Lufthansa - langsam wird es peinlich...

[thbe]

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Aber es war doch jetzt das Problem in diesem Fall, sondern dass das Luftfahrtunternehmen bei eine Flugstreichung eine inakzeptable und offenkundig wirtschaftlich völlig abwegige Vorgehensweise vorgegeben hat, und nicht Siko oder Gepäckabfertigung.

Klar, kann man sich beliebig unwissend stellen und so tun, als ob der offensichtlich nicht informierte und nicht fähige Ansprechpartner in HAM repräsentativ für für den Konzern gehandelt hat, bei dem dieser MA nicht einmal angestellt ist.

Stellt man sich sich beliebig unwissend, dann weiss man, dass man bei jedem Konzern und bei jeder Organisation auf Inkompetenz stossen kann und das je nach Branche sogar die Regel sein kann. Das gilt mit Sicherheit auch für die Unternehmen und Organisationen der Jammerer. Die Frage ist, ob man die Inkompetenz aktiv sucht oder ob man sich zu helfen weiß.

Was am der Annullierung ursächlich war, wissen wir beide nicht. Vor wenigen Tagen war in HAM ein (durch BPol/Siko verursachtes) Chaos, dass auch kurzfristige weitere Stornos auf Anforderung von BPol oder Flughafen zur Folge gehabt haben könnten. Das wäre ein - spätes - proaktives Verhalten, was hier ja gerne eingefordert wird.

Der NDR beschreibt die Ursache für letzte Woche eindeutig: “Gegen Mittag betrugen die Wartezeiten teilweise mehr als 90 Minuten, teilte ein Sprecher der Bundespolizei auf Anfrage mit. Die Warteschlangen reichten demnach zeitweise bis aus dem Terminal hinaus. Die Bundespolizei setzte als Gegenmaßnahme mehr Beamtinnen und Beamte in und vor der Kontrolle ein. Im Laufe des Nachmittags verkürzten sich die Wartezeiten daher wieder auf etwa eine Stunde.”

Als Aktionär des Luftfahrtunternehmens sollte man tatsächlich überlegen nachzufragen, wer dort für solche wirtschaftlich offenkundig unsinnigen Vorgehen verantwortlich ist, und wer warum denkt, dass diese Person an der Stelle seinen Fähigkeiten entsprechend sinnvoll eingesetzt wird.
Wie kann man einen solchen Blödsinn hier rechtfertigen und schönreden?

Als Aktionär kann man beliebig nachfragen, egal ob schlaue oder dämliche Fragen.

Es ist kein Zufall, dass praktisch alle am Luftverkehr beteiligten Unternehmen und Behörden die gleichen Fehler gemacht gemacht haben. Das ist kein unerklärlicher Blödsinn, sondern ein aufgrund des Zielsystems logisches und nahezu zwingendes Verhalten. Erklärt habe ich das an andere Stelle bereits.
1. Fliegen um jeden Preis
2. Senken der Kosten um jeden Preis
3. Kapazitäten zu niedrig planen, weil ein zu hoch die Existenz des Unternehmens gefährdet, ein zu niedriges Planen jedoch nicht.

Das Gegenmodell mit
1. Nur Flüge planen, die mit ausreichender Sicherheit einen ausreichendem Deckungsbeitrag haben werden
2. Kostensenkung ausblenden
3. Kapazitäten so planen, dass auch das Szenario mit maximalen Nachfrageanstieg bedient werden kann
hätte weder für die Kunden noch für die beteiligten Unternehmen und Organisationen zu einer besseren Situation als aktuell bestehend geführt.

Und wenn nun die Airlines und deren Systempartner auf Risiko hohe Kapazitäten aufgebaut hätten und die Nachfrage ausgeblieben wäre (was durchaus hätte passieren können), dann würden die gleichen Kritiker der zu niedrigen Kapazitätsplanung nun über die “vorhersehbar zu hohe” meckern und sich über weitere, dann erforderliche Staatshilfen echauffieren. Immerhin das Meckern ist ja hochflexibel. In Zeiten von Social Media ist Dunning-Kruger ein nahezu universelles Erklärungsmodell.

Neben den Fehlern bei den Unternehmen und Organisationen rund um die Luftfahrt gibt es auch das zum Horten von Klopapier analoge Verhalten der Luftfahrt-Kunden. Das Ausmaß des Nachholverhaltens und das plötzliche Umschwenken vom allgemeinen Team Vorsicht zum allgemeinen Team Scheißegal waren ausreichend irrational, um es nicht ausreichend sicher vorhersehen zu können.

