diese "Diversity"-Strategie ("Diversity" ist nur ein Aspekt dabei) richtet sich ja nicht an die Bestandskunden, sondern es geht darum, neue Kunden, und zwar solche, die die DKB für profitabler hält, zu bekommen. Ich erlaube mir mal zu kopieren, was ich anderswo zur Frage der veränderten Kundenkommunikation der DKB geschrieben habe.
das ist Absicht; die DKB hat sich einen kompletten Imageschwenk und eine Änderung ihres Angebots und ihrer Zielgruppe verordnet, weil sie die neue Zielgruppe/das neue Geschäftsmodell under den gegeben Bedingungen für lukrativer hält:
früher: kostenloses Top-Konto mit kostenloser Kreditkarte mit sehr guten Konditionen; Zielgruppe: preissensible, aufgeklärte Kunden, die keine Lust mehr hatten, immer mehr Geld bei der Sparkasse, Volksbank o.ä. für's Konto zu bezahlen; insbesondere reiseaffine, mobile Klientel; dafür vergleichsweise hohe Anforderungen an Bonität; Argument: DKB bietet beste Konditionen für den cleveren Kunden; Betonung des persönlichen Vorteils des individuellen Kunden (Top-Leistung auch ohne Entgelte dafür zu bezahlen). Kommunikation entsprechend schnörkellos und sachlich-professionell auf die Erwartungshaltung dieser Klientel bezogen.
heute: "Geldverbesserer", "automatisch Gutes tun"; Argumente sind nicht individuelle Vorteile des Kunden, sondern vielmehr (relativ nebulöse und unkonkrete) moralisch angehauchte sozial-/gesellschaftlich-/... Wohlfühlfaktoren, mit der Entscheidung für die DKB "etwas Gutes"/"das Richtige" zu tun (ohne dafür sonst etwas tun zu müssen). Dinge, die die Bank erstmal kaum etwas kosten. Absenkung der Bonitätsanforderungen (die angepeilte Klientel erwartet idR. sowieso keine Kreditkarte), um weitere Kundenschichten zu erschließen; Kommunikation entsprechend duzend (Kunde soll sich als Kumpel fühlen und die Bank auch so wahrnehmen) und mit Gendersternchen (moralisch "auf der richtigen Seite" soll den Kunden wichtiger sein als individueller monetärer Vorteil). Kalkül ist wohl, dass diese Klientel (in Zeiten von Nullzins) empfänglicher ist für Upselling von Produkten, die für die Bank noch Gewinne abwerfen, als diejenigen "Egoisten", die aus Kostenvermeidungsgründen (sei es keine Kontoführungsgebühren oder kostenlos im Ausland Geld abheben, kostenlose Visa-Kreditkarte etc.) zur DKB kamen und tendenziell eher nachrechnen, vergleichen und hinterfragen, was ein Produkt ihnen ganz direkt bringt und sie finanziell kostet.
Schaut Euch einfach mal die Veränderungen im Webauftritt an, in der Sprache, in den Werbebotschaften. Das ist natürlich kein Zufall oder das Werk irgendwelcher Praktikanten, sondern die gezielte Umsetzung einer durchgeplanten Änderung der Geschäftsstrategie.
