Lufthansa ruft 3 Tage vor Flug an: nun doch Fare-Differenz oder nicht fliegen

[TAPulator]

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Die Rechtslage ist in solchen Fällen klar. Bestätigt heisst bestätigt und Verträge sind einzuhalten.

Unklarer ist die optimale Vorgehensweise. Die hängt auch davon ab, wie wichtig es ist, ob man genau diesen Flug bekommen möchte und wie streitbereit man ist. Der eine zahlt unter Vorbehalt und fordert nach, der andere nimmt das IDB in Kauf, fliegt auf eigene Kosten und klagt dann.

Mir stellt sich bei der konkreten Situation die Frage, ob da nicht die Straftatbestände einer Nötigung erfüllt sind. Es wird in verwerflicher Weise mit einem empfindlichen Übel gedroht, um den Geschädigten zu einer Handlung zu veranlassen, auf die der Nötigende keinen Anspruch hat und die der Genötigte nicht will. Da wurde Nötigung durch Gerichte schon mal weiter ausgelegt.

Wäre es statt der Lufthansa ein zwielichtiges Busunternehmen, das einen irgendwo in die Pampa befördert hat und nun die Rückbeförderung - entgegen der Vereinbarung - unter dem Vorbehalt einer satten Nachzahlung stellt „, sonst fahren Sie nicht zurück“, wären die Strafverfolgungsbehörden sicherlich interessiert.

Ooops, ist Dein Account gehackt. So deutliche Worte von Deinem Account sind ja eine völlige Überraschung. Normalerweise hat ja bei Deinen sonstigen Beiträgen immer der Fluggast etwas falsch gemacht und LH alles richtig wie beispielsweise im "SIN-Trasnfer-nach-China" Thread.

 

[Luftikus]

Da hilft nur, die Gesamtregelung zu verschärfen, damit Airlines abgeschreckt werden, solche Praxis im Einzelfall zu versuchen. Die Regeln werden überall durchbrochen. Hier muss mehr Zug in die Einhaltung. Automatische Erstattung und Strafen bei nicht eingehaltenen Fristen. Sonst ufert das aus. Das ist ein System, man merkt es bereits.

 

[kexbox]

Ich sehe gerade: Abflug USA, das ist dann doch eim bumbing, dann gibts mit DOT-Druck sogar (bis) 1.550 USD :-D

 

[Flp]

Wirkte fast wie eine Erpressung, war aber nur eine Nötigung

Wenn, dann eben doch Erpressung wegen Vermögensschaden und Bereicherungsabsicht.

 

[thbe]

Wenn, dann eben doch Erpressung wegen Vermögensschaden und Bereicherungsabsicht.

Jede Erpressung ist eine Nötigung. Wenn es keine Nötigung ist, ist es auch keine Erpressung. Während ich Dir beim Vermögensschaden zustimme, sehe ich bei der Bereicherungsabsicht ein Fragezeichen.

 

[Flp]

Jede Erpressung ist eine Nötigung. Wenn es keine Nötigung ist, ist es auch keine Erpressung

Das ist mir klar.

sehe ich bei der Bereicherungsabsicht ein Fragezeichen

Warum?

 

[thbe]

Warum?

Wir wissen nichts darüber, welche Personen beteiligt waren und ob eine oder mehrere davon mit einer Bereicherungsabsicht handelten.

Ich gehe z.B. nicht davon aus, dass die Call-Center-Mitarbeiterin so gehandelt hat, weil sie sich selbst oder einen Dritten bereichern wollte. Wahrscheinlicher ist es, dass sie einen Tadel o.ä. vermeiden wollte. Ich denke nicht, dass es für die Abwehr berechtigter Leistungen von Kunden eine Provision für Call-Center-Mitarbeiter gibt, weiss das aber nicht genau.

Daher kann man eine Bereicherungsabsicht nicht ausschließen, aber auch nicht vermuten.