 

[marco50]

Nochmal: es geht darum, wie ein Luftfahrtunternehmen sich verhält, wenn es einen Flug kurzfristig streicht, nicht, was die Gründe für die Streichung sind. Und da erwarte ich, dass dem Passagier, der bereits vollständig in Vorleistung gegangen ist, nämlich den Flugpreis bezahlt hat, und der sich auch bereits am Flughafen, und wenn ich das richtig verstanden hat, airside befindet, grösstmögliche und sinnvolle Unterstützung angeboten wird. Ehrlicherweise wäre mir als Passagier egal, wer das wie macht. Die Airline verursacht mir ein Problem (auch hier: der Grund ist mir erst einmal egal), indem sie ihr Problem zu meinem Problem macht, und dann erwarte ich, dass die Airline mein Problem bestmöglich schnell löst.

Engagierte und motivierte Mitarbeiter eines Unternehmens lösen auch das Problem, wenn man sie lässt. Das ist halt eine Frage des Vertrauens des Unternehmens gegenüber seinen Angestellten und meinetwegen Dienstleistern. In der Summe macht sich hohe Kundenzufriedenheit immer bezahlt.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 23.07.2022

Als Aktionär kann man beliebig nachfragen, egal ob schlaue oder dämliche Fragen.

Auch das stimmt. Fragen zu massenhaft unnötigen Kosten und damit Senkung des Ertrags und ergo des Aktionärs Dividende finde ich immer schlau. Man sollte Aktionäre nicht nur als Melkkuh betrachten.

 

[marco50]

Also ich glaube, es ist seit 10+ Jahren üblich, dass man als Fluggast am Flughafen (z.B. bei einer Annullierung) so gut wie keine Ünterstützung erhält. Das müsste für Ryanair und co. so gelten.

Da habe ich vor Corona andere Erfahrungen gemacht, zumindest bei sog. Premium-Airlines. Am Checkin, am Gate, been there, done that. Deswegen ist Blech-Airline Eurowings bei mir auf der Noflight-Liste, und genau deswegen war Lufthansa bislang meine präferierte Airline, weil ihre Mitarbeiter immer eine akzeptable Lösung fanden, die mich manchmal sogar äußerst positiv überrascht haben. Die bleiben übrigens genauso im Gedächtnis wie die negativen Erfahrungen.

 

[Luftikus]

Dass es solche Schalter mit "echtem" LH-Personal heute oft nicht mehr gibt, stimmt leider. Aber dass die ganz anders helfen konnten, trifft auch zu. Da ging auch vieles, was eigentlich nicht ging. Zum Beispiel schnell noch und ausnahmsweise "gesperrte" Verbindungen mit ultraknappen Umsteigezeiten zu buchen, die das System für "zu kurz" hielt, die man aber, als ortskundiger Flughafenkenner, ohne Gepäck und mit Spurt schaffen konnte und schaffte.

 

[Anonyma]

Nein. Der Unterschied ist, dass ich die Situation der gesamten Luftfahrtbranche berücksichtige und froh bin, dass Pandemie und Krieg meine Branche nicht getroffen haben. Das ist eine Frage des Charakters.

Also ich weiß ja nicht, in welche Branche Du arbeitest, wo Du es Dir erlauben könntest, eine „Leistung“ zu erbringen (bzw. nicht zu erbringen) wie es derzeit die Luftfahrt tut.

Ich arbeite in einem Bereich, der durchaus von der Krise betroffen war. Nur trotzdem bzw. gerade deswegen weiß ich, dass das kein Blankoscheck ist, sondern dass ich Kunden und deren Vertrauen erneut gewinnen muss (die haben nämlich während der Krise durchaus irgendwelche Alternativen gefunden).

Ändert nichts daran, dass für die Schlangen vor den Airports etc. nicht die Personalengpässe der Airlines verantwortlich sind. Die haben da zwar auch Engpässe, aber die Engpässe bei Siko und Gepäckabfertigung (auch Flugsicherung) sind gravierender.

Wenn die Airlines reihenweise Flüge ganz kurzfristig streichen, weil keine Crew vorhanden, wenn etwa SN Ende Juni weitere knapp 700 Flüge streicht (als Entgegenkommen an die Gewerkschaften, deren Hauptforderung im Streik die Reduzierung ihrer viel zu hohen Arbeitsbelastung war), on top und zusätzlich zu den bereits erfolgten Streichungen wegen der Probleme und Kapazitätsbeschränkungen an diversen Flughäfen – glaubst Du ehrlich, dass die Airlines dazu in der Lage gewesen wären, ihren ursprünglich verkauften Flugplan auch nur annähernd durchzuführen?

Letztendlich ist hier doch nur jeder froh, dass auch „die anderen“ Probleme haben, da kann man wenigstens einen Teil der Schuld dann von sich schieben (und dass die Probleme der Luftfahrt nicht nur an den Airlines liegen, bestreitet doch niemand). Nur im Unterschied zu den Airlines haben Flughäfen und Flugsicherung mir keine Tickets für Flüge verkauft, die sie nicht durchführen können...

