EW: Die NEUE Eurowings
- Starter*in ek046
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Natürlich. Kann halt nur sein, dass Du (wie hier im Thread beschrieben) eben nicht systemseitig per künstlicher Intelligenz auf die Dir besser gefallende Verbindung umgebucht wirst, und Du eben in Hinblick auf Deine Rechte dann mit der Fluggesellschaft in Kontakt treten musst.
Das halte ich für falsch. Rein aus der persönlichen Betrachtung: EasyJet hat bei mir letztes Jahr exakt das gleiche gemacht und mich auf Kos verhungern lassen. Am Ende habe ich die mit einem Forenanwalt verklagt. FR und Wizz haben bis vor kurzem auch bis kurz vor knapp Flüge mangels Auslastung gestrichen. Umbuchungsoption? Fehlanzeige (mit dem bekannten Rechtsweg sieht das sicher anders aus). Bei LH hing ich seit Corona noch nie mehr als 5 Minuten in der Warteschlange. Das zähle ich aber unter "persönliches Glück" und nicht die Tatsache, dass die LH Hotline so toll wäre.
Vielmehr vertrete ich die Meinung, dass sich aktuell keine Airline wirklich mit Ruhm bekleckert, wenn es um kurzfristige Streichungen und die folgende Lösungsfindung an der Hotline geht. Die Berichte ähneln sich in den anderen Forenbereichen doch sehr. Nur fällt es bei EW (bzw. LH Group) hier im Forum mehr auf, weil die meisten hier bei den Airlines regelmäßigst unterwegs sind.
Nun ja, das "Cost Management" (andere würden sagen: "das Nichterbringen der vertraglich geschuldeten Leistung") läuft in der Form ab, dass Eurowings den Vertragspartner auf dem ihr genehmen Flug platziert (= der, der mit Blick auf noch zu verkaufende Tickets am wenigsten Erlöspotenzial verspricht), statt zu sagen "tut uns leid, wir können (richtiger: wollen) unsere vertraglichen Pflichten nicht erfüllen - auf welchen unsere Flüge am selben Tage dürfen wir Dich einbuchen - it's your choice?". Oder sich überhaupt erreichbar zu machen, um eine einvernehmliche Änderung der vertraglich vereinbarten Leistung durchzuführen.
Gibt halt weiterhin zu wenig Kunden, die Eurowings & Co. juristisch Beine machen, so dass Kundenveräppeln weiterhin das bessere Geschäft ist. Ist ja nicht so, als ob die nicht klein beigeben würden, wenn ein Anwaltsschreiben aufschlägt.
Nachdem der Gesetzgeber aktuell verbraucherrechtlich der Kaffeefahrtenbranche Beine macht, kommt vielleicht demnächst mal die Airlinebranche dran. Viel besser ist deren Umgang mit Kunden auch nicht, wäre also rechtspolitisch folgerichtig und lohnenswert.
B
Boeing736
Guest
Das ist der Widerspruch im System: Die Airlines schaffen es mittlerweile sehr gut, den B2C Verkaufsprozess vollkommen automatisch durchzuführen. Gleichzeitig ist es aber immer noch so, dass die meisten Irreg Service manuelle Inputs von Servicecentern benötigen. Die unzureichende Digitalisierung überrascht mich bei den netzwerk-Airlines wenig, aber gerade von den (ticketlosen) P2P Airlines würde ich mehr erwarten.
Nun, wenn man von der Option des Art 8 I c (Wunschtermin nach Verfügbarkeit) absieht, gibt es ja nur eine einzige Verbindung, hinsichtlich derer ein Anspruch besteht: die nächstmögliche unter vergleichbaren Bedingungen.
Werde ich auf diese nicht automatisch umgebucht, gibt es eine zumutbare, kurze Aufforderung (telefonisch, oder bei zu langer Wartezeit einen Dreizeiler per Mail).
Hierbei ist es dann auch egal, ob das Ticket 349,99€ (s.o.) oder 34,99€ gekostet hat -
Wenn dann
True. Eine Taktik, die nur funktioniert, wenn nicht alle Kunden gleichzeitig auf die Barrikaden gehen.
Völlig d'accord.
Nur zum Thema Kosteneinsparungen beim Personal eine Anmerkung: Wer beschließt diese Kosteneinsparungen?
Richtig! Das Mangement von EW. Wer solche Defizite im Beschwerdemanagement hat, sollte in diesem Bereich (grottenschlechte Performance!) eher über eine Aufstockung des Personals nachdenken.
Aber so lange Gesetzesverstöße von den Gerichten nicht entsprechend geahndet werden, passiert hier wohl nichts. Gut für die Reisebüros.....
Da findest du einfach auch keine Mehrheit für.
Ich habe nun wirklich diverse Projekte zum Thema Minimum Viable Product bei FSC/LCC (auch bei den Wings) & Un/De -bundling gemacht und die Tendenz ist eineindeutig.
