LH-Flug verpasst - wegen Bug im OLCI?

[Onkel Dubai]

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Erst einmal danke an euch alle, die hier konstruktiv mitmachen.
- Handy war auf englischer (=korrekter) Zeitzone
- um ~13:30 Uhr habe ich den OLCI gemacht und zum Abschluss: "scheduled departure 18:30" bekommen
- am Ende des OLCI habe ich ausgewählt, dass ich den Boarding Pass per eMail haben möchte
- ich habe dann bis 14 Uhr ein paar Mal meinen Mailserver refresht, aber es kam nichts
- habe mir aber keine großen Gedanken gemacht, weil ich ja den 18:30-Screenshot hatte
- als ich am Flughafen "Gate Closed" gesehen habe, habe ich nochmal Mails refreshed: Da hatte ich den BP per Mail erhalten, auf dem 17:30 stand
-- gesendet wurde mir der 17:30Uhr-BP allerdings erst kurz nach 16 Uhr
-- wenn ich das dann sofort gelesen und zum Flughafen gerast wäre, hätte ich es auch nur fraglich geschafft


Ich will mich definitiv nicht von Schuld freisprechen, natürlich hätte ich alles double-checken können, aber die LH-IT hat eben schon viel dafür getan (falsche Zeitangabe beim OLCI, verspätete Zustellung des BP per eMail), dass ich nicht pünktlich am Flughafen bin.
Ich habe auf LH.com gebucht, keine externen Apps o.ä. verwendet...es ist einfach ärgerlich.

Wenn Du es versuchen willst: ich denke nicht, dass es etwas mit UK zu tun hatte. Mein Flug war In Continental Europa ohne Zeitverschiebung zu Frankfurt. Daher glaube ich, dass es am Thema Sommer-/Winterzeit liegt und der Differenz zur UTC am Tag des Check-ins vs. Flugtag.

 

[qube]

Du musst dich auf die Zeiten verlassen können die dir dei Airline übermittelt nicht auf die dir angezeigt werden. Daher einfach die Bordkarte aufs Handy laden und gut ist.

Ihm wurde ja 18:30 Uhr von der Airline übermittelt. Oder was meinst du mit “angezeigt”? Angezeigt wurde es auf einer LH-OLCI-Seite, das ist ja gerade der Knackpunkt.

Nach Beförderungsbedingungen ist maßgeblich auch genau diese beim Check-In mitgeteilte Zeit, nicht was dann später noch an Korrekturen von der weltbesten IT hinterhergeschickt wird.

6.2. You must be available at the boarding gate no later than the time specified by us when you check in.

Nur so, wenn es richtig hart auf hart kommt und man vor Gericht geht, meinst du ein Screenshot reicht als Nachweis?

Das klärt dann der Sachverständige. Anscheinend war es ja kein Einzelfall, also lässt sich wenn es sein muss mit Zugriff auf die (Amadeus-?)Systeme auch der Bug finden, wenn LH es überhaupt soweit kommen lässt und nicht vorher einem Vergleich zustimmt.

 

[alinakl]

Es gab eine ganz klare Information seitens LH: Abflug 18:30 Uhr. Dass diese falsch war und, zu spät um den Flug noch zu erreichen,

Da stellt sich aber schon die Frage, warum eine Stunde hier schon die automatische Unmöglichkeit auslösen.

Denn die Rechtssprechtung sieht ja die rechtzeitige Ankunft am Flughafen vom 2 Stunden gegebenenfalls noch mehr vor.

Selbst bei einer fiktiven Ankunftszeit am Flughafen um 16:30 Uhr ist der Flug doch nicht automatisch unerreichbar sondern es nicht noch mindestens 40 Minuten Zeit, bis das Gate geschlossen wird.

Dazu kommt, dass mehrere Quellen mit der korrekten Abflugszeit zur Verfügung gestanden hätten, so kann es auf eine Pflichtverletzung hinaus laufen.