Aber um mal wieder zum eigentlichen Problem des TO zurückzukommen. Diese Aussage

Wenn jemand sagt “Umbuchungen erfolgen automatisch im System, wir haben keinen Einfluss darauf", dann ist das so erkennbar Unsinn, dass man schnell nach Alternativen suchen sollte.

stimmt durchaus.

Habe das bei Irregs an Außenstationen selber schon mehrfach erlebt, dass die SMS kommt, "Flug gestrichen, Sie erhalten in Kürze Ihre Umbuchung". Die dann auch meist recht schnell kommt. So ja auch im Falle des TO, er erhielt offensichtlich eine Umbuchung. Nur war die halt ziemlich unsinnig…. Und auf einen früheren Flug wird das System nicht automatisch umbuchen, da es ja gar nicht weiß, ob der Kunde da schon am Flughafen ist.

Wenn Du hier nicht irgendwo einen Ansprechpartner findest – sei es irgendjemanden am Flughafen, sei es an der Hotline – bist Du aufgeschmissen. Flughafen schaut gerade an Außenstationen oft wirklich so aus, dass das Personal des Handling Agents dazu nicht die Befugnis hat (d.h. selbst wenn sie wissen, wie es geht – und es gibt dort durchaus auch kompetente MA), weil LH das selber „zentral“ macht.

Ja, sicher wäre es das Naheliegendste gewesen, die Hotline . Nur ob er da rechtzeitig durchgekommen wäre (und bis zum früheren Flug blieb ja vermutlich nicht mehr viel Zeit) und sofort jemanden erwischt hätte, der sowohl die Umbuchung erledigt und auch unverzüglich das Ticket ausstellt? Siehe die ganzen Berichte hier zu Problemen mit dem Ticketing. Ich hatte selber kürzlich 3,5h vor Abflug noch kein umgeschriebenes Ticket (und erhielt dieses erst, als ich gegen 6.30 Uhr den OS HON-Service erreichte, der mir das Ticket unverzüglich ausstellte - nachts wird man ja auch an der OS- und LX-Nummer ins LH Callcenter weitergeleitet). Insofern wäre ich hier doch etwas vorsichtig, dem TO (bzw. seinem Bekannten) vorzuwerfen, er sei selber schuld, er hätte sich nur mit etwas mehr Nachdruck drum kümmern müssen.

Und das ist wie schon geschrieben auch kein Problem seit / wegen Corona, sondern bestand auch davor schon, selber gerade 2018 / 2019 an Außenstationen mehrfach erlebt. Und auch bei meinem letzten Irreg (Flugstreichung wohl wegen technical) auf BRU-ZRH sah das genau so aus. In etwa zur gleichen Zeit kam das Loungepersonal, hat über die Streichung informiert, Umbuchungen würden wir von LX bekommen (bzw. müssten dort anrufen) und eventuell erforderliche Hotels selber buchen. Chatbot habe ich aus Interesse ausprobiert, Fehlermeldung, ich sei bereits umgebucht. Also keinerlei Möglichkeiten, dort nach anderen Alternativen zu suchen.

Nur aktuell wird es viel akuter, da das automatische System wegen der vielen Flugstreichungen keine bzw. keine sinnvollen Alternativen findet, die Hotline noch schlechter erreichbar ist usw. Und sich der Kunde einfach nur im Stich gelassen fühlt, und dann noch selbst in Fällen, wo er selber eine Alternative findet, niemanden erreicht, der ihn auf diese umbuchen kann. So ja offensichtlich auch der TO.

Ich gehöre nun wirklich nicht zu den notorischen LH-Bashern und sehe durchaus die Probleme in der Branche. Nur deswegen muss ich doch nicht alle Probleme, Defizite und Fehler schönreden und mit der Pandemie entschuldigen. Einschließlich solcher, die nicht oder nur teilweise an der Pandemie liegen…

 

[spocky83]

ich kann das mit der Hotline nach wie vor überhaupt nicht nachvollziehen. Rein interessehalber habe ich darüber seit ca. Juni 2021 Buch geführt (alles aufgeschrieben was ich selbst sowie mein unmittelbarem Bekanntenkreis erlebt hat). In ca. 250 Anrufen bei den Deutschen LH Hotlines waren die Wartezeiten wie folgt:

Senator: Extremfälle 17m 30s und 13m 48s, Durchschnitt 1m 36s (183 Anrufe)

Frequent Traveller: Extremfälle 23m 17s und 12m 04s, Durchschnitt 4m 58s (48 Anrufe)

Blue/Nix: Extremfälle 33m 17s und 28m 44s, Durchschnitt 17m 54s (17 Anrufe)

Anrufzeiten waren kunterbunt, Werktag morgens, mittags wie abends, Wochenende, Urlaubszeit, mitten in der Nacht. Ich kann eine leichte Tendenz erkennen, dass die Wartezeiten am frühen Abend etwas höher sind, ansonsten sehe ich keine extrem großen Unterschiede, einzelne Ausreißer ohne klares Muster ausgenommen.