Wäre alles super, will aber keiner für zahlen, wenn es drauf ankommt.
Im Jargon der Berater/Experten; der EBIT ist nicht höher, wenn wir ein service item inkludieren. Hat die KLM mal ganz herrlich in der ATW formuliert, da ging es um inflight food in Y in Europa.
Bleibt als (auch sehr faire) Option doch nur das Unbundling.
Ja. Ist ja auch logisch? Warum sollte ich für eine selbstverständliche
Wenn sie sich nicht festlegen wollen, ob und wann geflogen wird, müssen sie halt auf HAM-STR blind booking anbieten inkl. eines einseitigen Leistungsbestimmungsrechts.
Klingt mal wieder nach Paralleluniversum.
Luftikus wurde umgebucht und telefonisch konnte man die EW ebenfalls erreichen, nur war der Poster offensichtlich nicht bereit, 45 Minuten zu warten.
Inwiefern man bei €39 Tarifen (also oft höheren Kosten als Erlösen) noch Service erwarten darf, kann man gerne mal gerichtlich klären lassen, Auto Umbuchung mit Watson passt doch ganz gut.
Auch auf die Gefahr, dass ich mich wiederhole:
Leere Phrasen aus dem 6. Anhang des Bullshit-Bingos für Nachwuchs-Controller ersetzen keinen Kundenservice.
Es ist müßig!
Ich benütze inzwischen innerdeutsch die Bahn. Dauert etwas länger, aber ich muß nicht nach Brandenburg rausfahren und mich mit komischem Personal rumschlagen. Und deutlich kostengünstiger ist es auch. Und die haben innerdeutsch eine richtige "Först"!
MB
B
Boeing736
Guest
Müssig vor allem deswegen weil die Balance zwischen CASK und RASK eben nicht so einfach ist wie es sich hier vorgestellt wird (und das betrifft alle Servicebestandteile, eben auch Catering). Alles was Kosten verursacht und somit auf den CASK wirkt muss dann auch von allen auf der Umsatzseite getragen werden. Und da hilft es auch nicht viel wenn einige wenige bereit wären für mehr Service mehr zu bezahlen. Wenn die Mehrheit das nicht tut geht die Rechnung nicht auf.
Das wird relativ einfach, denn ob ich etwas erwarten darf oder ob ich überall selbst hinterherlaufen / hinterhertelefonieren muss, steht bereits recht deutlich in der FluggastrechteVO:
Ganz genau das machen die Airlines ja vielfach auch von automatisiert. Nach der Annullierung wirst Du umgebucht und man bietet Dir eine anderweitige Beförderung an.
Wenn Dir dieses Angebot nicht zusagen sollte, macht die FluggastrechteVO aber keine Vorgaben, dass Du dann ohne Wartezeit am Telefon sofort zu einem Airline-Mitarbeiter durchgestellt werden musst
Die USA haben das wie ich finde recht elegant gelöst, indem das US DOT regelmäßig die Beschwerde-Ratings zu den Airlines veröffentlicht und sich darauf dann auch ein "public shaming" ergibt, wer im Marktvergleich schlecht abschneidet. Solange die lokalen Aufsichtsbehörden zahnlose Tiger sind, wird sich an dem Status Quo in Europa wenig ändern.
Wenn Dir dieses Angebot nicht zusagen sollte, macht die FluggastrechteVO aber keine Vorgaben, dass Du dann ohne Wartezeit am Telefon sofort zu einem Airline-Mitarbeiter durchgestellt werden musst
Die USA haben das wie ich finde recht elegant gelöst, indem das US DOT regelmäßig die Beschwerde-Ratings zu den Airlines veröffentlicht und sich darauf dann auch ein "public shaming" ergibt, wer im Marktvergleich schlecht abschneidet. Solange die lokalen Aufsichtsbehörden zahnlose Tiger sind, wird sich an dem Status Quo in Europa wenig ändern.
Ist bereits geklärt. Sobald man seine Klage beim Amtsgericht Düsseldorf deponiert hat, kommt bei den Freunden von der Chickenwings auch regelmäßig Zug in die Sache und Zahlung erfolgt.
Buchung direkt bei EW, Flugstreichung, Email-Benachrichtigung ohne direktes Angebot mit der Bitte, anzurufen. Halbe Stunde warten, Angebot: Ersatzflug von anderem Airport, der in der Zeit/Ort-Kombination für mich nicht erreichbar war. Bitte von mir, auf LH umzubuchen - nicht möglich, „dafür habe ich hier keinen Button“. Huaca, „auf LH buchen darf ich nicht, sind wir auch nicht verpflichtet zu“. Bitte, mit dem Supervisor zu sprechen, endete mit fünf Minuten Wartezeit und ausderLeitungschmeissen. Dritter Anruf, nach Wartezeit Flug gecancelt und für wenig mehr bei LH gebucht, mit etwas schlechteren Zeiten als der ursprüngliche Flug.