Man kann hier sicher versuchen eine Lösung aus Kulanz zu versuchen, aber mehr als die Erstattung des LH Tickets wird sehr wahrscheinlich ohnehin nicht.

Falls das nicht klappt, die Sache als Lektion abschreiben und den Anteil der Steuern des Rückflugs erstatten lassen.

 

[qube]

Denn die Rechtssprechtung sieht ja die rechtzeitige Ankunft am Flughafen vom 2 Stunden gegebenenfalls noch mehr vor.

Würde das zum Problem werden? Ceteris paribus nur mit Abflug wie mitgeteilt hätte er ja den Flug bekommen; Problem waren nicht lange Warteschlangen oder sowas.

 

[digitalfan]

Dazu kommt, dass mehrere Quellen mit der korrekten Abflugszeit zur Verfügung gestanden hätten, so kann es auf eine Pflichtverletzung hinaus laufen.

Um genau zu sein, sind das mehrere Quellen mit einer anderen als der beim Check-In angezeigten Ablugzeit, welche sich letztendlich als die tatsächliche Abflugzeit herausgestellt hat. Ich wüsste nicht, wieso die am häufigsten angezeigte Abflugzeit ohne Weiteres die als korrekt anzunehmende sein soll.

 

[LH88]

Das klärt dann der Sachverständige. Anscheinend war es ja kein Einzelfall, also lässt sich wenn es sein muss mit Zugriff auf die (Amadeus-?)Systeme auch der Bug finden, wenn LH es überhaupt soweit kommen lässt und nicht vorher einem Vergleich zustimmt.

Die Frage die ich meinte, ist die übermittelte Boarding/Abflugzeit die die auf dem Bildschirm des Reisenden zu sehen ist oder die die tatsächlich an den Reisenden übermittelt wird. Ist also die blosse Anzeige (flüchtige) auf deinem Bildschirm bereits eine übermittlete zeit - oder ist es die Zeit die von LH per Mail oder per Download tatsächlich an den Reisenden übermittelt wird?

Um mal ein wenig theoretisch zu werden, wenn ich am Flughafen bin und der Departure Screen zeigt 18:30Uhr und mein gebuchter Flug und meine App sagen 17:30Uhr - welche Zeit ist dann maßgeblich? Dafür braucht man keinen Sachverständigen sondern einen Richter, denke ich.

 

[alinakl]

Würde das zum Problem werden? Ceteris paribus nur mit Abflug wie mitgeteilt hätte er ja den Flug bekommen; Problem waren nicht lange Warteschlangen oder sowas.

Nun versuchen wir es mit Mathematik:

Fiktiver Abflug 18:30 Uhr bedeutet späteste fiktive Ankunft am Airport um 16:30 Uhr, bedeutet, dass wenn das Gate 20 Minuten vor Abflug um 17:10 Uhr geschlossen wird, noch 40 Minuten bleiben den Flug zu erreichen.

Ich kenne jetzt BHX nicht aber aber wäre das nicht schaffbar?

Ich wüsste nicht, wieso die am häufigsten angezeigte Abflugzeit ohne Weiteres die als korrekt anzunehmende sein soll.

Diese These hat auch niemand aufgestellt, Tatsache ist aber, dass man durchaus den Reisenden zumuten kann sich bei abweichenden Informationen genauer zu informieren und sich über die Abflugzeit zu informieren.

Im Zweifel fallen eben die Zeiten in der Buchungsbestätigung und der mobilen Bordkarte sehr stark ins Gewicht.

 

[qube]

Nun versuchen wir es mit Mathematik:

Fiktiver Abflug 18:30 Uhr bedeutet späteste fiktive Ankunft am Airport um 16:30 Uhr, bedeutet, dass wenn das Gate 20 Minuten vor Abflug um 17:10 Uhr geschlossen wird, noch 40 Minuten bleiben den Flug zu erreichen.

Ich kenne jetzt BHX nicht aber aber wäre das nicht schaffbar?