Ich gebe zu, dass das vor allen Dingen für Statuslose nicht optimal ist, aber meilenweit von den mehrstündigen Werten entfernt, von denen man immer wieder liest.

 

[Anonyma]

ich kann das mit der Hotline nach wie vor überhaupt nicht nachvollziehen. Rein interessehalber habe ich darüber seit ca. Juni 2021 Buch geführt (alles aufgeschrieben was ich selbst sowie mein unmittelbarem Bekanntenkreis erlebt hat). In ca. 250 Anrufen bei den Deutschen LH Hotlines waren die Wartezeiten wie folgt:

Ehrlich gesagt - keine Ahnung, woran diese dermaßen unterschiedlichen Wartezeiten liegen. Ich höre aus meinem Bekannten- und Kollegenkreis durchaus auch von Fällen, dass sie auch nach 1h niemanden erreicht haben, erst gar nicht in die Leitung kommen und am Verzweifeln sind, weil ihr Flug in ein paar Tagen gestrichen wurde, sie aber niemanden erreichen. Und auch hier wurden doch teilweise Screenshots von den Wartezeiten gepostet, insofern glaube ich die entsprechenden Erfahrungsberichte durchaus bzw. sehe keinen Grund, das anzuzweifeln.

Und 10-15 Minuten habe ich auch an der HON-Hotline schon gewartet (wobei ich das jetzt aber nicht als inakzeptabel betrachten würde).

 

[nello1985]

Und 10-15 Minuten habe ich auch an der HON-Hotline schon gewartet (wobei ich das jetzt aber nicht als inakzeptabel betrachten würde).

Doch, wenn ständig die Leitung tot ist, wenn man endlich an der Reihe ist. Ist das Problem eigentlich immer noch aktuell?

 

[spocky83]

Ich zweifle das auch gar nicht an, ich bin nur verwundert - das war es ja auch, was mich dazu bewogen hat, die Wartezeiten zu dokumentieren, da ich das Gefühl hatte, dass sich schon damals die Berichte nicht mit meinen eigenen Erfshrungen gedeckt haben. Ich gehe ja nicht davon aus, dass diese Leute irgendwas anders oder gar falsch machen (zumindest nicht in der Masse).

Das mit den fehlgeschlagenen Verbindungen kann ich aber bestätigen, kommt tatsächlich immer wieder vor (das habe ich leider nicht notiert, vom Gefühl hätte ich gesagt, dass es ca. 10-20% sind, kann aber auch deutlich daneben liegen).

 

[Anonyma]

Also das mit den fehlgeschlagenen Verbindungen hat sich bei mir mittlerweile gebessert. Phasenweise waren das ja geschätzt 50%, dass nach dem Klingelton die Leitung abbrach, derzeit kommt es nur mehr sehr selten vor.

 

[on_tour]

...
Und 10-15 Minuten habe ich auch an der HON-Hotline schon gewartet (wobei ich das jetzt aber nicht als inakzeptabel betrachten würde).

kleiner 10 Minuten in den letzten gut 18 Jahren, insofern natürlich sehr Statusabhängig, das hat uns schon ordentlich verwöhnt.

Dass man bei einem Problem am Flughafen nicht immer gleich auf die "entfernte" (Hotline) kommt, sondern das "naheliegende", den Schalter mit Menschen versucht, geschieht in der Erwartung, "am Flughafen können die ja mehr machen".
Das ist heutzutage an den europ. Aussenposten der LHG leider Quatsch, das muss man dann erst lernen (die, die in der Diaspora (z.B. Berlin) lebenden, hätten das gewusst)

Das ist mir nicht anders gegangen, insofern kann ich die geschilderte Situation gut nachvollziehen.

2 Jahre vor Covid, somit keine Ausrede
LuxusTicket-M&M TXL-ZRH-BKK (ganz kurzfristig in X gebucht )
First Check In in TXL: Sorry, Sie sind umgebucht auf QR, LX-Flug gestrichen
ich: Ups, finde ich jetzt nicht so toll, ..., was sind die ALternativen?
Check In: Ich rufe mal am Ticket-Schalter an // Sorry, dauernd besetzt / Sie müssen zum LX-Ticketschalter, der von LH kann das nicht machen, anderer Dienstleister
ich: sinnhaft ??? und starte Fussweg // Am Schalter alle Mitarbeiterinnen schweigend am Telefon // ich warte, ob jemand mal einen der vielen Kunden anspricht // Nix passiert // ich drängele mich etwas nach vorne und frage "Entschuldigung, arbeitet hier auch jemand oder wird hier nur telefoniert?
Antwort: Das ist unsere Arbeit
ich: ok, danke, telefonieren kann ich auch alleine
(ich hoffe, dass bei all der Schweigsamkeit am Telefon, die nicht alle in der Warteschleife hingen ...)

