Lufthansa Group - Chatbot-Betatest (Umbuchungen bei Flugunregelmäßigkeiten)
- Starter*in rcs
- Datum Start
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Hallo on_tour,
In der Zwischenzeit haben wir neue Versionen des Chatbots zur Verfügung stellen können und die angemeldeten Betatester darüber und über die Anpassungen informiert. Die Veränderungen betreffen insbesondere Nutzerführung und Formulierungen innerhalb des Bots. Eine weitere grössere Anpassung ist die Erweiterung der FAQs, die aber momentan weitestgehend auf die Lufthansa FAQs beschränkt sind.
Der Bot wurde auch mehrfach für den Kern-Anwendungsbereich "Flugstatus/Umbuchung im IRREG Fall" genutzt und wir haben sehr wertvolles Feedback erhalten, was wir momentan umsetzen oder schon umgesetzt haben. Vielen Dank an dieser Stelle an alle Tester!
Wir freuen uns natürlich weiterhin über Testfälle und Tester! Weitere Interessenten können sich gerne wie im Eingangspost beschrieben an uns wenden. Es bestehen zwar Facebook-seitig hier ein paar Verzögerungen in der Registrierung, aber wir hoffen, dass diese Probleme möglichst schnell gelöst sind. Ergo: Email an uns und wir kümmern uns um alles weitere.
Beste Grüsse,
Team "Chatbot"
S
sebfra
Guest
Also wenn ich den Überblick hier so richtig sehe, wäre das erste Kundenbedürfnis doch, einen Facebook unabhängigen Bot anzubieten oder!??
Dann wäre ich auch dabei. Aber alle Daten an Facebook geben? No way...
Ihr redet ja hier mit Vielfliegern und nicht mit Kindern, die sich keine Gedanken um ihre Daten machen...
Wäre toll wenn ihr diesen Gedanken verfolgt! Und wozu gibts sonst die Kundenservice-App...
Die richtigen Vielflieger haben eine Hotline mit persönlichem Ansprechpartner. Manchmal hört man auch davon, dass diese vorausschauend agieren und schon Umbuchungen parat haben, bevor der Vielflieger überhaupt anruft.
Ich hatte bisher keine wirkliche Gelegenheit, den Bot zu testen. Bei dem einen Vorfall (Wetter) letzte Woche, war mein erster Gedanke, am Tresen in der Lounge zu fragen. Da ich der erste war, ging es auch fix.
vielleicht doch in der Kiste gelandet? Oder wird gerade umprogrammiert um die Umbuchungen der LH CC Accounts hinzubiegen
wow, nach acht Monaten, davon viele in der Versenkung, lockt er noch immer beta mit bot.lh.com um dann doch auf einer facebook site zu landen
Der spezielle chatbot user schläft ebenfalls seit 6 Monaten. Nicht wirklich überzeugend oder hast Du ihn schon mal -erfolgreich- benutzt?
Hallo zusammen,
Bitte entschuldigt die späte Reaktion. Wie ihr richtig gesehen hattet, mussten wir den Probelauf zwischenzeitlich unterbrechen. Seit einer Weile sind wir allerdings wieder online und testen fleissig weiter.
Ich möchte gerne noch ein paar Antworten nachholen:
Keine Sorge - das tun wir natürlich! Wir starten im Facebook Messenger (Gründe hab ich ja bereits aufgeführt), haben aber weitere Kanäle auf unserem Entwicklungshorizont.
Wir haben umprogrammiert - aber eher aus architektonischen Gründen
Der Kurzlink hat den einfachen Hintergrund, dass wir den Zugang so einfach wie möglich zu gestalten. Falls du Facebook Messenger installiert hast und den link im Smartphonebrowser eingibst, landest du direkt in der richtigen Konversation im Facebook Messenger. Und ja, es gab erfolgreiche IRREG Umbuchungen im Chatbot ;-) Umbuchung in weniger als einer Minute finde ich gar nicht so schlecht...
Viele Grüsse,
Team "Chatbot"
P.S.: Ich verspreche, das Forum wieder mehr im Blick zu behalten!
Bitte entschuldigt die späte Reaktion. Wie ihr richtig gesehen hattet, mussten wir den Probelauf zwischenzeitlich unterbrechen. Seit einer Weile sind wir allerdings wieder online und testen fleissig weiter.