Was ich meinte ist dass das Verpassen des Fluges ja nicht per se aus zu knapp kalkulierter Zeit des Erscheinens am Flughafen herrührte, wie z.B. wenn jemand noch in der SiKo-Schlange ist wenn das Gate zu macht.
Würde ein Richter jetzt trotzdem sagen: man hat zwei Stunden vorher da zu sein, generell, und das deckt dann halt auch den Fall “Airline-IT verrechnet sich um eine Stunde” mit ab, und wenn man nicht zwei Stunden vorher da war hat man Pech gehabt, obwohl man ohne das Airline-IT-Versagen problemlos den Flug gekriegt hätte?

 

[meilenfreund]

Warum hätte der OP 2 Stunden vorher erscheinen sollen? Die Sache mit X Stunden vorher am Flughafen kommt doch aus Amtshaftungsprozessen wegen der Unterbesetzung an deutschen Flughäfen.

Aber schon erstaunlich, wie intensiv hier versucht wird, die LH von aller Verantwortung freizuhalten.

 

[LH88]

Würde ein Richter jetzt trotzdem sagen: man hat zwei Stunden vorher da zu sein, generell, und das deckt dann halt auch den Fall “Airline-IT verrechnet sich um eine Stunde” mit ab, und wenn man nicht zwei Stunden vorher da war hat man Pech gehabt, obwohl man ohne das Airline-IT-Versagen problemlos den Flug gekriegt hätte?

Wer sagt dir das es ein Versagen der Airline IT ist? Ist die Airline für die Darstellung der korrekten Zeiten auf deinem Engerät verantwortlich? Oder ist Airline dafür verantwortlich die Daten korrekt zu übermitteln? Die Daten hat die Airline mindestens zweimal korrrekt übermittelt (Buchungsbestätigung und Boardingpass) einmal wurden falsche Zeiten auf dem Endgerät des Passagiers angezeigt, aber war das eine "Übermittlung" für die die Airline einstehen muss?

 

[digitalfan]

Diese These hat auch niemand aufgestellt, Tatsache ist aber, dass man durchaus den Reisenden zumuten kann sich bei abweichenden Informationen genauer zu informieren und sich über die Abflugzeit zu informieren.

Der Reisende hat sich doch informiert: indem er online eingecheckt hat und LH ihm dabei mitgeteilt hat, wann die Abflugzeit ist und wann die Einsteigezeit ist. Es wäre ja nicht der erste LH-Flug im Jahr 2023, der um eine Stunde verspätet ist.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 31.10.2023

aber war das eine "Übermittlung" für die die Airline einstehen muss?

Wenn sie das nicht wäre, wäre das ein durchaus interessanter Ansatz für Fluggesellschaften, mit überbuchten Flügen umzugehen...

 

[alinakl]

Würde ein Richter jetzt trotzdem sagen: man hat zwei Stunden vorher da zu sein, generell, und das deckt dann halt auch den Fall “Airline-IT verrechnet sich um eine Stunde” mit ab, und wenn man nicht zwei Stunden vorher da war hat man Pech gehabt, obwohl man ohne das Airline-IT-Versagen problemlos den Flug gekriegt hätte?

Aber schon erstaunlich, wie intensiv hier versucht wird, die LH von aller Verantwortung freizuhalten.

Das Problem ist doch folgendes:

Für den Reisenden spricht als einziger positiver Punkt, dass eine Anzeige (wobei man hier noch klären müsste welche Rechtswirkung diese hat) eine spätere Abflugzeit angezeigt hat.

Gegen den Reisenden spricht aber, dass die Uhrzeiten in der Buchungsbestätigung und Bordkarte korrekt gewesen sind, dazu kommt eben noch warum das Problem überhuapt entstanden ist, wenn sich der Reisende zur üblichen Zeit um 16:30 Uhr oder früher am Airport eingefunden hätte.