... 5 Minuten später war die Umbuchung mit einem Anruf erledigt.

Es braucht halt manchmal einen Anstoss, ein paar Schritte zurück zu treten um die Lösung zu sehen.

 

[Anonyma]

Dass man bei einem Problem am Flughafen nicht immer gleich auf die "entfernte" (Hotline) kommt, sondern das "naheliegende", den Schalter mit Menschen versucht, geschieht in der Erwartung, "am Flughafen können die ja mehr machen".
Das ist heutzutage an den europ. Aussenposten der LHG leider Quatsch, das muss man dann erst lernen (die, die in der Diaspora (z.B. Berlin) lebenden, hätten das gewusst)

Ich erinnere mich an einen Fall vor einigen Jahren, wo ich gegen 5 Uhr morgens am „LH-Schalter“ in ATH war. Wo der durchaus freundliche Mitarbeiter mir erklärte, er selber könne leider gar nichts machen, und das Büro in ATH, über das er telefonisch umbuchen müsse, mache erst um 9 Uhr auf. Und mir stattdessen ein Kärtchen mit der LH Callcenter-Nummer in die Hand gedrückt hat.

Ja, wer viel an europäischen Außenstationen unterwegs ist, weiß schon lange, dass die dort oft nicht viel können / dürfen (Ausnahmen bestätigen die Regel). Und mittlerweile gilt das wohl auch für „deutsche Außenstationen“.

Ändert aber halt nichts daran, dass dem Kunden jahrelang an der Hotline erklärt wurde, für diverse Umbuchungen (etwa Umbuchung auf Drittairlines) müsse man sich an einen LH-Schalter wenden, das dürfte nur der Flughafen. Bzw. die Hotlines teilweise immer noch an den Flughafenschalter verweisen, weil die Hotline-Agents offensichtlich selber nicht wissen, dass der an vielen Außenstationen nicht helfen kann.

 

[snn47]

Noch ein paar andere Szenarien zu Telefonvermittlung der Hotlines und/oder LH-IT-Problemen die hier noch nicht erwähnt wurden:

1. Wir waren schon oft mehr als 1/2 h in der SEN Warteschleife ohne das jemals abgenommen wurde oder wir aus der Warteschleife rausgeflogen sind.
Wenn nach 10 Minuten kein Durchkommen rufen wir, wenn möglich, parallel über ein zweites Handy oder über einen 2. Telefonanschluss an. In ~50% der Fälle kamen wir nach längerem Warten durch, während der weitaus frühere Anruf immer noch in der Warteschleife hing.
Ich kann mir keinen Reim darauf machen warum so oft Anrufe dauerhaft in der Warteschleife endlos hängen bleiben, während später erfolgte Anrufe kurz nach durchgehen, egal zu welcher Tages oder Nachtzeit, kann das mir jemand erklären?

2. Ich checkte um 13:00 für den 14:00 in BRU ein, um ~11:00 sollten Px die Maschiene Boarden, obwohl Frankfurt den Flug schon storniert hatte. Um 0:30 bekam ich angeblich eine Umbuchung für die 13:00 Maschiene, ich konnte aber nicht einchecken, da das Ticket am Morgen als Flug durchgeführt/abgerechnet in der IT stand.

Bei LH-Tickets für von anderen Carriern durchgeführten Flügen kann es noch weitere Probleme geben und man muß zusätzlich noch eine zweite Hotline erreichen muß, bei uns der Fall im März.2022 hatte LH alle Flüge SAN/FRA storniert aber keine Benachrichtigung von LH hierrüber erhalten. Wir mußten tagelang LH anrufen und verbrachten einen großen Teil des Urlaubs in Warteschlangen.

2. Wir kommen durch und der OP erkennt das Problem und will helfen, kann aber nicht selber entscheiden und/oder benötigt Hilfe/Authorisierung und stellt uns in die Warteschleife.
a. es meldet sich ein anderer OP und die Problemerklärung und wir erklären erneut
b. noch schlimmer, das Gespräch vom LH-System wird beendet, also gehe zurück zu 1.
Anmerkung: Obwohl ich dazu übergegangen war zu Anfang sicherheitshalber meine Nummer anzugeben, bekamen wir keinen Rückruf auch wenn das Problem nahezu gelößt war, z.B. der OP Verfügbarkeiten fand und am Ausstellen von Tickets war.