Ob Erpressung oder Nötigung ist zunächst aber auch nicht wichtig. Wäre schon ein Erfolg, wenn die Angelegenheit in Deutschland strafrechtlich verfolgt würde. Das hat bereits geografische Gründe und man kann auch bei einzelnen Tatbestandsmerkmalen der Nötigung zu anderen Ergebnissen kommen. Wenn Ermittlungen ergäben, dass man auf Erpressung erhöhen kann, dann wird damit weiter verfahren.

 

[Flp]

Ich denke nicht, dass es für die Abwehr berechtigter Leistungen von Kunden eine Provision für Call-Center-Mitarbeiter gibt, weiss das aber nicht genau.

Sie muss ja nicht sich selbst bereichern wollen. Und die LH wäre ja vermutlich bereichert.

 

[thbe]

Sie muss ja nicht sich selbst bereichern wollen. Und die LH wäre ja vermutlich bereichert.

Sie muss mit der Absicht gehandelt haben, sich oder jemanden bereichern zu wollen. Es reicht nicht aus, wenn jemand dadurch bereichert würde.

 

[MFox]

Es geht ja gar nicht um die Agentin sondern vielmehr um die Gesellschaft in dessen Auftrag sie handelt.

Wenn da also eine nachträgliche Nachberechnung einer bestätigten Buchung keine Absicht einer Bereicherung hat, dann weiß ich auch nicht.

 

[DrSEJ]

Sie muss mit der Absicht gehandelt haben, sich oder jemanden bereichern zu wollen. Es reicht nicht aus, wenn jemand dadurch bereichert würde.

Der Callcenter Agent als Absichtslos-doloses Werkzeug. Bereichern will sich der Vorstand oder er will die Aktionäre bereichern

 

[thbe]

Es wird nicht gelingen, eine juristische Person wie ein Unternehmen wegen Nötigung oder Erpressung zu belangen.

Ein oder mehrere Vorstandsmitglieder könnten belangt werden, dazu müssten sie an der Tat beteiligt sein. Das ist nicht anzunehmen.

 

[globetrotter11]

Erpressung.

Nötigung.

Vor allem: Ein Trauerspiel.

Was ist aus den ach so edlen und etwas hochnäsigen Hanseaten geworden?

Wenn ein MA einen Bock schießt, war und ist es für eine SERIÖSES Unternehmen üblich, den Kunden nicht zu behelligen und die Sache intern zu klären.

Solch ein CRM ist völlig untergrottig und passt zu einem Gebrauchtwagenhändler. Ohne diese jetzt pauschal zu beleidigen....

Unwürdig und beschämend.

 

[derBerliner]

Ich wäre wirklich gerne einfach am Samstag zum Flughafen gefahren - und hätte es dann sehr gerne auf EU261-Ersatzbeförderung und Entschädigung draufankommen lassen wollen, aber wie User @thbe schon schreibt:

Unklarer ist die optimale Vorgehensweise. Die hängt auch davon ab, wie wichtig es ist, ob man genau diesen Flug bekommen möchte und wie streitbereit man ist. Der eine zahlt unter Vorbehalt und fordert nach, der andere nimmt das IDB in Kauf, fliegt auf eigene Kosten und klagt dann.

Tatsächliche wäre bei einem "Denied Boarding" (und laut LH-MItarbeiter und Supervisor wäre es dazu zu 100 Prozent am Samstag gekommen, das konnte man mir "versprechen") der nächste Alternativflug rund 16 Stunden später in Frankfurt - ich würde also effektiv einen ganzen Tag verlieren. Klar, das lässt sich mit einer Hotelunterkunft, Mahlzeiten und den 600 Euro in Aussicht schön trinken - aber es sind dann eben doch rund 16 Stunden später dort, wo ich eigentlich gerne schon Sonntagmittag sein möchte (und deswegen ja überhaupt erst umgebucht hatte...).

So war also die Nachzahlung unter Vorbehalt die einzige Möglichkeit für mich, Frankfurt am Sonntagmittag sicher zu erreichen - auch wenn das vermutlich aus einer Fluggasrechteperspektive nicht optimal war... Wir sprechen hier (wenn man es dieses Mal richtig berechnet hat...) von einem Betrag von rund 250 Euro - bei einer Flugbuchung von rund 900 Euro sind das aber trotzdem noch einmal 30 Prozent mehr...