In Summe kann man eben zum Ergebnis kommen ja es gab einen Fehler seitens LH aber noch mehr Fehler seitens des Reisenden.

 

[LH88]

Warum hätte der OP 2 Stunden vorher erscheinen sollen? Die Sache mit X Stunden vorher am Flughafen kommt doch aus Amtshaftungsprozessen wegen der Unterbesetzung an deutschen Flughäfen.

Aber schon erstaunlich, wie intensiv hier versucht wird, die LH von aller Verantwortung freizuhalten.

Also die zwei bzw. X Stunden vor Abflug sind international eigentlich Standard bzw. werden oft so gefordert und in den Vetragsbedinugungen festgehalten, da jetzt die deutsche Amtshaftung herzunehmen passt nicht.

 

[alinakl]

erste LH-Flug im Jahr 2023, der um eine Stunde verspätet ist.

Das Argument zieht aber nicht, denn bisher war es bei meinen Flügen immer so, dass mitgeteilt wurde dass die ursprünglichen Schlusszeiten unabhängig der Verspätung gelten.

 

[qube]

Aber schon erstaunlich, wie intensiv hier versucht wird, die LH von aller Verantwortung freizuhalten.

Ist mir auch nicht ganz verständlich. Ich bin in der IT tätig und kann sagen dass genau solche Bugs wunderbar durch die richtigen Softwaretestverfahren gefunden werden können, bevor sie Auswirkungen beim Kunden haben. Offenbar wurde das im vorliegenden Fall nicht gemacht. Zeitumstellung und dann falsch kalkulieren ist einer der bekannten “Klassiker”.
An eine Airline habe ich die Erwartung, bei nicht unwichtigen Systemen wie Check-In, nach aktuellem Stand der Technik möglichst fehlerarme Software einzukaufen oder intern zu entwickeln, und wenn wir jetzt sagen “Softwareproblem, ist halt so, Kunde muss das erwarten und ist Schuld wenn er es nicht ausbadet indem er gegencheckt” machen wir es ihnen zu einfach.

 

[LH88]

Wenn sie das nicht wäre, wäre das ein durchaus interessanter Ansatz für Fluggesellschaften, mit überbuchten Flügen umzugehen...

Ich verstehe wohl den Punkt nicht, das für mich maßgebliche Dokument ist der Bordpass nicht der Bildschirm. Der Check In Prozess ist ja auch erst beendet wenn der Boardingpass übermittelt wurde, der wird direkt in der App angezeigt und man weiss Bescheid.

 

[qube]

Wer sagt dir das es ein Versagen der Airline IT ist? Ist die Airline für die Darstellung der korrekten Zeiten auf deinem Engerät verantwortlich? Oder ist Airline dafür verantwortlich die Daten korrekt zu übermitteln? Die Daten hat die Airline mindestens zweimal korrrekt übermittelt (Buchungsbestätigung und Boardingpass) einmal wurden falsche Zeiten auf dem Endgerät des Passagiers angezeigt, aber war das eine "Übermittlung" für die die Airline einstehen muss?

Ein Airline-System produziert HTML+JS, das zur Anzeige einer bestimmten Zeit auf dem Kundengerät führt, dessen Browser einschlägige Standards hinreichend korrekt implementiert, dass man da einen Text wie eine Uhrzeit 1:1 unverändert anzeigen kann.
Ja, das ist für mich “Übermittlung durch die Airline”; die Airline hatte es absolut in der Hand hier die richtige Zeit anzuzeigen. Wo genau sie es verkackt haben ist unerheblich wenn sie alle fraglichen Teile kontrollieren oder zumindest für sie verantwortlich sind wenn es bei einem Zulieferer läuft.

Es ist ja gerade kein Problem mit separater Kalender-App, Handy-OS-Bug o.ä., das hatte er gesagt.

 

[Airsicknessbag]

Jetzt kann man streiten, ob der olci und die verspätete Übersendung des BP nachweisbar ist.