3. Die IT spielt nicht mit. Es erfolgte für uns und LH-OP nicht ersichtlich nur eine Umbuchungs-Option für die Ersatz-Flüge mit UA, d.h. es wurden für uns aber keine Tickets bei UA ausgestellt. Angezeigt wurde das Tickets ausgesstellt sind, was für uns erst beim erfolglosen Vorabendcheckin bei UA ersichtlich war. Bei den nun folgenden Anrufen bei LH bis 4h morgens, schworen alle (-1 Dame am Schluss) LH-OP's Stein und Bein, das die Tickets für die UA Flüge ausgestellt sind, dasdie Aussage von UA Hotline falsch sind. Also wieder gehe zurück zu 1. probiere dein Glück mit bei einem neuen LH-OP.

 

[ngronau]

Wow, wie viel Wissen hier im Forum vorhanden ist - und wie leicht man durch Schulung und andere Maßnahmen die Situation verbessern könnte - indem man seine Kunden ernst nimmt. Stattdessen wird im HON-Call am 1.8. der Customer Brand Experience-Clown wieder da sitzen und mit seinem profunden Nichtwissen glänzen.
Um die Umbuchungssituation zu verbessern, braucht man weder Luftsicherheitsassistenten noch die Bundespolizei. Und dennoch hat LH auch hier in Kenntnis des Problems seit Jahren nichts getan ( den lächerlichen Umbuchungs-Bot rechne ich als gar nichts, weil der nur in 0,1% der Fälle eine Lösung bringt). Stattdessen wird nix getan, peinliche Mails geschrieben und gehofft dass sich die Situation von allein löst. Das ist nicht CS allein, dass ist eine drei Hierarchieebenen weit reichende Truppe von kompletten Idioten. Schade dass Kühne schon 84 ist. Der sollte den Laden mal komplett ausräuchern. Es ist ja keinesfalls so, dass 2019 alles In Ordnung war. Die IT war mangelhaft und die Prozesse beschissen. Beides hat sich nicht geändert.

 

[snn47]

LH hat sich wohl voll und ganz dem Motto "It seldom get's better, only different for our customers" verschrieben.

 

[frabkk]

In ca. 250 Anrufen bei den Deutschen LH Hotlines waren die Wartezeiten wie folgt:

Also wer 250 x in 13 Monaten eine Hotline bemühen muss, der sollte sich tatsächlich fragen ob irgendwo eine Stellschraube zu locker sitzt

 

[snn47]

Also wer 250 x in 13 Monaten eine Hotline bemühen muss, der .......

Wieso, er und seine Bekannten hatten zusammen 250 Anrufe in einem Jahr "(alles aufgeschrieben was ich selbst sowie mein unmittelbarem Bekanntenkreis erlebt hat)", und auch weil er parallel Standard, FT und SEN Hotline Anrufe erfasst hat zeigt sich doch das er nicht alleine diese Zahl von Anrufen hatte.

Anrufzeiten waren kunterbunt, Werktag morgens, mittags wie abends, Wochenende, Urlaubszeit, mitten in der Nacht. Ich kann eine leichte Tendenz erkennen, dass die Wartezeiten am frühen Abend etwas höher sind, ansonsten sehe ich keine extrem großen Unterschiede, einzelne Ausreißer ohne klares Muster ausgenommen.

Ich gebe zu, dass das vor allen Dingen für Statuslose nicht optimal ist, aber meilenweit von den mehrstündigen Werten entfernt, von denen man immer wieder liest.

Für die Dauer der Wartezeiten sollte man auch erfassen (können), ob es zu einem größeren Anruf-Aufkommen kam und wieviele Anrufe für die erfolgreiche Bearbeitung notwendig waren, bzw. wie lange die Anrufe dauerten, die ich z.B. in der Zeit LH seitigen Stornierungen von Flügen ab März.2020 erlebte.

Allein aufgrund des geringeren Flugaufkommens im erfassten Zeitraum kann es nicht zu einem ähnlich großem Anrufaufkommen, gekommen sein von denen berichtet wurde. Andere Gründe hatte ich ja schon beschrieben.

 

[frabkk]

Wieso, er und seine Bekannten hatten zusammen 250 Anrufe in einem Jahr "(alles aufgeschrieben was ich selbst sowie mein unmittelbarem Bekanntenkreis erlebt hat)", und auch weil er parallel Standard, FT und SEN Hotline Anrufe erfasst hat zeigt sich doch das er nicht alleine diese Zahl von Anrufen hatte.

Das habe ich schon zur Kenntnis genommen... aber wir sind hier im Internet und in diesem Internet stimmt ja alles was geschrieben und behauptet wird ;-) Aber ist auch egal, wir waren alle nicht dabei. Wenn er mehrere Personen in seinem Umfeld hat, die ihm minuziös von jedem Anruf Report abgeben, dann soll es halt so sein. Aber wie auch immer diese vermeintliche Zahl zustande kam, ganz knorke ist das wohl nicht oder?