Tazo wird jetzt sagen, ist doch alles gut, was ich denn wolle, trotzdem komme ich mir als Kunde von EW verarscht vor, und das nicht das erste Mal. Folge: EW wird zukünftig gemieden.
Zugegeben, auf die Idee, statt direkt bei EW über ein Reisebüro oder LH zu buchen, kam ich nicht. Ich bin noch geprägt von der letzten Konditionierungswelle, in der es hiess, besten Service erhält nur, wer direkt bei der Airline bucht…
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Ok, verstanden, kann ich nachvollziehen, kann ich mit leben.
Aber dann bitte die Option „mit Service“ und „Kundenfreundlich“ auch anbieten. Wenn ich als Kunde keine andere Option habe bzw selbst raten muss, über welchen Kanal ich buchen muss für bestimmte Leistungen, ist das nicht akzeptabel.
So sieht es aus.
Aber was für einige leicht nachvollziehbar ist, ist für andere schon deutlich zu komplex.
Da lobe ich mir doch ne Partie Bingo! Das sollte jeder hinbekommen!
Aufgrund von Wartezeit an der Hotline? Was springt denn dabei raus?
Vielleicht ein neuer Maximierer Ansatz?
So ein Kassler muss ja auch ziehen. Da sehe ich Potential!
Naja, was heißt zusagen? Entweder die Ersatzbeförderung ist korrekt angeboten worden, dann ist alles gut. Falls nicht, dann erwarte ich nicht notwendigerweise eine telefonische Beratung nach 2 min. Warteschleife, sondern schicke einfach einen Dreizeiler per Mail, in etwa so:Wenn Dir dieses Angebot nicht zusagen sollte, macht die FluggastrechteVO aber keine Vorgaben, dass Du dann ohne Wartezeit am Telefon sofort zu einem Airline-Mitarbeiter durchgestellt werden musst
Dies zu verfassen und abzusenden dauert weniger als 5 Minuten.
Insofern vielleicht noch die Empfehlung an Luftikus, die ich bisher unterschlagen hatte:
Beim nächsten Mal einfach den Hörer liegen lassen, die o.g. Mail abschicken und sich bequem zurücklehnen, denn das ist das Maß an
Auch als Premium-Kunde einer anderen Airline müsste ich ja den Hörer in die Hand nehmen...
Wie ich jetzt schrieb, auf die Wartezeit muss sich niemand einlassen:
Denn ebenso wenig, wie es die Pflicht der Airlines ist, nach 5 min. den Hörer abzuheben, wo ich rcs zustimme, ist es des Passagiers Pflicht, sich überhaupt erst auf die telefonische Kontaktaufnahme zu beschränkenWenn Dir dieses Angebot nicht zusagen sollte, macht die FluggastrechteVO aber keine Vorgaben, dass Du dann ohne Wartezeit am Telefon sofort zu einem Airline-Mitarbeiter durchgestellt werden musst
Anscheinend, denn wie erläuterte Luftikus in einfacher Sprache, dass es nicht lediglich um die telefonische Wartezeit ging:
Genau, ist ja auch kreativ und nicht zu beanstanden.Denn ebenso wenig, wie es die Pflicht der Airlines ist, nach 5 min. den Hörer abzuheben, wo ich rcs zustimme, ist es des Passagiers Pflicht, sich überhaupt erst auf die telefonische Kontaktaufnahme zu beschränken
Man sollte sich dann nur nicht darüber beklagen, dass dieser Weg etwas langwieriger und nerviger ist, aber er liefert im Zweifelsfall natürlich eine nochmal ganz anders geartete Flexibilität.
Im Zweifelsfall sieht sich ein Call Center Agent den Fall an und sendet die Anfrage zur allgemeinen Belustigung in den WA Chat der Call Center Mitarbeiter. Insbesondere seit gut 15 Monaten eine mögliche Alternative.
Im Normalfall auch eher ein Problem für Nicht Status Kunden, gute Kunden warten keine 45 Minuten an der Hotline und bekommen auch ohne RA ihre Umbuchung/Kompensation oder den neuen Flugschein!!
Hier muss man dem geschätzten Poster miamitraffic allerdings nicht nur 9/10 Punkten in Sachen Kreativität, sondern auch 10/10 Punkten in Sachen old school zugestehen.
Den Terminus Flugschein habe ich zuletzt zu Zeiten der Enterprise B gehört. Absoluter Klassiker!
Prinzipiell eine gute Idee, wäre nicht die Mail von Eurowings inkl. Terminsetzung gekonnt ignoriert worden. Ja, ich hätte noch klagen können, aber den Stress war es mir nicht mehr wert. Als Geschäftspartner hat sich Eurowings damit allerdings disqualifiziert.
Schade, denn jeder Pax der klein beigibt, ist für EW (aber auch FR, W6 u.a.) eine Bestätigung, weiter mit den Passagieren zu verfahren, als wären sie selbstverladendes Stückgut.