Ich möchte gerne noch ein paar Antworten nachholen:
Keine Sorge - das tun wir natürlich! Wir starten im Facebook Messenger (Gründe hab ich ja bereits aufgeführt), haben aber weitere Kanäle auf unserem Entwicklungshorizont.
vielleicht doch in der Kiste gelandet? Oder wird gerade umprogrammiert um die Umbuchungen der LH CC Accounts hinzubiegen
Wir haben umprogrammiert - aber eher aus architektonischen Gründen
wow, nach acht Monaten, davon viele in der Versenkung, lockt er noch immer beta mit bot.lh.com um dann doch auf einer facebook site zu landen
Der spezielle chatbot user schläft ebenfalls seit 6 Monaten. Nicht wirklich überzeugend oder hast Du ihn schon mal -erfolgreich- benutzt?
Der Kurzlink hat den einfachen Hintergrund, dass wir den Zugang so einfach wie möglich zu gestalten. Falls du Facebook Messenger installiert hast und den link im Smartphonebrowser eingibst, landest du direkt in der richtigen Konversation im Facebook Messenger. Und ja, es gab erfolgreiche IRREG Umbuchungen im Chatbot ;-) Umbuchung in weniger als einer Minute finde ich gar nicht so schlecht...
Viele Grüsse,
Team "Chatbot"
P.S.: Ich verspreche, das Forum wieder mehr im Blick zu behalten!
Hallo zusammen,
Bitte entschuldigt die späte Reaktion. Wie ihr richtig gesehen hattet, mussten wir den Probelauf zwischenzeitlich unterbrechen. Seit einer Weile sind wir allerdings wieder online und testen fleissig weiter.
Ich möchte gerne noch ein paar Antworten nachholen:
Keine Sorge - das tun wir natürlich! Wir starten im Facebook Messenger (Gründe hab ich ja bereits aufgeführt), haben aber weitere Kanäle auf unserem Entwicklungshorizont.
Wir haben umprogrammiert - aber eher aus architektonischen Gründen
Der Kurzlink hat den einfachen Hintergrund, dass wir den Zugang so einfach wie möglich zu gestalten. Falls du Facebook Messenger installiert hast und den link im Smartphonebrowser eingibst, landest du direkt in der richtigen Konversation im Facebook Messenger. Und ja, es gab erfolgreiche IRREG Umbuchungen im Chatbot ;-) Umbuchung in weniger als einer Minute finde ich gar nicht so schlecht...
Viele Grüsse,
Team "Chatbot"
P.S.: Ich verspreche, das Forum wieder mehr im Blick zu behalten!
irgendwie vermisse ich hier den "Blick", das war vor mehr als einem Jahr, seitdem ist hier nichts mehr dazu zu lesen.
Wann ist denn mit einer facebook freien Lösung zu rechnen?
Könnte zum Streik hilfreich sein ...
Lieber on_tour,
Blicken können wir natürlich jederzeit und tun das auch, aber schreiben ist einfacher, wenn es Fragen oder Kommentare gibt
Die Facebook-freie Lösung kommt aller Voraussicht nach noch vor den Weihnachtsferien. Auch wenn wir in den letzten Zügen sind, wird ein "Livegang" vor dem angesagten Streik am Donnerstag/Freitag leider nicht möglich sein.
Wir müssen allerdings auch sagen, dass der Kanal Facebook Messenger für den Bot besser angenommen wurde, als es sich vor allem hier ursprünglich abzeichnete. Der Bot ist live bei den drei Airlines LH, LX und OS. Mehrere Tausende Gäste haben bisher mithilfe des Bots Infos zu ihren Umbuchungen erhalten, bei gestrichenen Flügen oder verpassten Anschlussflügen umgebucht, mit Service Center Mitarbeitern geschrieben oder sich andere Informationen geholt. Seit ein paar Wochen hält einen der Facebook Messenger auch zu operativen Ereignissen um den Flug auf dem Laufenden, wie Gatewechsel, Boarding-Start, aber auch bei Verspätungen, Umbuchungen usw. Die letztgenannte Funktionalität ist momentan für Lufthansa und Austrian Flüge verfügbar.
