisieren kannst? Du verkaufst Flüge online und mietest Dir dann einen Flieger und eine Crew wie einen Container bei Maersk. Oder Du bietest eine Route für 1, 2, 3 oder 4 Personen und suchst dann jemanden, der die Leistung erbingt, wie bei Uber? Für den Kunden ist es zunehmend wichtiger, dass Du ihm die gesamte Reiseorganisation vereinfachst, ihm den Preispunkt und die Qualität lieferst, die er wünscht, als ein Flieger mit LH-Livery.
(Einige wenige, rein virtuelle Airlines ohne eigenes Flugpersonal oder eigene Flieger gibt es zudem bereits.)
Beitrag automatisch zusammengeführt:
War doch früher bei Pauschalreisen so. Inzwischen kann man aber Airline, Flugzeiten und alles individuell auswählen, das haben die ja auch nicht aus Spaß gemacht. Und bei dem was in Europa so rumfliegt (Und hier im Forum auch von manchen gefürchtet) wie Avion Express ist die Frage ob entweder der Service dann doch nicht geboten werden kann oder es entsprechend teuer wird, da man erstmal jemanden finden muss, der eben diese Service noch bietet und das auf spontanen Abruf.
Das Problem ist doch schon stark reduziert. Ich würde etwa benennen, wie viel besser es in AMS heute funktioniert als vor einem Jahr.
Natürlich gibt es andere Beschränkungen wie ATC.
Aber wieviel MA Du brauchst hängt erheblich von der IT ab. Booking.com und Expedia sind weshalb Weltmarktführer, worin besteht deren Innvoation? Antwort: Im Wesentlichen IT, die viele Probleme löst, bevor der Kunde sie bemerkt und andere durch Technik (Kunde erreicht sein Ziel über Self Service = Funktionalität auf Webseite und App tut, was der Kunde braucht). Die haben einen Bruchteil des Call Center Bedarfs von traditionellen Reisebüros.
Weitere Analogie wäre GMail: Das Produkt ist eben so konzipiert, dass es die Kundenanforderungen erfüllt. Wenn die Kundenanforderungen erfüllt werden, brauchst Du (fast) keinen Support.
Wenn der Chatbot der LH mich nicht umbuchen kann, dann brauche ich halt einen Menschen am Schalter oder im Call Center. Bei Delta brauche ich diesen Menschen nur, wenn ich auf AA, UA oder andere Drittairlines ausweichen muss - die meisten Umbuchungen funktionieren hingegen in der App, niemand von Delta erforderlich.
Amazon geht zunehmend nach Kundenwert. Wer viel kauft und wenig reklamiert, der bekommt großzügigste Kulanz. Wer selten kauft und häufig reklamiert/retourniert, der bekommt das gesetzliche Minimum (und manchmal nicht einmal das). So mancher hier wäre bei Amazon längst saniert, also gesperrt, wenn er sich dort ähnlich aufführt. Denn bei Amazon gibt es keinen Kontrahierungszwang. Die müssen nicht an jeden verkaufen und tun das auch nicht.
Dass es bei Apple oder Google wenig Bugs geben soll, entspricht natürlich nicht der Realität. Gerade Android ist regelmäßig buggy as hell. Und da sprechen wir von Kernprodukten.
Eine funktionierende IT ist für eine Airline in zweierlei Hinsicht wichtig: Da ist einmal die Kundenzufriedenheit aufgrund der Erreichbarkeit, Qualität, Transparenz, etc. Das andere sind Einsparungen. Airlines können eine Menge Geld sparen, wenn sie weite Teile ihrer Service-Prozesse für den Kunden im Self-Service verfügbar machen.
Umso erstaunlicher, dass LHG viel zu vieles in Sachen IT nicht gebacken bekommt, obwohl sie damit Geld sparen könnte. Ich würde gerne alles per Self-Service machen und tue das auch, wo es möglich ist. Das ist erschreckend wenig. Dann muss ich stattdessen bei der Hotline anrufen - mit den bekannten Problemen, wie tote Leitungen, schlechte Sprachqualität und manchmal schlecht ausgebildete Ansprechpartner.
Dass es bei Apple oder Google wenig Bugs geben soll, entspricht natürlich nicht der Realität. Gerade Android ist regelmäßig buggy as hell. Und da sprechen wir von Kernprodukten.
Eine funktionierende IT ist für eine Airline in zweierlei Hinsicht wichtig: Da ist einmal die Kundenzufriedenheit aufgrund der Erreichbarkeit, Qualität, Transparenz, etc. Das andere sind Einsparungen. Airlines können eine Menge Geld sparen, wenn sie weite Teile ihrer Service-Prozesse für den Kunden im Self-Service verfügbar machen.
Umso erstaunlicher, dass LHG viel zu vieles in Sachen IT nicht gebacken bekommt, obwohl sie damit Geld sparen könnte. Ich würde gerne alles per Self-Service machen und tue das auch, wo es möglich ist. Das ist erschreckend wenig. Dann muss ich stattdessen bei der Hotline anrufen - mit den bekannten Problemen, wie tote Leitungen, schlechte Sprachqualität und manchmal schlecht ausgebildete Ansprechpartner.
Ja aber das hat ja nichts mit einer Airline individuell zu tun. Nur weil beispielsweise BA plötzlich ne geniale IT hat wird LHR nicht weniger überlastet. Wenn hingehen LHR ausbaut profitiert nicht nur BA sondern auch LH oder AF.
Natürlich spart das Personal. Aber leider werden wir aus meiner Sicht trotz noch so viel Digitalisierung um beispielsweise die Crews nicht herumkommen. Und wie gut der Support ist, den man dann noch bei Booking (oder anderen) bekommt, weil eben keiner mehr da Arbeitet, kann man hier im Forum nachlesen (bzw. aus eigener Erfahrung berichten). Hier gibt es natürlich auch positive Ausnahmen. IT kann viel Helfen aber nur durch IT ist den wenigsten geholfen.
Wo Du richtig liegst, ist, dass es viele Problemursachen gibt und dass nicht alle mit IT zusammenhängen.
Was Du schreibst, relativiert allerdings meinen Punkt nicht, dass bessere IT von zentraler Bedeutung für die Servicequalität ist. Bei Amazon, Booking.com oder Delta Air Lines werden ein erheblich größerer Anteil der Leute die self serivces nutzen, weil sie intuitiv sind und die gewünschte Funktionalität liefern. Der Rest ist Mathematik.
Wenn DL 6 Mitarbeitern an Schaltern und in Lounges hat und LH ebenfalls, bei beiden Airlines 100 Leute misconnecten, bei DL jedoch 50 Leute per App umbuchen, aber bei LH nur 5, dann hat DL eben 6 Mitarbeiter für 50 Kunden mit Problemen, die LH muss mit ihren 6 Mitarbeiter allerdings 95 Kunden versorgen.
Welche Airline liefert wohl die bessere Kundenerfahrung?
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Da volle Zustimmung. Delta kann das eben machen als etablierte Airline, eine quasi 100%ig digitale Airline wie sie hier als Gedankenkonzept bestand, hat aber eben nicht 6 sondern 0 Mitarbeiter und lässt die Kunden die die digitalen Services nicht nutzen können komplett Hilflos zurück.