Genau. Und deshalb, wenn ich mal den advocatus diaboli lufthansae heraushole:

"Es wird bestritten, dass dem Kläger beim Check In eine planmäßige Abflugzeit von 18:30 Uhr mitgeteilt wurde. Der Kläger hat hierüber keinen Nachweis vorgelegt. Der Flug des Klägers war zu jedem Zeitpunkt seit der Flugbuchung für 17:30 englische Lokalzeit, also 17:30 Uhr Westeuropäische (Normal-)Zeit, die der UTC entspricht. angesetzt. Auch mit einer außerplanmäßigen Verspätung ad hoc war nicht zu rechnen, und entsprechend wurde dem Kläger auch in der ihm anlässlich des von ihm online durchgeführten Check In eine Abflugzeit von 17:30 Uhr mitgeteilt (Beweis: per E-Mail [Anlage B1] übersandte Bordkarte [Anlage B2]). Es ist vielmehr davon auszugehen, dass die Darstellung der Abflugzeit im Mobiltelefon des Klägers durch eine von diesem selbst vorgenommene Einstellung der Heimatzeit des Klägers (Mitteleuropäische [Normal]-Zeit) oder der noch kurz zuvor geltenden Westeuropäischen Sommerzeit folgte; beide Zeiten entsprechen UTC + eine Stunde, also bei der Abflugzeit 17:30 Uhr WEZ dargestellte 18:30 Uhr (WESZ oder MEZ)."

Da müsste vom OP noch ein bisschen mehr zu der 1830-Mitteilung kommen. Ich sage nicht, dass es nicht so war, und wenn ja, besteht der Anspruch natürlich. Aber beweistechnisch wird das eine "uphill battle". Erstmal den Anspruch geltend zu machen, schadet natürlich nicht.

 

[LH88]

Ein Airline-System produziert HTML+JS, das zur Anzeige einer bestimmten Zeit auf dem Kundengerät führt, dessen Browser einschlägige Standards hinreichend korrekt implementiert, dass man da einen Text wie eine Uhrzeit 1:1 unverändert anzeigen kann.
Ja, das ist für mich “Übermittlung durch die Airline”; die Airline hatte es absolut in der Hand hier die richtige Zeit anzuzeigen. Wo genau sie es verkackt haben ist unerheblich wenn sie alle fraglichen Teile kontrollieren oder zumindest für sie verantwortlich sind wenn es bei einem Zulieferer läuft.

Es ist ja gerade kein Problem mit separater Kalender-App, Handy-OS-Bug o.ä., das hatte er gesagt.

Das ist schon alles klar. Aber es stellt sich die juristische Frage ob die Anzeige eine rechtswirksame Übermittlung ist, eben auch weil sie flüchtig ist. Würdest du es als rechtswirksam übermittelt ansehen wenn dir ein Agent beim CI sagt: "der Abflug ist erst um 18:30Uhr" währedn er dir einen BP in die Hand drückt auf dem 17:30Uhr steht und würde dir eine Audioaufnahme der Aussage dann reichen?

Mir ist schon klar das LH hier Mist gebaut hat, aber interessant ist doch wo sich Rechtswirksamkeit entwickelt. Wenn ich der OP wäre, ich wäre stinkesauer.

 

[qube]

Das ist schon alles klar. Aber es stellt sich die juristische Frage ob die Anzeige eine rechtswirksame Übermittlung ist, eben auch weil sie flüchtig ist.

kA, bin kein Jurist.

Würdest du es als rechtswirksam übermittelt ansehen wenn dir ein Agent beim CI sagt: "der Abflug ist erst um 18:30Uhr" währedn er dir einen BP in die Hand drückt auf dem 17:30Uhr steht und würde dir eine Audioaufnahme der Aussage dann reichen?

Ich persönlich würde es so sehen, kann aber (s.o.) nicht viel sinnvolles zur Rechtswirksamkeit sagen.
Habe diesen Fall am Schalter-CI mehrmals schon so erlebt bei Fluglinien die mehr nach “Island-Time” als nach Flugplan funktionieren, da stimmte bisher eher das was Mitarbeiter sagten, egal was auf dem BP stand.