Wir geben gerne ein Update, wenn der für alle zugängliche Webchat-Bot live ist. Wir möchten aber auch erwähnen, dass die Lufthansa Umbuchungsmöglichkeiten im Online-Check-in und den Kiosks verbessert wurden, mehr folgt.
Viele Grüsse,
Team Chatbot
Zuletzt bearbeitet:
Liebes Team Chatbot
Erstmal finde ich es klasse, das ihr hier zu den Beiträgen stellung nehmt und wir aktiv am Feedback Prozess teilnehmen können.
Nachdem ich über diesen Threat gestolpert bin wollte ich es mir nicht nehmen lassen, den Bot selbst auch einmal auszuprobieren für eine bald anstehende Reise mit LH. Was für mich eines der größten Kritikpunkte darstellt, ist die große Feature-überlappung mit der LH App. Es hat bei mir ca. 4min. gedauert, bis ich mich durch die optionen geklickt hatte und mir der Bot den Flugstatus des ausgewählten Fluges angezeigt hat. Das bekomme ich in 30 sekunden in der App hin. Was die sache nicht besser macht: um den Buchungscode rauszusuchen musste ich - ihr könnt es euch denken - in die App rein, wo mir dann bereits alle Daten angezeigt wurden, die mir dann eine Minute später der Bot angezeigt hat.
Warum sollte ich also den Bot nutzen, wenn mir die App bereits diese Informationen bietet? Ich habe jetzt mal zum Spaß die Benachrichtigungen für meinen Flug aktiviert, aber ich sehe dann schon zwei Notifications auf meinem Handy aufblinken, wenn sich das Gate ändert (einmal von dem Bot, einmal von der App).
Wo ich mir wünschen würde, dass ihr die funktionalität ausbauen würdet, wäre in den Bereichen, in denen man sich sonst durch die tiefen der LH Webseite und irgendwelchen FAQs wühlen müsste, um antworten zu finden. Ein paar Beispiele:
Welche Loungemöglichkeiten habe ich am Flughafen?
Welche Services finde ich während meines Fluges (Mahlzeiten, wenn ja wie viele, Entertainment, Internet?)?
Wie funktioniert das neue Boardingsystem?
Wann sollte ich laut offiziellen Angaben am Flughafen sein? etc.
Das ihr zum Beispiel schon Informationen zum Gepäck bereitstellt finde ich klasse ist ein Schritt in diese richtung. Der Nachteil daran liegt natürlich auf der Hand: Der Redaktionelle Aufwand dahinter ist viel größer, als den Bot einfach an euere Booking Engine anzuschließen - aber ich denke, nur so schafft ihr einen wirklichen gegenwert gegeenüber zu der App.
Vielleicht hilft euch das Feedback ja, Cheers
Erstmal finde ich es klasse, das ihr hier zu den Beiträgen stellung nehmt und wir aktiv am Feedback Prozess teilnehmen können.
Nachdem ich über diesen Threat gestolpert bin wollte ich es mir nicht nehmen lassen, den Bot selbst auch einmal auszuprobieren für eine bald anstehende Reise mit LH. Was für mich eines der größten Kritikpunkte darstellt, ist die große Feature-überlappung mit der LH App. Es hat bei mir ca. 4min. gedauert, bis ich mich durch die optionen geklickt hatte und mir der Bot den Flugstatus des ausgewählten Fluges angezeigt hat. Das bekomme ich in 30 sekunden in der App hin. Was die sache nicht besser macht: um den Buchungscode rauszusuchen musste ich - ihr könnt es euch denken - in die App rein, wo mir dann bereits alle Daten angezeigt wurden, die mir dann eine Minute später der Bot angezeigt hat.
Warum sollte ich also den Bot nutzen, wenn mir die App bereits diese Informationen bietet? Ich habe jetzt mal zum Spaß die Benachrichtigungen für meinen Flug aktiviert, aber ich sehe dann schon zwei Notifications auf meinem Handy aufblinken, wenn sich das Gate ändert (einmal von dem Bot, einmal von der App).
Wo ich mir wünschen würde, dass ihr die funktionalität ausbauen würdet, wäre in den Bereichen, in denen man sich sonst durch die tiefen der LH Webseite und irgendwelchen FAQs wühlen müsste, um antworten zu finden. Ein paar Beispiele:
Welche Loungemöglichkeiten habe ich am Flughafen?