 

[Langstrecke]

ich kann das mit der Hotline nach wie vor überhaupt nicht nachvollziehen. Rein interessehalber habe ich darüber seit ca. Juni 2021 Buch geführt (alles aufgeschrieben was ich selbst sowie mein unmittelbarem Bekanntenkreis erlebt hat). In ca. 250 Anrufen bei den Deutschen LH Hotlines waren die Wartezeiten wie folgt:

Senator: Extremfälle 17m 30s und 13m 48s, Durchschnitt 1m 36s (183 Anrufe)

Frequent Traveller: Extremfälle 23m 17s und 12m 04s, Durchschnitt 4m 58s (48 Anrufe)

Blue/Nix: Extremfälle 33m 17s und 28m 44s, Durchschnitt 17m 54s (17 Anrufe)

Anrufzeiten waren kunterbunt, Werktag morgens, mittags wie abends, Wochenende, Urlaubszeit, mitten in der Nacht. Ich kann eine leichte Tendenz erkennen, dass die Wartezeiten am frühen Abend etwas höher sind, ansonsten sehe ich keine extrem großen Unterschiede, einzelne Ausreißer ohne klares Muster ausgenommen.

Ich gebe zu, dass das vor allen Dingen für Statuslose nicht optimal ist, aber meilenweit von den mehrstündigen Werten entfernt, von denen man immer wieder liest.

Wie viele Paxe haben einen Status? 20% oder 25%, mehr sind das wohl nicht. Ich habe keinen und brauche keinen, kann aber die langen Wartezeiten bestätigen.

 

[Anonyma]

Also wer 250 x in 13 Monaten eine Hotline bemühen muss, der sollte sich tatsächlich fragen ob irgendwo eine Stellschraube zu locker sitzt

Andererseits - Bei wöchentlichen Flügen sind das in 13 Monaten rund 55 Tickets.

Pro Ticket im Durchschnitt 2 INVOL-Umbuchungen wegen Flugplanchaos (dürfte bei mir durchaus in etwa hinkommen), sind schon 110 Umbuchungen

Je nachdem, wen man an der Hotline erwischt, können es auch mal 2 oder 3 Anrufe pro Umbuchung sein

Dazu 10 Award-Buchungen mit pro Buchung 2 Anrufen (erster Anruf: Award auf WL, zweiter Anruf: Ausstellung des Tickets nach Bestätigung der WL)

Dann noch ein paar Anrufe wegen Sitzplatzreservierungen, Sondermenüs usw. (was ja oft online nicht funktioniert), vielleicht noch ein paar Probleme mit nicht rechtzeitig ausgestellten Tickets usw.

Plus ein paar Irregs….

PS: Nein, ich habe nicht annähernd so oft angerufen – da ich natürlich nicht wegen jeder Umbuchung gesondert anrufe (sondern mehrere bei einer Streichwelle betroffenen Tickets auf einmal umbuche), so Sachen wie Sondermenüs und Sitzplatzreservierungen erledige, wenn ich eh wegen irgendeiner Umbuchung anrufen muss usw.

Und nein, ich habe auch nicht Buch geführt, weder, wie oft ich angerufen habe, noch, wie lange ich im Durchschnitt gewartet habe (an der HON-Hotline kann ich mich aber über Wartezeiten nicht beklagen)

Nur schaffen würde man das durchaus…. Erst recht, wenn es offensichtlich um mehrere Personen geht.

 

[thbe]

Insofern wäre ich hier doch etwas vorsichtig, dem TO (bzw. seinem Bekannten) vorzuwerfen, er sei selber schuld, er hätte sich nur mit etwas mehr Nachdruck drum kümmern müssen.

Zitiere bitte mal die Stelle, wo ich dem TO bzw. seinem Bekannten vorgeworfen haben soll, er sei selber Schuld.

Ich gehöre nun wirklich nicht zu den notorischen LH-Bashern und sehe durchaus die Probleme in der Branche. Nur deswegen muss ich doch nicht alle Probleme, Defizite und Fehler schönreden und mit der Pandemie entschuldigen. Einschließlich solcher, die nicht oder nur teilweise an der Pandemie liegen…

Natürlich sind Pandemie und Krieg im extremen Ausmaß die Treiber der aktuellen Probleme. Schon ohne Pandemie würde es die aktuellen Probleme nicht im annähernd gleichen Ausmaß geben. Das Anerkennen dieser Tatsache hat nichts mit Schönrederei zu tun. Das Negieren dieser Tatsache ist schlichtweg absurd.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 24.07.2022

Also wer 250 x in 13 Monaten eine Hotline bemühen muss, der sollte sich tatsächlich fragen ob irgendwo eine Stellschraube zu locker sitzt

Zumindest ich rufe da nicht vorrangig für Irregs an, sondern für Award-Buchungen, Einsetzen von eVouchern, Einlösen von Select Benefits etc.