Eine E-Mail an Lufthansa (impressum und customer relations) mit einer Erstattung der Ticketdifferenz und Fristsetzung ist ebenfalls bereits abgeschickt. Und jetzt warte ich erst einmal die 14-Tage-Frist ab, und dann schaue ich mal im persönlichen Austausch, ob @kexbox eine gute Chance sieht, die Ticketdifferenz zurückzuholen. Für den Hinflug warte ich ohnehin bereits wegen einer glasklaren EU261-Entschädigung von 600 Euro - natürlich noch keine Antwort seitens LH....

Tatsache ist immer noch, dass man mir am Tag der Umbuchung am 10.09. einen neuen Rückflug unter kompletten anderen Konditionen bestätigt hat (und dieser unter "Meine Buchung" auch bestätigt war). So sehr ich verstehe, dass das LH-Buchungssystem komplex ist (und die Agentin und das System da tatsächlich einen Fehler gemacht haben) - aber dass man alternativlos 3 Tage vor Abflug aus heiterem Himmel mit so einem Anruf daherkommt und vor solch eine Wahl gestellt wird, erscheint mir dann aber doch nicht ganz koscher...

In jedem Fall: vielen Dank für die rege Diskussion hier - keep you updated!

 

[Strolf]

So war also die Nachzahlung unter Vorbehalt

Wie macht man denn das in so einem Fall. Üblich ist ja dem Agent die KK Nummer zu nennen und fertig. Wie platziert man da einen Zahlungsvorbehalt?

 

[spocky83]

hat sich die letztendlich erhaltene Buchungsklasse denn von der unterschieden, die du bei der Umbuchung erhalten hast?

Ich hege schon länger den Verdacht, dass bei LH da in der IT etwas klemmt: abgesehen von den paar wenigen Agents, die selbst Tickets ausstellen können (ja, die gibts noch), variiert der Zeitraum von Umbuchung zu Ticketausstellung extrem. Manchmal dauert es nur ein paar Stunden, zwei Wochen später langen fünf Tage nicht, manchmal sogar mehrere Wochen.

Ich habe so den Verdacht, dass Tickets einfach nicht beim Ticketing aufpoppen und erst wenn sie auf den "Hier brennt es lichterloh!"-Stapel ein, zwei Tage vor Abflug kommen, bearbeitet werden. Ich kann mir das nicht so Recht mit bloßem Personalmangel erklären, da es komplett ohne erkennbares Muster abläuft.

 

[globetrotter11]

Es könnte auch ein System dahinter stecken.

Kunden zu höheren Tarifen nötigen....

 

[Luftikus]

Nein, das kann ich mir nicht vorstellen. Das wäre ja voll fies?

 

[juliuscaesar]

Quatsch, sowas macht vielleicht der fiese Ire, aber noch nicht die Lufthansa…

 

[derBerliner]

hat sich die letztendlich erhaltene Buchungsklasse denn von der unterschieden, die du bei der Umbuchung erhalten hast?

.

Buchungsklasse hat sich geändert - aus W (in der bestätigten Buchung vom 10.09.) wurde V (seit der Bezahlung des Nachschlags).

Wie macht man denn das in so einem Fall. Üblich ist ja dem Agent die KK Nummer zu nennen und fertig. Wie platziert man da einen Zahlungsvorbehalt?

Ich habe das der Hotline so mitgeteilt - das wurde laut Mitarbeiter auch vermerkt "ich kann das total nachvollziehen und es tut mir wirklich leid blabla", mehr konnte ich am Telefon nicht machen.... Agent hat die Ticketausstellung dann als "Priority" vermerkt - und mich sogar noch einmal eine Stunde später angerufen, dass die Buchung nun "wirklich" bestätigt ist...
Ich habe dann per Email Lufthansa direkt zur Erstattung der Summe aufgefordert.

 

[InsideMUC]

Ich habe dann per Email Lufthansa direkt zur Erstattung der Summe aufgefordert.