Inwieweit das jetzt übertragbar ist auf den Fall OLCI bei LH ist wohl zugegebenermaßen fraglich.

 

[Flp]

Hat er doch bekommen, nur zu spät.

Na und? Er ging zumindest davon aus, keinen zu haben.

 

[berlinet]

Ich kenne es nur so, dass gerade an Außenstationen man auch bei geringfügigen Verspätungen (und 1 Stunde fällt da drunter, kann ja sein, dass es doch einen früheren Slot gibt) zur gleichen Zeit am Flughafen sein sollte. Das wird auch klar kommuniziert. Ohne explizite Benachrichtigung, dass der Flug Verspätung haben wird und man später erscheinen soll, käme ich gar nicht auf die Idee, einfach zur ursprünglichen Abflugszeit erst anzutanzen.

 

[LH88]

Ich kenne es nur so, dass gerade an Außenstationen man auch bei geringfügigen Verspätungen (und 1 Stunde fällt da drunter, kann ja sein, dass es doch einen früheren Slot gibt) zur gleichen Zeit am Flughafen sein sollte. Das wird auch klar kommuniziert. Ohne explizite Benachrichtigung, dass der Flug Verspätung haben wird und man später erscheinen soll, käme ich gar nicht auf die Idee, einfach zur ursprünglichen Abflugszeit erst anzutanzen.

Hm, der Flug hatte keine Verspätung, der Flug war pünktlich das war das Problem.

 

[dermatti]

Da stellt sich aber schon die Frage, warum eine Stunde hier schon die automatische Unmöglichkeit auslösen.

Denn die Rechtssprechtung sieht ja die rechtzeitige Ankunft am Flughafen vom 2 Stunden gegebenenfalls noch mehr vor.

Aber er war doch bereits erfolgreich online abgefertigt und ihm wurde 18:30 Uhr als Boardingende genannt?

 

[dermatti]

Genau. Und deshalb, wenn ich mal den advocatus diaboli lufthansae heraushole:

"Es wird bestritten, dass dem Kläger beim Check In eine planmäßige Abflugzeit von 18:30 Uhr mitgeteilt wurde. Der Kläger hat hierüber keinen Nachweis vorgelegt. Der Flug des Klägers war zu jedem Zeitpunkt seit der Flugbuchung für 17:30 englische Lokalzeit, also 17:30 Uhr Westeuropäische (Normal-)Zeit, die der UTC entspricht. angesetzt. Auch mit einer außerplanmäßigen Verspätung ad hoc war nicht zu rechnen, und entsprechend wurde dem Kläger auch in der ihm anlässlich des von ihm online durchgeführten Check In eine Abflugzeit von 17:30 Uhr mitgeteilt (Beweis: per E-Mail [Anlage B1] übersandte Bordkarte [Anlage B2]). Es ist vielmehr davon auszugehen, dass die Darstellung der Abflugzeit im Mobiltelefon des Klägers durch eine von diesem selbst vorgenommene Einstellung der Heimatzeit des Klägers (Mitteleuropäische [Normal]-Zeit) oder der noch kurz zuvor geltenden Westeuropäischen Sommerzeit folgte; beide Zeiten entsprechen UTC + eine Stunde, also bei der Abflugzeit 17:30 Uhr WEZ dargestellte 18:30 Uhr (WESZ oder MEZ)."

Da müsste vom OP noch ein bisschen mehr zu der 1830-Mitteilung kommen. Ich sage nicht, dass es nicht so war, und wenn ja, besteht der Anspruch natürlich. Aber beweistechnisch wird das eine "uphill battle". Erstmal den Anspruch geltend zu machen, schadet natürlich nicht.

Erstmal bestreiten, soll Lufthansa doch den verwendeten Quellcode offenlegen