 

[Anonyma]

Natürlich sind Pandemie und Krieg im extremen Ausmaß die Treiber der aktuellen Probleme. Schon ohne Pandemie würde es die aktuellen Probleme nicht im annähernd gleichen Ausmaß geben. Das Anerkennen dieser Tatsache hat nichts mit Schönrederei zu tun. Das Negieren dieser Tatsache ist schlichtweg absurd.

Es geht im Eröffnungs-Beitrag um das ganz konkrete Problem, dass der TO es nicht geschafft hat, nach Flugstreichung am Flughafen auf einen früheren Flug umzubuchen, mit dem er seinen ursprünglichen Anschluss erreicht hätte (und stattdessen nur eine automatische Umbuchung erhielt, die in dem Fall noch dazu ziemlich unsinnig war). Obwohl er diesen erwischt hätte und Plätze verfügbar waren.

Und dieses Problem hättest Du vor Corona an etlichen Außenstationen exakt genauso gehabt. Einziger Unterschied ist hier vielleicht, dass solche Fälle derzeit häufiger vorkommen bzw. die automatischen Umbuchungen wegen fehlender Alternativen unsinniger/schlechter sind.

 

[thbe]

Es geht im Eröffnungs-Beitrag um das ganz konkrete Problem, dass der TO es nicht geschafft hat, nach Flugstreichung am Flughafen auf einen früheren Flug umzubuchen, mit dem er seinen ursprünglichen Anschluss erreicht hätte (und stattdessen nur eine automatische Umbuchung erhielt, die in dem Fall noch dazu ziemlich unsinnig war). Obwohl er diesen erwischt hätte und Plätze verfügbar waren.

Und dieses Problem hättest Du vor Corona an etlichen Außenstationen exakt genauso gehabt. Einziger Unterschied ist hier vielleicht, dass solche Fälle derzeit häufiger vorkommen bzw. die automatischen Umbuchungen wegen fehlender Alternativen unsinniger/schlechter sind.

Vor Corona hätte jeder den TO gefragt, warum er seinen Freund nicht gleich den Rat gegeben hat, eine Hotline zu kontaktieren. Der TO ist hier bereits 10 Jahre dabei. Da könnte man mindestens die Top3 der ”wie erreiche ich schnell eine LHG-Hotline”-Tipps aufgeschnappt haben, die ein schnelles Erreichen sehr wahrscheinlich machen.

Schuld sehe ich beim TO und seinem Freund keine, das Recht zur maximalen moralischen Entrüstung allerdings ebensowenig. Der TO-Freund bekommt EUR 400,- plus Übernachtung etc. bezahlt. Das entschädigt mindestens teilweise.

Ich habe übrigens bei LHG bei einem Irrweg am Abflugtag noch nie eine automatische Umbuchung bekommen. Da war immer ein menschlicher Ansprechpartner schneller, auch als ich SEN war. Und bei allen (!) frühzeitigen Stornierungen waren die Alternativvorschläge des Systems mindestens schlecht, meistens nicht mal abfliegbar.

 

[Anonyma]

Ich habe übrigens bei LHG bei einem Irrweg am Abflugtag noch nie eine automatische Umbuchung bekommen.

Hatte ich in den letzten Jahren mehrfach. Insofern hat hier auch die Aussage des Mitarbeiters gestimmt, Umbuchungen würden automatisch vom System erfolgen, er könne nichts machen (können/dürfen die gerade an Außenstationen oft wirklich nicht).

Es kommt die Mitteilung der Annullierung per SMS oder die Durchsage am Gate / des Piloten (also in so Fällen wie technical), dass der Flug leider gestrichen sei, mit Hinweis, man erhalte in Kürze eine Umbuchung. Die dann auch kurz danach immer kam, mal besser, mal schlechter.

Dass - unabhängig davon - der HON-Service teilweise schneller war, mich wegen mir passender Alternativen angerufen hat und/oder mich auf eine deutlich bessere Alternative umgebucht hat, als das System, ist ein anderes Thema.

Na ja, und ob die 400 Euro wirklich entschädigen? Ok, bei einem 2-wöchigen Urlaub mag der eine Tag weniger nicht so tragisch sein. Bei einer Geschäftsreise oder einem Kurzurlaub kann dadurch die Reise hinfällig werden...

 

[thbe]

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Dass - unabhängig davon - der HON-Service teilweise schneller war, mich wegen mir passender Alternativen angerufen hat und/oder mich auf eine deutlich bessere Alternative umgebucht hat, als das System, ist ein anderes Thema.

Natürlich habe ich stets aktiv den Kontakt gesucht und bin entweder am Flughafen oder bei der Hotline schnell fündig geworden.