Welche Services finde ich während meines Fluges (Mahlzeiten, wenn ja wie viele, Entertainment, Internet?)?
Wie funktioniert das neue Boardingsystem?
Wann sollte ich laut offiziellen Angaben am Flughafen sein? etc.
Das ihr zum Beispiel schon Informationen zum Gepäck bereitstellt finde ich klasse ist ein Schritt in diese richtung. Der Nachteil daran liegt natürlich auf der Hand: Der Redaktionelle Aufwand dahinter ist viel größer, als den Bot einfach an euere Booking Engine anzuschließen - aber ich denke, nur so schafft ihr einen wirklichen gegenwert gegeenüber zu der App.
Vielleicht hilft euch das Feedback ja, Cheers
Lieber Guddi,
Vielen Dank für dein Testen und dein offenes Feedback. Nur durch solches Feedback können wir uns verbessern.
Wie du vollkommen richtig herausgedeutet hast, gibt es momentan einiges an Überschneidungen mit der App. Wir haben allerdings häufig das Feedback erhalten, dass es einige Gäste gibt, die sich die App nicht installieren möchten und lieber auf andere Kommunikationskanäle oder bereits installierte Apps zurückgreifen würden. Wir wollen gerade diese Gäste gerne erreichen.
Den Flugstatus zu einer Flugnummer findest du am einfachsten durch die einfache Eingabe der Flugnummer heraus. Ergänzen kannst du das Ganze auch mit einer Datumsangabe wie "tomorrow", "on Friday" oder "on 07.11.2019".
Wo der Bot die App-Funktionalität momentan überschreitet ist z.B. in den Fällen der Flugumbuchungen bei Flugunregelmässigkeiten (wie heute sehr stark nachgefragt), bei den Freigepäckgrenzen, bei ein paar FAQ Fragen und natürlich bei der Weiterleitung des Chats an das Service Center.
Deine herausgedeuteten Funktionalitäten stehen allesamt auf unserer Liste
. Du wirst in den nächsten Monaten einen klaren Ausbau der FAQs feststellen können, genauso wie z.B. noch spezifischere/einfachere Information zu den Freigepäckgrenzen.Nochmals besten Dank für dein Feedback und viele Grüsse,
Team Chatbot
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So ein wenig meckern muss ich dann doch mal, aber ich weiß nicht, ob es am Chatbot an sich liegt oder an der restlichen LH IT. Ich habe eine Buchung in zwei Wochen, für die die Hinflüge (ursprünglicher + automatische Alternative) beide annulliert wurden, der Rückflug wird mit Zeitänderung geführt, ist laut Buchungsanfrage per Website aber auch nicht mehr verfügbar. Der Chatbot meint nun schon am zweiten Tag in Folge beharrlich, dass meine Flüge pünktlich wären.
Nebenbei, auch wenn es wohl andere Abteilungen sind, aber evtl. hilft es bei der Eingrenzung der Ursache: in der LH App (Android) hat man keine Chance zu erkennen, was mit den Flügen ist, dort taucht nirgends ein annulliert auf. Und es gab bisher keine Benachrichtigung per e-Mail, obwohl über LH-Website gebucht. Damals kam die Buchungsbestätigung per e-Mail an.
Gerade jetzt wäre ich einem hilfreichen Chatbot gegenüber nicht abgeneigt, könnte er (oder sie, ist ja Elisa) doch ein wenig die Hotlines entlasten, vor allem, wenn tatsächlich Umbuchungen LH gruppenweit möglich wären. Die Website lässt mich jedenfalls nichts selbst erledigen.
Nebenbei, auch wenn es wohl andere Abteilungen sind, aber evtl. hilft es bei der Eingrenzung der Ursache: in der LH App (Android) hat man keine Chance zu erkennen, was mit den Flügen ist, dort taucht nirgends ein annulliert auf. Und es gab bisher keine Benachrichtigung per e-Mail, obwohl über LH-Website gebucht. Damals kam die Buchungsbestätigung per e-Mail an.
Gerade jetzt wäre ich einem hilfreichen Chatbot gegenüber nicht abgeneigt, könnte er (oder sie, ist ja Elisa) doch ein wenig die Hotlines entlasten, vor allem, wenn tatsächlich Umbuchungen LH gruppenweit möglich wären. Die Website lässt mich jedenfalls nichts selbst erledigen.