Ohne Awaltsschreiben läuft bei LH gar nichts. Ich warte seit 10 Wochen und einigen Emails auf 500 Euro Kompensation, weil Hin- und Rückflug 6 Tage vor Abflug annulliert wurden. Bla Bla Bla, wir bearbeiten das mit höchster Priorität, Bla Bla Bla...
Hätte ich das gleich kexbox übergeben, wärs besser gewesen.

 

[derBerliner]

Ohne Awaltsschreiben läuft bei LH gar nichts. Ich warte seit 10 Wochen und einigen Emails auf 500 Euro Kompensation, weil Hin- und Rückflug 6 Tage vor Abflug annulliert wurden. Bla Bla Bla, wir bearbeiten das mit höchster Priorität, Bla Bla Bla...
Hätte ich das gleich kexbox übergeben, wärs besser gewesen.

Ich denke, in jedem Fall sollte man (per Email ans Impressum) dem Luftverkehrsunternehmen zumindest einmal eine vernünftige Frist (von 14 Tagen) geben, der Forderung nachzukommen - anschließend kann man dann rechtlich dagegen vorgehen.

 

[spocky83]

Es könnte auch ein System dahinter stecken.

Kunden zu höheren Tarifen nötigen....

In meinen Fällen eher nutzlos, das waren allesamt IrrOps

 

[derBerliner]

Dann ist der Aufpreis wohl korrekt und der Agent hat dir einfach verbal eine falsche Info zukommen lassen. Ist mir unlängst bei einer Umbuchung auch passiert, sollte €10 oder so mehr kosten, erstattet wurden dann knapp €20 (anderes Drehkreuz genommen)

Agent auf der Zaunkompetenzskala mit 9.4/10 unterwegs.

Verstehe dann aber nicht warum man am 10. bei meinem ersten Anruf in W eingebucht wird (ohne Differenz), jetzt ich aber plötzlich die Flüge in V habe... Und wenn die Mitarbeiterin einfach nicht den Preis nicht lesen konnte, verstehe ich auch nicht, warum man dann nicht direkt den Betrag abbucht, sondern 11 Tage spater noch einmal meine Kartendetails möchte und mich in eine andere Buchungsklasse umbucht...

Es ist eine Sache, bei Steuern von ein paar Euro durcheinander zu kommen - aber eine Preiserhöhung im dreistelligen Bereich halte ich dann doch für erwähnenswert... Je mehr ich daruber nachdenke: insbesondere weil der Kunde zu dem Zeitpunkt ja noch eine Wahl hat: bucht er dann doch auf einen anderen Flug mit günstigeren Tarif um, bleibt es beim alten Reiseplan, fliegt er einen Tag eher etc..
3 Tage vor Abflug nach Bestätigung mit ganz anderen Konditionen anzukommen ist doch wirklich absurd. Der Kunde hat ja dann quasi keine Wahl... LH haette ja auch "wegen eines Fehlers" plötzlich von 1000, 2000, 3000 Euro sprechen können - "zahlen oder nicht fliegen"...

 

[thbe]

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Das Problem ist m. E. nicht der Fehler des Systems oder der CC-MA. Auch nicht, dass LH Tickets spät ausfertigen lässt. Das kann alles vorkommen.

Das Problem ist, dass hier etwas vereinbart und der entsprechende Vorgang aus externer Sicht abgeschlossen wurde, woran sich die LH später nicht mehr hält und Geld nachfordert. Und dies, obwohl die CC-MA ihren Fehler (oder den des Systems) offen einräumt.

Das ist kein akzeptables Geschäftsgebaren.

Die LH kann ja darüber streiten, ob der Kunde nicht noch Geld schuldig ist, aber sie muss den Passagier fliegen lassen. Abgesehen davon, dass der Passagier hier sicher kein Geld schuldig ist: Als Passagier muss man sich in einem Mindestmaß auf seine Airline verlassen können. Und dazu gehört, dass bestätigte Tickets grundsätzlich abgeflogen werden können und nicht als Druckmittel gegen den Passagier eingesetzt werden.